銷售管理-3課件

第三章銷售過程管理

§3-1銷售準(zhǔn)備四方面：◆分析銷售機會與銷售威脅（風(fēng)險）；◆了解自己、了解顧客；◆塑造自我；◆擬定行動計劃一、分析銷售機會與銷售風(fēng)險（一）市場環(huán)境：主要包括目標(biāo)市場范圍內(nèi)的經(jīng)濟環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境

等。

競爭分為---產(chǎn)品競爭、經(jīng)營競爭、信譽競爭、信息競爭等；競爭又分為---價格競爭和非價格競爭（銷售、廣告、服務(wù)等）。（二）銷售機會的含義和特征：

機會——由于環(huán)境的變化而為人們提供的實現(xiàn)某種目的的可能性。

特征是：◆客觀性——認(rèn)識！把握！利用！◆平等性——觀察！分析！應(yīng)變！創(chuàng)造！

（機會面前人人平等）◆可創(chuàng)造性——能動性◆時間性和空間性——◆兩面性——A、有時既是機會又是危機。B、自己把握不住，就變成對手的機會。顧客方格:9876543210對銷售員服務(wù)的關(guān)心123456789對購買商品的關(guān)心(1.9)軟心腸型(5.5)干練型(9.9)尋求答案型(1.1)漠不關(guān)心型(9.1)防衛(wèi)型■■■■■銷售有效組合表:（1.1）（1.9）（5.5）（9.1）（9.9）（1.1）--00+（1.9）-++++（5.5）-0+++（9.1）---0+（9.9）-000+顧客方格銷售方格注：“+”可完成銷售任務(wù)；“-”無法完成銷售任務(wù)；“0”無法確定三、塑造自我（一）成功的銷售人員的外在特征1、端莊整潔的儀表2、談吐清晰，有良好的語言表達能力3、待人接物真誠、熱情4、不急不躁、處變不驚5、有廣泛的興趣和愛好6、有健康的體魄、充沛的精力7、保持樂觀開朗的心態(tài)（二）成功銷售人員的內(nèi)在特征1、高度自信2、不斷進取3、全力以赴4、有感召力（三）塑造自我1、相信自己2、樹立目標(biāo)3、創(chuàng)造魅力4、把握原則◆滿足需要原則◆誘導(dǎo)原則◆照顧顧客利益原則傳統(tǒng)銷售——帶很強的欺騙性；現(xiàn)代銷售——以“誠”為中心企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客。5、研究產(chǎn)品◆產(chǎn)品？核心層—滿足購買者真正的購買需求（鉆頭——孔；酒——交情、醉意）有形層—質(zhì)量、特色、式樣、品牌、包裝延伸層—附加服務(wù)和附加利益◆對所銷售的產(chǎn)品了如指掌◆感性商品？理性商品？奢侈商品？感性商品——會沖動購買，購買用時少、頻率高

（用感情來銷售，靠個人魅力）理性商品——用專業(yè)性來銷售

（顧問式、技術(shù)員式）奢侈商品——虛榮心

（贊美法）6、信任產(chǎn)品四、擬定行動計劃（一）了解企業(yè)銷售計劃1、企業(yè)銷售計劃制定依據(jù)■社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀■行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動態(tài)■企業(yè)的總體規(guī)劃■企業(yè)的銷售管理能力■企業(yè)的促銷方案■企業(yè)銷售歷史2、企業(yè)銷售計劃的制定和實施■分析現(xiàn)狀■確定銷售目標(biāo)■評價、選擇、制定銷售策略■編制銷售計劃■對計劃進行具體的說明■實施計劃■檢查并控制（二）制定個人行動計劃1、了解情況，了解自己：

產(chǎn)品知識、現(xiàn)有客戶關(guān)系、潛在客戶資料、銷售區(qū)域情況等

2、確定目標(biāo)：

經(jīng)濟目標(biāo)——銷量及銷售額等非經(jīng)濟目標(biāo)——充分了解銷售區(qū)域（定性）訪問客戶數(shù)量等（定量）對的目標(biāo)銷售人員管理分為三方面：△企業(yè)運營目標(biāo)的分?jǐn)偂髦鞴軐ζ淠繕?biāo)的跟進（目標(biāo)跟催）△銷售人員落實目標(biāo)工作其中落實目標(biāo)工作必須編訂拜訪計劃表3、采用“ABC重點管理法”,將客戶分級，分別確定拜訪次數(shù)：如A類，每月拜訪1次、電話3次；B類，每2月拜訪1次、電話2次；C類，每3月拜訪1次、電話1次；將客戶分為ABC三類：銷量占75%-80%的為A類；占15%的為B類；余為C類。將有潛力或可替代現(xiàn)在渠道的客戶列為D類4、擬定訪問計劃5、確定訪問路線和時間（三）實施客戶拜訪計劃現(xiàn)象A：沒有訂立目標(biāo)的業(yè)務(wù)員，心不在焉地度日或常去拜訪自己所喜歡的客戶…現(xiàn)象B：“只顧拼命奮斗”和“為清楚的目標(biāo)而奮斗”的兩種人的結(jié)果…現(xiàn)象C：有目標(biāo)的人會思考如何計劃，如何執(zhí)行以達成目標(biāo)…兩個能力相同的人，決定其業(yè)績在于一個有目標(biāo)而另一個沒有；一個有計劃而另一個沒有?！?-2訪問客戶一、尋找客戶的方法1、逐戶訪問法2、廣告搜尋法3、連鎖介紹法4、名人介紹法5、會議尋找法6、電話尋找法7、信函尋找法8、資料查詢法9、市場咨詢法10、個人觀察法11、代理尋找法12、競爭捕捉法13、委托助手法二、接近顧客的方法1、提問式2、講故事式3、引證式4、禮品式三、客戶資格認(rèn)定“MAN”法則：1、有購買力（Money)支付能力2、有購買決定權(quán)（Authority)3、有對商品的需求（Need）四、介紹產(chǎn)品（一）FABE介紹法：Feature——介紹產(chǎn)品的特征Advantage——分析產(chǎn)品的優(yōu)點Benefit——產(chǎn)品給顧客帶來的利益Evidence——提出證據(jù)、說服顧客（二）把握產(chǎn)品興趣集中點1、商品使用價值（功能）2、流行性3、安全性（對老年及保守類人）4、美觀性（內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍?、教育性6、保健性7、耐久性8、經(jīng)濟性§3-3處理異議的一般程序一、認(rèn)真聽取顧客的異議1、認(rèn)真傾聽◆可以使顧客獲得自我滿足◆可以覺察其真實的心理狀態(tài)和意圖◆不要匆忙打斷對方的話和急于辯解，否則肯定失敗，且有損企業(yè)和產(chǎn)品形象2、仔細(xì)分析揣摩其真正的原因和確切意圖3、轉(zhuǎn)化異議◆有些顧客提出的異議是正確的，這時要虛心地接受，而不要強詞奪理◆無論在什么情況下，都要避免和顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客◆回答異議時，要盡量簡明扼要二、適時回答顧客的異議1、提前回答◆可以先發(fā)制人◆創(chuàng)造好感（為顧客考慮）◆表明坦率◆提高效率2、立即回答◆顯示重視顧客◆避免異議增多3、稍后回答◆問題比較復(fù)雜◆無法回答◆隨著業(yè)務(wù)深入，異議會不解自答◆立即回答影響工作的進行4、不予回答顧客由于心情欠佳等原因提出的一些異議或與購買決策無關(guān)的異議可以不予回答。三、收集、整理和保存各種異議商機往往是從顧客的抱怨中得來的§3-4促成交易一、購買信號表情信號——如目光對商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等語音信號——如贊賞商品的性能、質(zhì)量、故意壓價、挑剔產(chǎn)品的款式、詢問有關(guān)交貨及服務(wù)事項時行為信號——如觸摸商品并不住點頭，拍拍銷售人員的手臂，做出身體自然放松的姿勢時歸納起來，主要的購買信號有：1、在你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)及各種交易條件說明后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把其與競爭對手的相比較時2、以種種理由要求降低價格3、主動熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員4、要求詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項及產(chǎn)品售后服務(wù)5、主動出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報資料6、訴說對目前正在使用或經(jīng)營的其他廠家產(chǎn)品的不滿7、對銷售人員的接待態(tài)度明顯轉(zhuǎn)好，檔次明顯提高8、顧客的某些反常行為：◆忽然變換一種坐姿◆下意識地舉杯或擺弄鋼筆、手表時◆眼盯著產(chǎn)品的說明書、樣品或長時間沉默◆身體靠近銷售人員◆詢問旁人的意見等二、建議成交的策略1、請求成交法：“既然沒什么問題，我們現(xiàn)在就把合同訂了吧。”2、局部成交法（試用或試銷法）3、假定成交法：“只要您交個訂金，我們就會……”4、選擇成交法：“怎么樣？買一瓶吧，要390、