五星級大酒店會議團隊接待方案1

五星級大酒店會議團隊接待方案1觀唐溫泉(國際)度假村會議/團隊操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄1)詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本2)如是老客戶，熟悉酒店房型等設(shè)施可直接向其3)如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其的概況(突出特點),并向其推薦。4)先讓客人作合適的選擇。5)根據(jù)客人的選擇，先向其初步報價。1)告知客人這是一個酒店現(xiàn)行的會議價。請客3、詢問并在會議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式1)根據(jù)客人會議的日程及活動內(nèi)容制作全面的2、接待參觀向客人介紹會1、與客戶預(yù)約議設(shè)施1)通過前臺查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。2)約定一個雙方都感方便的日期、時間與見面地3)事先應(yīng)對客人所要通過的地點進行檢查。4)將客人的姓名或者客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是5)事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料與宣傳卡片。2)熟悉客人有多少時間，告知客人將要行走的3)參觀過程中鼓勵客人提問題，并做有關(guān)記錄，1)帶領(lǐng)客人參觀客房時，應(yīng)從低檔房間開始。2)進房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，3)在房間中介紹各類設(shè)施的特點及客人應(yīng)能從4)參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或者會議室1)若有的時候間能夠請客人喝些飲料。3)總結(jié)要點，詢問是否有其他問題。感謝各位●客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步●經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會議計劃單，正確無誤的狀況?！裨趫髢r發(fā)出的當(dāng)天(不一定是馬上),及時與1)假如客戶反應(yīng)積極，即請客人盡快對會議計2)假如客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解3)假如客戶對會議計劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了4)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進展?fàn)顩r。●經(jīng)常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行1)熟悉會議舉行日期及會議的用房狀況，并及2)同時熟悉該日期是否還有其它未定的會議信3)按會議洽談紀(jì)要上的格式與內(nèi)容記錄客人的1)及時查詢避免在宴會、會議設(shè)施上有重復(fù)沖2)如有重疊與其它原因，可向客人作有利的針3)按會議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會議行程活格1)在熟悉能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向2)與客人確認(rèn)以上價格。務(wù)1)會場布置的形式2)會議背景、會標(biāo)3)會議場設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾4)是否需布置鮮花、綠色植物5)確認(rèn)桌面文具的擺放6)是否有其它特殊需求1)是否需茶水、礦泉水服務(wù)2)是否需要提供水果或者其它食品3)是否需要TeaBreak,假如有，確定標(biāo)準(zhǔn)4)其它特殊要求5、與客戶確認(rèn)會議接待計劃(簽訂合同)1)詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、2)如是大型會議，還要與會務(wù)人員確認(rèn)是否需3)向客人公布酒店的收費政策并與客人確認(rèn)收5)特殊布置請工程部直接參與洽談。8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)1)宴會廳布置要求2)席位卡3)位卡4)指示牌5)臺形圖6)菜單1)是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2)是否需房內(nèi)VIP布置1)預(yù)付款(支票、匯票、信用卡)2)簽單人姓名3)結(jié)算時間1)按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、2)請客人簽字確認(rèn)作為合約根據(jù)。3)假如不是很復(fù)雜的會議能夠根據(jù)雙方會談時劃蹤8、會議進行中與客戶的溝1)將客戶確認(rèn)的會議接待計劃，按酒店辦公自2)住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、3)參照與客戶確認(rèn)的會議接待計劃，確認(rèn)無誤1)主動聯(lián)系，先表示對客戶會議的重視與對客2)熟悉會議計劃有無變化。1)關(guān)于客戶會議計劃中變更的內(nèi)容及時在酒店2)電話通知涉及變更的有關(guān)部門，并一定通知到1)經(jīng)常與會務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實2)記錄會務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式天檢查，協(xié)調(diào)次日各項活動，確認(rèn)各部能按3、按會議活動日程，在每項活動前1小時—302)與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會場、用房3)與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實。4)將大堂副理、餐飲部等介紹給會務(wù)人員。1)客戶如有任何計劃的變更，應(yīng)及時在會議計2)通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等有關(guān)崗位有關(guān)3)跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。1)會議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會務(wù)人員及參會人2)顧客反應(yīng)通常、較差或者投訴事項應(yīng)全面寫明3)盡可能多征詢幾個會務(wù)人員或者參會人員的5)一些重要反饋意見務(wù)必立即反饋部門，以便快6)意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷7)將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上企劃部(美工):1、會標(biāo)的設(shè)計、確認(rèn)、制作1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會標(biāo)的要求，按實際尺7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進行安裝與擺8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到9、移動背景會標(biāo)或者在固定背景處需特殊安應(yīng)明確安放位置、形式，布幅務(wù)必干凈、整齊1、會議支架(含布幅)、橫幅及會議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提早一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包含工作項目名稱、地點、部，同時將設(shè)計稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完3、通知工程部按時完成的項目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要1、使用房間的會議收費，制作完畢后開具雜項收2、只使用宴會場所的客戶收費，雜項收費單交宴1、審核會議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確1)有無不利酒店形象的內(nèi)容或者布置方式。2)有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。3)有無會造成酒店設(shè)施損壞或者不利于清潔留下4)有無隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或者向部門提出2、在方案上簽署個人意見或者向客戶提供更好或(一)、會議用房操縱程序1、會議入住前一天1、大6、大堂副理將有關(guān)情況通知好有關(guān)部門及負(fù)責(zé)1、聯(lián)系禮賓部與公司有關(guān)1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時間。2、按照具體抵達(dá)時間，提●大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中早10分鐘站立在大堂外登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆與客人4、VIP客人抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)時大堂副理應(yīng)先用目光與客人接再次光臨。”同時，應(yīng)主動與客人握手問候(假如5、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖，保險時為您服務(wù)?！蔽覀兡軌驗槟A(yù)定與確認(rèn)?！苯榻B完畢后，應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，咐，我們將很樂意為您服務(wù)，祝您居住愉快。2、大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所與營業(yè)時4、大堂副理進入電梯或者房間時，應(yīng)讓客人在前2、進入房間介紹1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖與“請3、大堂副理讓客人填寫或者幫助客人填寫有關(guān)項4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在4、退出客人房間●大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會議情況；3、大堂副理提早檢查核實，確保每一項工應(yīng)及時告知公關(guān)部、宴會預(yù)訂有關(guān)部門并及時2、禮賓部熟悉客人確切的抵店時間、人數(shù)、用房3、禮賓部提早2小時，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢(查4、大堂副理將按照會議通知單要求關(guān)于準(zhǔn)備工作提早檢查完畢。(查看撐牌是否已到位)5、總臺關(guān)于會議付款方式，及時與會務(wù)組聯(lián)系，1、與會議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要查每一項費用的正確，并檢查每一樣雜項費用4、為客提供精巧的名片盤(如有必要)。要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查3、會議文具的服務(wù)1、將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm,與鉛筆的距離為2cm,2、如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整4、會場白板、紙板夾的服●會場內(nèi)提供白板一塊(配白板筆一支，白板刷務(wù)一個)、紙板夾一塊(油性筆一支，白板紙張56、會場布置操作程序1、熟悉本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會議桌，鋪上臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿2cm,柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm,與沿的距離為2cm,筆斜置于信簽9、特殊環(huán)境布置、場租費的第一頁上，如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部5、會議單上無特殊要求，通常不提早將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點煙時，服務(wù)員將事先預(yù)備好6、待臺面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。8、全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)1、按照會議單逐一檢查會議臺面擺設(shè)，要求餐具無污漬。臺椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊2、工作臺：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提早1小時開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應(yīng)及一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提早15分鐘按標(biāo)1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求全2、把環(huán)境的布置效果圖及費用的收取情況告知客1、會議茶水服務(wù)的程序1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提早十分鐘泡好茶水、放好2、來賓進入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)賓客全部進入后，將前后門關(guān)上只留3、在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進出，服4、在開會過程中，要注意客人有何需要。會議開始后一小時內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，通常每隔30分鐘為客人添一次茶。5、如煙缸中有2個煙頭應(yīng)及時為客人更換。右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，7、會議進行時服務(wù)員切忌對客人的示意視而不8、客人會議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會議室外2、會議CoffeeBreak(茶1、根據(jù)會議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器歇)服務(wù)或者茶等，提早半小時將容器與餐具放置于規(guī)3、會議室的水果特殊食品1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢服務(wù)查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提早半小時送至2、在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)4、會議進行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式5.會議期間突發(fā)事件的處置6、會場連續(xù)使用休會期間1、貴賓引領(lǐng)：會議開始前首先應(yīng)熟悉客情(團隊面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時，接待員應(yīng)走在客人的前方2、簽約文本的交換：提早與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會議開始時，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側(cè)。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時假如客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時回避。交換文本時，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微3、祝酒儀式：會議開始前提早半小時，將客人所放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約完畢后，及時將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從要緊到通常賓客的順序依此遞送至客人手中，動作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視1、如話筒無聲或者產(chǎn)生雜音時，應(yīng)及時通知并協(xié)助現(xiàn))場工程部人員將故障排除。保證會議正2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時清墊上干凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服2、客人較長時間休會時，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進場時，1、與客人確認(rèn)使用會議室●根據(jù)會議單上的結(jié)算方式收費，如客人需要其的有關(guān)費用它服務(wù)(各客水果，TeaBreak等),事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知有關(guān)部門收費，2、通知有關(guān)部門會議結(jié)束后可收回所提供的物2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與3、在用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時與其3、與房務(wù)部(綠化)協(xié)調(diào)1、根據(jù)訂單要求，提早通知房務(wù)部，以便插出相2、如人員不足情況下，提早告知人事部由餐飲部3、會議與宴請共同使用餐廳的服務(wù)(特殊情況)1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開2、餐前由餐飲部人員或者餐廳經(jīng)理與會議負(fù)責(zé)人另一種為與會議聯(lián)系人提早確定時間上部分菜或者全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客2、客人就座翻臺，服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)先上冷3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺，限時內(nèi)完成餐前所務(wù)必的準(zhǔn)備工作，迎候1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進行收臺3、工程部根據(jù)要求審核會場是否具備安裝橫幅6、工程部按原通知時間及時安排人員到現(xiàn)場按(前廳部或者美工),以便回收使用。2、會議特殊設(shè)備進場與安1、營銷部在會議洽談時提早與工程部聯(lián)系，經(jīng)營裝的審核銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進行商討確2、營銷部提早1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求(飯店無重大設(shè)備討確認(rèn)的方案進行安裝使用(安裝時如損壞飯3、飯店音響設(shè)備的布置及1、營銷部須全面填發(fā)會議通知單，確定會議時3、工程部將會議設(shè)備在會議召開前30分鐘現(xiàn)場4、根據(jù)各類會議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)(關(guān)于定人員做好配合工作與提供方便(詳見第二等設(shè)備與客戶設(shè)備同時2、根據(jù)會議通知單要求，提早將完好無損的音議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。(一)、會議車輛停放服務(wù)3、根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或者并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行2、車輛在主大堂?？肯驴蜁r，主大堂保安員立正1、停車場保安員根據(jù)來車的長度、寬度、豪華程3、橫排時兩車間距在50CM—60CM之間，豎排時兩4、車輛需停放在道路上時，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均能夠停放時，應(yīng)留出足夠大客車通5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整6、指揮倒車時，保安員站于左車尾，用手勢與口7、指揮倒車時，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令9、車輛停好后，向司機致謝，并指引司機休息處1、保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車●會議散場時，車流量大，人員密集，保安人員1、會議現(xiàn)場服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)，在呼喚同事的同時，及時向消控中心報警，電話為8119,并利用現(xiàn)場的滅火器材進行撲救或者操2、報警時應(yīng)講清：火災(zāi)具體地點、燃燒物質(zhì)、火3、消控中心接到報警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)的所有保安人員與就近崗位的義務(wù)消防隊員立2、撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機、電筒