職業(yè)經(jīng)理人第三講

2024/1/111職業(yè)經(jīng)理的十項管理技能訓(xùn)練有效溝通2024/1/112導(dǎo)航角色認知

激勵時間管理

領(lǐng)導(dǎo)有效溝通

教練目標(biāo)管理

授權(quán)績效考核

團隊

2024/1/113有效溝通第一講協(xié)調(diào)溝通概述一、溝通概述

溝通的含義與特點溝通的含義溝：田間水道，通水用。通：貫通，有此端到彼端，中間無間隔。溝通：從地上開出一條溝，使兩水相通并往來。溝通現(xiàn)在泛指人與人之間的信息傳遞與分享，是尋找一種信息交流的通道使組織與公眾的信息順暢的進行交流，形成共識，為組織目標(biāo)或個人目標(biāo)服務(wù)的一種途徑。定義：協(xié)調(diào)溝通就是為了實現(xiàn)一定目標(biāo)，與對方商談，使之與你同心協(xié)力，相互配合的方法技巧。溝通因時空、規(guī)模、場所、目的的不同而有多種形式。1單向溝通和雙向溝通2正式溝通和非正式溝通3

語言溝通與非語言溝通4

口頭語言溝通和書面溝通5上行溝通、下行溝通和平行溝通（二）溝通的形式2024/1/118為什么溝而不通？？？【本講重點】溝通障礙組織溝通與人際溝通溝通的效果：

一溝就通溝而不通溝通障礙高高在上1自以為是2偏見3不善于傾聽4缺乏反饋5

缺乏技巧6溝通障礙

1.高高在上這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。2.自以為是人們都習(xí)慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。3.偏見溝通中的雙方有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。4.不善于傾聽溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當(dāng)有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。而人一般都習(xí)慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。5.缺乏反饋溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。6.缺乏技巧技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識：你會正確表達想法嗎？你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？討論：你有溝通障礙嗎？2024/1/1117人際溝通與組織溝通人際溝通

人與人之間的溝通組織溝通

組織間、組織中的部門、崗位之間的溝通

組織溝通與人際溝通

1.組織溝通和人際溝通職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進行的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。溝通形式會議制度，通過會議進行有效的溝通。報告制度

,通過書面形式進行有效的溝通。內(nèi)部意見的溝通機制，設(shè)置內(nèi)部意見箱舉行不定期的員工座談會等。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。人大、政協(xié)會議、新聞發(fā)布會屬于哪種溝通？人際溝通人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。討論：你平時怎么與上司、同學(xué)、下級、家人、朋友、回家路上的陌生人進行溝通的？情景題：1、幫助有困難的人找名人幫忙。

2、到一個陌生的地方找人、辦事

3、給外國人解釋好馬不吃回頭草、枕頭風(fēng)2.人際溝通的常見誤區(qū)（1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進組織之中例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。（2）歸罪于外前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。但是現(xiàn)實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，歸罪于外。他們會找出各種理由來搪塞?！咀詸z】分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。第2講溝通的對象和渠道

【本講重點】溝通對象溝通渠道選擇溝通對象與溝通渠道的要領(lǐng)溝通對象

溝通對象的選擇

良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。如下圖所示，溝通的對象是多種的：對于職業(yè)經(jīng)理，正確的溝通對象只有兩種：1.當(dāng)事人企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。假如銷售部和市場部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個部門的經(jīng)理直接進行溝通。假設(shè)銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。實際上，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對象不當(dāng)。上下級之間的溝通也往往有類似的情況。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過溝通來解決問題。假如你認為某個下屬工作不力，不要對其它下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。你應(yīng)該做的是與這個下屬直接溝通。2.指揮鏈上的上、下級員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進行直接溝通以外，還可以請上司幫助解決。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。這種按照指揮鏈的上、下級的關(guān)系進行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)的正確方式。溝通對象錯位1.應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通【事例】人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調(diào)整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？”2.應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通【事例】銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。3.應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通【事例】銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣?。俊焙芸?，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺別扭。【自檢】你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當(dāng)?shù)那闆r。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。請分析并提出正確的處理方式。舉例溝通渠道溝通渠道的類型溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有兩種：一對一溝通是雙方直接進行溝通會議溝通是在一個組織內(nèi)部進行、多方參與的溝通。在實際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。溝通渠道錯位1.應(yīng)當(dāng)一對一進行溝通的選擇了會議溝通【事例】銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。銷售部認為，人力資源部工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。2.應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進行溝通【事例】公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€人一個人談，以每個人40分鐘計算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時間。效率太低了！選擇溝通對象與溝通渠道的要領(lǐng)在進行一對一溝通時，必須按照選擇當(dāng)事人和指揮鏈的上、下級作為溝通對象的原則來處理問題。【本講總結(jié)】溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的溝通對象和溝通渠道。正確的溝通對象是：當(dāng)事人或指揮鏈的上、下級。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通。在選擇溝通對象和溝通渠道時，要根據(jù)實際情況，避免發(fā)生混淆。2024/1/1137溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１——表達環(huán)節(jié)２——傾聽環(huán)節(jié)３——反饋2024/1/1138溝通的環(huán)節(jié)之一——表達向誰表達表達什么怎樣表達向誰表達

在溝通中，要注意說話的技巧，自己表達時要虛心表述,對于那些不客氣的字眼，盡量用比較婉轉(zhuǎn)的詞句來代替。有的講話者喜歡炫耀自己，壓制對方，當(dāng)自己講話時發(fā)揮再發(fā)揮，在聽對方講話時又急急地打斷對方，甚至連對方的意思都沒搞清楚，就迫不及待的表達自己的見解，好像自己總是勝人一籌，其實這是一種既不耐心，又不虛心，無修養(yǎng)的表現(xiàn)。會心示意別人向你表達要通過會心示意調(diào)動對方談話的積極性，在需要時可以將話題引向更深，更廣的方向，讓對方有更多的暴露，或?qū)⒃掝}引向?qū)ψ约河欣姆较颍粦?yīng)過度做作，要防止給談話對方以虛假的印象，破壞溝通，取得相反的效果。表達什么清楚表達思想的意見-動口以前先動腦-簡單明了、條理分明-清楚、明白、具體、簡單、正確-可以先說重點目標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情怎樣表達1、客觀性，針對性，與邏輯性的完美結(jié)合。

過分強調(diào)客觀性，容易束縛人的思維，還會讓人產(chǎn)生軟弱無力的印象。單純強調(diào)針對性，往往顯得咄咄逼人，顯得不夠真實，容易使對方產(chǎn)生疑慮，導(dǎo)致談判陷入僵局。而每句話都富有邏輯性，則會讓人感到語言枯燥乏味，易使對方產(chǎn)生厭惡情緒。2、談話語言聲調(diào)語氣和輕重緩急的正確運用聲調(diào)，語氣，語速的正確運用能使語言具有特殊魅力，產(chǎn)生語言魅力效應(yīng)。適時適地適人地運用這一藝術(shù)，能增強語言的說服力。3、無聲語言的配合豐富的面部表情和適當(dāng)?shù)氖謩荨⒛抗?、儀表等都能影響談話對方，使語言產(chǎn)生某種附加效應(yīng)，它是語言說服力的重要組成部分。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，無聲語言信息傳遞過程中比有聲語言信息占有更為重要的比重，比如，研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系的互相理解，有55%來自表情，38%來自語調(diào)，只有7%來自語言。4、語言的簡潔，準(zhǔn)確，明晰

語言簡潔就是不說多余的話，用盡可能少的句子表達更多的意思，用最精練的語言表達豐富的內(nèi)容，并對準(zhǔn)交談目標(biāo)。同時說話還要努力做到咬文吐字要準(zhǔn)確流暢，語言純正，口齒伶俐，此外，詞語的使用應(yīng)盡可能準(zhǔn)確。5、談話語言風(fēng)格的機智與風(fēng)趣當(dāng)談話處于高潮或時限將至，彼此情緒沖動的時候，如能適當(dāng)?shù)卣f點笑話，對緩解緊張氣氛有好處。如在嚴肅的話題中插入幽默風(fēng)趣的語料；在處理難以回答的問題的問題時使用機智技巧等，均利于獲得談話成功。表達技巧語言表達的要訣-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用[術(shù)語]，要用對方的話心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對面交談C面對面手拉手交談每人介紹自己贊美對方收獲你知道了些什么？你覺得對方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動第3講溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：【名言】首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑?024/1/1152傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細傾聽別人的意見傾聽的好處獲得信息

傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？

發(fā)現(xiàn)問題

通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。【事例】銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯幔俊毙そ?jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個月努力吧。”“有沒有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機?！臼吕恳徽f到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認真地聽完后說：“‘垃圾時段’的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計的一半都沒有達到，咱們怎么辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙造成的。傾聽障礙：觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾主觀誤差

【事例】

銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用。2024/1/1160傾聽的五個層次聽而不聞假裝聽有選擇地聽關(guān)注地聽設(shè)身處地地聽傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費用報銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責(zé)行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。積極回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議：1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2．注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。4．注意談話者的一些潛臺詞。5．克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結(jié)束后，再去澄清事實，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差?！景咐靠赡艿那榫w例子

先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

個人好惡?！八倪@個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”

由對對方的個人看法引起。“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”

由利益沖突造成?！跋牒臀覡?？別想！”美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當(dāng)飛機駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」「我還要回來！」●你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」●1、聽話不要聽一半?！?、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。傾聽的技巧——積極地傾聽要點一：集中精力要點二：開放式姿態(tài)要點三：積極預(yù)期要點四：鼓勵要點五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言

傾聽的身體語言可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對對方眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來不要東張西望，若有所思不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽對方說話”的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多?，F(xiàn)實中，許多人都“不愿聽對方說話”。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通。謝謝！下課了!2024/1/1175溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋

反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。【本講重點】反饋的意義給予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過程的一部分一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：2024/1/1177反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋不作反饋的后果

許多經(jīng)理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。如遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”.二是，信息接收方無法澄清和確認是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反饋的技巧針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，“試用期考核”反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因為從人力資源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確

以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：例一：銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評述“我們這一周面試了33個人，通過了9個人，其中有4個人嫌薪酬低，3個人認為這份工作對他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外2個人還要再考慮考慮。”說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進行分析討論。例二：銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評述“客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性

全盤否定的批評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴厲的上級無法進行有效的溝通。

贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。贊揚和肯定比批評更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你是否有幫助？”對事不對人

反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。將問題集中在對方可以改變的方面

把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方?？梢圆唤o對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進行改進。接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是使對方意識到他的一些話可能會冒犯或觸及你的利益，就把想說的話隱藏起來，并進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行交流。你也因此不能知道對方的真實反應(yīng)是什么。2.避免自衛(wèi)

溝通不是在打反擊戰(zhàn)，打斷對方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。應(yīng)有意識地接受建設(shè)性的批評。3.提出問題，澄清事實3、傾聽絕不是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導(dǎo)對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外，提問也是為了獲得信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把對方的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4、在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點，并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。4.總結(jié)反饋信息，確認理解5.理解對方的目的5、當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標(biāo)暫時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。6、同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆臃桨?。同下屬的溝通，不必有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題還會找到你進行坦誠的交流。6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動【自檢】

假設(shè)在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對？【本講總結(jié)】本講主要介紹反饋的技巧。反饋是溝通中一個重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。第12講如何與上級溝通

【本講重點】

有效與上級溝通與上司溝通的障礙向上級匯報的要點一、有效與上級溝通1、和上級保持及時、良好溝通的重要性①消除上級對你不必要的誤解②讓你的能力得到上級的認可③避免誤解上級④身心愉快地工作⑤為你贏得更大的機會⑥讓你在職場中獲得長久的“助力”

2、和上級關(guān)系的三種選擇①改變上級②改變環(huán)境③改變自己

這三種選擇中，你惟一能夠自己全面掌控的，就是改變自己在與上級相處的過程中①最費力不討好的事，就是力求去“教育上級”②最有成效的事情，就是善用上級長處③最智慧的事情，就是通過有效溝通與建設(shè)性探討，和上級形成共識并在共同的事業(yè)中“共贏”3、掌握管理學(xué)中著名的溝通漏斗原理

我知道的100%

我想說的90%

我所說的70%

他想聽到的60%

他所聽到的50%

他所理解的40%

他所接受的30%

他所記住的20%

他所做到的10%4、讀懂上級的“三心”期望①省心②放心③稱心（領(lǐng)導(dǎo)不在的3種表現(xiàn)）5、贏得上級重視的“三于”理論①精于業(yè)務(wù)②善于總結(jié)③善于匯報二、與上司溝通的障礙（一）匯報工作時，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。

作為匯報工作的中層經(jīng)理，他的期望是：

向上級描述自己的工作結(jié)果

通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議

獲得說明自己和部門工作好與壞的機會

得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價上司的期望是：

部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果

通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示

從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進度和結(jié)果，進行工作評價對于上司和中層經(jīng)理來說，關(guān)注工作進度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點：出發(fā)點的差異評價的差異表達的差異信息的差異

出發(fā)點的差異

上司中層經(jīng)理

◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己工作完成了沒有?簡明扼要中層經(jīng)理更重視工作過程上司更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù)，達到預(yù)定的工作目標(biāo)，對結(jié)果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。評價的差異容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足,特別是對自己所期望的方面更為關(guān)注,如果下屬沒有達到預(yù)期目標(biāo)，得到的評價會很低。一般情況下,上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對過程加以關(guān)注。對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達到預(yù)期結(jié)果,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。上司中層經(jīng)理表達的差異評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯?！鄙纤緦τ谀愕墓ぷ鲄R報，點了點頭說：“好，總的說來不錯?！鄙纤菊f：“好，你的工作總的說來還不錯啊！”這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度：第一種是肯定、鼓勵性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評價當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。信息的差異上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面二者的信息是不對稱的。高層掌握的信息◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。◆董事會/股東會的關(guān)系以及他們對公司的期望和要求。◆與相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系?！艄镜漠a(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運營,收購兼并?！艄镜馁Y產(chǎn)、負債和現(xiàn)金流量?！艄镜闹卮笕耸抡{(diào)整事項?！艄镜男虏块T設(shè)立,以及新業(yè)務(wù)的開拓。……中層掌握的信息◆下屬的工作情況?！糁匾蛻舻那闆r?！粲媱澋倪M展?fàn)顩r。◆在開展業(yè)務(wù)時遇到的具體困難和問題?！襞c各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題?！艏夹g(shù)機密。◆專業(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對人力資源管理有較多的信息,軟件開發(fā)部經(jīng)理對軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等?！糇约旱墓ぷ鳡顟B(tài)?！ǘ┝私鉁贤ㄖ猩霞壸钣憛捪录壍膸追N行為①當(dāng)眾讓他難堪②情緒化嚴重，一句話沒說好，就開始激動③總是發(fā)牢騷、抱怨④一有問題就找領(lǐng)導(dǎo)，既沒有自己的主見，又沒有解決問題的方案⑤一有失誤，就找借口，想盡辦法推脫（三）讓自己的意見被上級采納的4大原則①避免提過于理想化的建議②不要摻雜個人情感③要給上級留有余地④提意見時，帶上你的解決方案【自檢】你是否曾經(jīng)向上司匯報工作時，對上司的評價不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評價為何與你的期望有差距？________________________________________________________匯報學(xué)的要點①短小精干②開始就要明確目的③要寫你的上司必然關(guān)注的問題④要注意寫作的基本要求,尤其在第一段和最后一段,要極其精彩⑤分析必須嚴謹,事實必須經(jīng)過核對而準(zhǔn)確⑥寫進相關(guān)的歷史⑦提出選擇的方案,并對方案的成本/風(fēng)險/收益比進行評估:⑧要考慮到報告的后果⑨弄清楚提交報告后還有多少工作要做

——摘自N·哈斯《政智學(xué)》

【本講總結(jié)】中層經(jīng)理在向上司匯報工作時，由于與上司之間存在差異，往往會出現(xiàn)意想不到的問題。本講介紹了匯報的幾大要點：匯報的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡明扼要；針對目標(biāo)和計劃擬制匯報提綱；從上司的角度來考慮問題；尊重上司的評價，不在匯報的時候與上司爭論；對上司未明了的問題提供補充事實。第13講水平溝通【本講重點】水平溝通的障礙水平溝通的方式如何積極地溝通水平溝通的障礙所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。過于看重本部門，忽視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的。業(yè)務(wù)部門以及財務(wù)部門的人卻常常來找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ鳎瑓s沒有得到應(yīng)有的肯定。畢竟因為有了我們，才有了產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又如何做生意呢？其他部門的看法他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正的需求。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努力。他們一天到晚就知道交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理，真不知道他們還懂些什么？失去權(quán)力的強制性并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運用權(quán)力進行溝通，強制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。水平溝通對于雙方的溝通能力提出了更高的要求。在指揮鏈中，同級的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事。人性的弱點——盡可能把責(zé)任推給別人【事例】人力資源部要招聘一名產(chǎn)品部經(jīng)理，任經(jīng)理找到產(chǎn)品部的平經(jīng)理，希望平經(jīng)理寫一份職位說明書。平經(jīng)理想：讓我寫一份，以后人招來了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到推我身上了。于是他說：“寫職位說明書，你們?nèi)肆Y源部是專家，我只能大概說一下我們的要求……”部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競爭的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門的員工之間相互保密、互相攀比。退縮溝通中的退縮方式是指不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別人的重視；表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時不自信，而是感到愧疚，顯得心虛、壓抑；無法坦白表達自己的需要、愿望、意見、感受與信念。退縮方式就是不敢爭取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是表達不當(dāng)，因而無法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的?！臼吕棵鎸πそ?jīng)理的要求，財務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢必會影響以后部門間的關(guān)系，于是他回答：“按規(guī)定這是不能報的，但既然你提出來了，我就想辦法給你報了吧！”實際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發(fā)生矛盾。侵略侵略行為的特征：（1）【事例】財務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫一些報表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正經(jīng)工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報表這些雜七雜八的事?！边@種只顧自己工作順利的侵略行為對事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧?！边@樣使兩個人都覺得對方嚴重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴重的是可能會影響到今后兩個部門之間的合作。懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。忽略或否定他人的需要