售樓處案場經(jīng)理帶教計劃

售樓處案場經(jīng)理帶教計劃售樓處案場經(jīng)理帶教規(guī)劃

售樓處案場經(jīng)理帶教規(guī)劃

一、制定帶教起點及采納方式

通過交談，了解新人對該行業(yè)的認知程度，是否有相關行業(yè)工作經(jīng)受；從而清晰知道其相關學問程度及技巧程度，制定帶教起點以及采納的方式方法。

１、該行業(yè)的新人，一張白紙。

從最根本的行業(yè)背景、學問開頭，逐步推動；結合相關實例進展分析，通過問答的方式了解承受度，再針對薄弱環(huán)節(jié)反復操練。２、有肯定的從業(yè)閱歷，有勝利的銷售閱歷

采納相互探討的方式，鼓舞新人多說，了解其弱點，有針對性的做出補充；可著重于本案相關學問的介紹。

二、相關學問介紹１、房地產(chǎn)根本學問ａ、房地產(chǎn)的概念

房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。其在物質(zhì)上是由土地及土地上的建筑物和構筑物構成。在經(jīng)濟學上也叫不動產(chǎn)。ｂ、房地產(chǎn)的前景和現(xiàn)狀（上海）

房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，其興衰牽動著許多相關行業(yè)（土建、裝飾、建材、廣告、銀行、物業(yè)等）的起落，簽一發(fā)則動全身。而作為中國人的傳統(tǒng)觀念，對擁有自己的不動產(chǎn)有著根深蒂固的渴望。進展到現(xiàn)在，更成為了許多人投資的一個重要渠道。

目前上海的房地產(chǎn)剛進入一個低潮期，源于政府最近所出來的一系列的調(diào)控政策。２、房地產(chǎn)銷售ａ、房地產(chǎn)銷售的本質(zhì)

房地產(chǎn)銷售從本質(zhì)上來說是一個效勞性窗口行業(yè)，房地產(chǎn)銷售人員是溝通客戶和產(chǎn)品的一個橋梁。銷售人員要培育出熱忱親切的效勞態(tài)度，敬業(yè)細致的效勞精神；以專業(yè)的態(tài)度為客戶效勞，樹立良好的企業(yè)形象。

ｂ、房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場及銷售道具

熟識售樓處環(huán)境，了解各個區(qū)域的用途（控臺、模型區(qū)、洽談區(qū)、貴賓區(qū)），了解各個銷售道具的用途（模型、電子樓書、銷講、樓書等相關銷售資料）ｃ、熟識銷售流程

ｄ、熟識市調(diào)表格、來電登記表、來人登記表ｅ、熟識定單、合同、簽約流程及貸款問題

三、本案的相關狀況１、本案的根本狀況

２、本案相關的經(jīng)濟技術指標參數(shù)３、本案的設計理念４、本案的房型介紹和分析５、本案的環(huán)境配套介紹和分析６、別墅銷售和公寓銷售的區(qū)分

四、銷售技巧１、應接洽談技巧

ａ、面對不同的客戶，以不同的方式正確表達你的想法，務求客戶能最多的接收到你所要傳達的信息。

ｂ、某些時候要做好傾聽者的角色，適當?shù)母胶?，加深對客戶狀況了解的同時取得客戶的信任。

ｃ、學會信息為我所用；有的客戶在交談中會透露出許多信息，經(jīng)過篩選和分析之后，要學會為我所用。２、以問題套答案

在和客戶交談的過程中要有引導性地向客戶發(fā)問，獵取你想得到的客戶信息（客戶經(jīng)濟狀況、需求、期望、購置動機等）。３、接聽撥打電話的技巧

ａ、電話接聽時要運用標準用語，掌握通話時間，詢問并記錄下客戶根本狀況，約客戶到現(xiàn)場找到你。

ｂ、電話撥打時要依據(jù)客戶狀況，查找適宜的時間段，清楚表達自身意圖的狀況下，為下次聯(lián)系埋下伏筆。４、客戶狀況記錄與分析

建立完整的客戶接待記錄和成交記錄，分析客戶心理，確定跟蹤時間和方式，總結勝利閱歷。５、逼定技巧

把握客戶的成熟度，依據(jù)對客戶的了解及前期工作鎖定某套房，可利用現(xiàn)場氣氛，或同事協(xié)作ＳＰ制造氣氛，實現(xiàn)逼定。７、客戶異議處理

ａ、任何介紹以事實為依據(jù)，不能過度夸張或做不實介紹，從根源上杜絕可能消失的異議。

ｂ、對消失異議的客戶，要虛心聽取其問題陳述，必要時當著客戶的面做好書面記錄，詳細狀況詳細分析解決。

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售樓部案場治理與制度

名目

其次局部、案場治理制度

第一節(jié)、日常治理制度

一、工作守則

二、考勤治理制度三、工程例會制度四、業(yè)務治理標準五、禮儀行為標準六、業(yè)績安排制度七、薪酬福利制度其次節(jié)、業(yè)務流程標準

一、來電流程治理二、來訪流程治理

三、成交、簽約流程治理

四、退房流程治理五、相關表格及填寫要求

第三局部、銷售培訓

第一節(jié)、銷售培訓流程

一、培訓工作流程二、現(xiàn)場培訓流程其次節(jié)、銷售培訓內(nèi)容

一、房地產(chǎn)根底學問

二、房屋建筑構造分類標準三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算第三節(jié)、市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性三、市場調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法

第四節(jié)、銷售人員的個人素養(yǎng)、禮儀和形象

一、心理素養(yǎng)的培育

二、行為素養(yǎng)的培育

三、專業(yè)學問和銷售力量的自我提升四、儀表和裝束

五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與法規(guī)

第五節(jié)、電話禮儀及技巧

一、接聽電話標準要求二、電話跟蹤技巧

第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略

一、查找客戶二、介紹工程

三、帶看現(xiàn)場

四、談判五、客戶追蹤六、簽約七、售后效勞

第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策

二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何處理客戶異議

第一節(jié)、人員配備

一、人員數(shù)量

銷售經(jīng)理名，現(xiàn)場銷秘名，置業(yè)參謀若干名。

其次節(jié)、主要崗位職責

一、銷售部經(jīng)理

1、負責銷售部日常治理工作；

2、完成公司下達的銷售部的各項銷售指標和任務；3、依據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4、負責銷售部治理制度的審查及實施狀況的監(jiān)視；5、制定工程營銷體系和銷售價格策略6、業(yè)務工作的培訓與考核。二、銷售主管

銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報工程總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報工程業(yè)務工

作和案場治理工作。

案前預備期

1、接手工程或進駐案場時負責與開發(fā)商交接全部銷售相關的資料：2、與銷售經(jīng)理爭論制定案場人員編制3、參加案場置業(yè)參謀的聘請4、制定售前培訓規(guī)劃

5、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭6、負責工程模型、展板等各類講解演練及考核7、參加爭論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線8、依據(jù)本工程特色細化案場治理制度9、參加制定銷控表

10、與銷售經(jīng)理爭論制定薪酬制度

11、參加開盤策略的制定并負責傳達和演練

工程銷售期

1、負責案場日常監(jiān)視治理，布達銷售任務

2、組織市場調(diào)研，準時了解與工程有關的市場信息，將市場變化反應給公司，并依據(jù)市場變化，準時調(diào)整銷售策略3、負責持續(xù)的培訓工作4、負責營銷策略的貫徹執(zhí)行

5、每日的例會，檢查業(yè)務員的工作狀況，發(fā)覺問題，解決問題6、負責業(yè)務執(zhí)行的督導

7、與公司各部門及進展商做好協(xié)調(diào)工作8、解決案場的突發(fā)大事

9、關愛團隊，培育骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊分散力10、仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)力量11、按公司要求完成相關報表

12、協(xié)作銷售經(jīng)理傭金結算并確保傭金按時回籠工程結案期

1、調(diào)解客戶與進展商之間的沖突，爭取順當結案2、協(xié)作業(yè)務資料的歸檔3、人員撤場業(yè)務資料交接

4、催促置業(yè)參謀對余款的催繳，確保資金回籠

三、案場銷秘

案場銷秘由銷售部經(jīng)理任命，并上報工程總監(jiān)，由銷售經(jīng)理治理，向銷售經(jīng)理匯報工作

案前預備期

1、依據(jù)工程組詳細人數(shù)，合理申領工程組建立所需物資2、建立本工程的各類文件夾及檔案夾3、建立本工程各類報表根底數(shù)據(jù)4、建立銷售軟件根底數(shù)據(jù)庫

5、收集工程的各類重要文件并建立檔案6、熟識本工程的產(chǎn)品7、申報并選購所需用品8、本工程銷售合同的治理工程銷售期

1、完成工程各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報2、銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對

3、物資的申領、保管、修理和保養(yǎng)，并做好物資臺帳4、工程組日常后勤事務的治理5、工程組備用金的治理與登記6、考勤的監(jiān)視

7、仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)力量8、協(xié)作銷售經(jīng)理對銷售合同的審查與治理

9、日常各種規(guī)劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔10、協(xié)作相關部門在工程組開展工作

11、與財務核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結傭統(tǒng)計表工程結案期

1、案場物資的盤點與核對

2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)視3、業(yè)務資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統(tǒng)計

四、置業(yè)參謀

置業(yè)參謀由銷售部經(jīng)理任命，并上報工程總監(jiān)，由銷售經(jīng)理治理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前預備期

1、工程周邊的市場和工程進展調(diào)研，充分了解周邊的具體狀況2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟識本工程的產(chǎn)品3、仔細登記來電、來訪登記表4、在銷售經(jīng)理的帶著下完成開盤演練5、遵守各項治理制度

6、完成銷售前期的其它預備工作工程銷售期

1、仔細接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記2、按質(zhì)按量完成工程組布置的銷售任務和其他工作任務3、遵守各項治理制度，嫻熟各項工作操作流程

4、對周邊市場及工程定期進展調(diào)研，準時把握競爭個案動態(tài)，為公司制造新資源

5、仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)力量6、仔細負責的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠工程結案期

1、與客戶保持良好的關系，做好售后效勞，保持良好的禮儀標準2、做好結案的各項相關工作3、余款的催繳

其次局部、案場治理制度

第一節(jié)、日常治理制度

一、工作守則

1、微笑效勞：置業(yè)參謀的職責包括推銷工程及推廣公司形象，是幫忙公司與

客戶建立良好關系的根底，所以置業(yè)參謀應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，常常保持笑容，態(tài)度懇切，工作積極，并不斷改進，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，心情低落的置業(yè)參謀部門負責人將擔心排接待客戶

2、守時：守時應是一個置業(yè)參謀所具有的最根本的工作習慣，不僅上班時

間不遲到、不早退外；約見客戶時肯定要準時，切忌讓客戶等候。

3、紀律：置業(yè)參謀必需遵守公司的各項規(guī)章制度及治理條例。

4、保密：置業(yè)參謀必需遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資

料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務隱秘。

5、著裝：在售樓處（或與工程相關的各類活動中）必需根據(jù)要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二、考勤治理制度（一）工作時間

1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:0018:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由銷售經(jīng)理安排調(diào)休。

2、銷售人員嚴格根據(jù)排班表班次和時間準時上班，若有特別狀況需事先向銷售負責人請假，經(jīng)同意前方可，否則以曠工處理。原則上不得調(diào)休三天或三天以上。

（二）考勤制度：

1、考勤結果是計發(fā)工資、獎金等勞動酬勞的重要依據(jù)。

2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特別狀況不能到達售樓部的，應于上班前通知經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向案場銷售秘書提出申請，直至有領導批準前方可休假。

3、全部員工必需嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，制止從事其它與工作無關的事情。上班時間不行任憑外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)經(jīng)理同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。4、請假必需事先填寫《請假申請單》，由銷售經(jīng)理簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準后備案。如特別緣由未能事先請假，經(jīng)經(jīng)理批準后事后補填《請假申請單》。

5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資）。6、銷售人員在沒有加班的狀況下，不能事先借休。請假申請單

請假人員請假緣由經(jīng)理批準（三）、缺勤的處理

1、上下班請人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10）元；2、員工上下班遺忘記錄者每次扣款（10）元；

3、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款（10）元；4、員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣（50）元；

5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣10元；31-60分鐘，扣20元；60分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6、員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月全部遲到金額加倍懲罰。7、早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰當日的工資。詳細狀況由銷售經(jīng)理酌情處理。8、曠工一日扣罰兩天工資，連續(xù)曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。

9、有以下狀況之一者，按曠工處理：

（1）、未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）、請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）、請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

6所屬部門請假時間歸來時間工作移交人緊急聯(lián)系方式

（4）、不聽從安排調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）、未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。（四）、休假的治理。

1、銷售部全部人員一周輪休一天，無特別狀況連續(xù)休假最多不能超過二天。兩天以上須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字批準。

2、休假當月有效。不準跨月補休。

3、法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請假，節(jié)后補休。詳細狀況由銷售經(jīng)理詳細安排。

4、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。（五）、辭職治理

1、公司員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請。

2、收到員工辭職申請報告后，銷售經(jīng)理負責了解員工辭職的真實緣由，并準時作出相應的工作調(diào)整。

3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的、拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資

4、案場銷售秘書統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應領取的薪金。三．工程例會制度

（一）早會

1、時間：8：309：002、地點：售樓處3、主持：銷售經(jīng)理

4、出席人：售樓處全體置業(yè)參謀5、會議主題：

（1）檢查儀容儀表、出勤狀況；

（2）簡潔總結前一天的工作狀況，存在問題及解決方法、當天工作重點；（3）公布前一天的銷售狀況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新出售單元；（4）銷售經(jīng)理敘述當天需留意的事項；

（5）當日推廣部署及當日工作規(guī)劃；

（6）置業(yè)參謀互報一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理主持銷售部對所存問題進展詳細分析，予以幫忙解決。（二）周會

1．時間：每周一8:309：102．地點：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)參謀5．會議主題：（1）總結每周工作；

（2）對本周工作進展總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特別個案分析、客戶意見并提出合理化建議；（3）爭論每周議題；

（4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、治理等范圍結合實際案例進展爭論、分析，并針對本工程作出合理化建議，以提高工程質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)參謀素養(yǎng)以更好為工程效勞；（5）市場分析；

（6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進展相互溝通；（7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（8）相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。（三）工程月例會

1．時間：（另行擬定）2．地點：（售樓處）3．主持人：銷售經(jīng)理、4．出席人：全體置業(yè)參謀

5．會議主題：月度工作總結及下月工作規(guī)劃（1）工程重大銷售推廣活動的分析總結；（2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；（3）競爭工程銷售動態(tài)分析；（4）總結月度工作；（5）布置下月度工作；

（6）分析置業(yè)參謀銷售指標完成狀況及月培訓規(guī)劃的制定。（四）工程推廣會議（視詳細狀況）1．時間：（另行擬定）2．地點：（另行擬定）

3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)參謀及需協(xié)作的相關部門人員5．會議主題：

（1)工程會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工；（2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

（3)明確優(yōu)待政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；（4)其他應留意的事項及思想發(fā)動。四、業(yè)務治理標準

1、全部案場工作人員必需嚴格遵守案場的各項治理制度，聽從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一治理，工程組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必需逐級上報，實行統(tǒng)一的標準化操作流程；

2、工作期間，保持各自崗位及桌面的干凈，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、玩耍、抽煙、吃零食、化裝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等全部損公司形象的行為發(fā)生；

3、全部工作人員應有本錢掌握意識，不得隨便鋪張任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以懲罰，置業(yè)參謀應保管好各自資料、物品，每次接待工作完畢后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；

4、置業(yè)參謀不得利用上班時間占用售樓處電話做私人談天用途，不得打聲訊電話；

5、置業(yè)參謀之間應團結協(xié)作，親密協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，共同維護公正競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正值行為應堅決杜絕；

6、置業(yè)參謀業(yè)務說辭必需嚴格根據(jù)最新確認的工程銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關工程不祥、不實事宜；

7、置業(yè)參謀應具備獨立完成銷售工作的力量及較強的應變力量，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)學問及銷售技巧，有意識的培育自身的客戶分析及推斷力量，通過業(yè)務狀況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略供應依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理治理，消失過失，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生過失的業(yè)務員擔當。落定前必需仔細核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應準時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)參謀不得私自承諾保存房號；9、置業(yè)參謀不得隨便承諾客戶任何優(yōu)待條件，更不得以任何形式示意客戶向開發(fā)商查找優(yōu)待關系。

10、全部銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)參謀不行隨便翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；

11、置業(yè)參謀應準時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五、禮儀及行為標準

（一）儀容著裝標準

1.必需穿著公司當季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。3.男生，戴領帶，配深色皮鞋。

4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

5.上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋

（二）優(yōu)雅的姿態(tài)和動作

1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿態(tài)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手穿插抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交

2.坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平

行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能任憑亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。

3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊

里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。

5.走姿：走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是

在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕小扣門，聽到應答再進。

進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待時機。而且要說：“對不起，打攪“。

7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方

的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方簡單接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

8.握手時用一般站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不

彎腰低頭，要大方熱忱，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

（三）日常業(yè)務中的禮儀

1.以職務尊稱上司，以學長\\姐\\弟\\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。

2.未經(jīng)同意不得隨便翻看同事的文件、資料等。

3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要準時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后準時蓋好蓋子。

4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后準時送還或歸放原處。5.疼惜公司物品，不隨便損壞，野蠻對待或挪為私用。

六、業(yè)績安排制度

（一）業(yè)績判定

1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務成交根據(jù)業(yè)績安排制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理安排處理；

2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視狀況而定）；

3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；

4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；

5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。

（二）業(yè)績安排

1．置業(yè)參謀在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需協(xié)作相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)參謀如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必需通知現(xiàn)場主管安排同事幫助跟進，如無消失特別狀況，傭金由原置業(yè)參謀享有。為了避開節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)參謀親自回現(xiàn)場跟進。

2．客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否認前方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)參謀負責跟進(在跟進之前必需打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金歸A置業(yè)參謀。B置業(yè)參謀必需急躁接待，如發(fā)覺消極態(tài)度停崗一天（其次個工作日）。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)參謀連續(xù)跟進。如消失置業(yè)參謀在知情的狀況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)參謀。

3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)參謀而其不在場的狀況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)參謀C接待，當天成交后，則A、C置業(yè)參謀各得50％傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)參謀連續(xù)跟進。4．A、B兩位置業(yè)參謀共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不行抽離其中1個去接新客戶。

5．A、B置業(yè)參謀共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)參謀的老客戶回來，則A置業(yè)參謀有權托付其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)參謀無關。

6．A、B兩位置業(yè)參謀共同成交一個客人以后，若此客人想再購置單位，而此期間B置業(yè)參謀沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A置業(yè)參謀共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)參謀經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最終跟進的A置業(yè)參謀獨得。

7．如遇A、B兩位置業(yè)參謀分別跟進的客戶為直系親屬時（常見狀況為夫妻、父子、母女、關系特別親密的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不行拆分傭金。

8．如遇A置業(yè)參謀的客戶是B置業(yè)參謀的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，供應義務幫忙。如客戶比擬信任B置業(yè)參謀，劇烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含屢次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。

9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)參謀可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)參謀，則視為公共資源，可由其他置業(yè)參謀跟進，成交后不拆分任何傭金。

10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)

商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)參謀的名字。

11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)參謀接待。

12.客戶有效期為30天自然日。有效期內(nèi)置業(yè)參謀必需以電話形式溝通跟進或者邀約客戶至案場，有效期以后該客戶為自然客戶，非指定客戶。

（一）薪酬

1、原則:以專業(yè)、奉獻、力量、態(tài)度和責任為安排依據(jù),遵循按勞安排、效率優(yōu)先、兼顧公正及可持續(xù)進展的原則。2、適用對象：銷售部全部正式員工。

3、薪酬組成：根本工資、崗位工資、提成工資。

（1）崗位工資依據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應不同的崗位工資級別。

（2）工齡工資依據(jù)員工實際參與工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。

其次節(jié)、業(yè)務流程標準一、來電流程治理

（一）來電接聽根本要求

電話接待效勞的根本要領：禮貌、精確、高效。

1．帶著微笑接聽，以電話贏得友情，同時，接聽時端莊的姿態(tài)會使你有良好的心

境；

2．接聽電話時應清楚的報出公司名或在售工程名稱，使用禮貌用語：如“您好，“富鑫時代街區(qū)”、、、、、

3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽電話；

4.對于客戶的詢問，應抓住重點急躁講解，通話時間以掌握在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5.在電話中的長時間緘默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有仔細聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請連續(xù)說”等；6．依據(jù)實際狀況來應變是非常重要的，先應付較緊要的電話；

7.假如來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后馬上傳達，傳達時不行大聲呼叫及要留意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫助客氣的請對留言或留下電話，以便回電；

8.當對方感動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、安靜對答

9.通話過程中應留意：口齒清晰；語速不要過快；語音適中，保持風度，當信號消失問題接聽不清晰時，留意不要叫喊

11.在通話完畢時，對客戶表示感謝“感謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

12.在來電登記表上對客戶來電狀況準時進展記錄，特殊是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應留意通話的時間是否適宜，以避開打攪客戶的休息，比方境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。二、來訪流程治理

（一）來訪接待根本要求

1．迎客：首先應在門口歡送客人前來參觀（設置前控臺）（對在門外徘徊，遲疑不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀），“請問您是第一次來參觀我們工程嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上工程資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。

2．介紹工程（沙盤介紹）

（1）沙盤講解流程示意地理位置介紹→周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹→工程的概況介紹（突出特色賣點）→規(guī)劃介紹→在售產(chǎn)品的概況介紹→鋪型、面積、價格概況介紹

（2）說明：

將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進展概括性介紹；借助沙盤向客人介紹工程總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出工程的特點。同時向客人介紹進展商、經(jīng)營治理公司、物業(yè)治理公司的實力背景，以增加客人對工程的信念；描繪工程前景，制造美妙向往，初次接觸便能讓客戶感到強有力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路漸漸移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹工程其他。入座洽談

（1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有肯定程度了解的根底上，再進展針對性介紹，同時可再詳述工程的優(yōu)點、工程期內(nèi)的優(yōu)待，以增加客人的購置欲，力爭成交。

（2）當客戶發(fā)生疑問時，應具體、急躁地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清晰客戶的疑問，在客戶停立刻進展解答。

渲染現(xiàn)場銷售氣氛，留意現(xiàn)場SP協(xié)作，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)參謀進展親密協(xié)作，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶相互溝通，應設法避開，以防折扣優(yōu)待不致，消失投訴。做好客戶登記

（1)完成接待客人工作后，不管客人是否勝利認購，都須記錄具體的客戶資料及來訪狀況，便利日后跟進工作。

（2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必需進展第一次跟蹤，同時做好具體的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購置，每次都需做好具體的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交緣由有重要意義。

送客

（1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“由于好單位所剩不多，請盡快作打算，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最終為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。（2)回到洽談桌進展清理，并將桌椅擺放整齊。（三）客戶接待程序

1.接待規(guī)定

（1）客戶接待以個人單位排序，進展輪番接待。當值置業(yè)參謀都應清晰自己的接待挨次，主動補位前控臺。必需主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應禮貌轉交原置業(yè)參謀，若客戶因其他緣由有意隱瞞回籠的，原置業(yè)參謀未能在非常鐘內(nèi)認出的，視當值職業(yè)參謀客戶”。

（2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。

（3）當值置業(yè)參謀在接待客戶時，需第一時間詢問客戶從前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)參謀的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉交給該指定置業(yè)參謀接待，事后進展登記核查。當值置業(yè)參謀連續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)參謀保存其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)參謀不在，當值置業(yè)參謀視為幫助接待，保存新客戶接待資格。當天接待排輪。

（4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業(yè)參謀接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有伴隨到場的，新客戶在接待時未有告知現(xiàn)接待置業(yè)參謀的，視跟蹤回訪不到位處理。該新客戶視為正?？蛻簟?/p>

（5）客戶到訪時，輪候置業(yè)參謀在客戶進門時能認出是自己客戶的，可不計挨次優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)參謀接待中，除非客戶指定更換置業(yè)參謀接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)參謀連續(xù)接待。業(yè)績共有。

（6）但凡自行錯過客戶的接待時機均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過時機，過后賜予補接待新客戶一次。

（7）若當值置業(yè)參謀接待新客戶時剛好老客戶來訪，可托付按排輪前一置業(yè)參謀幫忙接待或其他職業(yè)參謀接待。

（8）置業(yè)參謀非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶劇烈要求更換置業(yè)參謀，成交業(yè)績歸屬后者。

（9）每位置業(yè)參謀都有責任、有義務在其他置業(yè)參謀需要的狀況下，做好客戶的幫助接待工作，其接待新客戶時機保存。

（10）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)參謀應主動說明狀況，讓后備人員接待。

（11）對于退款客戶或者因業(yè)務狀況消失異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談區(qū)外，其他未盡事宜各工程可依據(jù)實際狀況制定。三、成交、簽約流程治理

（一）銷控治理

1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展現(xiàn)的，須準時更新和通知，使在現(xiàn)場的全部人都清晰房源的認購狀況。

2．銷售統(tǒng)計：案場銷售秘書準時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。（二）簽署認購書要求

1．客戶打算購置某一單位，經(jīng)辦置業(yè)參謀應先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶具體計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。

2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提示客戶閱讀留意事項。

3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨便增加內(nèi)容，特別狀況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認。

4．書寫肯定要整齊、清楚，不得涂改，導致價格出錯等嚴峻后果由該員工負責。5．置業(yè)參謀不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)參謀須在認購單上注明作廢緣由，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認前方可作廢。

6．經(jīng)辦置業(yè)參謀對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認，要認真可對樓號、單價、總價、房號、面積。

7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。（三）定金、發(fā)票

1．定金由財務收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ㄔ敿氁罁?jù)工程狀況而定）。

2．開出的收據(jù)、發(fā)票肯定注明樓號、房號、面積、金額及日期。3．置業(yè)參謀不準收取任何款項。

（四）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1．認購單簽訂后，置業(yè)參謀有責任準時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。

2．主動幫忙客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，積極協(xié)作開發(fā)商辦理按揭工作。（五）合同治理

1．客戶檔案治理工作由案場經(jīng)理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購狀況明細表，銷售狀況明細表串聯(lián)，依據(jù)每日訂購狀況變動，登錄訂購狀況明細表，依據(jù)訂購狀況明細表預備購房合同。

2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)參謀應將全部辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場經(jīng)理保管。

3．案場經(jīng)理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進展整理，排放?？瞻缀贤?、已預備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文

件袋，并注明資料完整或缺少工程。

4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理同意，并做好借閱登記工作。

5．另預備一份合同樣本，供置業(yè)參謀、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)參謀應首先婉拒。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需特地預備簽收本，在客戶領取合同時簽收。（六）客戶資源治理1．意向客戶資源治理

（1）置業(yè)參謀接待客戶后將客戶資料和接待狀況填入“客戶來訪登記表”并準時做好客戶追蹤狀況。

（2）依據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進展分級治理，充分利用客戶資源。2．定金客戶治理

（1）客戶認購后，案場經(jīng)理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶狀況進展查詢。

（2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進展分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫忙適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。

（3）業(yè)主換或退房，要將變更狀況輸入“客戶房、退房一覽表”，并準時更新業(yè)主購房明細表”。

（4）特別優(yōu)待客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)待信息輸入“客戶特別優(yōu)待一覽表”。

（5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)參謀分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠

（1）依據(jù)客戶交款狀況制作“客戶交款狀況明細表”，對延期付款的客戶準時報備開發(fā)商并電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時把握客戶的付款狀況。

（2）對辦理按揭的客戶要充分幫助，盡早發(fā)覺問題盡力幫忙解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶治理

對于存在麻煩問題的客戶，銷售部將狀況匯總制作“問題客戶一覽表”，準時上報總部。

四、退房流程治理

客戶緣由填寫（特需申請單）

支付定金簽訂（認購單）→→更新銷控表（二）說明定金處理收回定金發(fā)票（認購書)退還定金及相應費用時，置業(yè)參謀要急躁做客戶1．客戶提出退房的說服及解釋工作，同時馬上口頭匯報給現(xiàn)場銷售經(jīng)理。2．勸告無效，客戶必需填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，并由客戶本人簽字。3．公司領導審批同意后，由置業(yè)參謀通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關部門。五、相關表格及填寫要求（局部）序號01020304050607080910報表名稱客戶來電登記表來訪客戶登記表每周客戶跟進狀況匯總表成交明細表認購書工程調(diào)查狀況表銷售日報表銷售周報表來電、來訪統(tǒng)計表客戶資料統(tǒng)計表填表人置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀市調(diào)人員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理案場值班案場值班交表時間每天下班前每天下班前逢周日下班前銷售后當天填寫后即時市調(diào)次日當日完成當周完成案場銷秘案場銷秘第三局部、銷售培訓一、培訓工作流程1、建立銷售組織框架2、制訂培訓規(guī)劃3、聘請、組織銷售人員4、根本學問培訓；5、銷售技巧培訓；

6、短期全面考核；7、短期實習；8、正式上崗；9、在崗培訓。二、現(xiàn)場培訓流程

1、前期預備工作：熟識現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場治理；熟識銷售資料，樹立銷售信念；銷售工具預備；

2、接待標準：迎客、站姿、引客；

3、介紹樓盤狀況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等；

4、洽談計價過程：包括詢問銷控、求助案場經(jīng)理、稅費計算、談判促交等5、成交過程：寫認購書，跟進客戶，辦理按揭等

其次節(jié)、銷售培訓內(nèi)容

一、房地產(chǎn)根底學問二、房屋建筑構造分類標準

編號123名稱鋼構造內(nèi)容承重的主要構造是用鋼材料建筑的，包括懸索構造。鋼、鋼筋混凝承重的主要構造是用鋼、鋼筋混凝上建筑的。如一幢房屋一局部土構造構梁柱采納鋼筋混凝土構架建筑現(xiàn)澆構造及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土構造的建筑物承重的主要構造是用鋼筋混凝土和磚木建筑的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建筑鋼筋混凝土結承重的主要構造是用鋼筋混凝上建筑的。包括薄殼構造、大模板4混合構造56磚木構造其它構造承重的主要構造是用磚、木材建筑的。如一幢房屋是木制構造房架。磚墻、木柱建筑的凡不屬于上述構造的房匿都歸此類。如竹構造、磚拱構造、窯洞等三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算其次節(jié)市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關的市場信息進展系統(tǒng)的收

集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進展討論與猜測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)規(guī)劃，擬訂經(jīng)營策略供應參考與建議。二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

（1)市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；

（2)是銷售穩(wěn)定和提高的根底；

（3)是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；（4)是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1．地段（地點、交通、環(huán)境等）

2．公司組成（進展商、設計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設計等）3．根本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比狀況）

6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）

7．價格（起價、均價、最高價）

8．推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）9．銷售狀況（銷售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布狀況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等四、調(diào)研方法1．網(wǎng)絡調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡進展一些根本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)說明自己是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采納以下幾種方法：

（1）扮客戶買房：優(yōu)點是可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點是不夠具體，只能

針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員發(fā)覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。

（2）以同行身份直接調(diào)研獵取相關數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫忙填寫調(diào)研表的全部內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然具體，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

（3）以同行身份去買房：同行也要買房，抱著的確要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度肯定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用

專業(yè)的語言去問對方樓盤的具體狀況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三節(jié)、銷售人員的個人素養(yǎng)、禮儀和形象

銷售人員的個人素養(yǎng)和形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓

盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，削減顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購置行為達成交易。因此，對銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各方面的培訓是必需的。一、心理素養(yǎng)的培育

房地產(chǎn)銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素養(yǎng)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素養(yǎng)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的根底素養(yǎng)。二、行為素養(yǎng)的培育

A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應喜愛本職工作，具有進取、扎實、積極的敬業(yè)精神。

B．職業(yè)道德，銷售人員應當具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，如守法經(jīng)營、以誠為本、遵守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售勝利的要件。三、專業(yè)學問和銷售力量的自我提升

房地產(chǎn)營銷人員應有較強的求知欲和廣博的學問。豐富的房地產(chǎn)學問是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應是熟識本行業(yè)的行家，而且要熟識當?shù)厣鐣娘L土民情，具有廣泛的社會學問。銷售人員專業(yè)學問主要包括以下內(nèi)容：

1．房地產(chǎn)企業(yè)相關學問信息；

2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關學問信息；3．與顧客有關的學問信息；

4．房地產(chǎn)銷售有關法律法規(guī)等學問信息。

在有相關學問和閱歷的根底上，銷售人員所需的制造力量、推斷及察言觀色力量、自我驅(qū)動力量、人際溝通的力量、從業(yè)技術力量、說服顧客的力量也能得到很好的培育和增長。

四、儀表和裝束參照公司著裝制度五、名片遞、接方式

名片的遞接也是特別有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說感謝！將接過的名片在短時間內(nèi)凝視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士假如衣服沒有口袋的將

名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)熟悉你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。六、微笑的魅力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。真誠熱忱是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購打算。即使客戶不能勝利認購，信任也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。七、語言的使用

（一）提高語言的表達力量

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，到達自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排解誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達力量。加強自己的表達力量，須留意以下幾點：1．聲音嘹亮；2．避開口頭禪；3．避開語速過慢；4．避開發(fā)音出錯八、禮貌與法規(guī)

禮貌和法規(guī)反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注

意，以形成良好的交往習慣。

1．要擅長傾聽他人的發(fā)言，避開打斷他人的發(fā)言。

2．不要在言談中常常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不敬重或不滿足的態(tài)度。

3．要有幽默感，談話幽默，在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要留意把握好分寸，不宜過頭。

4．要對公司和產(chǎn)品布滿信念。假如表現(xiàn)得緊急，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購置你的產(chǎn)品。5．不在客戶面前吸煙。

第四節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話標準要求

參見公司標準二、電話跟蹤技巧

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族客戶早上工作忙，中午時間緊。所以，一般在晚上78點鐘是比擬適合

電話追蹤的時候；無業(yè)族客戶早上睡懶覺，晚上通常有聚會？午后的時間是他（她）們比擬閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要到達的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思索的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必需事先細心設計好自己的開場白，要做到談話的言辭懇切、理由充分、簡明扼要尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在商定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的時機。D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情；2．避開說教的口氣；3．擅用肢體語言；4．必需對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。第五節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略一、查找客戶（一）接聽熱線電話

參見業(yè)務標準

（二）現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所

有的工作都是為了客戶上門做預備。1．迎接客戶根本動作

（1）客戶進門，第一個觀察的銷售人員都應主動招呼“你好！歡送光臨”，提

醒其他銷售人員留意；

（2）銷售人員應馬上上前，熱忱接待；（3）幫忙客戶整理雨具、放置衣帽等；

（4）通過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和承受的媒體（從何

媒體了解到本樓盤的）。

（5）詢問客戶以前是否來過，假如來過問清誰是第一接待，假如該銷售人員不在

應準時通知，期間應熱忱為客戶做介紹2．留意事項

（1）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；

（2）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；（3）若不是真正客戶，也應照樣供應一份資料，作簡潔而又熱忱的款待；二、介紹工程

禮貌的應酬之后，可協(xié)作沙盤模型等做簡潔的工程講解（如：地段、朝向、樓

高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對工程形成一個大致的概念。

1．根本動作

（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊狀況；

（2）根據(jù)銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，協(xié)作燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明）2．留意事項

（1）此時側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

（2）將自已的熱忱與懇切推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此快速制定自己的應對策（4）當客戶超過一人時，留意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；（5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購置目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對工程的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些幫助介紹。三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完根本介紹，并參觀樣板房后，應帶著客戶參觀工程現(xiàn)場。1．根本動作

（1)結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；（2)根據(jù)房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

（3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整個流程都應當是你牽引著客戶走的。2．留意事項

（1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，留意沿線的干凈與安全；（2)叮囑客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。四、談判

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進展初步洽談。1．洽談根本動作

（1）倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前入座，給其工程資料，并對工程的價格及付款方式做介紹；

（2）在客戶未主動表示時，應當立即主動地選擇一種戶型作摸索性介紹；（3）依據(jù)客戶所喜愛的單元，在確定的根底上，作更詳盡的說明；

（4）依據(jù)客戶要求，算出其滿足的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續(xù)費用；

（5）針對客戶的懷疑點，進展相關解釋，幫忙其逐一克制購置障礙；（6）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望；

（7）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的根底上，設法說服他下定金購置留意事項：

（1）入座時，留意將客戶安置在一個視野愉悅的便于掌握的空間范圍內(nèi)；（2）個人的銷售資料和銷售工具應預備齊全，以隨時應對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

（4）銷售人員在結合銷售狀況，向客戶供應戶型和樓層選擇時，應避開供應太多的選擇。依據(jù)客戶意向，一般供應兩、三個樓層即可；

（5）留意與現(xiàn)場同事的溝通與協(xié)作，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）留意推斷客戶的誠意、購置力量和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應當自然親切，把握火候；（8）對產(chǎn)品的解釋不應有夸張、虛構的萬分；（9）不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系方法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡便利），并表達盼望其能盡快做出打算的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸張銷售狀況），最終，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可實行收取小定金的方式，向其說明他所中意的單元可以為其保存，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進展。跟蹤直到認購。2、暫未成交根本動作

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認真考慮或代為傳播；（2）再次告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房詢問；（3）對有意的客戶再次商定看房時間；（4）送客至售樓處大門或電梯間。2．留意事項

（1）暫未成交或未成交的客戶照舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；（2）準時分析暫未成交或未成交的真正緣由，記錄在案；

（3）針對暫未成交或未成交的緣由，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視詳細狀況，實行相應的補救措施。

五、客戶追蹤1．填寫客戶資料表根本動作

（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C.成交或未成交的真正緣由。

（3）依據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有盼望、B.有盼望、C.一般、D.盼望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。留意事項

（1）客戶資料表應仔細填寫，越詳盡越好；

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥當保存；（3）客戶等級應視詳細狀況，進展階段性調(diào)整；

（4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售狀況，并實行相應的應對措施。2、客戶追蹤根本動作

（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

（2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持親密聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；

（3）將每一次追蹤狀況具體記錄在案，便于日后分析推斷；（4）無論最終是否成交，都要動聽要求客戶幫助介紹客戶。留意事項

（1）客戶要留意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要留意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）留意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門訪問，邀請參與促銷活動等。六、簽約

（一）成交收定金1.根本動作

（1）客戶打算購置并下定金時，利用銷控對答來告知現(xiàn)場經(jīng)理；（2）恭喜客戶；

（3）視詳細狀況，收取客戶小定金或大定金，并告知客戶對買賣雙方的行為約束；（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容

（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認；（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

（7）將定單一聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告知客戶于補足或簽約時將定單帶來；（8）確定定金補足日或簽約日，并具體告知客戶各種留意事項和所需帶齊的各類證件；

（9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外2.留意事項

（1）與現(xiàn)場主管和其他銷售人員親密協(xié)作，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

（2）當客戶對某套單元有興趣或打算購置，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法；

（3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；（4）折扣后其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案；

（5）定單填寫完后，在認真檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確（二）簽訂合約1.根本動作

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋；（2）示范合同文本應事先預備好；

（3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，討論解決的方法；（4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

（5）解釋合同條款時，在情感上側重于客戶的立場，讓其有認同感；（6）雙方認可合同條款后，客戶簽名；2．未簽約問題（1）緣由

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在詳細條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶想通過挑毛病來退房，以躲避因違約而擔當?shù)馁r償責任。（2）對策

A.認真討論標準合同，通曉相關法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；C.急躁解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D.在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自擔當違約責任。七、售后效勞

1．銷售人員對待售后效勞態(tài)度要積極、熱忱、友好；

2．銷售人員應做好自己客戶的售后效勞工作。包括：辦理按揭手續(xù)幫助財務催款；

供應相關物業(yè)詢問；建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝愿短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下確定的根底。

第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧

客戶類型特征對策

理智穩(wěn)健深思熟慮，冷靜穩(wěn)健有疑點必細問。合理有據(jù)的說明產(chǎn)品品質(zhì)及特點優(yōu)點的，，以獲得顧客理性的支持。感情沖動天性感動、易受外界慫恿與刺激，開頭即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速打算。很快就能作打算。緘默寡言出言慎重，一問三不知，反響冷漠外表嚴厲優(yōu)柔寡斷遲疑不決，反復不斷，怯于作打算。當顧客不欲購置時，須應付得體，以免影響其他顧客。除了介紹產(chǎn)品，用真誠拉攏感情，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要不要給客戶太多的選擇，在了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。喋喋不休過份當心凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，先取得信任，加強其對產(chǎn)品的信念，從下訂金到簽約須快。有時甚至離題甚遠。盛氣凌人趾高氣揚，以下馬威來恐嚇推銷員，穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，敬重對方，恭維對方，找尋對方弱點。常拒推銷員于千里之外。求神問卜打算權操于神意或風水先生畏首畏尾購置閱歷缺乏，不易作打算。盡量以現(xiàn)代觀點來協(xié)作其風水觀，強調(diào)人的價值。提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信任。神經(jīng)過敏簡單往害處想，任何事都會刺激他。謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。斤斤計較心思細密，大小通吃。利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)待，促其快速打算，避開其斤斤計較之想。借故拖延共性遲疑，推三拖四二、逼定的技巧追查顧客不能打算的真正緣由。設法解決，免得受其拖累。在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全把握了客戶的購置動機、預算、喜好、那么如何依據(jù)閱歷向客戶推舉其滿足的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿足的一套房子，然后促其下決心：（1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊急）；（2）直接要求下決心；（3）引導客戶進入議價階段；（4）下決心付定金；2．強調(diào)優(yōu)點：（依據(jù)各個工程不同優(yōu)點強化）

（1）地理位置好；

（2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、有用率等優(yōu)勢）；（3）視野開闊，景觀好；（4）建筑物外觀風格獨特；（5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；（6）周邊設施齊全，生活便利等；

（7）開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質(zhì)量、交房準時等；

以上可以實行談天的方式，觀看客戶的反映，把握客戶的心理，促成其下決心。

如未能順當進入議價階段，不妨依據(jù)客戶的喜好，反復強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶遲疑不決的時候，肯定要一緊一松，反而讓客戶更緊急，如一味很緊急地逼定，有可能適得其反。3．直接強定

如遇到以下的客戶，則可以實行直接強定的方式：（1）客戶閱歷豐富，二次購房，用于投資的同行；

（2）客戶熟識四周房價及本錢，直截了當要求以合理價位購置；（3）客戶對競爭個案特別了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；（4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他轉變。4．詢問方式

在接待客戶的過程中通常采納詢問的方式，了解客戶的心理，并依據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，消除其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：

（1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、喜好等；

（2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料詢問。如：“由于房型許多，你可以將喜愛的房型

告知我，我可以為你推舉一戶適宜的房子”等。5．熱銷房屋：

對于受客戶歡送，相比照較好的房型，可以通過強調(diào)許多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）到達成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否特別信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6、化繁為簡：

在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購置的客戶。7、成交落實技巧

談判的最終結果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊急，要順理成章，“假如你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的時機，假如不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不盼望你失去自己滿足的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的?！?/p>

三、說服客戶的技巧1．斷言的方式

銷售人員假如把握了充分的商品學問及的確的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。2．反復

銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。3．感染

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的學問是不能說服全部客戶的。必需對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必需布滿自信念，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。

4．要學會當一個好聽眾

在銷售過程中，必需有仔細聽取對方意見的態(tài)度，必要時可以奇妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順當講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。5．提問的技巧

高超的商談技巧應使談話以客戶為中心而進展。采納邊聽邊問的談話方式，通過奇妙地提出問題，制造談話的氣氛，給對方好印象，獲得信任感。6．利用剛好在場的人

將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。7．利用其他客戶

引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。8．利用資料

嫻熟精確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。

9．提問題時決不能讓對方的答復產(chǎn)生對自己不利的后果四、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客

戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并把握多種多樣的消退異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順當?shù)剡M入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：１．態(tài)度真誠、留意傾聽；

２．重復問題，贊揚客戶，重述客戶的意見，既是對客戶的敬重；

３．慎重答復，保持鎮(zhèn)靜，對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，不能隨便給客戶承諾。

４．預備撤退，保存后路，并非全部異議都可輕易解決，假如遇到實在無法解決

的狀況，應給自己留下后路，以待同時或者主管解決。

第四局部、操盤流程第一節(jié)市場調(diào)查一、市場調(diào)查流程

1．成立市場調(diào)查工程組；2．制定工作進展規(guī)劃；3．進展實地調(diào)查；4．整理調(diào)查資料5．分析調(diào)查資料6．撰寫報告7．修改報告、8．定稿

二、房地產(chǎn)市場調(diào)查的主要內(nèi)容

（一）房地產(chǎn)市場環(huán)境調(diào)查。1．政治法律環(huán)境調(diào)查

（1）國家、省、城市有關房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的方針政策。（2）有關房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的法律規(guī)定。

（3）有關國民經(jīng)濟社會進展規(guī)劃、進展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城市建立規(guī)劃和區(qū)域規(guī)劃、城市進展戰(zhàn)略等。

（4）一般利率水平，獵取貸款的可能性以及預期的通貨膨脹率。（5）國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)構造和主導產(chǎn)業(yè)。（6）居民收入水平、消費構造和消費水平。

（7）工程所在地區(qū)的對外開放程度和國際經(jīng)濟合作的狀況，對外貿(mào)易和外商投資的進展狀況。

（8）與特定房地產(chǎn)開發(fā)類型和開發(fā)地點相關因素的調(diào)查。

（9）財政收支。對于不同的物業(yè)類型，所需調(diào)查的經(jīng)濟環(huán)境內(nèi)容有很大的不同，須結合詳細工程狀況綻開有針對性的調(diào)查。

3．社區(qū)環(huán)境調(diào)查。

社區(qū)環(huán)境直接影響著房地產(chǎn)產(chǎn)品的價格，這是房地產(chǎn)商品特有的屬性。4.房地產(chǎn)市場需求和消費行為調(diào)查

（1）消費者對某類房地產(chǎn)的總