第五章業(yè)務流程再造

管理信息系統(tǒng)第5章業(yè)務流程再造企業(yè)為什么離不開業(yè)務流程企業(yè)業(yè)務流程重組企業(yè)業(yè)務流程再造的方法、步驟與過程實施業(yè)務流程再造對企業(yè)業(yè)的影響福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造2024/1/92本章內(nèi)容了解什么是業(yè)務流程以及業(yè)務流程的根本要素，企業(yè)為什么離不開業(yè)務流程掌握企業(yè)業(yè)務流程再造的相關(guān)概念，了解企業(yè)實施業(yè)務流程的前提條件掌握業(yè)務流程再造的實施方法與步驟，了解企業(yè)如何進展業(yè)務流程再造了解業(yè)務流程再造對企業(yè)的艱苦影響2024/1/93學習目的業(yè)務流程定義企業(yè)為了向顧客提供有價值的產(chǎn)品或效力,所進展的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個個業(yè)務流程。流程的運轉(zhuǎn)過程5.1企業(yè)離不開業(yè)務流程2024/1/94企業(yè)業(yè)務流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：目的性內(nèi)在性整體性動態(tài)性層次性邏輯性2024/1/95企業(yè)業(yè)務流程分類根據(jù)價值鏈實際，企業(yè)業(yè)務流程也可以分為兩大類型:根本流程是根本功能的操作程序和方法，能直接為顧客發(fā)明價值的流程。普通包括：原資料儲運流程、消費制造流程、產(chǎn)廢品儲運流程、營銷流程、效力流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客發(fā)明價值。 普通包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建立流程、財會流程、人力資源管理流程、技術(shù)開發(fā)流程、采購流程等。2024/1/96BPR產(chǎn)生的背景1990年美國麻省理工學院計算機教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自動化，而是重新開場〞一文，初次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研討熱潮。企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量

2024/1/975.2企業(yè)業(yè)務流程再造企業(yè)實施業(yè)務流程再造的緣由對企業(yè)影響最大的三個外在力量〔即3C〕：顧客〔Customer〕競爭〔Competition〕變化〔Change〕3C的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競爭壓力，詳細表如今：產(chǎn)品的壽命越來越短；對交貨期的要求越來越苛刻；對產(chǎn)質(zhì)量量和效力的期望越來越高。2024/1/98企業(yè)的消費方式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心〔a〕以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務流程〔b〕以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務流程2024/1/99企業(yè)實施業(yè)務流程再造的緣由企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量任務方式變化的內(nèi)在要求員工對變卦任務方式的劇烈需求基于勞動分工、科學管理和普通管理實際三大學說的傳統(tǒng)管理方式的弊端日趨明顯，業(yè)務界和學術(shù)界渴求新的管理實際和方法以尋求新的出路來面對當前新的環(huán)境和競爭壓力。

2024/1/910業(yè)務流程再造〔BusinessProcessReengineering，BPR〕，也稱“企業(yè)流程再造〞，是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思索和徹底重建，其目的是在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限制地順應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)運營環(huán)境。2024/1/911業(yè)務流程再造的定義業(yè)務流程再造的特征根本性要著手進展再培育不應該有前提，也不應該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。徹底性再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務任務進展改良、提高或修修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務流程。顯著性點點滴滴的改良只需求微調(diào)，而顯著的改良那么需求破舊立新。業(yè)務流程目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導向〞，忙于義務，忙于本位任務，注重人事，注重構(gòu)造，但不是流程。2024/1/912業(yè)務流程再造(BPR)-舉例1顧客柜臺會計柜臺出納填寫取款單及遞交存折核對存折及點數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務流程顧客銀行柜臺業(yè)務員填寫取款單及遞交存折核對存折及點數(shù)錢款受理取款單及存折，進展機上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務流程2024/1/913顧客售貨員收款員挑選貨物驗收貨物開票核對票據(jù)并交貨收款傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務流程顧客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機收款并交貨利用收銀機的超市售貨業(yè)務流程業(yè)務流程再造(BPR)-舉例22024/1/914BPR相關(guān)術(shù)語BPR的本質(zhì)是業(yè)務流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：業(yè)務流程再設計(BusinessProcessRedesign)業(yè)務流程改良(BusinessProcessImprovement)中心流程再設計(CoreProcessRedesign)組織再造(Organizationreengineering)企業(yè)過程再工程2024/1/915企業(yè)業(yè)務流程再造分類功能內(nèi)的業(yè)務流程再造通常是指對職能內(nèi)部的流程進展再造。功能間的業(yè)務流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊境的業(yè)務流程再造。組織間的業(yè)務流程再造這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務再造。2024/1/916以顧客為導向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目的為導向調(diào)整組織構(gòu)造讓執(zhí)行任務者有決策的權(quán)益選擇適當?shù)牧鞒踢M展再造建立通暢的交流渠道注重信息技術(shù)的作用企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大原那么2024/1/917信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用哈默與錢皮以為再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是開掘利用技術(shù)的最新才干來爭取到達嶄新的目的。再造最艱巨的義務不是認識人們曾經(jīng)熟習的技術(shù)，而是認識新技術(shù)具有的人們尚未熟習的新潛力。突破公司陳規(guī)的信息技術(shù)舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的技術(shù)新規(guī)則信息在一個時刻只能在一個地方出現(xiàn)共享的數(shù)據(jù)庫信息能同時在需要它的地方多處出現(xiàn)只有專家能夠做復雜的工作專家系統(tǒng)一名通才能做一個專家的工作由經(jīng)理作出一切決定決策支持工具決策是每個工作人員工作的一部分從整體上看，可以根據(jù)以下三條規(guī)范作為流程選擇的根據(jù)進展企業(yè)業(yè)務流程再造：問題嚴重、機能失調(diào)或者失靈的流程舉足輕重、影響宏大的流程真實可行、操作性強的流程5.3企業(yè)業(yè)務流程再造的方法、步驟與過程2024/1/920企業(yè)實施業(yè)務流程再造的步驟企業(yè)實施業(yè)務流程再造各階段劃分:方案和啟動階段調(diào)查研討及發(fā)現(xiàn)階段設計階段審批階段實施階段后續(xù)階段2024/1/921企業(yè)業(yè)務流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務流程的識別例如，要識別營銷部門進展市場分析的業(yè)務流程，我們可以先找出事件結(jié)果——得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯然其上一步應該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。 依次類推，我們就可以得到以下圖所示的業(yè)務流程：營銷部門市場分析流程的識別過程2024/1/922繪制業(yè)務流程的根本圖元練習：繪制業(yè)務流程圖某公司經(jīng)過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當顧客選中某種商品并放入購物車后，進入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認訂單后經(jīng)過協(xié)作的物流公司送貨。顧客在收到商品后假設發(fā)現(xiàn)有問題，可以經(jīng)過退貨流程來改換商品或退貨。 根據(jù)上述描畫，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下:2024/1/924企業(yè)業(yè)務流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務流程分析確定企業(yè)中心業(yè)務流程 運用價值鏈方法，確定該公司的中心流程。 以A公司為例，A公司是一家電子制造效力企業(yè)，為了不斷提高客戶的稱心度，滿足客戶的需求，公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司的各項業(yè)務，經(jīng)過大量調(diào)查，找出了添加價值最大的那些過程：2024/1/925企業(yè)業(yè)務流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務流程分析確定中心流程的關(guān)鍵要素 從企業(yè)的眾多業(yè)務流程中將中心流程尋覓出來以后，就需求對這個中心流程有一個更為深化的分析，其中一個最重要的方面就是尋覓業(yè)務流程的關(guān)鍵要素。 業(yè)務流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價值這六個相互關(guān)聯(lián)的要素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個是關(guān)鍵要素。 對業(yè)務流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務流程的評價目的是什么。2024/1/926企業(yè)業(yè)務流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務流程分析確定流程的效果與效率流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需求，它是對流程質(zhì)量的衡量。更詳細地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求〔流程的終點〕；每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求〔流程的中間〕；供應商的投入在多大程度上滿足了流程的要求〔流程的起點〕。2024/1/927企業(yè)實施業(yè)務流程再造的主要方法合并相關(guān)任務或任務組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據(jù)不同任務設置不同處置方法突破組織界限2024/1/928例1：IBM公司設立的給顧客信譽貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務流程顧客————地方銷售代表—————公司總部經(jīng)辦人————信譽部———商務部———估價員—————

文書組——特快專遞公司——地方銷售代表——顧客懇求填寫懇求單審查信譽擬定合同構(gòu)成報價函完成一項貸款需求6天時間流程再造后，將這些不同工序的義務合而為一，由“買賣員〞一人完成。結(jié)果：完成時間由6天縮短為4小時業(yè)務流程再造案例2024/1/929例2:BOM銀行辦理抵押貸款任務流程再造的案例

貸款人懇求—————由8個不同的部門依次審批————

—————由5詳細部門辦理手續(xù)——辦理終了

銀行受理審批經(jīng)過完成一項貸款需求17天流程再造：貸款人8個部門5個部門撥號上網(wǎng)————同時審批————同時辦理手續(xù)結(jié)果：完成時間由17天縮短為2天業(yè)務流程再造案例2024/1/930美國福特公司的應付賬款流程的原有流程:采購部供應商收貨部應付賬款部訂單訂單復印件供貨入庫單、收據(jù)發(fā)票核對后付款完成這項任務的是擁有500名職員的應付賬款部2024/1/9315.5福特汽車公司應付賬款業(yè)務流程再造福特汽車公司應付賬款流程本身存在問題流程效率低下單據(jù)繁多冗余大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價值難以發(fā)揚無法對整個流程進展跟蹤顧客稱心度低應付賬款部門及相關(guān)部門員工的任務效率和任務質(zhì)量將會大幅度得到提高信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務流程再造發(fā)明了條件同行競爭越來越猛烈顧客和供應商的要求越來越高2024/1/932福特汽車公司業(yè)務流程再造的緣由高層指點參與業(yè)務流程自動化簡化相關(guān)任務，精簡原有業(yè)務流程整合任務和資源突破企業(yè)原有的組織界限2024/1/933福特應付賬款業(yè)務流程再造的處理方案采購部供應商收貨部應付賬款部訂單同時將訂單存入數(shù)據(jù)庫供貨與訂貨信息一致與訂貨信息不一致退貨根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息付款取消了發(fā)票，提高了準確度，核對任務由計算機完成，應付賬款部人數(shù)由500人減少到125人.新流程2024/1/934福特應付賬款業(yè)務再造后的流程企業(yè)業(yè)務流程再造前后比較業(yè)務流程再造前業(yè)務流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強調(diào)團隊合作管理模式職能管理面向業(yè)務流程管理企業(yè)目標以產(chǎn)品為導向以顧客滿意為導向決策者中、高層領導參與流程中的每一名員工負責人各部門領導流程負責人職工職責局限于每個部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用2024/1/9355.4實施業(yè)務流程再造對企業(yè)的影響5.4實施業(yè)務流程再造對企業(yè)的影響實施業(yè)務流程再造后，企業(yè)原有的組織構(gòu)造、運營方式等都遭到了艱苦影響：實行流程擔任人制賦予一線任務人員更大自主權(quán)并行工程突破了組織構(gòu)造的界限，面向客戶和供應商整合企業(yè)業(yè)務流程組織構(gòu)造扁平化柔性組織構(gòu)造2024/1/936再造會改動他的任務方式，所以人們會對變革產(chǎn)生抵觸心情。人們對抗變革完全是出于一種慣性。再造意味著企業(yè)內(nèi)部責權(quán)益的調(diào)整和再分配。試列出企業(yè)再造能夠會遇到的阻力，并制定應對方案。“再造〞往往意味著同公司舊體制的徹底分裂，整個企業(yè)的運營方式的徹底改動。作為一種長期不懈的責任與義務，“再造〞將是企業(yè)生存的獨一方式。他贊同這一觀念嗎？談談他對企業(yè)再造的了解。思索討論題2024/1/937關(guān)于企業(yè)再造，有人以為：“再造〞要從小處著手，且一定要獲得勝利。許多事情的開展往往是從邊