成都某地產(chǎn)物業(yè)管理中心管理規(guī)程匯編

成都某地產(chǎn)物業(yè)管理中心管理規(guī)程匯編物業(yè)管理方案編制規(guī)范1、目的對(duì)擬接管的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行策劃，提出和編制物業(yè)管理方案，以保證物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施和質(zhì)量控制。2、范圍適用于擬接管物業(yè)管理項(xiàng)目方案編制的控制。3、職責(zé)3.1物業(yè)管理中心對(duì)擬接管項(xiàng)目做出決策，下達(dá)物業(yè)管理方案編制任務(wù)書。3.2前期介入項(xiàng)目部負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案的編制，報(bào)物業(yè)管理中心經(jīng)理/主任審批后實(shí)施。3.3物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案編制的協(xié)調(diào)。4、工作程序4.1物業(yè)管理中心下達(dá)物業(yè)管理方案編制任務(wù)書，指定責(zé)任部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，明確方案內(nèi)容、時(shí)間、要求。4.2前期管理項(xiàng)目部召集相關(guān)部門人員對(duì)擬接管項(xiàng)目進(jìn)行策劃，討論方案、驗(yàn)證方法和資源配置，并形成會(huì)議記錄。4.3根據(jù)策劃結(jié)果由前期管理項(xiàng)目部編制物業(yè)管理方案。物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，處理有關(guān)問題。4.4物業(yè)管理方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：4.4.1項(xiàng)目的概況(性質(zhì)、規(guī)模、資源配置等)。4.4.2項(xiàng)目運(yùn)作流程圖，并對(duì)過程進(jìn)行規(guī)定，說明相互關(guān)系。4.4.3人員分工及職責(zé)、權(quán)限。4.4.4質(zhì)量目標(biāo)。4.4.5物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。4.4.6物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.4.7管理成本核算（包括開辦費(fèi)用和日常管理費(fèi)用）4.4.8物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定4.5新編制的物業(yè)管理方案應(yīng)由相關(guān)部門會(huì)簽，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.6按方案要求各相關(guān)部門組織實(shí)施，并按公司考核規(guī)定進(jìn)行考核。4.7按規(guī)定作好質(zhì)量記錄，物業(yè)管理方案屬受控文件范圍，具體執(zhí)行《文件控制程序》。維修資金管理辦法1、目的加強(qiáng)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修資金籌集和管理，確保維修資金按照國家規(guī)定得到籌集和按要求進(jìn)行使用。2、范圍本辦法適用于物業(yè)管理中心接受業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修資金(以下簡(jiǎn)稱維修資金)。3、職責(zé)3.1投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)維修資金的專項(xiàng)存儲(chǔ)，確保資金安全；3.2物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)維修資金的續(xù)籌和按規(guī)定使用。4、定義4.1房屋共用部位維修資金是指專項(xiàng)用于房屋共用部位大修、中修的資金。房屋的共用部位，是指承重結(jié)構(gòu)部位（包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等）、戶外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等。4.2共用設(shè)施設(shè)備維修資金是指專項(xiàng)用于共用設(shè)施和共用設(shè)備大修、中修的資金。共用設(shè)施設(shè)備是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場(chǎng)車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。5工作程序5.1維修資金的建立：5.1.1商品房在銷售時(shí)，物業(yè)管理中心應(yīng)督促銷售部與購房者簽訂有關(guān)維修資金繳交約定。在購房時(shí)由銷售部向購房者按規(guī)定比例收取維修資金。銷售部代為收取的維修資金屬于全體業(yè)主共同所有，不計(jì)入住宅銷售收入。5.1.2物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)敦促開發(fā)建設(shè)單位按國家規(guī)定的比例一次性交納維修資金。5.1.3業(yè)主發(fā)生變更時(shí)原業(yè)主所繳的維修資金不予退還。5.1.4業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)房屋的使用狀況和維修資金的積累狀況，經(jīng)與公司協(xié)商后，對(duì)維修資金進(jìn)行續(xù)籌。5.2維修資金的使用：5.2.1維修資金的使用按照“取之于民，用之于民”的原則，用于房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造。5.2.2項(xiàng)目部于每年12月31日前提出下年度維修資金使用計(jì)劃及預(yù)算，提交業(yè)主委員會(huì)審議通過。5.2.3如業(yè)主委員會(huì)不同意使用維修資金用于大中修工程，項(xiàng)目部認(rèn)為有充足理由使用，或該項(xiàng)目實(shí)施與否涉及國家或城市管理、房屋管理、園林綠化管理等有關(guān)規(guī)定的，可由物業(yè)管理中心申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門核準(zhǔn)后實(shí)施。5.3維修資金的管理：5.3.1維修資金應(yīng)當(dāng)專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?。為了保障維修資金的安全，維修資金閑置時(shí)，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。5.3.2維修資金的收支帳目，由項(xiàng)目部每半年公布一次，并接受業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的檢查與監(jiān)督。5.3.3維修資金利息凈收入應(yīng)轉(zhuǎn)作維修資金滾存使用和管理。5.3.4業(yè)主不按規(guī)定繳納維修資金的，項(xiàng)目部可按法規(guī)政策規(guī)定或委托管理合同、業(yè)主公約等規(guī)定采取相應(yīng)催繳措施。業(yè)主委員會(huì)籌備管理辦法1、目的根據(jù)業(yè)主自治與委托物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理。2、范圍適用于業(yè)主委員會(huì)的籌備、設(shè)立和運(yùn)作。3職責(zé)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)籌備、建立和運(yùn)作的具體實(shí)施工作。4工作程序4.1業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)間：公有住房出售達(dá)到總建筑面積1/2以上的，商品房出售達(dá)到總建筑面積2/3以上且竣工交付使用滿1年的，項(xiàng)目部應(yīng)籌備成立業(yè)主委員會(huì)。4.2業(yè)主委員會(huì)的籌備：4.2.1業(yè)主委員會(huì)成立前應(yīng)由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立籌備組，籌備組由業(yè)主代表、開發(fā)建設(shè)單位及項(xiàng)目部相關(guān)人員組成，邀請(qǐng)物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行指導(dǎo)。4.2.2籌備組負(fù)責(zé)起草業(yè)主委員會(huì)章程、制訂組建業(yè)主委員會(huì)的實(shí)施方案?；I備組應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)廣泛宣傳成立業(yè)主委員會(huì)的意義、作用、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)、設(shè)立程序、委員候選人應(yīng)具備的條件等。4.2.3業(yè)主委員會(huì)委員候選人的產(chǎn)生4.2.3.1根據(jù)管理區(qū)域規(guī)模由七人至十一人單數(shù)組成。項(xiàng)目部可邀請(qǐng)街道辦事處、居委會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立進(jìn)行指導(dǎo)。4.2.3.2業(yè)主委員會(huì)委員候選人應(yīng)是熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、道德品質(zhì)好、處事公正、有一定組織能力并有相應(yīng)空余時(shí)間的業(yè)主或房屋產(chǎn)權(quán)單位的使用人代表。候選人是房屋產(chǎn)權(quán)單位代表的，還應(yīng)經(jīng)產(chǎn)權(quán)人確認(rèn)資格。4.2.3.3業(yè)主委員會(huì)委員候選人經(jīng)籌備組推薦產(chǎn)生的，在提交業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)表決前，還應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)公開征求意見。未列入籌備組推薦候選人名單而經(jīng)10%以上業(yè)主聯(lián)名書面推薦的業(yè)主可列為候選人。4.3業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的召開4.3.1籌備組應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組織召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，審議和通過業(yè)主委員會(huì)章程，選舉業(yè)主委員會(huì)委員，組建第一屆業(yè)主委員會(huì)。4.3.2業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)，按照業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)擁有的物業(yè)建筑面積確定。一般以每1平方米為1個(gè)投票權(quán)計(jì)算業(yè)主的投票權(quán)數(shù)，不足1平方米的部分采用四舍五入計(jì)算。首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議后業(yè)主投票權(quán)的確定由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定。4.3.3業(yè)主委員會(huì)委員產(chǎn)生后，由項(xiàng)目部組織召開業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議，選舉業(yè)主委員會(huì)主任、副主任。業(yè)主委員會(huì)可設(shè)執(zhí)行秘書，執(zhí)行秘書可由項(xiàng)目部的工作人員兼任。4.4業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生后應(yīng)持以下文件到物業(yè)管理行政主管部門報(bào)批：a.成立業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)；b.業(yè)主委員會(huì)章程；c.業(yè)主委員會(huì)名單及其基本情況；d.其它物業(yè)管理行政主管部門要求提供的資料。4.5項(xiàng)目部應(yīng)保存第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決議和業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議決議。第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決議應(yīng)由項(xiàng)目部在會(huì)后五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行張榜公布。業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議決議應(yīng)經(jīng)全體與會(huì)委員簽字認(rèn)可。4.6業(yè)主委員會(huì)經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門批準(zhǔn)成立后籌備組職能終止。4.7在業(yè)主委員會(huì)成立后三個(gè)月內(nèi)，公司應(yīng)負(fù)責(zé)與其簽訂《物業(yè)管理委托合同》，期限二年，雙方于15日內(nèi)將合同副本送物業(yè)管理主管部門備案。4.8業(yè)主委員會(huì)至少每半年舉行一次會(huì)議，會(huì)議必須有過半數(shù)委員出席，作出決定應(yīng)經(jīng)全體委員過半數(shù)通過，在作出重大決定之前還應(yīng)征求其他業(yè)主的意見。業(yè)主委員會(huì)作出的決定，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人具有約束力。業(yè)主委員會(huì)作出的決定，不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定。4.9業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)制訂《業(yè)主公約》，明確有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他要求?！稑I(yè)主公約》經(jīng)已入住的過半數(shù)以上業(yè)主簽訂后生效。業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主、使用人具有約束力。業(yè)主委員會(huì)制定或修改的《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》及其他制度，及業(yè)主委員會(huì)作出的有關(guān)物業(yè)管理重大事項(xiàng)的決議、決定，應(yīng)報(bào)物業(yè)管理行政主管部門備案，并向全體業(yè)主、使用人公告。4.10每屆業(yè)主委員會(huì)委員任期二年，期滿前兩個(gè)月，由本屆業(yè)主委員會(huì)主任主持召開業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)進(jìn)行重新選舉。4.11項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)委員的改選、補(bǔ)選、換屆選舉等工作。5相關(guān)文件《業(yè)主公約(示范文本)》《業(yè)主委員會(huì)章程(示范文本)》《物業(yè)管理委托合同(示范文本)》《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》《成都市物業(yè)管理業(yè)主大會(huì)規(guī)程》物業(yè)接管驗(yàn)收管理辦法1、目的為了對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，確保接管物業(yè)的質(zhì)量達(dá)到《商品房銷售合同》條款要求，制定本辦法。2、范圍適用于已竣工，并經(jīng)國家建筑質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)合格，通過了消防驗(yàn)收，具備正常居住、經(jīng)營使用條件的物業(yè)接管驗(yàn)收。3、職責(zé)3.1物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)接收工程部移交的各類圖紙、資料、房屋主體及配套設(shè)施設(shè)備。4、工作程序4.1工程部向物業(yè)管理中心移交建設(shè)主管部門批準(zhǔn)文件，如下：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；建設(shè)用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷安置資料；項(xiàng)目規(guī)劃圖；產(chǎn)權(quán)資料。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)竣工工程實(shí)體進(jìn)行接管驗(yàn)收，包括：4.2.1總平面景觀工程：實(shí)體與竣工文件進(jìn)行對(duì)照驗(yàn)證，如存在變更，須查閱有效變更文件，項(xiàng)目部才予以接收。4.2.2公共設(shè)施的接管驗(yàn)收：項(xiàng)目部通過現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，核對(duì)已配置公共設(shè)施、設(shè)備，與開發(fā)商銷售承諾書、房屋購銷合同以及設(shè)計(jì)文件是否相一致，如存在不一致，須請(qǐng)開發(fā)商出具有效變更文件，項(xiàng)目部才予以接管驗(yàn)收。4.2.3分部分項(xiàng)工程接管驗(yàn)收：由項(xiàng)目部和工程部現(xiàn)場(chǎng)逐一檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求。4.2.4共用設(shè)備接管驗(yàn)收：4.2.4.1由項(xiàng)目部和工程部對(duì)公共設(shè)備逐一進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)測(cè)試，填寫試運(yùn)行記錄，設(shè)備運(yùn)行正常、資料齊備方接收。4.2.4.2由工程部與項(xiàng)目部共同辦理公共設(shè)施、設(shè)備移交書面手續(xù)，并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。4.2.4.3由項(xiàng)目部填寫《公共設(shè)施設(shè)備清單》，清單包括如下內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標(biāo)、數(shù)量等。4.2.4.4由項(xiàng)目部建立《設(shè)備臺(tái)帳》，臺(tái)帳包括如下內(nèi)容：設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標(biāo)、數(shù)量、說明書、合格證等。4.2.5建筑物、構(gòu)筑物的接管驗(yàn)收：4.2.5.1項(xiàng)目部匯同工程部對(duì)房屋逐套進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)項(xiàng)目部接管鑰匙，對(duì)存在的問題作好記錄，填寫《房屋驗(yàn)收質(zhì)量問題匯總表》，交工程部跟蹤整改，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。4.2.6竣工資料接管：項(xiàng)目部負(fù)責(zé)接管竣工資料，包括總平面竣工圖、單位工程竣工圖紙，填寫竣工圖紙、資料移交清單。4.2.6.1竣工圖紙清單：總平面竣工圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水施、弱電、設(shè)施竣工圖；消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖。開發(fā)商須提供以下資料（各一套）：地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告；開、竣工報(bào)告；圖紙會(huì)審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；隱蔽工程驗(yàn)收記錄；沉降觀測(cè)記錄；鋼材、水泥等主要材料出廠合格證、復(fù)驗(yàn)報(bào)告；新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；水電、衛(wèi)生器具，電梯、弱電等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；砂漿、混凝土試壓報(bào)告；供水試壓報(bào)告；排水通球試驗(yàn)；竣工驗(yàn)收證書；其他技術(shù)資料。房屋交付工作規(guī)范1、目的確保交房過程得到有效控制，能按照公司規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交付業(yè)主。2、范圍適用于公司物業(yè)交付過程中的管理和控制。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)做好交房準(zhǔn)備工作，并確保交房工作的正常開展。3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)建立業(yè)主、住戶、訪客及游客原始檔案。4、工作程序4.1交房前的準(zhǔn)備工作：項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交房前期工作策劃并制定交房工作計(jì)劃。組織編寫《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《收樓須知》、《住戶手冊(cè)》、《入住公約》等文件，經(jīng)批準(zhǔn)后印刷使用。按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作接管物業(yè)所用道路交通指示牌、安全警示牌。協(xié)調(diào)相關(guān)部門準(zhǔn)備開通小區(qū)水、電、氣等工作。完成工程實(shí)體及相關(guān)圖紙、資料的接收工作。收集、整理、分裝小區(qū)所有房屋鑰匙。與開發(fā)公司銜接，接收已售房屋業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、房屋面積等相關(guān)資料。完成收費(fèi)系統(tǒng)中初期建檔工作。負(fù)責(zé)制定收房現(xiàn)場(chǎng)的工作分工指示牌，張貼《收樓須知》和布置收房現(xiàn)場(chǎng)。交接驗(yàn)收房屋：銜接銷售部及設(shè)計(jì)創(chuàng)意策劃中心公開發(fā)布交房公告。項(xiàng)目部與銷售部、投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心等相關(guān)部門工作人員共同組成交房小組，在指定的交房現(xiàn)場(chǎng)開展交房工作：銷售部負(fù)責(zé)確認(rèn)業(yè)主身份，所購房屋面積，開據(jù)《交房程序表》、《房屋驗(yàn)收登記表》、《家庭成員登記表》和房屋面積確認(rèn)書，經(jīng)手人須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)完結(jié)業(yè)主購房差額款。經(jīng)手人須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。物業(yè)管理中心收銀員重新核對(duì)業(yè)主房屋面積，按標(biāo)準(zhǔn)收取水電氣周轉(zhuǎn)金和季度的物業(yè)管理費(fèi)。經(jīng)手人須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。項(xiàng)目部核實(shí)業(yè)主姓名和聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主填寫《家庭成員登記表》和《入住公約》等相關(guān)文件，待手續(xù)完畢后將鑰匙、《住戶手冊(cè)》、《入住公約》發(fā)給業(yè)主，將《家庭成員登記表》和《入住公約》歸檔。經(jīng)手人和鑰匙領(lǐng)取人均須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。項(xiàng)目部看房組工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，作好房屋需整改記錄，負(fù)責(zé)查抄水電氣底數(shù)。經(jīng)手人和業(yè)主均須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。看房組工作人員待完結(jié)上述手續(xù)后，負(fù)責(zé)向工程部整改組反饋所接待的業(yè)主房屋須整改的工程問題，負(fù)責(zé)將《交房程序表》交回項(xiàng)目部，工作人員負(fù)責(zé)歸檔。項(xiàng)目部工作人員將需整改內(nèi)容匯總發(fā)工程部整改組，工程部整改組對(duì)業(yè)主收房時(shí)提出的各類工程問題、現(xiàn)象作好解釋工作，安排、督導(dǎo)施工隊(duì)伍進(jìn)行整改。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編寫交房當(dāng)天收樓快訊，對(duì)已整改工程及時(shí)回復(fù)業(yè)主，對(duì)未整改工程安排整改工期并向業(yè)主作好解釋工作。項(xiàng)目部工作人員更正電腦收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)變更后的業(yè)主姓名和房屋面積，并將業(yè)主水、電、氣底數(shù)輸入電腦，完成收費(fèi)系統(tǒng)費(fèi)用期初值建檔。在交房過程中，工作人員必須以耐心、細(xì)致、和藹、可親的工作態(tài)度認(rèn)真接待每一位業(yè)主，同時(shí)工作人員在本人經(jīng)手的交房工作完結(jié)后，必須指引業(yè)主到下一個(gè)部門接受服務(wù)，作好交房程序銜接工作。項(xiàng)目部在交房期間必須認(rèn)真作好業(yè)主來電記錄，對(duì)業(yè)主反映的問題直接反饋到歸口部門，并將處理結(jié)果和處理期限致電業(yè)主作好解釋工作。4.3入住業(yè)主辦完交房手續(xù)后，房屋的裝修手續(xù)辦理按《房屋裝修管理程序》執(zhí)行。房屋裝修管理規(guī)范1、目的規(guī)范裝修管理，確保裝修后房屋結(jié)構(gòu)和使用功能不改變，主體及外觀不受損壞。2、范圍適用于管理區(qū)域內(nèi)的房屋（含營業(yè)房）裝修所有過程的管理和控制。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)所轄區(qū)域房屋裝修的監(jiān)督歸口管理。3.2裝修監(jiān)理負(fù)責(zé)辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)督、巡查和裝修完畢后的檢查。3.3收銀人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修應(yīng)收款的收繳工作。3.4項(xiàng)目部工作人員負(fù)責(zé)辦理裝修的相關(guān)證件。4、工作程序4.1裝修申請(qǐng)程序業(yè)主向項(xiàng)目部提出申請(qǐng)并填寫《裝修申請(qǐng)表》。提交裝修施工方案一份，裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件一份，并由項(xiàng)目部與裝修單位簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。如業(yè)主、住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少且簡(jiǎn)單，業(yè)主、住戶可申請(qǐng)由非正規(guī)裝修隊(duì)伍施工，但申請(qǐng)表中凡裝修公司填寫的內(nèi)容均由業(yè)主、住戶填寫，且業(yè)主應(yīng)對(duì)后果負(fù)責(zé)。裝修審批程序：項(xiàng)目部裝修監(jiān)理對(duì)裝修工程內(nèi)容以及提交的圖紙、資料進(jìn)行審批。凡涉及墻、梁、柱及明顯加大荷載的裝修必須到當(dāng)?shù)胤抗芫址课菅b修安全監(jiān)察科辦理相關(guān)手續(xù)。營業(yè)房裝修面積超過50平方米的需有消防部門的批復(fù)。在裝修前對(duì)廚衛(wèi)進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)，如在工程保修期內(nèi)，遇到滲漏，則要求開發(fā)商予以整改，如超過保修期，則對(duì)業(yè)主予以解釋，請(qǐng)其自行處理。費(fèi)用繳納及證件辦理：4.3.1裝修管理服務(wù)費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)按照《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)細(xì)則》規(guī)定執(zhí)行。4.3.2裝修證件管理：《裝飾裝修施工證》每戶一證,加蓋項(xiàng)目部印章，涂改無效。施工單位將此證貼于入住戶門外，以備現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。出入證應(yīng)貼持證人照片并加蓋項(xiàng)目部印章，涂改無效。出入證一人一證，必須本人佩戴，如出現(xiàn)人證不符、證件過期或被涂改，項(xiàng)目部有權(quán)收繳，予以作廢處理。進(jìn)出區(qū)域大門,施工人員應(yīng)主動(dòng)出示證件,否則不予進(jìn)入。施工證和出入證因保管不善而遺失應(yīng)立即補(bǔ)辦。裝修竣工后，辦理退款手續(xù)時(shí)，臨時(shí)出入證須如數(shù)退回。裝修施工管理：4.4.1現(xiàn)場(chǎng)裝修管理執(zhí)行《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》等文件規(guī)定。4.4.2裝修材料出場(chǎng)時(shí)裝修方應(yīng)主動(dòng)出示《出門條》。4.4.3裝修監(jiān)理負(fù)責(zé)根據(jù)裝修進(jìn)度對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，督促裝修人員按章操作,不損壞業(yè)主利益,不違反裝修管理規(guī)定，并核實(shí)申報(bào)范圍，對(duì)超出申報(bào)范圍的，及時(shí)督促業(yè)主、住戶補(bǔ)辦申請(qǐng)手續(xù)。工程主管及時(shí)將巡視內(nèi)容詳細(xì)記錄在《裝修巡視記錄表》中。4.4.4廚、衛(wèi)裝修中的改管、防水等工程及主體結(jié)構(gòu)合理變動(dòng)時(shí)工程主管必須親自到場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。4.4.5對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的無明確規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄在案，并報(bào)項(xiàng)目部協(xié)商處理；4.4.6發(fā)現(xiàn)違章裝修，立即制止，并下發(fā)《違規(guī)裝修整改通知單》。4.5裝修竣工檢查規(guī)定：4.4.1房屋裝修完工后，由項(xiàng)目部安排人員對(duì)裝修情況進(jìn)行檢查，檢查分類及內(nèi)容：初檢：當(dāng)業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設(shè)施情況。復(fù)檢：初檢滿6個(gè)月后，裝修監(jiān)理對(duì)房屋裝修質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查，特別是廚衛(wèi)是否滲漏、接駁管線是否短路等進(jìn)行檢查，如無質(zhì)量問題，由業(yè)主簽名確認(rèn)。退還裝修保證金時(shí)需有業(yè)主簽字認(rèn)可。4.6裝修退證、退款管理規(guī)定4.6.1裝修監(jiān)理協(xié)助業(yè)主檢查合格后,業(yè)主在退證手續(xù)上簽署意見。4.6.2按照管理規(guī)定和違紀(jì)處理情況，核實(shí)裝修管理服務(wù)費(fèi)實(shí)際金額后開具退款單，由裝修公司持交款收據(jù)及退款單到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)。營業(yè)房管理規(guī)范1、目的規(guī)范營業(yè)房的管理工作，確保營業(yè)房管理質(zhì)量。2、范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)已接管的營業(yè)房管理。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)營業(yè)房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2各崗位人員依據(jù)本程序負(fù)責(zé)營業(yè)房的日常管理工作。4、工作程序4.1營業(yè)房的登記建檔及收費(fèi)：4.1.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)房進(jìn)行登記建檔，并與營業(yè)房法定代表人簽定《消防管理責(zé)任書》，并將營業(yè)房資料登記在《營業(yè)房登記表》內(nèi)，各營業(yè)房自營業(yè)起三個(gè)月內(nèi)，須向項(xiàng)目部提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件。4.1.2營業(yè)房費(fèi)用收取類別：物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣費(fèi)等。4.2營業(yè)房的安全巡查內(nèi)容：4.2.1治安巡查：檢查營業(yè)秩序是否正常、夜間營業(yè)房門窗是否關(guān)好，上鎖。4.2.2公共設(shè)施設(shè)備的巡查：巡查水、電、氣、通訊設(shè)施使用及運(yùn)行情況、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象、定期檢查消防設(shè)施是否配備齊全、標(biāo)識(shí)完好、能否正常使用。4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查：檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.2.4裝修巡查：裝修巡查內(nèi)容見《房屋裝修管理程序》。4.2.5消防巡查。4.2.6營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。4.3問題的處理：4.3.1各崗位人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)立即進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，迅速報(bào)告項(xiàng)目主管解決。4.3.2處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。空置房管理辦法1、目的對(duì)未交付業(yè)主的的空房設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、進(jìn)行檢查控制，確?？辗?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好無損。2、范圍適用于小區(qū)內(nèi)未交付業(yè)主的空置房房的管理。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部接待員負(fù)責(zé)各類空置房的歸口管理工作，并具體負(fù)責(zé)空置房鑰匙分類保管、空置房巡視檢查以及空置房費(fèi)用的收繳。3.2項(xiàng)目部工程主管及責(zé)任水電工負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房設(shè)施設(shè)備的管理。3.2項(xiàng)目部保安隊(duì)長(zhǎng)和責(zé)任保安員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房防火、防盜等安全工作的管理。3.3項(xiàng)目部保潔主管和責(zé)任保潔員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風(fēng)防蟻工作的管理。4、工作程序4.1未銷售空置房管理：4.1.1因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)管理中心進(jìn)行管理的空置房，由項(xiàng)目部每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。4.1.2空置房物業(yè)管理費(fèi)由開發(fā)公司繳納。4.1.3涉及空置房私家花園綠化管理費(fèi)用另行商議。已銷售的空置房管理：4.2.1客戶未能按約定時(shí)間接收的空置房，項(xiàng)目部每月至少不少于一次積極主動(dòng)與未接收房客戶取得聯(lián)系，督促客戶接房。并于每月底對(duì)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔登記在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。4.2.2空置房物業(yè)管理費(fèi)按雙方簽定的“前期物業(yè)管理協(xié)議”標(biāo)準(zhǔn)收取。4.3空置房維護(hù)管理：4.3.1保潔主管和責(zé)任保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。工程主管和責(zé)任水電工應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。并按照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。保安部主管（隊(duì)長(zhǎng)）和責(zé)任保安員巡樓應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房有異常情況應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門主管匯報(bào)。妥善保管空置房鑰匙，任何人不得拿用，如有進(jìn)房裝修或參觀的人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房（托管、空置）鑰匙領(lǐng)取登記表》，經(jīng)責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)簽字后方可取走鑰匙，在使用完畢后由責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)無誤后，與歸還者共同簽名確認(rèn)。保安在巡查中發(fā)現(xiàn)空房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞，通知工程維修人員修復(fù)。保持空房間衛(wèi)生間與所處狀態(tài)相符，客戶入住前（以客戶接鑰匙為準(zhǔn)），定期對(duì)室內(nèi)外清潔。物業(yè)收費(fèi)管理辦法1、目的保證公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的收入及時(shí)、足額地納入公司財(cái)務(wù)收入體系，確保公司經(jīng)營范圍有序的發(fā)展。2、范圍適用于服務(wù)過程中的各項(xiàng)物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目。3、職責(zé)3.1收銀員負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.2項(xiàng)目部各職能部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理系統(tǒng)提供初始化、常規(guī)化的參數(shù)和費(fèi)用計(jì)量原始數(shù)據(jù)。3.3收銀員負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的操作，依據(jù)職能部門提供的原始數(shù)據(jù)記錄入計(jì)算機(jī)，并生成各費(fèi)用繳款憑單和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4、工作程序物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的前期準(zhǔn)備：4.1.1選擇成熟的專業(yè)物業(yè)管理軟件，搭企業(yè)管理信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)智能化。4.1.2物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的初始化，由財(cái)務(wù)部專人協(xié)助軟件提供商的實(shí)施，直到整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行良好，完全符合公司收費(fèi)需求。物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行：4.2.1物業(yè)管理中心對(duì)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責(zé)，對(duì)系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進(jìn)行權(quán)限管理。4.2.2收銀員根據(jù)項(xiàng)目部提供的業(yè)主交房的《交房通知書》錄入業(yè)主的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料。4.2.3業(yè)主交房時(shí)收銀員按系統(tǒng)設(shè)定的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行手工錄入或自動(dòng)生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項(xiàng)。4.2.4收取特約服務(wù)費(fèi)時(shí)，收銀員根據(jù)部門出具的《服務(wù)|維修單》將收費(fèi)金額錄入計(jì)算機(jī)，打印《收款收據(jù)》，方能向客戶收費(fèi)。4.2.5每月月底，收銀員根據(jù)項(xiàng)目部工程主管提供的《水電表讀數(shù)記錄表》的水、電、氣表讀數(shù)在次月10日前完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，由計(jì)算機(jī)按戶生成《繳費(fèi)通知單》。4.2.6收銀員將《繳費(fèi)通知單》簽名蓋章，交保安隊(duì)分發(fā)各業(yè)主，收銀員受理業(yè)主繳款時(shí)，向客戶打印提交《收款收據(jù)》。4.2.7每天下午5點(diǎn)為扎帳時(shí)間，收銀員按費(fèi)用項(xiàng)目分列，填寫《管理費(fèi)收繳情況表》連同票據(jù)、款額一并交公司出納簽收。收銀員每月20日應(yīng)向項(xiàng)目主管、物業(yè)管理中心經(jīng)理、分管總經(jīng)理報(bào)送《管理費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、預(yù)收、欠費(fèi)明細(xì)表》。物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)：4.3.1物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的操作主機(jī)，禁止安裝與收費(fèi)工作無關(guān)的軟件及磁盤，殺毒軟件要定期升級(jí)查殺病毒。4.3.2系統(tǒng)管理員嚴(yán)格控制收銀員操作權(quán)限，對(duì)系統(tǒng)的其他使用者實(shí)行授權(quán)訪問，確保數(shù)據(jù)安全。4.3.3物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)每天運(yùn)行結(jié)束前，應(yīng)在硬盤和它介質(zhì)上備份，每月結(jié)束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報(bào)投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心備份存檔。代收代繳管理辦法1、目的方便業(yè)主、住戶日常費(fèi)用的繳納。2、范圍本辦法適用于物業(yè)管理中心管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、住戶的水、電、氣、光纖及其它特約代收代繳服務(wù)。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶水電氣的查抄和費(fèi)用代收、代繳工作，并負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)收繳率。3.2投資財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)水電氣費(fèi)的代繳。4、工作程序4.1代收代繳水電氣服務(wù)是為各業(yè)主、住戶便民服務(wù)項(xiàng)目。4.2代繳服務(wù)由投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施。4.3項(xiàng)目部每月對(duì)應(yīng)收和應(yīng)付的水電氣費(fèi)作好記錄，對(duì)本月有疑問的水電氣費(fèi)，通知項(xiàng)目部工程主管，由其安排人員進(jìn)行核對(duì)查證。4.4項(xiàng)目主管根據(jù)本項(xiàng)目情況，確定每月水、電表查抄時(shí)間和天然氣公司氣表查抄時(shí)間，確定業(yè)主、住戶每月交費(fèi)時(shí)間。如遇特殊情況當(dāng)月無法查抄數(shù)據(jù)和收取費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目部必須事先書面公告通知所有業(yè)主、住戶；項(xiàng)目部收銀每月根據(jù)煤氣公司、三表遠(yuǎn)程監(jiān)控或項(xiàng)目部水電工查抄的水電氣數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地輸入電腦，經(jīng)復(fù)核后，準(zhǔn)確計(jì)算出每一戶業(yè)主、住戶、訪客及游客應(yīng)交納的水電氣金額。于固定交費(fèi)日前1～2日，填好每戶的《繳款通知單》，安排保安送至每戶業(yè)主、住戶；收費(fèi)過程中，收銀員耐心、細(xì)致、親切，熱情。對(duì)業(yè)主、住戶、訪客及游客提出的質(zhì)疑必須作好解釋和復(fù)查工作；收銀確保收費(fèi)工作中的錢、票、帳相符，并及時(shí)編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等各類報(bào)表；接待員對(duì)未在交費(fèi)期間內(nèi)繳費(fèi)的業(yè)主、住戶進(jìn)行電話或上門催繳，項(xiàng)目部可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主、住戶張榜公示；4.8張榜公示后一月內(nèi)仍未結(jié)清水、電費(fèi)的業(yè)主、住戶，項(xiàng)目部可采取停水、停電措等施；4.9收銀員應(yīng)熟知項(xiàng)目部費(fèi)用收、繳費(fèi)情況，定期向項(xiàng)目主管和中心經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目部收費(fèi)率和欠費(fèi)催繳情況；4.10工程主管對(duì)水電氣起止數(shù)據(jù)的連續(xù)性負(fù)責(zé)任，對(duì)業(yè)主、住戶壞死、倒轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)水電表有責(zé)任進(jìn)行維修，工程主管有責(zé)任在要求時(shí)間內(nèi)處理完畢，并書面將新舊表起止數(shù)經(jīng)業(yè)主、住戶確認(rèn)后報(bào)收銀員。特約服務(wù)管理辦法1、目的提升物業(yè)服務(wù)的水平，充分滿足顧客需求，增加物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益。2、范圍適用于物業(yè)管理中心向業(yè)主提供的特約收費(fèi)服務(wù)。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)制定家庭保潔、衣物清洗、綠化養(yǎng)護(hù)、家庭維修方面的特約服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)格，并負(fù)責(zé)服務(wù)過程的具體實(shí)施。3.2物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目進(jìn)行審核批準(zhǔn)。4、工作程序特約服務(wù)提供部門制定常規(guī)特約服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，按《服務(wù)要求評(píng)審程序》進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審合格的特約服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門進(jìn)行公示。項(xiàng)目部根據(jù)特約服務(wù)規(guī)定，為提出服務(wù)需求的業(yè)主提供服務(wù)。業(yè)主、住戶通過電話或書面等方式向項(xiàng)目部提出特約服務(wù)需求，由項(xiàng)目部報(bào)價(jià)、約定服務(wù)時(shí)間后填寫《服務(wù)需求登記表》及《派工單》。項(xiàng)目部按商定的時(shí)間安排相應(yīng)的工作人員，持《派工單》、服務(wù)工具前往業(yè)主、住戶、訪客及游客家進(jìn)行特約服務(wù)。服務(wù)人員基本要求：服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，符合上崗要求；服務(wù)人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務(wù)；舉止文明、儀態(tài)端正、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范；語言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；對(duì)業(yè)主（住戶）反映的任何問題，應(yīng)耐心解釋及時(shí)處理，不得推諉和應(yīng)付。工作人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：儀容儀表、禮節(jié)禮貌；工作中小心細(xì)致；不使用、接聽業(yè)主（住戶）家中電話；不私拿業(yè)主（住戶）家中物品；不開啟業(yè)主（住戶）家中電器設(shè)備；不收取業(yè)主（住戶）付給小費(fèi)及饋贈(zèng)物品；不得在業(yè)主（住戶）家中休息；不得讓閑雜人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）家中；進(jìn)入業(yè)主家中需穿鞋套。特約服務(wù)工作完成后，工作人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《派工單》上簽名并對(duì)滿意情況作出評(píng)定。業(yè)主、住戶確認(rèn)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收取費(fèi)用并最遲不超過次日上交項(xiàng)目部收銀員。若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況作出是否重新進(jìn)行服務(wù)的決定。4.10對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的違反操作規(guī)程和出現(xiàn)的不合格服務(wù)按《不合格服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。4.11特約服務(wù)結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)，項(xiàng)目部接待員對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪方式可采取上門、電話或信函（包括公開回復(fù)）等方式進(jìn)行，并填寫《回訪記錄表》。4.12對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題接待員需及時(shí)通知責(zé)任部門整改，必要時(shí)填寫《不合格報(bào)告》或《顧客投訴處理記錄表》并跟蹤責(zé)任部門處理。4.13物業(yè)管理中心每年以顧客滿意度調(diào)查表的形式進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。不規(guī)范服務(wù)控制辦法1、目的對(duì)不合格服務(wù)過程進(jìn)行識(shí)別，對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)給予糾正，確保提供的服務(wù)過程滿足顧客的要求。2、范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)的控制。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)進(jìn)行控制。3.2物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制、檢查和監(jiān)督。4、工作程序不合格服務(wù)的識(shí)別：通過對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，從中識(shí)別不合格服務(wù)，并按規(guī)定進(jìn)行記錄。不合格服務(wù)的評(píng)審：對(duì)服務(wù)提供過程質(zhì)量影響不大或住戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，相關(guān)部門責(zé)任人員在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行糾正，由責(zé)任部門主管對(duì)糾正效果進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施。引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理中心，由物業(yè)管理中心填寫《不合格報(bào)告》，通知責(zé)任部門，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)后采取糾正及糾正措施，物業(yè)管理中心對(duì)糾正措施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄。對(duì)日常檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由組織檢驗(yàn)的部門填寫《不合格報(bào)告》，由各責(zé)任部門進(jìn)行糾正或采取糾正措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把糾正結(jié)果或采取的糾正措施報(bào)告檢驗(yàn)部門及物業(yè)管理中心，由檢驗(yàn)部門按規(guī)定對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。接受顧客投訴時(shí)，按《顧客投訴處理管理辦法》進(jìn)行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。在服務(wù)過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由回訪人員在《特約服務(wù)回訪記錄表》中進(jìn)行記錄,并跟蹤處理，對(duì)引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)填寫《不合格報(bào)告》并跟蹤處理。在顧客意見調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，在《顧客意見調(diào)查分析報(bào)告》中進(jìn)行記錄，由項(xiàng)目部主管對(duì)不合格情況進(jìn)行跟蹤處理。不合格服務(wù)的處置方法：立即停止提供不合格的服務(wù)；賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；重新提供服務(wù)（可能時(shí)）；優(yōu)惠提供服務(wù)；適當(dāng)賠償；因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。對(duì)服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，除及時(shí)采取4.8的處理方法外，各責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際影響程度，對(duì)產(chǎn)生不合格原因進(jìn)行分析，以采取必要的或長(zhǎng)期的糾正或預(yù)防措施，防止不合格服務(wù)的發(fā)生或再次發(fā)生。人防工程管理辦法1、目的地下人防工程設(shè)備是結(jié)合地面建筑修建的用于戰(zhàn)時(shí)保障人員與物資掩蔽的防護(hù)工程設(shè)備，按照人民防空實(shí)行“長(zhǎng)期準(zhǔn)備，重點(diǎn)建設(shè)，平戰(zhàn)結(jié)合”的方針和人防工程設(shè)備使用“平戰(zhàn)結(jié)合，以用促管”的原則，通過嚴(yán)格的管理，確保地下人防工程設(shè)備安全和有效使用。2、范圍適用于地下人防工程的管理。3、職責(zé)由保安隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目部主管具體負(fù)責(zé)實(shí)施。4、工作程序4.1地下人防工程設(shè)備管理由保安隊(duì)負(fù)責(zé)，工程維修人員必須嚴(yán)格遵守“人民防空法”的管理使用規(guī)定和公司有關(guān)人防工程設(shè)備管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立國防觀念和居安思危的思想，增強(qiáng)工作責(zé)任感，不斷提高管理維護(hù)水平，切實(shí)做好人防工程設(shè)備的管理維護(hù)工作。4.2定期對(duì)工程設(shè)備配置的排煙、排風(fēng)、通風(fēng)、照明、供電等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行，對(duì)工程設(shè)備防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢修潤滑除銹、維護(hù)，做到工程設(shè)備內(nèi)無水滲漏，金屬部件無銹蝕，木質(zhì)部件無腐爛，隨時(shí)保障各種設(shè)施、風(fēng)、水、電系統(tǒng)的正常運(yùn)行和密閉設(shè)施啟動(dòng)靈活，密閉可靠。4.3人防工事內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒、放射性和腐蝕性物品，嚴(yán)格禁止任何人向工程設(shè)備內(nèi)排入廢水、廢氣和傾倒廢棄物和使用明火，不準(zhǔn)亂拉、亂接電線和隨意安置電器插頭。4.4認(rèn)真落實(shí)停車場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)人防工程設(shè)備轉(zhuǎn)為車庫的管理使用，責(zé)任到人，統(tǒng)一規(guī)劃停車泊位，增加安全防范設(shè)施和消防滅火器材的配備，完善場(chǎng)內(nèi)交通安全標(biāo)志、標(biāo)牌、車位線和照明設(shè)施，對(duì)進(jìn)出場(chǎng)車輛實(shí)行統(tǒng)一管理，做到車輛停放排列整齊，進(jìn)出秩序井然，認(rèn)真落實(shí)“三防”工作，防止車輛被盜案件的發(fā)生。4.5人防工程設(shè)備的管理人員隨時(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行打掃，清除場(chǎng)內(nèi)的廢紙雜物（含進(jìn)出口通道），保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，無關(guān)人員不準(zhǔn)隨意進(jìn)入人防工事。4.6做好人防工程設(shè)備資料管理工作，按照工事建設(shè)項(xiàng)目分類，健全各項(xiàng)技術(shù)資料，做到統(tǒng)一建檔，統(tǒng)一管理，專人負(fù)責(zé)，保證人防工事各項(xiàng)技術(shù)資料的完整。4.7每月定期檢查人防工事內(nèi)的防火、防洪、排水、通風(fēng)電源線路等設(shè)備的安全使用情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，對(duì)違反人防工程設(shè)備管理制度者，按“中華人民共和國和人民防空法”報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門依法追究處理。顧客投訴處理管理辦法1、目的加強(qiáng)與顧客溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求。2、范圍適用于物業(yè)管理中心各部門遇到的顧客投訴的處理。3、職責(zé)3.1客戶投訴處理中，各部門無法處理的重大顧客投訴，提出處理意見，應(yīng)向物業(yè)管理中心報(bào)告。3.2項(xiàng)目部主管按照物業(yè)管理中心下達(dá)的處理意見處理顧客投訴，并保存《顧客投訴處理記錄表》。3.3項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴的處理和記錄。3.4各部門主管、管理人員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)日常的投訴并記錄，同時(shí)將處理結(jié)果向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.4所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。4、定義4.1一類投訴：由于物業(yè)管理服務(wù)和其他服務(wù)部門的服務(wù)品質(zhì)不到位而產(chǎn)生的投訴。4.2二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。4.3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)域內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。5、工作程序5.1接到顧客投訴時(shí)，當(dāng)事人須向顧客致歉，對(duì)顧客的意見表示感謝；5.2當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)作好顧客的安撫工作，并迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。5.3一類投訴的處理：由項(xiàng)目部值班人員填寫《顧客投訴記錄表》，及時(shí)跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會(huì)投訴人，《顧客投訴記錄表》由項(xiàng)目部存檔；5.3二類投訴的處理：由工程主管填寫《工程遺留問題處理記錄表》，報(bào)項(xiàng)目部主管，由項(xiàng)目部主管跟進(jìn)及反饋處理結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)物業(yè)管理中心；5.4三類投訴的處理：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。對(duì)于處理難度較大的顧客投訴，必須及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)批準(zhǔn)，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。顧客投訴到公司、媒體、互聯(lián)網(wǎng)及政府有關(guān)部門的投訴，信息接收者應(yīng)及時(shí)記錄，并將《顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將回復(fù)處理結(jié)果抄報(bào)物業(yè)管理中心。被投訴單位負(fù)責(zé)保存《顧客投訴處理記錄表》原件。項(xiàng)目部主管在每周工作總結(jié)中顧客投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，并及時(shí)歸檔。各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將每季度投訴情況分析與匯總，作為管理人員年度考評(píng)的依據(jù)。對(duì)于無效投訴，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客予以合理、耐心的解釋。投訴處理流程：接到投訴訴求接到投訴訴求致歉并感謝顧客確認(rèn)投訴類別一類二類三類工程主管填《工程遺留問題處理記錄表》項(xiàng)目主管填寫《顧客投訴記錄表》受理部門記錄備案信息反饋物業(yè)中心跟進(jìn)投訴處理結(jié)果備案存檔回復(fù)并向顧客致謝與顧客溝通管理辦法1、目的通過與顧客溝通，有效確定及評(píng)定顧客的各種需求，保證服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司“為您想得更多，為您做得更好”的理念。2、范圍適用于與顧客溝通相關(guān)的過程。3、職責(zé)3.1物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客溝通過程進(jìn)行監(jiān)督，并確保其溝通目的能充分達(dá)到。3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與顧客良好溝通并確保其溝通內(nèi)容得到有效的確定、實(shí)施或安排。3.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)溝通過程中文字資料的記錄及整理，保存與顧客溝通的結(jié)果記錄。3.4項(xiàng)目部各業(yè)務(wù)部員工應(yīng)通過各種方式與顧客進(jìn)行有效的溝通。4、工作程序4.1在與顧客溝通過程中做到有禮有節(jié)，工作人員應(yīng)做到：儀容儀表端莊大方、按公司規(guī)定著裝并配戴工號(hào)牌；表情自然，面帶微笑；舉止文明、熱情主動(dòng)；員工在與顧客溝通的過程中，盡量讓顧客了解公司的服務(wù)宗旨和目標(biāo)。服務(wù)前與顧客的溝通：在顧客提出服務(wù)要求后，而公司未提供與其要求相應(yīng)服務(wù)前，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地確定及評(píng)審顧客要求，對(duì)其要求表達(dá)不清楚或有不妥的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客有效的溝通，確保達(dá)成一致。服務(wù)過程中與顧客的溝通：服務(wù)過程中出現(xiàn)顧客變更服務(wù)需求時(shí)，接收部門應(yīng)充分與顧客溝通，明確服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)要求，并及時(shí)有效的安排實(shí)施。服務(wù)后與顧客的溝通，可采用如下方式：顧客滿意度調(diào)查：按照質(zhì)量手冊(cè)要求組織對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；公告：項(xiàng)目部有事宜需向業(yè)主溝通時(shí)，項(xiàng)目部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上；社區(qū)文化活動(dòng)：物業(yè)管理中心應(yīng)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，確保至少每年組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，達(dá)到與業(yè)主加強(qiáng)溝通的目的，物業(yè)管理中心應(yīng)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》，做出活動(dòng)總結(jié)，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)意見和建議；回訪：詳見《特約服務(wù)控制程序》；業(yè)主來電、來函或來訪：業(yè)主來電或來函或來訪時(shí)，值班人員應(yīng)與業(yè)主做好溝通，對(duì)業(yè)主提出的問題做好解答工作，對(duì)業(yè)主的建議、意見應(yīng)做好記錄并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)按《顧客投訴處理程序》處理。對(duì)業(yè)主的來函應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。值班管理控制要求1、目的加強(qiáng)對(duì)值班的過程管理，確保物業(yè)管理中心能及時(shí)向業(yè)主提供滿意服務(wù)。2范圍本程序適用于物業(yè)管理中心值班人員服務(wù)過程的控制。3職責(zé)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)制定值班安排及要求，并對(duì)值班過程實(shí)施控制。4工作程序4.1各部門負(fù)責(zé)本部門值班要求及按排的具體規(guī)定；項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域值班的具體安排，制定值班人員注意事項(xiàng)和值班要求。4.2為保證向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除安全隱患，項(xiàng)目部應(yīng)保證24小時(shí)服務(wù)，值班人員在值班期間應(yīng)做到：4.2.1堅(jiān)守崗位、忠于職守；4.2.2熱情為業(yè)主/住戶排憂解難，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和咨詢服務(wù)；4.2.3及時(shí)上報(bào)和組織處理突發(fā)事件。4.3值班時(shí)間安排4.3.1就餐時(shí)間各部門須安排輪流值班，保證工作正常進(jìn)行；4.3.2每天晚上下班后，項(xiàng)目部管理人員值班至20:00,項(xiàng)目部設(shè)管理人員、保安、水電工24小時(shí)值班；4.3.3節(jié)假日各部門、各片區(qū)安排人員輪流值班，保證工作的正常開展；4.3.4操作層值班安排按照部門工作規(guī)定執(zhí)行。4.4值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)作好《值班記錄》，對(duì)遺留問題次日上班后由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人或其它相關(guān)人員處理，對(duì)當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行處理。4.5各物業(yè)管理中心應(yīng)不定時(shí)的對(duì)值班情況進(jìn)行抽查，并及時(shí)處理有關(guān)事宜。職員培訓(xùn)管理辦法1、目的為員工提供良好的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工知曉和認(rèn)同企業(yè)文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和綜合能力，勝任本職工作，適應(yīng)物業(yè)管理中心用人需求和個(gè)人發(fā)展的需要。2、范圍適用于物業(yè)管理中心全體職員。3、職責(zé)3.1綜合管理中心對(duì)職員培訓(xùn)實(shí)施歸口管理。3.2物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理板塊的總體培訓(xùn)的計(jì)劃擬定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，根據(jù)公司安排，組織各類員工的入職培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、升(調(diào))職培訓(xùn)、參觀交流培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等，保存培訓(xùn)及考核記錄，并跟蹤、評(píng)測(cè)培訓(xùn)效果。3.3項(xiàng)目部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)本部門管理需求，負(fù)責(zé)本部門職工培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施、管理和考核，物業(yè)管理中心進(jìn)行督促、檢查。4工作程序綜合管理中心是培訓(xùn)的歸口管理部門，物業(yè)管理中心具體負(fù)責(zé)：制定公司物業(yè)管理《年度培訓(xùn)計(jì)劃》；按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及《月度培訓(xùn)計(jì)劃》組織實(shí)施；作好相關(guān)培訓(xùn)記錄；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)測(cè)；建立培訓(xùn)檔案。年度培訓(xùn)大綱的制定：4.2.1物業(yè)管理《年度培訓(xùn)計(jì)劃》由物業(yè)管理中心于每年6月根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展需要制訂，報(bào)綜合管理中心審查、經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行?！赌甓扰嘤?xùn)計(jì)劃》應(yīng)符合：國家和行業(yè)對(duì)有關(guān)人員培訓(xùn)的規(guī)定；公司發(fā)展的需要；崗位能力判定準(zhǔn)則的要求；崗位職責(zé)的要求；部門要求；特殊需求?！赌甓扰嘤?xùn)計(jì)劃》的內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)目的；培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間；培訓(xùn)內(nèi)容、方式；培訓(xùn)的要求、預(yù)期效果及具體措施；培訓(xùn)效果的檢查、考核。4.3月度培訓(xùn)計(jì)劃4.3.1月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定：根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及本部門的培訓(xùn)需求，在每月20日前提出本部門下月《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后統(tǒng)籌安排培訓(xùn)。4.4培訓(xùn)形式：4.4.1委托置信培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行員工/職工入職培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)。4.4.2物業(yè)管理中心組織的在崗專題培訓(xùn)。4.4.3委托具備發(fā)證資格專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，對(duì)合格的學(xué)員核發(fā)資格證書。4.4.4項(xiàng)目部各業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。4.5所有培訓(xùn)均應(yīng)作好記錄,具體由項(xiàng)目部和相關(guān)部門執(zhí)行。4.6委托外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)后，應(yīng)建立受訓(xùn)人員檔案，具體應(yīng)包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、取證情況等。4.7入職培訓(xùn)：4.7.1新員工在被公司招聘錄用后、正式上崗前，由綜合管理中心安排進(jìn)入置信培訓(xùn)學(xué)校接受入職培訓(xùn)；4.7.2新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：軍事體能訓(xùn)練；公司概況、企業(yè)文化、《置信基本法》；公司質(zhì)量體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；員工禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、顧客溝通技巧、職業(yè)道德；《員工手冊(cè)》、公司主要規(guī)章制度；物業(yè)管理及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；參觀項(xiàng)目。4.8在崗培訓(xùn)4.8.1在崗培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行，主要內(nèi)容包括崗位操作技能、《工作手冊(cè)》、業(yè)務(wù)知識(shí)等。4.8.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的在崗培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評(píng)估等工作。4.9專業(yè)技能培訓(xùn)：需要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)崗位人員，應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括：委外培訓(xùn)：由需求部門提出書面報(bào)告，物業(yè)管理中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后實(shí)施。以取得資格證書為目的的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交存綜合管理中心存檔。內(nèi)部培訓(xùn)：由相關(guān)部門按計(jì)劃要求組織進(jìn)行,各部門亦可根據(jù)本部門具體情況安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如《作業(yè)指導(dǎo)書》、崗位職責(zé)等)。脫產(chǎn)輪訓(xùn)：公司安排員工分期分批進(jìn)入置信培訓(xùn)學(xué)校接受封閉式脫產(chǎn)輪訓(xùn)，以確保員工知識(shí)、技能、素質(zhì)的持續(xù)提高。脫產(chǎn)輪訓(xùn)適用于進(jìn)入公司并已上崗的職員。輪訓(xùn)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排按期、按比例抽調(diào)員工參加。4.10培訓(xùn)后的跟蹤、效果評(píng)測(cè)：培訓(xùn)組織部門應(yīng)在《培訓(xùn)計(jì)劃》中預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)和考核方式，培訓(xùn)結(jié)束后通過跟蹤、評(píng)測(cè)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的完成情況，并定期展開培訓(xùn)效果及意見征詢活動(dòng)，以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量?？?jī)效考核管理辦法1、總則：為促進(jìn)物業(yè)管理中心操作層職員管理規(guī)范化、科學(xué)化，體現(xiàn)有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)操作層職員的工作熱情，提高工作效率，并為職員的晉級(jí)提供量化的考評(píng)依據(jù)，特制定本績(jī)效考評(píng)辦法。2、適用范圍：本績(jī)效考評(píng)辦法適用于物業(yè)管理中心操作層全體職員。3、考評(píng)原則3.1客觀、公平、公開。3.2多角度考評(píng)。4、考評(píng)用途4.1用于績(jī)效工資的分配及新工資體系定級(jí)。5、績(jī)效考評(píng)的過程5.1確定績(jī)效考評(píng)內(nèi)容5.2制定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)5.3實(shí)施績(jī)效考評(píng)5.4績(jī)效考評(píng)結(jié)果的分析5.5績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋與面談5.6績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用5.7制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃與步驟6、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定6.1工作業(yè)績(jī)指標(biāo)6.1.1工作質(zhì)量6.1.2工作效率6.1.3成本意識(shí)6.1.4服務(wù)意識(shí)6.2工作能力指標(biāo)6.2.1執(zhí)行能力6.2.2溝通協(xié)調(diào)6.2.3鉆研創(chuàng)新6.2.4提出合理化建議的情況6.3工作態(tài)度6.3.1工作責(zé)任心6.3.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神6.3.3工作紀(jì)律性6.3.4儀容儀表和禮節(jié)禮貌7、績(jī)效考評(píng)評(píng)分：每個(gè)指標(biāo)分4個(gè)檔次，分別為10分、8分、7分、6分，滿分為120分，考評(píng)系數(shù)為考評(píng)分?jǐn)?shù)除100，職員當(dāng)月績(jī)效考評(píng)工資＝考評(píng)工資×考評(píng)系數(shù)（同時(shí)適用職員晉級(jí)考評(píng)）。8、績(jī)效考評(píng)者8.1物業(yè)管理中心經(jīng)理和操作層職員的直接上級(jí)為本績(jī)效考評(píng)辦法的考評(píng)者。9、績(jī)效考評(píng)前的溝通與培訓(xùn)：績(jī)效考評(píng)實(shí)施前，由物業(yè)管理中心組織操作層職員對(duì)績(jī)效考評(píng)的意義、流程、方法等進(jìn)行培訓(xùn)。10、績(jī)效考評(píng)周期：以月度為考評(píng)周期，每月考評(píng)一次，每月5日前對(duì)上月的工作績(jī)效情況進(jìn)行考評(píng)，并將此考評(píng)結(jié)果納入上月績(jī)效工資的核算。11、績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋與面談：在一個(gè)考評(píng)周期結(jié)束后，職員的直接上級(jí)須同下屬每一位職員進(jìn)行單獨(dú)面談，告知其績(jī)效考評(píng)情況，肯定成績(jī)，指出不足，并一起研究如何改進(jìn)績(jī)效?？?jī)效面談結(jié)束后，雙方應(yīng)共同完成《職員績(jī)效考核表》，并簽字確認(rèn)。12、采取權(quán)重評(píng)定制：自我評(píng)定占25%、部門負(fù)責(zé)人評(píng)定35%、部門相關(guān)人員評(píng)定占40%，指標(biāo)評(píng)定總分為120分，基數(shù)為100分。各評(píng)定主體以《職員績(jī)效考評(píng)評(píng)分細(xì)則》中工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。當(dāng)月績(jī)效工資為評(píng)定指標(biāo)合計(jì)得分與基數(shù)之比與績(jī)效工資數(shù)乘積（當(dāng)月績(jī)效工資=評(píng)定指標(biāo)合計(jì)得分÷100分*績(jī)效工資）；此考評(píng)細(xì)則與修改后的物業(yè)操作層薪資定級(jí)體系同時(shí)啟用。13、職員薪資定級(jí)辦法：13.1已轉(zhuǎn)正職員的定級(jí)辦法：13.1.1已轉(zhuǎn)正職員以三級(jí)為參考基數(shù)進(jìn)行定級(jí)，定級(jí)時(shí)由部門主管依據(jù)《物業(yè)中心職員績(jī)效考評(píng)制度》對(duì)前期工作情況進(jìn)行考評(píng)。13.1.2職員定級(jí)考評(píng)分在100分（含100分）以上的，定級(jí)工資可以浮動(dòng)到四級(jí)；考評(píng)分95分（含95分）以上的，工資定級(jí)為3級(jí)；考評(píng)分90分（含90分）以上的，工資定級(jí)為2級(jí)，考評(píng)分低于90分的，定一級(jí)；13.1.3本次考評(píng)得分低于80分（不含80分）的職員，延長(zhǎng)定級(jí)考評(píng)一個(gè)月重新考評(píng)定級(jí)，在延長(zhǎng)考評(píng)期間，職員工資執(zhí)行一級(jí)工資，在延長(zhǎng)考評(píng)期后的重新考評(píng)中，考評(píng)分低于80分的，解除該職員勞動(dòng)合同。13.2新職員轉(zhuǎn)正定級(jí)辦法：13.2.1職員試用期滿時(shí)，由用人部門根據(jù)《物業(yè)中心職員績(jī)效考評(píng)制度》對(duì)其進(jìn)行定級(jí)考評(píng)。13.2.2轉(zhuǎn)正定級(jí)參考基數(shù)為1級(jí)，職員在試用期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀、定級(jí)考評(píng)分在100分（含100分）以上的，可以浮動(dòng)到2級(jí)。14、申述14.1被考評(píng)者如對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果不清楚或持有異議，可部門經(jīng)理進(jìn)行申訴。14.2部門經(jīng)理可委派專人或親自對(duì)績(jī)效考評(píng)的過程進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出最終處理意見。14.3績(jī)效考評(píng)過程中出現(xiàn)任何弄虛作假的情況，一經(jīng)查實(shí)，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。保安崗位配備物資管理規(guī)定1、目的對(duì)保安崗位的配備物資進(jìn)行有效管理，以便及時(shí)處置突發(fā)事件，保證所管理區(qū)域安全。2、范圍保安人員所用對(duì)講機(jī)、手電或應(yīng)急燈、巡更棒、橡膠棒等物資的管理3、職責(zé)3.1保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安崗位配置物資的管理。3.2保安人員負(fù)責(zé)正確使用崗位配置。4、工作程序4.1對(duì)講機(jī)的使用及管理4.1.1佩帶：上班期間，對(duì)講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰帶上或持于左手。4.1.2管理：保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員所持對(duì)講機(jī)建立臺(tái)帳，對(duì)每臺(tái)對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。各班長(zhǎng)對(duì)本班對(duì)講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。4.1.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。4.1.4呼叫：保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定崗位代號(hào)，凡遇工作之事需呼叫對(duì)方，一律使用代號(hào)，呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢(shì)，萎靡不振。4.1.5交接：上下崗位交接時(shí)，各班長(zhǎng)要認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，以便妥善處理。4.1.6責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告，當(dāng)場(chǎng)處理。4.1.7在22：00時(shí)至次日07：00時(shí)每個(gè)崗位不少于30分鐘報(bào)更一次，對(duì)講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響區(qū)域內(nèi)相關(guān)方正常休息。4.2橡膠棒的使用規(guī)定4.2.14.2.2使用時(shí)要注意愛護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。無特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價(jià)賠償；4.2.3當(dāng)生命、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記上報(bào)備查；4.2.4橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。4.3手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定持有隊(duì)員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時(shí)應(yīng)避免直射對(duì)方的眼睛，只有在緊急情況下方能開啟應(yīng)急燈警報(bào)器。4.4巡更棒的使用及管理4.44.44.44.4保安交接班管理規(guī)定1、目的規(guī)范保安人員上下崗交接及執(zhí)勤管理，確保保安服務(wù)規(guī)范。2、范圍適用于保安隊(duì)員上下崗交接及執(zhí)勤管理工作。3、職責(zé)3.1班長(zhǎng)負(fù)責(zé)上崗交接的帶隊(duì)和指揮；3.2保安隊(duì)員負(fù)責(zé)按本文件要求執(zhí)行上下崗交接程序及執(zhí)勤規(guī)定。4、工作程序4.1上崗交接程序4.1.14.1.24.14.1.44.2交接班程序4.2.1下崗隊(duì)員離崗4.2.2各崗位交接內(nèi)容：檢查器械是否完好，當(dāng)班記錄是否齊全，有無待處理事項(xiàng)，車庫車輛數(shù)量與登記是否相符和完好等；交接崗時(shí)應(yīng)做到“上不清，下不接”4.2.3各崗人員上崗后，及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告班長(zhǎng)：“××崗位交接完畢，一切正常”4.2.4各崗位全部就緒后，班長(zhǎng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告值班隊(duì)長(zhǎng)，如“××班按時(shí)上班，交接完畢、一切正常”4.24.3下崗交接程序4.4.4.保安崗位執(zhí)勤工作要求1、大門崗執(zhí)勤根據(jù)實(shí)際需要按時(shí)開關(guān)大門；進(jìn)出車輛驗(yàn)證、放行和調(diào)整進(jìn)出車輛順序，疏導(dǎo)門前交通秩序；代收郵政信件，作好統(tǒng)計(jì)和分類，及時(shí)投入轄區(qū)業(yè)主郵政信箱或交客戶服務(wù)中心分發(fā)；用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛，并行舉手禮；對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的物品進(jìn)行有效監(jiān)控，攜帶大件物品出轄區(qū)者須禮貌詢問，查驗(yàn)物品《出門條》，做好記錄；對(duì)進(jìn)出轄區(qū)人員進(jìn)行詢問；業(yè)主以及裝修工人須憑業(yè)主卡或出入證通行，隊(duì)員需要做到有禮有節(jié)；對(duì)大門兩側(cè)實(shí)施有效監(jiān)控，杜絕事故隱患；做好訪客登記；堅(jiān)守崗位，在無人頂崗的情況下不得擅離職守。2、停車場(chǎng)執(zhí)勤對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行指揮調(diào)度，使車輛停放有序，并及時(shí)疏導(dǎo)，保證暢通，無事故；認(rèn)真落實(shí)三防（防火、防盜、防搶）工作，加強(qiáng)巡檢，注意觀察，掌握用車人員及車輛動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事要主動(dòng)禮貌查詢，并據(jù)情處理或報(bào)告；熟悉地下停車場(chǎng)車輛存放情況，做到心中有數(shù)。熟悉消防設(shè)施的位置和器材分布，會(huì)使用消防器材；認(rèn)真執(zhí)行交通法規(guī)和停車場(chǎng)管理規(guī)定，主動(dòng)接受上級(jí)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，按規(guī)定辦理停放車輛的有關(guān)手續(xù)，堅(jiān)持換證制度；若有公司車輛、減免車(政府部門執(zhí)行公務(wù)的車)不收取費(fèi)用，但須做好記錄；遇有特殊任務(wù)時(shí)，按上級(jí)要求迅速調(diào)整車位，保證需要，并協(xié)助做好安全工作；對(duì)入場(chǎng)車輛實(shí)行登記、及時(shí)檢查車輛外觀并做好記錄；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)要做到“兩清”（清點(diǎn)場(chǎng)內(nèi)車輛，清點(diǎn)收費(fèi)票據(jù)），并作好交接班登記；有權(quán)拒絕裝載易燃、易爆、劇毒和放射性物品及不遵守車場(chǎng)管理制度的車輛入場(chǎng)停放。3、巡邏崗值勤按巡邏線路進(jìn)行巡邏檢查，其中重點(diǎn)部位(設(shè)備房、安全死角)要逐一檢查；熟悉轄區(qū)建筑布局及重要部位(如財(cái)務(wù)室)，密切注視治安動(dòng)態(tài)，對(duì)違規(guī)的業(yè)主、住戶和訪客要禮貌勸導(dǎo)糾正，注意發(fā)現(xiàn)并盤查可疑人員，維護(hù)好公共秩序，預(yù)防各類案件發(fā)生；熟悉消防設(shè)施的分布及使用常識(shí)，檢查普消、自消系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)行情況是否正常。禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入所管理區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和事故苗頭，及時(shí)報(bào)告并做好搶救和控制工作；配合其他崗位搞好管理區(qū)域的安防工作。4、夜間執(zhí)勤管理提高警惕，嚴(yán)守工作崗位，值班期間不準(zhǔn)睡覺、離崗；作好巡視檢查，各樓層及各重要部位要逐一巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及事故隱患應(yīng)及時(shí)查控、排除，并做好檢查記錄；隨時(shí)檢查單元大門及設(shè)備房的鎖門情況；處理好夜間隨時(shí)進(jìn)出的車輛，手續(xù)完備后方可放行；果斷處理工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的異常情況。遇重大問題及時(shí)向值班人員報(bào)告；處理問題果斷、冷靜，及時(shí)有效控制突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)。5、監(jiān)控中心執(zhí)勤管理檢查監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)；詳細(xì)記錄當(dāng)班的工作情況，保持與各崗位的通訊聯(lián)絡(luò)暢通；正確判斷各類報(bào)警的真?zhèn)危⒓皶r(shí)通知相關(guān)人員第一時(shí)間到場(chǎng)確認(rèn)，如為誤報(bào)，應(yīng)聯(lián)系維修人員及時(shí)解決并做好記錄，如報(bào)警屬實(shí)，應(yīng)立即按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行處理；隨時(shí)注意監(jiān)控屏幕，不得分心，對(duì)監(jiān)控視線內(nèi)的可疑情況進(jìn)行跟蹤錄像，同時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行布控，并詳細(xì)記錄過程；確認(rèn)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)有治安、消防及其他安全事故發(fā)生時(shí)，除通知班長(zhǎng)到場(chǎng)外，還應(yīng)立即向上級(jí)主管報(bào)告；按照規(guī)定做好監(jiān)控錄像資料的保管，不得私自交于他人；負(fù)責(zé)保安各崗位的信息匯總和交換；監(jiān)控中心為重要場(chǎng)地，無關(guān)人員不得進(jìn)入；報(bào)警電話保持暢通。6、警犬管理人員工作管理犬舍內(nèi)衛(wèi)生必須清掃干凈，不能有紙屑、煙頭等雜物，瓷磚上無污跡，犬舍內(nèi)無異味；搞好犬只清潔衛(wèi)生，定期給犬只刷理毛發(fā)，每周根據(jù)天氣給各犬洗1-2次澡；煮犬食時(shí)要適量、衛(wèi)生、注意營養(yǎng)搭配，喂犬后要認(rèn)真清洗犬具；隨時(shí)關(guān)好大門及犬門，帶犬訓(xùn)練或大、小便時(shí)要單獨(dú)牽出，以免犬只打架。并觀察犬只大、小便情況并做好登記；喂犬時(shí)間為：早餐：10：00-10：30；晚餐：18：40-19：20；訓(xùn)犬員每周不少于兩次對(duì)護(hù)衛(wèi)犬進(jìn)行訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容有：坐、臥、立、撲咬等；認(rèn)真、仔細(xì)做好護(hù)衛(wèi)犬的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄；按時(shí)做好犬只的防疫工作，并到政府部門辦理登記手續(xù)；按照規(guī)定的時(shí)段進(jìn)行區(qū)域巡邏；未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得將護(hù)衛(wèi)犬帶離工作區(qū)域。7、物品出門放行管理任何人攜帶貨物門時(shí)，需有項(xiàng)目部開具的《出門條》；辦公區(qū)域物品出門需由綜合管理中心開具《出門條》；門崗在驗(yàn)貨放行時(shí)，一定要核對(duì)物品名稱、數(shù)量是否相符、簽名是否真實(shí)，在確定無誤后方可放行，各崗在下班時(shí)將該崗位貨物放行《出門條》交當(dāng)班班長(zhǎng)，由當(dāng)班班長(zhǎng)收集后交隊(duì)長(zhǎng)整理存檔。8、保安崗位鑰匙管理鑰匙必須由班長(zhǎng)保管，必須做好使用記錄；發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)處理；未經(jīng)保安隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，任何人不得私配鑰匙，不得私自將鑰匙轉(zhuǎn)借他人；不得將鑰匙帶離工作區(qū)域。保安工作紀(jì)律要求1、保安守則積極參加政治、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，努力提高思想道德和服務(wù)水平，加強(qiáng)法制觀念，熟悉治安保衛(wèi)、消防管理的政策、法規(guī)和保安隊(duì)的一切規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨；按規(guī)定著裝，注意儀容儀表，樹立“威武雄壯、和藹可親”的保安隊(duì)伍形象；遵守保衛(wèi)工作的“五要五不要”，嚴(yán)于律己，堅(jiān)持原則，對(duì)任何人、任何事都要秉公執(zhí)法，決不徇私舞弊；保安人員實(shí)行半軍事化管理，任何時(shí)間必須保持良好的警備狀態(tài)，全體人員必須服從命令，聽從指揮，圓滿完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)；工作盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守工作程序，對(duì)本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要深入了解，隨時(shí)檢查，杜絕一切不安全隱患；加強(qiáng)部門、個(gè)人之間的合作，互相配合，保障重點(diǎn)部位的絕對(duì)安全；在轄區(qū)內(nèi)，凡遇國家、人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全受到威脅時(shí)，保安人員無論正在執(zhí)勤與否，都應(yīng)挺身而出，大膽、果斷制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行善后處理；刻苦鉆研業(yè)務(wù)，講究工作方法，提高工作效率。經(jīng)常檢查保安裝置，愛護(hù)使用，保持良好的工作性能；遵守作息時(shí)間，遵守交接班制度，作好班前的準(zhǔn)備工作與班后的總結(jié)工作。上班時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，精神飽滿地完成執(zhí)勤任務(wù)。2、紀(jì)律要求按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位的應(yīng)請(qǐng)假，直至有人接替才能離開；上崗前10分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃東西、打私人電話，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說笑，打鬧、不講閑話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺；上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；嚴(yán)禁私自換崗；服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔(dān)的治安保衛(wèi)任務(wù)；值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本崗位人員逗留；對(duì)客戶有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預(yù)，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說話有分寸，在不是需要強(qiáng)行執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)的情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵；員工無條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級(jí)反映。3、五要五不準(zhǔn)“五要”要服從命令，聽從指揮；要遵守法紀(jì)、遵守公司規(guī)章制度；要說話和氣、禮貌待人；要辦事公道、以理服人；要團(tuán)結(jié)互助、愛護(hù)公物。“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)打人罵人；不準(zhǔn)包庇壞人；不準(zhǔn)亂摸亂拿別人財(cái)物；不準(zhǔn)貪污受賄，私自接受饋贈(zèng)；不準(zhǔn)在上崗前喝酒。保安風(fēng)紀(jì)管理與崗位工作規(guī)范1、目的對(duì)保安人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范，用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)要求。2、范圍適用于保安各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。3、職責(zé)保安班長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。4工作程序4.1保安人員儀表規(guī)范帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜。外套：干凈整潔無皺。褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。鞋子：光亮無泥土。工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。作訓(xùn)服：干凈、整潔。個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。4.2保安人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。枕頭：干凈、整齊。床單：干凈、整潔。鞋：擺放基本整齊，方向一致。個(gè)人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁?？沾玻捍采蠑[放私人物品，應(yīng)放置整齊。陽臺(tái)：干凈、整齊、無雜物。門窗：干凈完好。衣服：折疊、掛放整齊。地面及衛(wèi)生間：干凈無雜物。節(jié)約用水、用電、用氣。4.3保安人員備勤要求為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件,建立備勤制度；各保安隊(duì)除正在上班的人員外，應(yīng)留有足夠的備勤人員；當(dāng)班的下一班為備勤人員；備勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)隨意外出；備勤人員外出時(shí)必須向隊(duì)長(zhǎng)書面請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并換人頂替其備勤位置；各保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)知曉每個(gè)班組的備勤人員數(shù)量，根據(jù)情況審批備勤人員的外出；當(dāng)遇到自然災(zāi)害或突發(fā)事件時(shí)，全體備勤保安人員一律不得外出（特殊情況除外）；保安隊(duì)長(zhǎng)不定期檢查，檢查結(jié)果做為隊(duì)員月度考評(píng)內(nèi)容之一。4.4保安人員內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一；室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險(xiǎn)品；室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等，以免影響其他隊(duì)員休息；宿舍管理員由保安班長(zhǎng)兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作；未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來人員；嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。4.6崗位服務(wù)的要求：笑臉相迎；禮貌的問候；干凈利索的工作作風(fēng)；整潔端莊的儀容儀表；謙虛禮貌的用語。4.7保安崗位表情要求：微笑的表情；認(rèn)真的表情；誠懇的表情。絕對(duì)不能有的表情：呆板的表情，發(fā)怒的表情。4.8在工作中絕對(duì)不允許的行為不整潔的儀容儀表；對(duì)轄區(qū)單位以及來訪者不理不睬；同事之間閑聊；講粗話、臟話、不用文明用語；粗暴使用工作用品；“不太清楚”的待客用語；出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任；冒失的工作行為；看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上；在公共場(chǎng)所勾肩搭背；以衣貌來區(qū)分接待來訪者。4.9大門崗崗位工作規(guī)范遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)立正敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車輛的手勢(shì)。（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）遇到外來的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問。如：“先生（小姐），請(qǐng)問您到這里有什么事”？“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請(qǐng)您將車開到地下停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝?！庇龅接衼y停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝?！庇龅接欣щy的人員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門的單位（人員），必須持有項(xiàng)目部的物品《出門條》，并認(rèn)真查對(duì)作好出門登記。對(duì)來訪人員（除推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問。如：“先生/女士，請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯?？”“?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉專纾骸耙驗(yàn)檫@里是封閉管理區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝茉L方同意后方可進(jìn)入。若無人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的人不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”4.10車庫管理人員工作規(guī)范車輛進(jìn)出一律用正確的手勢(shì)指揮。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和駐場(chǎng)單位人員應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說“您早，您好”。對(duì)不熟悉的車主需要詢問時(shí)，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問。如：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問您是業(yè)主嗎？請(qǐng)把您的車門鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來的？請(qǐng)出示您的證件”。對(duì)無關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請(qǐng)問您到車庫有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車庫不允許無關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作”4.11巡邏崗崗位工作規(guī)范發(fā)現(xiàn)可疑人員或外來施工人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請(qǐng)問您是哪家公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開大樓或轄區(qū)”。巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有單位房門未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門鎖好，若需要保安看管時(shí)，必須把門封好，重點(diǎn)巡邏。公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說：“您好！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請(qǐng)問您找哪里？”“請(qǐng)您出示證件”?！罢?qǐng)問您上樓有什么事嗎？”裝修工人在轄區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請(qǐng)問您是哪家公司的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修單位去”。4.12保安人員禮貌問答參考用語如遇對(duì)方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！”對(duì)外來人員“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件”“請(qǐng)問您有什么事？”“請(qǐng)您在這里登記，謝謝！”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下”。對(duì)外來推銷人員“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事？”“對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”“請(qǐng)您原諒”。對(duì)需要幫助的人“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔幔俊薄拔夷軒椭鷨?？”“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的。”“不用謝！”“對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝”勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請(qǐng)您這邊走?！薄罢?qǐng)您乘用***號(hào)電梯”“請(qǐng)把東西放在***，好嗎？謝謝！”“請(qǐng)您不要***，好嗎？謝謝！”聽取意見和批評(píng)“先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助”“我們立即采取措施予以糾正”“謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教”“請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒”“對(duì)不起，我們一定多加注意”。停車場(chǎng)用語“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示停車證，謝謝合作”“先生（小姐），請(qǐng)問您的車是幾號(hào)停車區(qū)，謝謝！”“對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您停在***，好嗎？謝謝！”社區(qū)治安管理辦法1、目的建立健全安全防范體系，合理、有效、預(yù)見性的維護(hù)轄區(qū)正常秩序。2、范圍適用于保安隊(duì)對(duì)轄區(qū)治安安全的有效控制。3、職責(zé)3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)治安事件的指揮處理及安全控制；3.2保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)治安事件預(yù)案的制定和培訓(xùn)，并監(jiān)督、調(diào)配和實(shí)施；3.3保安隊(duì)員負(fù)責(zé)治安事件的匯報(bào)、處理。4、工作程序4.1社區(qū)治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。治安管理防治的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失，其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財(cái)物受損失，人身受傷害，維護(hù)正常的工作、生活秩序。4.2物業(yè)管理中治安管理的內(nèi)容4.2.14.2.24.2.34.2.4使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常工作和休息；高空扔物；未經(jīng)允許在轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽；擅自撬開他人信箱，隱匿、毀棄或私自開拆他人郵件、電報(bào)、信函等；非法攜帶、存放槍支彈藥；非法儲(chǔ)存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；使用氣槍在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行射擊活動(dòng)；未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)；非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物；制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；利用住宅窩藏各類犯罪分子或嫌疑犯等不法人員；利用住宅為盜竊分子提供方便；制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書畫、淫穢錄像、物品等；故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、明暗溝、化糞池等配套設(shè)施；故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等公共場(chǎng)所；利用住宅進(jìn)行嫖宿賣淫活動(dòng)。4.3常見治安、刑事案件的處理措施4.3.1勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，違反治安管理行為甚至犯罪傾向，迅速撥打報(bào)警電話“110“或?qū)⑿袨槿伺に途教幚恚⒈Ｗo(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；說服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；禁止保安人員參與其中進(jìn)行斗毆，制止時(shí)注意保護(hù)自己的人身安全；協(xié)助警方勘察現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分子；事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；4.3.2若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方處理；如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告項(xiàng)目部及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品；對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方作出詳細(xì)報(bào)告；對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理；事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.3.3如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位保安人員配合。同時(shí)