商業(yè)物業(yè)管理控制要點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理控制要點(diǎn)1、管理目標(biāo)商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、租戶和顧客三個(gè)方面，其中，租戶和顧客群不是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，而是流動(dòng)的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對(duì)物業(yè)商譽(yù)有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會(huì)失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)變化和不同租戶、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場(chǎng)普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2、管理措施由于服務(wù)對(duì)象的不同與市場(chǎng)需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，對(duì)違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。3、商業(yè)形象住宅類物業(yè)設(shè)計(jì)形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進(jìn)物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計(jì)則肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計(jì)能夠誘發(fā)顧客的潛在購(gòu)買欲望，使之形成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)；良好的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實(shí)施自己的購(gòu)買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場(chǎng)、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計(jì)使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時(shí)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從而促進(jìn)商業(yè)營(yíng)銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨(dú)樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場(chǎng)獨(dú)特的中庭設(shè)計(jì)、深圳山姆會(huì)員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時(shí)，舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動(dòng)周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果。總之，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營(yíng)，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔?、樓層梯間、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場(chǎng)、人行入口處過于擁擠，將會(huì)嚴(yán)重影響購(gòu)物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對(duì)于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個(gè)方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個(gè)人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對(duì)于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實(shí)質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場(chǎng)的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對(duì)象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理是屬于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長(zhǎng)期合作發(fā)展。5、環(huán)境清潔管理商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對(duì)物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對(duì)清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場(chǎng)），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對(duì)難以控制。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動(dòng)保潔、及時(shí)清運(yùn)垃圾、隨時(shí)保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時(shí)應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)：①由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時(shí)間較長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，且節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。②商業(yè)樓宇的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少。8、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長(zhǎng)時(shí)間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開放運(yùn)行中及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。9、消防管理現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時(shí)間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時(shí)能及時(shí)疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識(shí)必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。10、車輛管理商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場(chǎng)所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場(chǎng)、商城、商廈等）的實(shí)際消費(fèi)購(gòu)買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場(chǎng)面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對(duì)往來車輛實(shí)施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場(chǎng)（地上、地下停車場(chǎng)）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。11、公共關(guān)系①商業(yè)社區(qū)文化商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個(gè)人均有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財(cái)。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂會(huì)、康樂比賽等文化活動(dòng)，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。②商業(yè)推廣、促銷活動(dòng)加強(qiáng)同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動(dòng)不可或缺。物管機(jī)構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方組織、宣傳和開展各類促營(yíng)銷活動(dòng)，如示范表演、展示會(huì)、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會(huì)活動(dòng)等，努力為吸引顧客提供各種周到細(xì)致的服務(wù)。這樣，一