鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第二版）

封面設(shè)計(jì):馬利

責(zé)任校對(duì):張玉華

責(zé)任印制:金洪澤

出版發(fā)行:中國(guó)鐵道出版社北京市宣武區(qū)右安門(mén)西街號(hào)

(8,100054)

印刷:三河市華業(yè)印裝廠

版次:年第版年月第版年月第次印刷

2006121200872200872

開(kāi)本:印張字?jǐn)?shù)千

787mm×1092mm1/16:10.25:253

書(shū)號(hào):

ISBN978-7-113-09025-8/U·2246

印數(shù):冊(cè)

5001~10000

定價(jià):元

20.00

版權(quán)所有侵權(quán)必究

凡購(gòu)買(mǎi)鐵道版的圖書(shū)如有缺頁(yè)倒頁(yè)脫頁(yè)者請(qǐng)與本社讀者服務(wù)部調(diào)換

,、、,。

電話(huà)市電路電發(fā)行部

:(010)51873170(021)73170()

打擊盜版舉報(bào)電話(huà)市電路電

:(010)63549504(021)73187

本書(shū)是在年出版的普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《鐵路旅客

2006

運(yùn)輸服務(wù)》的基礎(chǔ)上修訂而成的,是高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)系列教

材和鐵路職業(yè)教育鐵道部規(guī)劃教材,由鐵道部教材開(kāi)發(fā)小組統(tǒng)一規(guī)劃、鐵路職業(yè)

教育鐵道運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫(xiě)并由鐵路職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)教

材編審組審定。

年月日鐵道部實(shí)施了第六次大提速,開(kāi)行了對(duì)時(shí)速及

2007418140200km

以上的“和諧號(hào)”國(guó)產(chǎn)化動(dòng)車(chē)組列車(chē)。以“像風(fēng)一樣快”、“貼地飛行”、“公交化頻

率”、“航空式服務(wù)”為標(biāo)志的動(dòng)車(chē)組列車(chē)的開(kāi)行,樹(shù)立了鐵路客運(yùn)的全新形象,賦

予了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的全新內(nèi)涵。

本教材正是基于這種形勢(shì)在保留《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》(第一版)原有內(nèi)容、特

點(diǎn)的基礎(chǔ)上,針對(duì)鐵咱職業(yè)教育特點(diǎn)的需要,主要圍繞動(dòng)車(chē)組列車(chē)對(duì)鐵路旅客運(yùn)

輸服務(wù)的全新要求,對(duì)原有的內(nèi)容進(jìn)行了修訂。新版教材具有以下特點(diǎn):

將動(dòng)車(chē)組列車(chē)“以人為本,旅客至上”的服務(wù)理念貫穿整個(gè)教材。

1.

將動(dòng)車(chē)組列車(chē)的設(shè)施、技術(shù)、管理及服務(wù)規(guī)范等融入整個(gè)教材。

2.

增加了鐵路旅客滿(mǎn)意度的內(nèi)容,保證了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理內(nèi)

3.

容的完整性。

增加了“動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)”內(nèi)容。

4.

大量補(bǔ)充了近年來(lái)鐵路客運(yùn)系統(tǒng)最新的典型安全進(jìn)行了分析和論證。

5.

本書(shū)由南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平任主編,由北京交通大學(xué)賈俊芳任主審。

編寫(xiě)分工如下:南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平編寫(xiě)第一、三、七、八、九章,張?zhí)K敏編

寫(xiě)第四章第三節(jié),第五章;湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊輝編寫(xiě)第二章,第四章第

一、二節(jié);成都鐵路運(yùn)輸學(xué)校楊亞編寫(xiě)第六章。

本教材的內(nèi)容在編寫(xiě)時(shí)以現(xiàn)行規(guī)章為準(zhǔn),在組織教學(xué)時(shí)應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的政策、

規(guī)章進(jìn)行更新補(bǔ)充。本教材在編寫(xiě)過(guò)程中得到了兄弟學(xué)校有關(guān)老師的大力支持

和熱情幫助,在此表示誠(chéng)摯的謝意。由于鐵路企業(yè)在客動(dòng)服務(wù)工作理論方面的探

索尚處于起步階段,編寫(xiě)這本教材只是一個(gè)嘗試,加上水平有限,時(shí)間倉(cāng)促,教材

中一定有許多不妥之處,懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

編者

年月

20086

根據(jù)高等職業(yè)教育迅速發(fā)展的需要,為了落實(shí)《面向世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)

21

劃》中提出的“職業(yè)教育課程改革和教材規(guī)劃”的要求,全國(guó)鐵路高職和中專(zhuān)教育

鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì),組織全路各職業(yè)教育學(xué)校有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)

教師,對(duì)鐵道交通運(yùn)輸?shù)男掳l(fā)展、鐵道交通行業(yè)的人才需求規(guī)格進(jìn)行了深入研究,

制定了“高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)”教學(xué)指導(dǎo)方案和各門(mén)主要專(zhuān)業(yè)課

程的教學(xué)指導(dǎo)要點(diǎn)。

本書(shū)是高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)系列教材之一,是教育部普通高

等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。本教材總結(jié)了鐵路客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)工作方面

的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),吸取了旅客運(yùn)輸學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)

科的理論,力求結(jié)合鐵路客運(yùn)企業(yè)實(shí)際,系統(tǒng)闡述了客運(yùn)服務(wù)工作的理論與實(shí)踐。

本書(shū)的特點(diǎn)是:

在吸收服務(wù)工作方面最新理論的基礎(chǔ)上,密切結(jié)合我國(guó)鐵路客運(yùn)工作實(shí)

1.

際,注意總結(jié)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作取得的成功經(jīng)驗(yàn);

樹(shù)立“以旅客為中心”的市場(chǎng)觀念,將鐵道部最近幾年開(kāi)展實(shí)施的《關(guān)于提

2.

高站車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的通知》、《年提高客貨運(yùn)輸質(zhì)量的百點(diǎn)計(jì)劃》、《雙三十

1999

條》、《“三新”服務(wù)教育》和“樹(shù)標(biāo)塑型”等活動(dòng)的主要精神貫穿整個(gè)教材;

大量采用客運(yùn)服務(wù)業(yè)的實(shí)例進(jìn)行分析和論證;

3.

內(nèi)容明確地集中在客運(yùn)服務(wù)工作的理論和實(shí)踐,不再重復(fù)《鐵路客運(yùn)組

4.

織》、《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》等教材中有關(guān)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的內(nèi)容。

本書(shū)由南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平主編,由北京交通大學(xué)賈俊芳主審。編寫(xiě)分

工如下:南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平編寫(xiě)第一、三、七、八章,張?zhí)K敏編寫(xiě)第五章;湖

南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊輝編寫(xiě)第二、四章;成都鐵路運(yùn)輸學(xué)校楊亞編寫(xiě)第六章。

本教材的內(nèi)容在編寫(xiě)時(shí)以現(xiàn)行規(guī)章為準(zhǔn),在組織教學(xué)時(shí)應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的政策、

規(guī)章進(jìn)行更新補(bǔ)充。本教材在編寫(xiě)過(guò)程中得到了兄弟學(xué)校有關(guān)老師的大力支持

和熱情幫助,在此表示誠(chéng)摯的謝意。由于鐵路客運(yùn)企業(yè)在客運(yùn)服務(wù)工作理論方面

的探索尚處于起步階段,編寫(xiě)這本教材只是一個(gè)嘗試,加上水平有限、時(shí)間倉(cāng)促,

教材中一定有許多不妥之處,懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

編者

年月

20068

目錄

第一章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述…………………

1

復(fù)習(xí)思考題……………………

5

第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量………………

6

第一節(jié)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征…………

6

第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)………………

11

復(fù)習(xí)思考題…………………

13

第三章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化…………

14

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)責(zé)任與處理………………

、14

第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化……

19

復(fù)習(xí)思考題…………………

33

第四章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理……………………

34

第一節(jié)客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理…………

34

第二節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系……………………

44

第三節(jié)鐵路旅客滿(mǎn)意度…………………

47

復(fù)習(xí)思考題…………………

57

第五章鐵路旅客服務(wù)心理……………………

58

第一節(jié)概述…………

58

第二節(jié)鐵路旅客心理……………………

63

第三節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理…………

70

復(fù)習(xí)思考題…………………

77

第六章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧……………

78

第一節(jié)服務(wù)工作的主要內(nèi)容……………

78

第二節(jié)服務(wù)工作的禮儀規(guī)范……………

80

第三節(jié)服務(wù)工作的技能技巧……………

87

復(fù)習(xí)思考題…………………

95

第七章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略…………………

96

第一節(jié)服務(wù)工作理念……………………

96

第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略……………

105

1

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

....................................?■■■■■■■

第三節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略……………………

111

復(fù)習(xí)思考題…………………

118

第八章動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)……………

119

第一節(jié)服務(wù)理念…………

119

第二節(jié)動(dòng)車(chē)組車(chē)站服務(wù)…………………

121

第三節(jié)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)…………………

127

復(fù)習(xí)思考題…………………

140

第九章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系……………

141

第一節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化……………………

141

第二節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系……………………

150

復(fù)習(xí)思考題…………………

157

參考文獻(xiàn)…………………………

158

2

第一章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

■■■■■■■?....................................

第一章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈

【主要內(nèi)容】介紹了鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男再|(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù),明確了研究服務(wù)工作的

●

意義及客運(yùn)服務(wù)工作研究的主要內(nèi)容。

【重點(diǎn)掌握】鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

●

一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

社會(huì)各類(lèi)產(chǎn)業(yè)部門(mén)分為三大部門(mén)即第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)

,、。

業(yè)林業(yè)畜牧業(yè)及漁業(yè)等第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)制造電力燃?xì)馑纳a(chǎn)及供應(yīng)及建筑業(yè)

、、,、、、、

等第三產(chǎn)業(yè)包括運(yùn)輸業(yè)通信業(yè)金融業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)批發(fā)和零售貿(mào)易教育新聞及社會(huì)服務(wù)等

,、、、、、。

鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間的位移它包括一切能滿(mǎn)足旅客欲望需求和

,、

利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分即滿(mǎn)足旅客位移需要的全部服務(wù)因此客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)

,。,

為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品鐵路客運(yùn)企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中既是生產(chǎn)者又是服務(wù)者是直接為旅

。,,,

客提供各種服務(wù)以滿(mǎn)足旅客的各種需求所以客運(yùn)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中提供的是一種服務(wù)勞

。,、

務(wù)行為生產(chǎn)的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品

,。

因此運(yùn)輸業(yè)具有多種屬性它既是物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)又是公共服務(wù)業(yè)同時(shí)它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的

,,,,

基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一它的主要特性體現(xiàn)在它的公共服務(wù)性必須為消費(fèi)者提供服務(wù)這是運(yùn)輸業(yè)

?！啊?,

存在的前提

。

二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)

旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

1.

旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系一個(gè)重要組成部分旅客運(yùn)輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M(jìn)行經(jīng)濟(jì)

。、

文化等社交活動(dòng)和生活提供必要的出行條件旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)是

。:

旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象是旅客其次是行李包裹和郵件運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)售票工作

(1),、。,

把旅客組織起來(lái)并最大限度地滿(mǎn)足他們?cè)诼眯兄械奈镔|(zhì)文化生活需求主要以提供勞務(wù)的形

,

式為旅客服務(wù)

。

旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)品旅客的位移它被旅客本身所消耗其使

(2)———。,

用價(jià)值具有不確定性不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益而且要考慮社會(huì)效益

,,。

旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性其不均衡性以假期節(jié)日和市郊旅客上下班時(shí)間

(3)。、

最為明顯為此對(duì)客運(yùn)技術(shù)裝備客運(yùn)車(chē)輛動(dòng)車(chē)組等必須留有一定的后備在不同的客運(yùn)量

。,、、,

高峰期采用不同的客運(yùn)組織方式

。

旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求如飲食方便

(4),,、、

休息照明溫度等旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅要滿(mǎn)足這些需求而且要積極改善創(chuàng)造良好的旅行環(huán)

、、,,,

境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使旅客心情愉悅

,。

11

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

....................................?■■■■■■■

世界各國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明發(fā)達(dá)的旅客運(yùn)輸可促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展且旅客運(yùn)輸必

,,

須超前發(fā)展它在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中應(yīng)處于先行的地位

,。

旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)

2.

安全迅速準(zhǔn)確便利地運(yùn)送旅客行李包裹和郵件最大限度地滿(mǎn)足廣大人民在旅行上

、、、、、,

的需要在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

,,。

三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

建立高效便捷安全舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)

“、、、,

發(fā)展的需要是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)

”,

研究以下問(wèn)題

:

服務(wù)的內(nèi)涵

1.

要提高客運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)首先必須明確客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵由于鐵路客運(yùn)企業(yè)的產(chǎn)品旅

,。(

客的位移同一般的產(chǎn)品有較大的區(qū)別其內(nèi)涵也不同于一般產(chǎn)品根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)在

),。,

旅客旅行的全過(guò)程中為旅客提供安全舒適和便捷的服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足旅客的旅行需求

,、,,

是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵旅客運(yùn)輸服務(wù)就是在售票候車(chē)乘降途中為旅客提供旅行服務(wù)的

。、、、

過(guò)程

。

服務(wù)工作的內(nèi)容

2.

保證旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是產(chǎn)

。

品的消費(fèi)過(guò)程其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制也可對(duì)

,、

生產(chǎn)過(guò)程加以控制因此必須在旅客運(yùn)輸過(guò)程中的各環(huán)節(jié)提供必需的周到的服務(wù)確保服務(wù)

,、,

產(chǎn)品的質(zhì)量

。

建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)車(chē)站服務(wù)工作系統(tǒng)列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車(chē)服務(wù)工

(1)、、

作系統(tǒng)及動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)

。

制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)鐵道部制訂了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)工作的

(2)。《》,

內(nèi)容和質(zhì)量要求

。

宣傳貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)確保服務(wù)工作的質(zhì)量

(3)、,。

旅客服務(wù)心理

3.

提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿(mǎn)足旅客的需要要使旅客滿(mǎn)意鐵路必須了解和

。,

把握他們的心理按旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)同時(shí)服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影

,;,

響了服務(wù)質(zhì)量的提高因此通過(guò)對(duì)旅客和客運(yùn)員工的心理分析了解旅客了解自己從而更

。,,,,

好地開(kāi)展服務(wù)工作

。

服務(wù)工作的技能技巧

4.

吸引和滿(mǎn)足顧客是一切服務(wù)業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)要想提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人

。,

員服務(wù)的熟練程度技藝能力是首要條件鐵路客運(yùn)企業(yè)必須培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員的技能技

、、。

巧充分發(fā)揮服務(wù)技巧在提高服務(wù)工作質(zhì)量方面的作用

,。

培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能利用服務(wù)技能吸引和滿(mǎn)足旅客

(1),。

提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿(mǎn)足旅客

(2),。

服務(wù)工作的策略

5.

鐵路客運(yùn)企業(yè)是具有半軍事性質(zhì)的企業(yè)為確保旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)部門(mén)制訂了一整

,,

套規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行這種服務(wù)工作的策略在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代起了非常重要的作用隨著社

,,。

2

第一章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

■■■■■■■?....................................

會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高旅客的需求已從走得了向走得好轉(zhuǎn)變服務(wù)工作也

,“”“”,

應(yīng)從運(yùn)送旅客向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變服務(wù)工作應(yīng)針對(duì)不同的消費(fèi)群滿(mǎn)足旅客的不同需求采取相

,,,

應(yīng)的策略充分體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)服務(wù)的魅力更好地為旅客服務(wù)服務(wù)工作的主要策略包括

,、,。

服務(wù)有形化策略服務(wù)承諾化策略服務(wù)品牌化策略等

、、。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

6.

鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)不可能像生產(chǎn)流水線(xiàn)一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持

,

絕對(duì)的穩(wěn)定一致規(guī)章制度在提高產(chǎn)品的質(zhì)量方面起了非常重要的作用但在變化復(fù)雜的旅

、。,

行環(huán)境中向旅客提供更好的服務(wù)僅僅依靠規(guī)范管理是不夠的必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視

,,

提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化自覺(jué)激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求它可以告訴員

,,

工如何面對(duì)新的難以預(yù)料的情況作出及時(shí)正確的反應(yīng)

,、、。

鐵路在我國(guó)仍是人們外出的主要交通工具之一鐵路在運(yùn)送旅客的過(guò)程中客運(yùn)工作人

。,

員付出了艱辛的勞動(dòng)有時(shí)卻不能得到公眾的支持和諒解鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)與公眾的

,。

信息交流贏得社會(huì)各界公眾的信任支持和合作樹(shù)立良好的企業(yè)形象

,、,。

四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性

國(guó)務(wù)院發(fā)布的國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要年確定了交通運(yùn)輸

《(2006~2020)》

業(yè)四個(gè)方面的發(fā)展思路提出了以提供順暢便捷的人性化交通運(yùn)輸服務(wù)為核心促進(jìn)交通運(yùn)

,、,

輸向節(jié)能環(huán)保和更加安全的方面發(fā)展明確了鐵路在建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家中的重要作用和發(fā)展

、,

方向

。

加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題

1.

鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢(shì)在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中大有作為

(1),

運(yùn)輸市場(chǎng)近幾年競(jìng)爭(zhēng)十分激烈鐵路的優(yōu)勢(shì)受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)通過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及客

,。

運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完善六次提速及服務(wù)檔次的提高特別是第六次大提速開(kāi)行的和諧號(hào)動(dòng)車(chē)組

、,“”

列車(chē)鐵路在安全正點(diǎn)經(jīng)濟(jì)舒適等方面的優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)客運(yùn)量

,、、、,,

增長(zhǎng)迅速市場(chǎng)份額得到了鞏固和快速提升

,。

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求量增長(zhǎng)潛力巨大

(2)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高人們外出旅行的消費(fèi)需求增長(zhǎng)很快鐵路客

,,

運(yùn)量增長(zhǎng)明顯但我國(guó)人均乘車(chē)率同發(fā)達(dá)國(guó)家相比還很低從宏觀上講全社會(huì)客運(yùn)量增長(zhǎng)量

,。,

與的增長(zhǎng)成即增長(zhǎng)社會(huì)客運(yùn)量大致也增長(zhǎng)預(yù)計(jì)十一五末客運(yùn)

GDP1∶1,GDP9%,9%,“”

量達(dá)到億人這說(shuō)明鐵路客運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)的潛力巨大

16,。

鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限

(3)

隨著國(guó)家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施大宗物資的運(yùn)輸已呈下降趨勢(shì)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)量的增

,,

長(zhǎng)潛力相對(duì)有限鐵道部把工作的重點(diǎn)從重貨輕客轉(zhuǎn)向客貨并舉把客運(yùn)工作作為鐵路

?！啊薄啊?

發(fā)展的重大戰(zhàn)略這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移是社會(huì)發(fā)展的需要也為中國(guó)鐵路的大發(fā)展明確了

。,,

方向

。

和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響

(4)

國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃明確提出到年全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到萬(wàn)

《》:2020,10

主要繁忙干線(xiàn)實(shí)現(xiàn)客貨分線(xiàn)復(fù)線(xiàn)率和電化率均達(dá)到運(yùn)輸能力滿(mǎn)足國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社

km,,50%,

會(huì)發(fā)展需要主要技術(shù)裝備達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平為滿(mǎn)足快速增長(zhǎng)的旅客運(yùn)輸需求建立

,。,

省會(huì)城市及大中城市間的快速客運(yùn)通道規(guī)劃四縱四橫鐵路快速客運(yùn)通道以及三個(gè)城際快

,“”

3

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

....................................?■■■■■■■

速客運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)萬(wàn)以上客車(chē)速度目標(biāo)值達(dá)到及以上

。1.2km,200km/h。

為了實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的發(fā)展目標(biāo)鐵道部實(shí)施了和諧發(fā)展的戰(zhàn)略明確提出了

《》,,

十一五鐵路發(fā)展的目標(biāo)發(fā)達(dá)鐵路網(wǎng)初具規(guī)?；緦?shí)現(xiàn)技術(shù)裝備現(xiàn)代化運(yùn)輸效率和經(jīng)營(yíng)

“”:;;

效益躍上新臺(tái)階運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量達(dá)到新的水平鐵路體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新取得重大進(jìn)展職工

;;;

生產(chǎn)生活條件實(shí)現(xiàn)大的改善

。

根據(jù)和諧發(fā)展思路我國(guó)鐵路將重點(diǎn)建設(shè)快速客運(yùn)網(wǎng)由此對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的組織方式

,,、

服務(wù)工作質(zhì)量要求等將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響

。

服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展

2.

提高服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象

(1),

鐵路企業(yè)具有很強(qiáng)的公益性關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益有這樣一句流傳甚廣的

,。

話(huà)看一個(gè)城市的文明程度就去那里的車(chē)站看看鐵路作為服務(wù)性行業(yè)是社會(huì)主義精神文

:,。,

明建設(shè)的重要窗口提高服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男乱笏茉炝己玫钠髽I(yè)形象傳

。,,,

播社會(huì)主義精神文明是貫徹代表中國(guó)最廣大人民的根本利益的具體體現(xiàn)是構(gòu)建社會(huì)主義

“”,

和諧社會(huì)的需要

。

提高服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

(2),

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)提高客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量是提高客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的

,

根本所在鐵路客運(yùn)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念按照市場(chǎng)的需求生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品一切為

。,,。

了旅客搞好服務(wù)工作提高產(chǎn)