門診藥房QCC品管圈PDCA持續(xù)改進(jìn)案例合集

縮短高峰病人取藥等候時間醫(yī)院門診藥房優(yōu)優(yōu)圈（UUQ）圈徽

藍(lán)色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。

其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標(biāo)志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達(dá)了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆椋欢诤Ｑ笾谐孙L(fēng)破浪，則表示了我們活動的決心。主題選定注：第一順位為上次活動主題，第二順位縮短高峰病人取藥等候時間作為本次活動主題一、選題過程表1：主題評價表主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確度

37

43

45

51

176

3

提高門診藥房患者滿意度

49

49

43

51

192

1

降低藥品非正常損耗件數(shù)

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3

降低門診藥房缺藥次數(shù)

33

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162

5

縮短高峰病人取藥等候時間

45

41

45

47

178

2

評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力

1次相關(guān)次重要次迫切0-50%3相

關(guān)重

要迫

切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%主題選定二、本次品管圈選定主題為：縮短高峰病人取藥等候時間高峰病人取藥等候時間：中午9：30至11：30門診高峰期患者取藥的等候時間三、選題理由門診藥房是為患者服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，而排隊(duì)時間的長短直接影響著最終的就醫(yī)評價病人是醫(yī)院獲得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源，如何提升病人對門診藥房服務(wù)滿意度及增加病人對醫(yī)院的忠誠度是藥房以及醫(yī)院管理者急需考慮的問題曾有病人在電話回訪中反映取藥時排隊(duì)等候時間過長的問題，因此醫(yī)院管理部門很重視門診藥房的工作重心正在向以病人為中心轉(zhuǎn)移病人滿意度是申請三級甲等醫(yī)院的必查項(xiàng)活動計(jì)劃擬定圖1：計(jì)劃擬定甘特圖10天每天20份改善中調(diào)查（5月4周到6月1周）故推遲一周一、與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握圖2：患者取藥流程圖二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握表2:門診藥房患者候藥時間影響因素調(diào)查表繳費(fèi)時刻取藥時刻取藥用時是否滿意：是（）否（）影響因素導(dǎo)致您取藥時間過長問題說明是否窗口數(shù)量排隊(duì)秩序調(diào)配效率缺藥等候發(fā)藥效率其他問題

結(jié)合您的實(shí)際取藥體驗(yàn)，如果您覺得排隊(duì)取藥時間過長，請針對上述五個可能導(dǎo)致時間過長的因素做出評價（如果您覺得有其他導(dǎo)致時間過長的因素，請?zhí)顚懺凇捌渌鼏栴}”一欄中，謝謝您的支持與鼓勵，您的滿意是我們不懈的追求）

調(diào)查目的：縮短門診病人等候時間，提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查部門：徐州市腫瘤醫(yī)院門診藥房本次共現(xiàn)場調(diào)查200份（3月21至4月1日，正常工作日發(fā)放，每日20份）二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握表3：門診藥房患者候藥時間影響因素匯總統(tǒng)計(jì)調(diào)查時間段3.21-4.1調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時間14分39秒影響因素導(dǎo)致取藥時間過長百分比累積百分比是否窗口數(shù)量4215821%項(xiàng)目名稱數(shù)量累積百分比排隊(duì)秩序161848%窗口數(shù)量4232.8%調(diào)配效率3616418%調(diào)配效率3660.9%缺藥等候121886%發(fā)藥效率2278.1%發(fā)藥效率2217811%排隊(duì)秩序1690.6%匯總12887212.8%缺藥等候12100%個別問題說明及其他問題匯總：1三院應(yīng)該和二院四院一樣，分窗口取藥2你們醫(yī)院職工會有插隊(duì)的情況3缺少取藥引導(dǎo)指示牌4窗口太少了啊，多開幾個窗口5輸液的拿個藥占用太多時間，輸液和口服取藥應(yīng)該分開6方便門診專開個取藥窗口多好，大家都吃過，拿了就走，也不用交代7怎么老是缺藥，去調(diào)個藥也等半天8我大早上來開藥，尋思人少，結(jié)果怎么藥還沒從庫里運(yùn)過來，為什么不能早點(diǎn)9怎么2號窗口喊了半天也沒見到有人把藥遞過來，都沒聽到還是怎么的10你這邊拿藥的怎么還不熟悉，新來的么，怎么還拿錯藥11怎么還找不到藥，讓我一個勁等著12你們窗口太少了，多開幾個13有個小伙發(fā)藥太慢了，不急不躁的，那時間我自己都夠?qū)脦妆榱?4發(fā)藥怎么還跟別人閑聊上了，得注意現(xiàn)狀把握三、改善前柏拉圖

通過對上述的柏拉圖的觀察，根據(jù)80/20法則，本次應(yīng)重點(diǎn)改善窗口數(shù)量，調(diào)配效率和發(fā)藥效率三個方面。但是在上期品管圈活動中，針對窗口問題進(jìn)行的改善措施（主要包括增加發(fā)藥窗口數(shù)量和實(shí)行分窗口發(fā)藥）均因多方面的原因而以失敗告終，所以本次活動，將主要對后兩個問題：調(diào)配效率和發(fā)藥效率方面進(jìn)行優(yōu)化改善四、結(jié)論圖3：改善前影響因素因素柏拉圖目標(biāo)設(shè)定一、目標(biāo)值設(shè)定二、設(shè)定理由醫(yī)院規(guī)定患者取藥時間不超過10分鐘，我們門診藥房的服務(wù)承諾中也寫明，高峰期病人取藥時間低于10分鐘改善前門診高峰期患者取藥平均用時14分鐘39秒目標(biāo)值=10分鐘改善幅度=31.7%解析圖4：調(diào)配效率低之要因分析魚骨圖解析圖5：發(fā)藥效率低之要因分析魚骨圖解析編號真因1藥品拆零上架不足2常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)3日常工作分工不明確4清單上藥名易混淆5輸液患者需填寫輸液清單6窗口2喊藥等候時間長7取藥引導(dǎo)牌缺失真因驗(yàn)證將通過評價法所選出的11個要因，到現(xiàn)場觀察，進(jìn)行真因驗(yàn)證，得到如下7個真因表4：真因匯總表對策擬定對策擬定注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實(shí)行對策，共圈選出6個對策。表5：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

藥品拆零上架不足每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人554955159

常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)騰出臨時擺放貨架，集中擺放555555165

日常工作分工不明確拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工555553163

清單上藥名易混淆以商品名開頭重新錄入藥品555549159

對策擬定對策擬定表6：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

輸液患者需填寫輸液清單取消填寫輸液清單555555165

未能實(shí)施窗口2喊藥等候時間長近距離第一響應(yīng)455549149

取藥引導(dǎo)牌缺失重新制作引導(dǎo)牌535555163

4.24-7.18注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實(shí)行對策，共圈選出6個對策。對策實(shí)施對策A對策名稱每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人主要因藥品拆零上架不足改善前：1.某些常用藥品拆零不夠，調(diào)配時需調(diào)配人員自己拆零。2.藥品補(bǔ)藥不足：用量大的藥品準(zhǔn)備不足，仍大量存放與臨時存放處。3.藥架藥品擺放散亂，影響取藥調(diào)配速度對策內(nèi)容：按照值日表，每天均安排專人補(bǔ)藥，調(diào)配和補(bǔ)藥均分工明確，責(zé)任到人按照日均需求補(bǔ)藥，保證需拆零藥品的正常供給對策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：5.9-6.3實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：有效對策列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實(shí)施對策B對策名稱騰出臨時擺放貨架，集中擺放主要因常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)改善前：1.臨床常用藥，經(jīng)常需要調(diào)配的藥品擺放位置不佳。2.有些科室所開處方，上面的藥品往往需要把藥房跑個遍。對策內(nèi)容：1需求量大的藥品，專門擺放于一個藥品架上2針對某些科室的用要習(xí)慣，將常搭配使用的成套藥品統(tǒng)一擺放對策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：

5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：有效對策對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實(shí)施對策C對策名稱拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工主要因日常工作分工不明確改善前：沒有分工，工作混亂，調(diào)配過程中去接待退藥，去接藥，去接電話，導(dǎo)致無人調(diào)配，待調(diào)配清單堆積對策內(nèi)容：明確班種，精細(xì)分工，專人拆零，專人調(diào)配，專人接藥，專人退藥，專門接電話，專人登記，專人接待

對策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：陳方方實(shí)施時間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：1有效對策，無論再忙，都保障了藥房日常工作的井然有序2列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實(shí)施對策D對策名稱以商品名開頭重新錄入藥品主要因清單上藥名易混淆改善前：不同廠家的相同藥品，在入庫時錄入相同的名稱（商品名排在最后，名稱過長的往往在清單中不顯示商品名），從而容易導(dǎo)致調(diào)配出錯對策內(nèi)容：聯(lián)系庫房，對所有不同廠家的同一藥品重新錄入名稱代碼，將商品名置前對策實(shí)施︰相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：孟然實(shí)施時間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：有效對策對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實(shí)施對策E對策名稱重新制作引導(dǎo)牌主要因取藥引導(dǎo)牌缺失改善前：發(fā)藥過程中，有患者還未繳費(fèi)，便排隊(duì)等候；或者有患者來藥房劃價，還有患者退藥咨詢問題都到取藥隊(duì)伍排隊(duì)對策內(nèi)容：制定取藥流程引導(dǎo)指示牌，明確取藥流程，咨詢流程等，從而避免患者無意義的排隊(duì)

對策實(shí)施︰發(fā)藥人員負(fù)責(zé)人：劉天龍實(shí)施時間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：1.放置引導(dǎo)牌后，不再有患者排到后才發(fā)現(xiàn)藥房不劃價，要直接去收費(fèi)處繳費(fèi)的問題，列為有效對策對策效果確認(rèn)：

候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA效果確認(rèn)一、有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均調(diào)查10個工作日的平均時間資料來源門診藥房患者候藥時間影響因素調(diào)查表平均取藥等候時間14分39秒11分25秒10分03秒效果確認(rèn)一、有形成果表7：改善后影響因素調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表調(diào)查時間段7.11-7.22調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時間10分03秒影響因素導(dǎo)致您取藥時間過長百分比累積百分比是否窗口數(shù)量2317711.5%項(xiàng)目名稱數(shù)量累積百分比排隊(duì)秩序121886%窗口數(shù)量2338.9%調(diào)配效率141867%調(diào)配效率1462.7%缺藥等候61943%排隊(duì)秩序1283.0%發(fā)藥效率41962%缺藥等候693.2%匯總599416.3%發(fā)藥效率4100%個別問題說明及其他問題匯總：1窗口數(shù)量少2怎么不像別的醫(yī)院一樣分窗口3調(diào)配一半接電話去了4輸液取藥占時間太長5發(fā)藥不認(rèn)真，玩收機(jī)接電話6針對老年患者專開窗口或者老年優(yōu)先7發(fā)藥的用法用量交代不清8標(biāo)簽寫的不清楚效果確認(rèn)一、有形成果成果比較圖7：改善前柏拉圖圖8：改善后柏拉圖效果確認(rèn)一、有形成果目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%效果確認(rèn)一、無形成果注：由圈員11人評分，每項(xiàng)每最高10分，最低1分，總分為110分表8：改善前、中、后數(shù)據(jù)圖9：無形成果雷達(dá)圖

項(xiàng)

目

改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法運(yùn)用322.9534.81.9團(tuán)隊(duì)精神676.1827.51.4專業(yè)知識666817.41.4溝通協(xié)調(diào)696.3827.41.1活動信心413.7625.61.9責(zé)任榮譽(yù)514.6736.62.0標(biāo)準(zhǔn)化類別：日常工作作業(yè)名稱：日常工作細(xì)化分工編號：UUQ-0401部門：門診藥房一、目的：保證藥品拆零充足，滿足正常需要，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有責(zé)任人員三、說明：

作業(yè)內(nèi)容

1藥品拆零上班簽到后，除窗口人員外，所有人員參與藥品拆零工作，按照分工表，專人專架，責(zé)任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供應(yīng)外，還應(yīng)對貨架不足藥品進(jìn)行上架補(bǔ)足，對缺藥品種登記匯報，集中提前領(lǐng)藥，避免出現(xiàn)臨時缺藥的情況從而保障整個藥房的藥品的正常供給2藥品接收與核對庫房送藥時，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)接收與核對工作，細(xì)致細(xì)心，確保藥品的數(shù)量規(guī)格等正確無誤，有問題及時與庫房聯(lián)系，確保當(dāng)天所送藥品無誤后，簽字存單3咨詢窗口咨詢窗口人員每天除按時到崗，負(fù)責(zé)精麻藥品的等記，發(fā)放，退換藥處理以及用藥咨詢以外，還應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)理論知識，增加知識儲備，以應(yīng)對患者的各種用藥問題四、注意事項(xiàng)：

所有門診藥房人員均需按照要求簽到，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，履行職責(zé)與義烏，保障患者用藥安全，對因個人原因?qū)е碌募m紛以及投訴，將得到相應(yīng)的批評與懲罰。五、附則：

實(shí)施日期：2016.08.01修訂次數(shù)：

1修訂日期：

2016.8.1制定日期：

2016.8.1

劉天龍

劉天龍魏翠芹

檢討與改進(jìn)

活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定密切聯(lián)系實(shí)際工作，提出并設(shè)法解決亟待解決問題

本次活動與之上一次活動具體內(nèi)容稍有重合活動計(jì)劃擬定時間分配基本合理，每階段均有負(fù)責(zé)人，極大的提高了大家參與其中的積極性

對策實(shí)施前時間應(yīng)盡量縮短，預(yù)留足夠長的時間為后階段實(shí)施對策做準(zhǔn)備，并進(jìn)行檢討改進(jìn)現(xiàn)況把握

大家積極配合，認(rèn)真查檢，得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以制定合理目標(biāo)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果有一定的片面性，主觀性，無法客觀反映存的問題目標(biāo)設(shè)定各位圈員能夠切實(shí)聯(lián)系自身情況，設(shè)定合理目標(biāo)，協(xié)同合作

圈能力的評估需要結(jié)合實(shí)際情況，不能盲目解

析全方面，多角度的進(jìn)行問題分析

解析過程不徹底，同時真因驗(yàn)證缺乏必要的理論數(shù)據(jù)支持

對策擬訂圈員集思廣益，群策群力，

對策可操作性高對策擬定簡單易行，得到圈員的重視，但較為常規(guī)，缺乏新意，鼓勵大家以后從新的角度考慮問題，解決問題

活動檢討

檢討與改進(jìn)

活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向?qū)Σ邔?shí)施與檢討

對策實(shí)施得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，實(shí)施過程全體圈員的積極性高，同時也得到其它各部門的廣泛支持對策實(shí)施與檢討擬定時間短，同時，實(shí)施過程中主觀性較大，也是導(dǎo)致誤差產(chǎn)生的主要原因

效果確認(rèn)分類收集，統(tǒng)計(jì)信息，并對收集結(jié)果進(jìn)行全面客觀的評價與分析

保持現(xiàn)有的成果，繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，改善工作環(huán)境，改進(jìn)工作方法，提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)化將效果突出的對策制定成標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范全替人員

標(biāo)準(zhǔn)化流程略顯死板，沒有新意，將在工作中根據(jù)實(shí)際操作情況不斷改進(jìn)

圈會運(yùn)作情形

利用休息時間進(jìn)行討論，提高工作效率；圈會氛圍活躍，圈員踴躍參與，發(fā)揮特長，同時增進(jìn)了圈員之間的感情今后的圈會形式應(yīng)該多樣化

，內(nèi)容需要更加豐富多彩殘留問題因?yàn)檩喰葜贫鹊膯栴}，每次圈會都無法避免有圈員無法順利參加的情況，以及每個活動環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)人之間協(xié)調(diào)不到位，無法順利按照預(yù)定時間完成任務(wù)，

在今后的圈活動過程中，將注重注意這方面的安排規(guī)劃活動檢討謝謝！提高門診藥房患者滿意度品管圈成果匯報圈徽

藍(lán)色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。

其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標(biāo)志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達(dá)了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆?；而帆船在海洋中乘風(fēng)破浪，則表示了我們活動的決心。主題選定注：運(yùn)用頭腦震蕩的方法，提出如下主題，然后通過舉手表決選出五個備選主題一、選題過程活動主題提議人如何降低將潮解，霉變，污染，過期失效以及不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品發(fā)給病人的概率如何提高門診藥房工作人員的專業(yè)技能如何更有效地提高調(diào)配人員和發(fā)藥人員之間的工作配合提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確度怎樣減少不合格處方的數(shù)量提高門診藥房患者滿意度降低藥品非正常損耗件數(shù)減少門診藥房調(diào)配差錯件數(shù)減少門診藥房領(lǐng)藥次數(shù)降低門診藥房缺藥次數(shù)縮短門診高峰病人等候時間如何降低門診藥房發(fā)藥差錯件數(shù)主題選定注：以評價法進(jìn)行主題評價，共11人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題一、選題過程表1：主題評價表主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確度

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提高門診藥房患者滿意度

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降低藥品非正常損耗件數(shù)

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降低門診藥房缺藥次數(shù)

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縮短門診高峰病人等候時間

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評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力

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關(guān)重

要迫

切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%主題選定二、本次品管圈選定主題為：提高門診藥房患者滿意度滿意度：以患者對門診藥房服務(wù)滿意百分比進(jìn)行計(jì)算。三、選題理由門診藥房是醫(yī)院的服務(wù)窗口，是為患者服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響患者的就醫(yī)評價病人是醫(yī)院獲得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源，如何提升病人對門診藥房服務(wù)滿意度及增加病人對醫(yī)院的忠誠度是藥房管理者急需考慮的問題曾有病人在電話回訪中反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的問題，因此醫(yī)院管理部門很重視窗口單位病人的滿意度門診藥房的工作重心正在向以病人為中心轉(zhuǎn)移病人滿意度是申請三級甲等醫(yī)院的必查項(xiàng)活動計(jì)劃擬定表2：計(jì)劃擬定甘特圖PDCA循環(huán)

月份周次步驟2015年5月

(5.4-5.30)2015年6月

(5.31-6.27)2015年7月

(6.28-8.1)2015年8月

(8.2-8.29)2015年9月

(8.30-9.26)2015年10月

(9.27-10.31)負(fù)責(zé)人12341234123451234123412345周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周主題選定

計(jì)劃擬訂

現(xiàn)況把握

P目標(biāo)設(shè)定

解

析

對策擬訂

D對策實(shí)施與檢討

C效果確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)化

A檢討改進(jìn)

成果發(fā)表

計(jì)劃線實(shí)施線所實(shí)行對策數(shù)量過多，其中無效對策占用一周一、與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握普通窗口藥房收費(fèi)處麻藥麻藥窗口合格核對藥品正確調(diào)劑人員登記信息填寫清單發(fā)藥貼簽用藥指導(dǎo)打印清單調(diào)劑藥品否是否是是否結(jié)束退藥重收更改處方繳費(fèi)補(bǔ)方審方重新調(diào)配醫(yī)生二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握腫瘤醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表是否滿意調(diào)查項(xiàng)目不滿意滿意問題說明候藥環(huán)境候藥時間服務(wù)態(tài)度發(fā)藥準(zhǔn)確率用藥指導(dǎo)其它問題問題：請?jiān)趯?yīng)方框中打“P”

調(diào)查目的：提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)水平調(diào)查部門：徐州市腫瘤醫(yī)院門診藥房備注：如果您對我們的工作有其它方面的意見或要求，請?zhí)顚懺凇捌渌鼏栴}”一欄中，謝謝您的支持與鼓勵。本次共發(fā)放調(diào)查問卷300份（5月24至6月6日，正常工作日發(fā)放，每日30份），共回收295份，回收率為98.33%二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握是否滿意調(diào)查項(xiàng)目不滿意滿意合計(jì)

累積百分比候藥時間5923629545.7%用藥指導(dǎo)4325229579.1%候藥環(huán)境1328229589.1%服務(wù)態(tài)度1028529596.9%發(fā)藥準(zhǔn)確率4291295100%合計(jì)12913461475其它問題問題：1.隔離帶應(yīng)該換成隔離桿，不然存在安全隱患，尤其是對腿腳不便的老年人2.應(yīng)該實(shí)行分窗口發(fā)藥

腫瘤醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果匯總現(xiàn)狀把握三、改善前柏拉圖

根據(jù)兩周的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，候藥時間、用藥指導(dǎo)是重要原因，根據(jù)80/20法則，候藥時間、用藥指導(dǎo)是主要原因，所以本次將重點(diǎn)改善候藥時間、用藥指導(dǎo)。四、結(jié)論圖2：改善前柏拉圖79.1%目標(biāo)設(shè)定一、目標(biāo)值設(shè)定二、設(shè)定理由院里規(guī)定，服務(wù)窗口的滿意度要達(dá)到95%改善前門診藥房患者滿意度為91.252%目標(biāo)值=95%改善幅度=3.75%解析提高門診藥房患者滿意度之要因分析魚骨圖其他材料片劑需拆零，數(shù)量不固定，打印紙質(zhì)量過差，容易卡紙包片藥品需填寫小藥包色帶不耐用，質(zhì)量差，需經(jīng)常更換藥品拆零工作不細(xì)致塑料袋搓不開人員工具方法打印機(jī)機(jī)器陳舊，故障頻發(fā)打印頭損壞打印信號接收滯后，不及時結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用評價法選出要因解析人員用藥指導(dǎo)品項(xiàng)錯疲勞處方字跡缺項(xiàng)收費(fèi)員收費(fèi)出錯漏收錯收項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目數(shù)量規(guī)格程序錯貼票退費(fèi)蓋章沒貼貼錯漏蓋沒粘住排隊(duì)等候來回折騰藥師發(fā)藥人員調(diào)配人員調(diào)配錯調(diào)配慢規(guī)格錯數(shù)量錯人手不足業(yè)務(wù)不熟耗時長出錯多用藥指導(dǎo)羅嗦閑聊態(tài)度差辨識藥品業(yè)務(wù)不熟發(fā)藥時間長心情不好人員醫(yī)生處方內(nèi)容藥物錯診斷簽字蓋章劑量品項(xiàng)用法字跡潦草缺少結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用評價法選出要因解析方法不分窗口填寫輸液清單排隊(duì)混亂人工喊藥容易疲勞遞藥時間長清單設(shè)計(jì)不合理填寫浪費(fèi)時間手撕清單浪費(fèi)時間打印不清楚容易出錯結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用評價法選出要因解析編號真因1機(jī)器陳舊，故障頻發(fā)2藥品拆零工作不足量，不細(xì)致3清單設(shè)計(jì)不合理4片劑包片數(shù)量不固定5缺少用藥指導(dǎo)6遞藥時間長7辨識藥品業(yè)務(wù)不熟真因驗(yàn)證將通過評價法所選出的11個要因，到現(xiàn)場觀察，進(jìn)行真因驗(yàn)證，選出如下7個真因?qū)Σ邤M定對策擬定注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實(shí)行對策，共圈選出6個對策。表4：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

機(jī)器陳舊，故障頻發(fā)更換打印機(jī)5549551597.13-10.3藥品拆零工作不足量，不細(xì)致定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人5555551657.13-10.3清單模板設(shè)計(jì)不合理重新制定打印清單模板5555531637.24-10.3片劑需包片，數(shù)量不固定制定協(xié)定處方5555491598.24-10.3對策擬定對策擬定表4：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

缺少用藥指導(dǎo)或指導(dǎo)不規(guī)范制定口服外用藥品用藥指導(dǎo)手冊5555551658.24-10.3遞藥時間長專人負(fù)責(zé)傳遞藥品5155551619.7-9.11辨識藥品業(yè)務(wù)不熟編訂并背誦藥品商品名化學(xué)名415551147注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實(shí)行對策，共圈選出6個對策。對策實(shí)施對策A對策名稱更換打印機(jī)主要因打印機(jī)陳舊，故障頻發(fā)改善前：1.無故暫停打印2.信號線接頭折斷，信號接收不暢3.打印常出現(xiàn)亂碼4.內(nèi)部累積了大量碎紙屑對策內(nèi)容：1、更換愛普生新型針式打印機(jī)打印機(jī)

2、定期專人清理維護(hù)新打印機(jī)對策實(shí)施:全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：7.13-10.3實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：1.有效對策對策效果確認(rèn)：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實(shí)施對策B對策名稱定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人主要因藥品拆零工作不足量，不細(xì)致改善前：1.某些常用藥品拆零不夠，調(diào)配時需調(diào)配人員自己拆零。2.藥品補(bǔ)藥不足：用量大的藥品準(zhǔn)備不足，仍大量存放與臨時存放處。3.藥架藥品擺放散亂，影響取藥調(diào)配速度對策內(nèi)容：1.按照值日表，每天均安排專人補(bǔ)藥，調(diào)配和補(bǔ)藥均分工明確，責(zé)任到人

;2.按照日均需求補(bǔ)藥，保證需拆零藥品的正常給對策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：

7.13-10.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：有效對策制定成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，納入門診日常工作安排，并根據(jù)拆零情況供藥進(jìn)行考核對策效果確認(rèn)：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實(shí)施對策C對策名稱重新設(shè)計(jì)藥品調(diào)配清單模板主要因清單模板設(shè)計(jì)不合理改善前：藥品清單包含：藥品清單，調(diào)配清單以及輸液清單，打印內(nèi)容多，浪費(fèi)時間，打印紙以及色帶，同時發(fā)藥過程產(chǎn)生廢紙，對策內(nèi)容：1、重新設(shè)定打印模板，取消調(diào)配清單，將調(diào)配清單與取藥清單合而為一。

對策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：7.24-10.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：

有效對策對策效果確認(rèn)：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天；節(jié)約打印紙，色帶的成本，減少調(diào)配等候時間（打印速度慢），同時避免產(chǎn)生廢紙PDCA對策實(shí)施對策D對策名稱制定協(xié)定處方主要因片劑需包片，數(shù)量不固定改善前：

片劑包片工作嚴(yán)重占用調(diào)配時間,而處方中片劑包片數(shù)量不一，現(xiàn)場拆零耽誤調(diào)配時間

對策內(nèi)容：1、與相關(guān)科室大夫以及信息科溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一處方中片劑包片數(shù)量，將包片片劑的最小單位改為20片

對策實(shí)施︰相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：8.24-10.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：1、有效對策2、制定成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，納入門診日常準(zhǔn)備工作，并安排專人負(fù)責(zé)對策效果確認(rèn)：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實(shí)施對策E對策名稱制定《門診藥房口服及外用藥品用藥指導(dǎo)手冊》主要因缺少用藥指導(dǎo)或指導(dǎo)不規(guī)范改善前：部分發(fā)藥藥師多次因?yàn)閷颊邿o用藥指導(dǎo)或者指導(dǎo)不全面，不規(guī)范受到投訴批評

對策內(nèi)容：將門診藥房所有口服以及外用藥品的用藥注意事項(xiàng)，以及常用量制定成學(xué)習(xí)手冊，人手一冊

對策實(shí)施︰發(fā)藥人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：8.24-10.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：

有效對策制定成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，列入門診藥房窗口人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期對窗口人員進(jìn)行考核對策效果確認(rèn)：

不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實(shí)施對策F對策名稱專人負(fù)責(zé)傳遞藥品主要因遞藥時間長改善前：因?yàn)槲磳?shí)行分窗口發(fā)藥，所以調(diào)配好的藥品臨時放在1號窗口，直接導(dǎo)致2號窗口藥師發(fā)藥需要根據(jù)處方大聲喊出藥品名稱，然后等候調(diào)配人員把所需藥品送來對策內(nèi)容：1、從調(diào)配人員中抽出一人，專門負(fù)責(zé)遞藥

對策實(shí)施︰相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：9.7-9.11

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：

1.無效對策對策效果確認(rèn)：抽走一人后，調(diào)配人員人手不足，待調(diào)配清單堆積！PDCA效果確認(rèn)一、有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期5.25-6.58.17-8.289.14-9.25改善前，中，后均調(diào)查10個工作日的滿意度資料來源門診藥房患者滿意度調(diào)查問卷表不滿意次數(shù)1298561效果確認(rèn)一、有形成果表7：滿意度統(tǒng)計(jì)匯總表是否滿意調(diào)查項(xiàng)目不滿意滿意合計(jì)

累積百分比候藥環(huán)境1828230029.51%候藥時間1928130060.66%服務(wù)態(tài)度829230073.77%發(fā)藥準(zhǔn)確率329730078.69%用藥指合計(jì)6114391500其它問題1.應(yīng)該實(shí)行分窗口發(fā)藥

2.大廳燈光太暗了，換亮一些的燈效果確認(rèn)一、有形成果成果比較圖6：改善前柏拉圖圖7：改善后柏拉圖效果確認(rèn)一、有形成果目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=（95.93%-91.25%）/（95%-91.25%）*100%=124.8%進(jìn)步率

=(改善前-改善后）/改善前×100%

=5.12%效果確認(rèn)一、無形成果注：由圈員11人評分，每項(xiàng)每最高10分，最低1分，總分為110分表8：改善前、中、后數(shù)據(jù)圖8：無形成果雷達(dá)圖

項(xiàng)

目

改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法運(yùn)用322.9534.81.9團(tuán)隊(duì)精神676.1827.51.4專業(yè)知識666817.41.4溝通協(xié)調(diào)696.3827.41.1活動信心413.7625.61.9責(zé)任榮譽(yù)514.6736.62.0標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化一類別：日常工作作業(yè)名稱：藥品拆零制度編號：UUQ-0301部門：門診藥房一、目的：保證藥品拆零充足，滿足正常需要，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有責(zé)任人員三、說明：

（一）作業(yè)程序（流程圖）

拆零

補(bǔ)藥

登記（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每天，按照值日表要求，專人負(fù)責(zé)藥品拆零，補(bǔ)足，負(fù)責(zé)貨架藥品的擺放，歸位；并登記信息。

四、注意事項(xiàng)：

需特殊存放藥品，嚴(yán)格按照存放要求存放（冷藏或者遮光），需遮光藥品，酌情少量拆零。五、附則：

（一）實(shí)施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化二類別：日常工作作業(yè)名稱：片劑包片制度編號：UUQ-0302部門：門診藥房一、目的：提前包片，貼簽，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有人員三、說明：

包片

貼簽

登記（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每周一，周四，下午，專人負(fù)責(zé)包片（20），貼簽，并專冊登記包片藥品的名稱，規(guī)格，批號，有效期，以及包片日期，片數(shù)，包片人姓名。四、注意事項(xiàng)：

包片后小包藥品，必須嚴(yán)格按照要求貼簽，并分別按要求存放。五、附則：

（一）實(shí)施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化三類別：人員培訓(xùn)作業(yè)名稱：專業(yè)培訓(xùn)考核編號：UUQ-0303部門：門診藥房一、目的：提高藥師的專業(yè)技能，完善用藥指導(dǎo)服務(wù)，提高患者滿意度。

二、適用范圍：門診藥房所有藥師三、說明：

人手一冊《門診藥房口服及外用藥品用藥指導(dǎo)手冊》（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每月進(jìn)行一次用藥指導(dǎo)理論知識考核，主要考察門診藥師對常用口服，外用藥品的用法用量以及注意事項(xiàng)。

四、注意事項(xiàng)：

無故不得缺席，缺席需安排補(bǔ)考；考核不及格者，安排無償加班半天。五、附則：

（一）實(shí)施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹

檢討與改進(jìn)

活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定密切聯(lián)系實(shí)際工作，提出并設(shè)法解決亟待解決問題

本次活動所選定的主題過大，很難在半年時間內(nèi)深入解決每個角度（方面）所存在的問題活動計(jì)劃擬定時間分配基本合理，每階段均有負(fù)責(zé)人，極大的提高了大家參與其中的積極性

對策實(shí)施前時間應(yīng)盡量縮短，預(yù)留足夠長的時間為后階段實(shí)施對策做準(zhǔn)備，并進(jìn)行檢討改進(jìn)現(xiàn)況把握

大家積極配合，認(rèn)真查檢，得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以制定合理目標(biāo)數(shù)據(jù)收集存在疏忽遺漏，同時又有一定主觀性

目標(biāo)設(shè)定各位圈員能夠切實(shí)聯(lián)系自身情況，設(shè)定合理目標(biāo)，協(xié)同合作

圈能力的評估需要結(jié)合實(shí)際情況，不能盲目解

析全方面，多角度的進(jìn)行問題分析

解析過程范圍太大，容易有遺漏；真因驗(yàn)證缺乏必要的理論數(shù)據(jù)支持

對策擬訂圈員集思廣益，群策群力，

對策可操作性高對策擬定簡單易行，得到圈員的重視，但較為常規(guī)，缺乏新意，鼓勵大家以后從新的角度考慮問題，解決問題

活動檢討

檢討與改進(jìn)

活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向?qū)Σ邔?shí)施與檢討

對策實(shí)施得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，實(shí)施過程全體圈員的積極性高，同時也得到其它各部門的廣泛支持對策實(shí)施與檢討擬定時間短，收集數(shù)據(jù)有誤差，同時，實(shí)施過程中主觀性較大，也是導(dǎo)致誤差產(chǎn)生的主要原因

效果確認(rèn)分類收集，統(tǒng)計(jì)信息，并對收集結(jié)果進(jìn)行全面客觀的評價與分析

保持現(xiàn)有的成果，繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，改善工作環(huán)境，改進(jìn)工作方法，提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)化將效果突出的對策制定成標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范全替人員

標(biāo)準(zhǔn)化流程略顯死板，將在工作中根據(jù)實(shí)際操作情況不斷改進(jìn)

圈會運(yùn)作情形

利用休息時間進(jìn)行討論，提高工作效率；圈會氛圍活躍，圈員踴躍參與，發(fā)揮特長，同時增進(jìn)了圈員之間的感情今后的圈會形式應(yīng)該多樣化

，內(nèi)容需要更加豐富多彩殘留問題因?yàn)檩喰葜贫鹊膯栴}，每次圈會都無法避免有圈員無法順利參加的情況，以及每個活動環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)人之間協(xié)調(diào)不到位，無法順利按照預(yù)定時間完成任務(wù)，

在今后的圈活動過程中，將注重注意這方面的安排規(guī)劃活動檢討

下期活動主題

主題選定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確度

37

43

45

51

176

3

提高門診藥房患者滿意度

49

49

43

51

192

1

降低藥品非正常損耗件數(shù)

37

53

45

41

176

3

降低門診藥房缺藥次數(shù)

33

35

43

51

162

5

縮短門診高峰病人等候時間

45

41

45

47

178

2

評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力

1次相關(guān)次重要次迫切0-50%3相

關(guān)重

要迫

切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%表1主題選定表謝謝！圈推我們，我們推圈降低門診藥房處方調(diào)配差錯件數(shù)門診西藥房品管圈成果匯報藥劑科根據(jù)不同

的崗位特點(diǎn)，選定門診西藥房開展品

管圈活動ti

藥師人數(shù):

16名ti

門診西藥房每日處方張數(shù)約

1500張ti

主要業(yè)務(wù)：藥品調(diào)配、審核處方、用藥指導(dǎo)、藥品管理圈徽及其意義HHYYXYF：表示“紅會醫(yī)院西藥房”每種色彩都代表著不同的含義紅

色——熱情

橙

色——活力黃

色——健康綠

色——環(huán)保藍(lán)

色——和諧靛

色——自信紫

色——堅(jiān)強(qiáng)主題選定圈員們對主題評價表上的五個候選

主題進(jìn)行認(rèn)真的打分，根據(jù)得分的高低，最終圈定了本次活動的主題。主要評價題目上級政策迫切性重要性圈能力總分順序降低門診藥房處方調(diào)配差錯件數(shù)577375632681提高病人對門診藥房的滿意度576161572363提高門診藥房藥品盤存的帳物相符率576570612532降低門診藥房藥品的過期件數(shù)414949511904提高臨床科室對門診藥房滿意度453943491765評價說明分?jǐn)?shù)/人次上級政策迫切性重要性圈能力1次相關(guān)次迫切次重要0-50%3相

關(guān)迫

切重

要51-75%5極相關(guān)極迫切極重要76-100%本期活動的主題降低門診藥房處方調(diào)配的差錯件數(shù)主題說明名詞定義每周門診藥房發(fā)藥的錯誤件數(shù)（包含內(nèi)差及外差）內(nèi)差發(fā)藥窗口核對出的錯誤外差發(fā)藥窗口沒有核對出的錯誤藥劑科開展品管圈的理由對院方而言：

提高患者對醫(yī)院的信賴度，有利于醫(yī)院的發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。對患者而言：

保證患者的用藥安全，提高患者對門診藥房服務(wù)滿意度，提高患者對醫(yī)院的信任度。對同仁而言：

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，減少差錯的發(fā)生。提高工作效率，提升自我管理能力?；顒佑?jì)劃進(jìn)度表1 負(fù)責(zé)人表示計(jì)劃線 表示實(shí)施線月份周次步驟08

年

07

月08

年 08

月08

年

09

月08

年

10

月08

年 11

月08

年

12

月09

年

01

月

周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定

我們?yōu)榱说玫礁?/p>

計(jì)劃擬訂

精確的數(shù)據(jù)，將對策

現(xiàn)況把握

實(shí)

施階段延

長了

目標(biāo)設(shè)定

解析

對策擬訂

對策實(shí)施與檢討

效果確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)化

倪小瓊、孫妍

檢討改進(jìn)

吳婷婷、孫妍

成果發(fā)表

徐穎穎、孫妍

患者/家屬 藥房前臺 藥房后臺流程圖

付費(fèi)核對正確是刷卡否

確認(rèn)問題處方是否有問題解決問題調(diào)配處方追查原因結(jié)束 解決問題接方輸就診卡號（確認(rèn)是否收費(fèi)）否是/正確是顯示處方四查十對正確打印標(biāo)簽再次核對藥品正確核對姓名否提出問題

是發(fā)藥（并告知用法用量）否

現(xiàn)況把握－結(jié)果本圈在現(xiàn)狀把握階段利用查檢表收集了7

月4日至8月31日的查檢數(shù)據(jù)，總錯誤件數(shù)：83，平均每周發(fā)生10.38;統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：門診藥房調(diào)劑不良率檢查表缺失項(xiàng)目藥發(fā)錯人數(shù)量藥品劑量錯誤 4數(shù)量錯誤 25藥品錯誤品項(xiàng)錯誤 54合計(jì) 83柏拉圖（改善前）品項(xiàng)錯誤 數(shù)量錯誤 藥品劑量錯誤目標(biāo)設(shè)定1.改善前每周差錯為10.38件2.目標(biāo)值=5.19件目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值3.改善幅度=５０％＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值*圈能力）＝10.38－（10.38×５０％）＝5.19改善前 改善后

10

10.38

5

5.19

0

要因分析(一)方法沒有嚴(yán)格雙核實(shí)習(xí)人員流動性大人員人員少工作疲勞藥劑人員為無預(yù)先備藥忙 收費(fèi)錯誤 工作強(qiáng)度大何中出錯易混淆的藥品無明顯標(biāo)示外界

噪聲干

擾空間布局不合理環(huán)境收費(fèi)人員拆零藥品未定位將電子方收成手工方對醫(yī)生講錯藥名患者插隊(duì)干擾退藥頻繁一品雙規(guī)名稱相近上架錯誤處方字跡不清材料情緒差 開錯處方醫(yī)生用法用量不規(guī)范字跡潦草隨意退藥同廠家不同藥品包裝相似不同廠家不同藥品藥房布局不夠合理臨時用藥無定位打印機(jī)卡紙表示要因藥品品項(xiàng)會發(fā)錯要因分析(二)注意力不集中方法退藥頻繁人員藥劑人員沒有嚴(yán)格執(zhí)行雙核

患者 憑印象發(fā)藥為人員不足疲勞 何醫(yī)生拆零過多詢問干擾多手工方字跡不清開方出錯藥零散藥物過多插隊(duì)收費(fèi)人員品退藥頻繁 數(shù)同種藥品拆零和整盒的放一起收費(fèi)錯誤量電腦死機(jī)打印機(jī)卡紙 處方打印不清 會空間布局不合理發(fā)外界噪聲干擾包裝不合理表示要因錯環(huán)境

材料

對策擬定品項(xiàng)錯誤數(shù)量錯誤注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定；注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定；評價方式：優(yōu)

5

分、可

3

分、差

1

分：圈員共：14

人，總分

210

分；以

80／20

定律

188

分以上為實(shí)行對策，針對品項(xiàng)錯誤共圈出

4

個對策。評價方式：優(yōu)

5

分、可

3

分、差

1

分：圈員共：14

人，總分

210

分；以

80／20

定律

173

分以上為實(shí)行對策，針對數(shù)量錯誤共圈出

3

個對策。問題原因分析對策方案評價總分采納實(shí)施時間負(fù)責(zé)者對策編號可行性經(jīng)濟(jì)性效益性藥品品項(xiàng)錯誤工作疲勞交接班按時626456182×

增加工作人員28224090×

與工作無關(guān)的事情到休息室解決646242168×

用法用量不規(guī)范熟悉藥品常規(guī)用法用量666666198◎●9/24對策一加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)646260186×

新藥集中學(xué)習(xí)596267188◎●10/20對策二醫(yī)師處加強(qiáng)提醒485246146×

增加電子版藥物守則423248122×

包裝箱

時，易混淆藥品

無明顯標(biāo)志建議加強(qiáng)標(biāo)識705660186×

包裝相似藥品位置分開686062190◎●11/10對策三建議改善藥品包裝(與廠家聯(lián)系)26323694×

無預(yù)先

備藥，忙中出錯堅(jiān)持雙核制646162187×

上架錯誤上架前核對藥品名稱666064190◎●9/24對策四藥品定位標(biāo)簽準(zhǔn)確665652174×

規(guī)范實(shí)習(xí)生管理，明確帶教責(zé)任”686256186×

問題原因分析對策方案評價總分采納實(shí)施時間負(fù)責(zé)者對策編號可行性經(jīng)濟(jì)性效益型藥品數(shù)量錯誤詢問多首問負(fù)責(zé)制544758159×

后臺藥劑人員處理525256160×

設(shè)立咨詢窗口604652158×

注意力不集中貼出醒目標(biāo)志提醒“四查十對”666056182◎●9/24對策五上窗口時做到不閑聊626459185◎●10/20對策六窗口不準(zhǔn)放置非專業(yè)書刊報紙665650172×

憑印象發(fā)藥電腦上貼出“四查十對”標(biāo)志585448160×

電腦操作系統(tǒng)上作顏色標(biāo)識424046128×

沒嚴(yán)格雙核增加藥劑科人員人力26203884×

明確獎懲制度604654160×

零散藥品退藥實(shí)行專冊登記，藥品專柜放置524846146×

零散藥品定位645448166×

拆零藥品注明藥品名稱增加拆零藥品專用小藥盒605855173◎●11/10對策七對策實(shí)施與檢討對藥品常規(guī)用法用量不夠熟悉造成品項(xiàng)差錯----每位圈員輪流利用上班前5分鐘進(jìn)行藥品介紹對新進(jìn)藥品不熟悉而造成品項(xiàng)差錯----集中學(xué)習(xí)新藥藥品包裝相似而造成品項(xiàng)差錯----包裝相似藥品位置分開，并貼上醒目圖標(biāo)上架錯誤而造成品項(xiàng)差錯----藥品上架前，清理貨架，做到對定位標(biāo)簽、藥名、規(guī)格、批號對策實(shí)施與檢討上窗口時思想不集中造成數(shù)量、品項(xiàng)差錯----相互提醒，貼出口號：“嚴(yán)禁閑聊”拆零藥品存放不合理造成數(shù)量差錯----拆零藥品注明“可拆零”，增加拆零藥品專用小藥盒

范，造成數(shù)量，品項(xiàng)差錯-----窗口電腦上貼醒目標(biāo)志，并互相提醒，互相督促，

調(diào)配藥品時核對不規(guī)對策展示我們把包裝相似的藥品位置分開擺放效果確認(rèn)——改善前,中,后數(shù)據(jù)目標(biāo)值：5.194.8有形成果效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

=改善后

-

改善前目標(biāo)值

-

改善前X

100

%==4.8

-

10.385.19

-

10.38107.15

%X

100

%效果確認(rèn)進(jìn)步率進(jìn)步率

=改善前

-

改善后改善前X

100

%==10.38

-

4.810.3853.75%X

100

%效果確認(rèn)——無形成果（雷達(dá)圖）凝聚力54自信心 發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力展示自己學(xué)習(xí)新鮮事物3210溝通能力合作能力活動前拓展思維 活動后標(biāo)準(zhǔn)化新進(jìn)藥品認(rèn)知作業(yè)書窗口藥品上架作業(yè)書檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定充分結(jié)合實(shí)際情況選定了目前急需解

決的問題，把保證病人用藥健康放在

第一位以后可以從日常工作中的多個環(huán)節(jié)來

考慮，同時可采用多種協(xié)助方法：親

和圖、腦力激蕩活動計(jì)劃擬定分階段，每個階段都有不同的圈員做

主席，這樣極大地提高了每個圈員的

積極性計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行不完全符合，應(yīng)擬定

更具有實(shí)際執(zhí)行力的問題，以于解決現(xiàn)況把握通過流程圖對差錯的各環(huán)節(jié)有了比較

深的認(rèn)識，做到實(shí)事求是的記錄現(xiàn)況，并尋求解決方法對工作流程觀察的不過細(xì)微，差錯登

記缺乏主動性，需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，希望

一直堅(jiān)持差錯的登記目標(biāo)設(shè)定根據(jù)圈員的能力設(shè)定目標(biāo)明確圈員共同努力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，希望第二

圈有更高的挑戰(zhàn)解

析對發(fā)生差錯的各環(huán)節(jié)均有細(xì)致考慮，

強(qiáng)調(diào)工作細(xì)節(jié)，施行可執(zhí)行的對策發(fā)生差錯的主觀與客觀因素眾多，認(rèn)

識不足。要加強(qiáng)分析問題，解析問題

的能力對策擬訂圈員集思廣益，對策的針對性強(qiáng)有些對策需要其他部門的參與，使實(shí)

施有一定難度對策實(shí)施與檢討對于選定的對策，圈員們能過很認(rèn)真

的參與所有的對策都是同時實(shí)施，不能確定

到底是哪個對策產(chǎn)生的效果效果確認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)的顯示，目標(biāo)達(dá)成鞏固現(xiàn)有效果，并持續(xù)標(biāo)

準(zhǔn)

化制作新藥認(rèn)識作業(yè)流程圖和藥品上架

作業(yè)流程圖嚴(yán)格執(zhí)行所制定的標(biāo)準(zhǔn)，將流程圖落

實(shí)到工作中圈會運(yùn)作情形大家利用自己休息時間每次圈會氣氛

活躍，討論愉快圈會的形式單一，需多樣化殘留問題電腦操作系統(tǒng)上作顏色標(biāo)識，需要別的科室參與心得分享下期活動主題選定謝謝！減少輸液室回訪次數(shù)醫(yī)院門診藥房優(yōu)優(yōu)圈（UUQ）圈徽

藍(lán)色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。

其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標(biāo)志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達(dá)了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆?；而帆船在海洋中乘風(fēng)破浪，則表示了我們活動的決心。主題選定注：以評價法進(jìn)行主題評價，共10人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題一、選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高門診藥房服務(wù)滿意度384140381572減少藥品報損件數(shù)413736371514提高門診盤點(diǎn)帳物相符率394138401583減少輸液室回訪次數(shù)414344321601評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)表1：主題評價表主題選定二、本次品管圈選定主題為：減少輸液室回訪次數(shù)

輸液室回訪：由于輸液清單或者藥品等方面存在的問題而導(dǎo)致的病人無法正常輸液，然后輸液室返回藥房進(jìn)行核對。三、選題理由1.對醫(yī)院而言：提高醫(yī)院工作效率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.對科室而言：提高門診藥房的服務(wù)滿意度，降低患者投訴的幾率3.對我們而言：提高工作效率，減輕心理壓力4.對患者而言：減少等待時間，減輕疾病帶來的痛苦月份周次步驟14年6月14年7月14年8月14年9月14年10月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定----------------

劉天龍計(jì)劃擬訂

--------

劉天龍現(xiàn)況把握

--------------------------------

杜

森目標(biāo)設(shè)定

--------

劉天龍解

析

--------

王德銘對策擬訂

----------------

李國強(qiáng)對策實(shí)施與檢討

------------------------

王德銘效果確認(rèn)

-------

-------

朱

佩標(biāo)準(zhǔn)化

--------

劉天龍檢討改進(jìn)

--------

-------

魏翠芹成果發(fā)表

--------王德銘活動計(jì)劃擬定表2：計(jì)劃擬定甘特圖------計(jì)劃線

實(shí)施線一、與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握工作重點(diǎn)圖1：患者取藥流程圖二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握利用查檢表張貼在電話旁邊，收集了6月29日至7月26日的查檢數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表表3：查檢匯總表周次時間回訪原因合計(jì)醫(yī)囑問題發(fā)票問題清單問題藥品問題其它106.29-07.056511114207.06-07.12540009307.13-07.197320113407.20-07.266321012合計(jì)241552248平均每周件數(shù)63.751.250.50.512累積百分比50%81.25%91.26%95.83%100%現(xiàn)狀把握三、改善前柏拉圖

根據(jù)四周的查檢表數(shù)據(jù)表明，醫(yī)囑問題、發(fā)票問題是重要原因，根據(jù)80/20法則，醫(yī)囑問題、發(fā)票問題是主要原因，所以本次將重點(diǎn)改善醫(yī)囑問題、發(fā)票問題。四、結(jié)論圖2：改善前柏拉圖目標(biāo)設(shè)定一、目標(biāo)值設(shè)定改善前為12件/周目標(biāo)值為5.7件/周改善幅度為47.5%二、設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=

現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累積百分比×圈能力)=12－(12×81.25%×64%)

=

5.7解析圖3：要因分析魚骨圖(一)要因分析魚骨圖（一）醫(yī)囑問題環(huán)境材料人員方法工具大廳嘈雜字跡潦草手工處方量多病人接打電話醫(yī)囑有誤核對不細(xì)心病人丟失處方流程陳舊打印頭老損打印紙過軟調(diào)配清單模糊打印機(jī)破舊收費(fèi)處出錯發(fā)票問題環(huán)境材料人員方法工具膠水不粘大廳嘈雜病人丟失發(fā)票收費(fèi)處貼錯發(fā)票漏收輸液費(fèi)流程陳舊打印機(jī)陳舊解析要因分析魚骨圖（二）圖4：要因分析魚骨圖（二）對策擬定（一）醫(yī)囑問題對策擬定表注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：10人，總分150分，以80/20定律120分以上為實(shí)行對策，共圈選出3個對策。問題點(diǎn)對策方案評價總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者對策編號可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力醫(yī)囑有誤和醫(yī)務(wù)處溝通26283084

核對不細(xì)心建立考核制度，提高責(zé)任心404241123

8.24-9.13A醫(yī)囑字跡潦草和醫(yī)務(wù)處聯(lián)系22263179

大廳嘈雜

建議加裝玻璃40302292

手工處方多和門診部溝通414644131

8.24-9.13B收費(fèi)處出錯和收費(fèi)處溝通454442131

8.24-9.13C表4：醫(yī)囑問題對策擬定表對策擬定（二）發(fā)票問題對策擬定表注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：10人，總分150分，以80/20定律120分以上為實(shí)行對策，共圈選出1個對策。問題點(diǎn)

對策方案

評價總分

采行

提案人

實(shí)施計(jì)劃

負(fù)責(zé)者

對策編號

可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力貼錯發(fā)票和收費(fèi)處溝通404038118

病人丟失發(fā)票制定措施，提醒病人4241

39122

8.24-9.13D漏收輸液費(fèi)讓輸液室和收費(fèi)處聯(lián)系404136117

大廳嘈雜

加裝玻璃40302292

表5：發(fā)票問題對策擬定表對策實(shí)施對策一對策名稱建立核對制度，提高責(zé)任心主要因核對藥師不細(xì)心改善前：1.有帶走的不寫輸液清單2.兒科核對不細(xì)心對策內(nèi)容：1、每周差錯情況統(tǒng)計(jì)公示2、兒科患者核對處方與病例3、定期展覽有特點(diǎn)、易出錯的處方對策實(shí)施︰全體核對藥師負(fù)責(zé)人：劉天龍實(shí)施時間：8.24-9.13

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：1.有效對策2.納入規(guī)范化作業(yè)對策效果確認(rèn)：1、輸液室回訪次數(shù)由12件/周降低到4件/周PDAC對策實(shí)施對策二對策名稱聯(lián)系門診部，定期匯報手工處方數(shù)量、名單主要因手工處方多改善前：手工處方占處方比例35-37%對策內(nèi)容：1、每天整理處方，上報門診部手工處方數(shù)量、比例及醫(yī)生姓名，配合門診部做好改進(jìn)工作