化工投訴處理管理制度

化工投訴處理管理制度1.引言為保障消費者的合法權(quán)益，加強企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范投訴處理流程，制定此化工投訴處理管理制度。本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及化工產(chǎn)品的投訴處理。2.投訴的定義投訴是指由消費者或其他有關(guān)方面對企業(yè)經(jīng)營活動和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面提出異議并要求解決的情況。3.投訴處理流程3.1投訴接收投訴信息的接收人員應(yīng)當(dāng)做到24小時接聽投訴電話，并記錄投訴人信息、時間、地點、投訴內(nèi)容等基本情況，并向投訴人告知投訴的受理情況。3.2投訴登記接收到投訴后，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)及時將投訴情況登記，并指派專人負責(zé)此次投訴的處理工作，并通知當(dāng)事人和相關(guān)部門注意保密。3.3調(diào)查核實負責(zé)處理投訴的專人應(yīng)當(dāng)及時趕赴現(xiàn)場，對投訴情況進行調(diào)查核實。需要對產(chǎn)品進行取樣檢測的，應(yīng)當(dāng)在保證取樣安全的前提下攜帶嚴(yán)格的取樣設(shè)備進行取樣，并將樣品送往有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測。調(diào)查核實結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事人和相關(guān)部門報告。3.4處理決定在對投訴情況進行充分了解和調(diào)查核實后，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定和國家法律進行處理決定，作出書面回復(fù)。如需做出賠償決定，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人協(xié)商并簽訂投訴處理協(xié)議。3.5處理結(jié)果通知處理決定作出后，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)及時將投訴處理結(jié)果通知當(dāng)事人，并進行記錄保存。3.6反饋和評估投訴處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時進行反饋和評估，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，提高投訴處理水平。4.投訴處理的責(zé)任4.1生產(chǎn)部門責(zé)任負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)、存儲、運輸?shù)牟块T應(yīng)當(dāng)加強對化工產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)督，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，避免因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)投訴。4.2技術(shù)部門責(zé)任負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制定的技術(shù)部門應(yīng)當(dāng)建立完善的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系，從源頭上控制化工產(chǎn)品質(zhì)量。4.3銷售部門責(zé)任負責(zé)產(chǎn)品銷售的部門和人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照銷售規(guī)范，確保產(chǎn)品銷售信息真實準(zhǔn)確，盡量避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費者的情況。4.4投訴處理部門責(zé)任投訴處理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理制度，配備專職人員處理投訴，確保投訴能夠及時得到妥善處理。5.投訴處理保密制度處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，確保投訴雙方和有關(guān)部門的信息不被泄露。涉及國家機密和商業(yè)秘密的投訴處理，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)法律和公司相關(guān)規(guī)定進行保密處理。6.投訴處理工作的監(jiān)督公司內(nèi)部存在著互相監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)的制度，對投訴處理工作也要嚴(yán)格進行監(jiān)督，確保投訴得到妥善處理。7.后續(xù)管理投訴處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)反饋處理結(jié)果，逐步形成投訴處理工作的常態(tài)化管理，提高技術(shù)水平和效率，滿足消費者不斷升級的需求。8.結(jié)束語化工投訴處理