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文檔簡介

酒店前臺客服管理制度前言酒店前臺作為酒店的門面，對酒店形象有著直接的影響，因此前臺工作是酒店管理中非常重要的一環(huán)。酒店前臺客服的管理制度是確保前臺工作正常順利開展的保障，對于提高前臺服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有著非常重要的作用?？头氊?zé)及要求客服職責(zé)接待客人，提供相應(yīng)服務(wù)；解答客人的問題，并且妥善處理客人的投訴和意見；經(jīng)常關(guān)注酒店的價格政策、會員政策等信息；客房預(yù)訂、維護(hù)和更新客戶檔案；保持前臺環(huán)境的整潔與安全；其他客戶服務(wù)和管理的任務(wù)；客服要求必須熟悉酒店的所有服務(wù)，能夠?yàn)榭腿颂峁┘皶r準(zhǔn)確的信息；熱情、耐心、有禮貌、細(xì)致、靈活；有較強(qiáng)的語言表達(dá)和協(xié)調(diào)能力；必須穿戴整潔、得體；具有一定的學(xué)識和文化修養(yǎng)，具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力。具體管理制度工作考核個人的工作考核成績是獎懲制度的基礎(chǔ)；客服的考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作成績、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面；考核成績越好，獎勵越豐厚，否則會進(jìn)行懲罰。工作流程客人進(jìn)入酒店大堂，由服務(wù)員主動上前迎接；客人將想要了解的信息告知服務(wù)員，服務(wù)員即刻提供相關(guān)服務(wù)信息；若客人有任何疑問或者需要，客服人員會進(jìn)行解答和幫助；客人如需進(jìn)行預(yù)定，客服人員將核實(shí)客人的身份信息，確認(rèn)訂單后進(jìn)行預(yù)訂；在客人入住期間，客服人員要經(jīng)常關(guān)注客人的需求，隨時為客人提供相應(yīng)服務(wù)；客人退房后，客服人員要做好相關(guān)記錄，并妥善處理相關(guān)事宜。工作環(huán)境酒店前臺要求保持整潔、衛(wèi)生、交通便利，并且需要有足夠的客人等候座椅、桌子和電話等設(shè)備，以緩解客人排隊(duì)等候的不適和疲勞；酒店工作場所內(nèi)要保證儲物柜的規(guī)范使用，避免占用公共區(qū)域。在場所內(nèi)禁止采取任何形式的吸煙行為；酒店前臺要有良好的信用制度，注意保護(hù)客人隱私和個人信息安全。結(jié)束語酒店前臺客服管理制度是酒店管理體系中的重要組成部分之一，只有通過制度的規(guī)

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