熱線辦工作管理制度

熱線辦工作管理制度一、總則為更有效地做好熱線辦工作，規(guī)范熱線辦工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、熱線辦職責(zé)接聽(tīng)各類(lèi)公眾來(lái)電，認(rèn)真記錄來(lái)電人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，并妥善處理。及時(shí)安排指派相關(guān)部門(mén)對(duì)熱線通報(bào)的問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù)。定期整理分析來(lái)電問(wèn)題和意見(jiàn)的類(lèi)型和數(shù)量，并通過(guò)匯報(bào)等方式反饋有關(guān)部門(mén)。三、工作流程1.來(lái)電記錄熱線接聽(tīng)人員應(yīng)認(rèn)真記錄來(lái)電人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，注意事項(xiàng)如下：記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確、清晰。記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、公正，不得有個(gè)人偏見(jiàn)和感情色彩。記錄要素應(yīng)當(dāng)齊全，包括來(lái)電人姓名、電話號(hào)碼、問(wèn)題內(nèi)容、意見(jiàn)建議等。記錄選項(xiàng)應(yīng)當(dāng)清晰，包括性質(zhì)分類(lèi)、問(wèn)題類(lèi)型、緊急程度等。2.問(wèn)題分類(lèi)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和來(lái)源，將來(lái)電記錄進(jìn)行分類(lèi)，具體辦法如下：按照問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)，包括政治、法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等。按照問(wèn)題類(lèi)型分類(lèi)，包括投訴、咨詢(xún)、建議、舉報(bào)等。按照緊急程度分類(lèi)，包括一般、緊急、特急等。3.整理分析根據(jù)問(wèn)題分類(lèi)，定期進(jìn)行整理分析，具體辦法如下：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)、類(lèi)型和緊急程度進(jìn)行匯總分析，制定對(duì)應(yīng)處理方案。將問(wèn)題歸類(lèi)整理，形成問(wèn)題清單，定期將清單匯報(bào)給有關(guān)部門(mén)。根據(jù)問(wèn)題的反映情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。四、責(zé)任分工熱線接聽(tīng)人員：認(rèn)真記錄來(lái)電，分類(lèi)整理問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行處理反饋。相關(guān)部門(mén)：接收通報(bào)并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)熱線辦提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理。五、工作紀(jì)律嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行操作，不得私自處理和串通。對(duì)于涉及機(jī)密事項(xiàng)的問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于工作中出現(xiàn)的處理問(wèn)題和意見(jiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋、改正并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。定期對(duì)熱線辦工作進(jìn)行考核評(píng)估，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)和反饋。六、附則本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要修改、補(bǔ)充或解釋?zhuān)瑧?yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。本制度未涉及事項(xiàng)參照有關(guān)方