個人理財經(jīng)理培訓(xùn)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

-----個人理財經(jīng)理培訓(xùn)

1/11/20241

培訓(xùn)目的：經(jīng)過本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營銷的根本技藝，為一對一營銷打好根底。方式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2、柜面營銷的根本技藝；1/11/20242個人理財客戶經(jīng)理

的位置及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點。重點客戶的個性效力者。最貼近客戶，本行一切管理的最終表達。銀行產(chǎn)品實驗和反響的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基1/11/20243對理財任務(wù)的了解二八法那么的深化以個人效力素質(zhì)的競爭效力集聚效應(yīng)的運用效力方式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實狹義的理財柜面一對一營銷1/11/20244SWOT分析在理財上的運用

------中心、個人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats1/11/20245客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競爭的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營銷的平臺與根底1/11/20246客戶關(guān)系管理對于銀行的意義明晰定位，做有價值的任務(wù)合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。繼續(xù)和一致的營銷活動拓展和開掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠實度，堅持業(yè)務(wù)繼續(xù)開展1/11/20247客戶關(guān)系管理

---根本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和根底〔各級、內(nèi)外〕客戶關(guān)系管理的目的—客戶稱心〔長期〕客戶關(guān)系管理的目的---堅持客戶忠實度客戶關(guān)系管理的責任---前、中、后臺客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠，個性化效力1/11/20248客戶關(guān)系管理

—根本構(gòu)造目的客戶的選擇和確定〔搜集各類信息、分類、分級〕產(chǎn)品組合及營銷戰(zhàn)略的制定構(gòu)成〔根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計針對性效力〕人力和物力資源的配置〔資源分配管理〕組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實施管理〔營銷管理〕1/11/20249客戶關(guān)系管理

–了解客戶了解客戶的個性和習慣了解客戶的社會環(huán)境了解客戶的關(guān)系〔家庭、朋友、同伴〕了解客戶的銀行—他的對手或同伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點1/11/202410客戶關(guān)系管理

—系統(tǒng)化客戶的分析和分類產(chǎn)品推行和反響效力的延續(xù)性、有效性客戶信息的共享及利用爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實施后評價和過程管理〔繼續(xù)、一致〕1/11/202411理想的CRM系統(tǒng)強大的統(tǒng)計、分析功能宏大的信息、數(shù)據(jù)儲存功能快捷、及時的信息搜集功能高效的反響、記錄功能完好的搜索、采集功能高度的通用和兼容功能1/11/202412理財經(jīng)理最根本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：根底數(shù)據(jù)個人習性喜好擴展數(shù)據(jù)環(huán)境往來記錄類產(chǎn)品運用類考核管理類1/11/202413客戶關(guān)系管理

—組織實施有限資源最大化滿足客戶需求〔突出重點〕詳細可行的目的到達目的各部門討論認同的協(xié)作的細化方案客戶交往的詳盡記錄與管理層、技術(shù)層溝通的快捷通道明晰的分類核算〔理性分析—管理睬計〕1/11/202414我們與客戶的關(guān)系類型產(chǎn)品型效力型關(guān)系型便利型品牌型〔歷史類/效力類/文化類〕問題：哪一類最主要？哪一類最重要？1/11/202415客戶的需求理財〔自動/被動/引導(dǎo)〕暴利？中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個性化效力/層次效率問題：哪個最主要？哪個最重要？1/11/202416我們的客戶在哪里？現(xiàn)有行內(nèi)其他連帶業(yè)務(wù)高端行業(yè)/高端人士關(guān)系客戶共享客戶的客戶、朋友---集聚效應(yīng)順勢營銷---順藤摸瓜問題：誰是我們的客戶？誰是該開展的客戶？1/11/202417真誠博得客戶客戶忠實來自于銀行效力的真誠價錢中應(yīng)包含效力的程度與質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷/關(guān)懷---非程式化---注重細節(jié)一對一朋友式關(guān)聯(lián)營銷愉快中為客戶和銀行增殖1/11/202418換位思索、細節(jié)打動客戶從客戶角度思索產(chǎn)品和效力真誠、細致乃關(guān)系之根底爭取客戶---客戶支持---關(guān)系營銷客戶留意什么？產(chǎn)品價錢感情〔忠實度的重要粘合劑〕1/11/202419客戶關(guān)系管理---關(guān)系全員優(yōu)質(zhì)客戶是我們最珍貴的資產(chǎn)“資產(chǎn)〞流失損失遠大于“資產(chǎn)〞重置本錢關(guān)系在于不斷積累/在于咬住不放關(guān)系關(guān)乎銀行的全員---全員營銷的另一詮釋：一切崗位，一切機構(gòu)細節(jié)營造關(guān)系是靠一絲一絲編織毀壞關(guān)系能夠只需……

1/11/202420客戶價值客戶稱心度客戶關(guān)系雙贏客戶關(guān)系管理-----雙方增殖1/11/202421客戶關(guān)系管理的4R堅持(retention)關(guān)系(relationships)引薦(referral)修復(fù)(recovery)1/11/202422課程回想客戶關(guān)系之內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)如何以真誠、細節(jié)博得客戶客戶關(guān)系管理之根底----雙贏1/11/202423如何尋覓營銷切入點營銷的調(diào)研與分析不同于市場調(diào)研宏觀與微觀的營銷調(diào)研本身定位與定價確實定與時俱進，把握機遇1/11/202424營銷方式的選擇------營銷不講道理，講效果高位營銷根底營銷結(jié)合營銷差別營銷浸透漸進營銷一步到位營銷感情營銷/利益營銷/組合營銷突出特點〔地點、方式、禮品等〕1/11/202425營銷方案

--凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢。

分析營銷環(huán)境確定營銷重點確定營銷戰(zhàn)略制定營銷方案組織落實實施考核與后評價

1/11/202426銀行營銷的四P一、人〔PEOPLE〕二、方案〔PLANNING〕三、產(chǎn)品〔PRODUCT〕四、堅持〔PERSISTENCE〕1/11/202427銀行營銷的四C協(xié)作〔Cooperation〕客戶〔Customer〕發(fā)明〔Creativity〕自信心〔Confidence〕1/11/202428產(chǎn)品營銷的四要素產(chǎn)品知識銷售技巧人際關(guān)系組織管理1/11/202429上門口頭營銷事先預(yù)備：對象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/方案程序：營造環(huán)境、氣氛提問要點/論點、論據(jù)〔情況/問題/影響/權(quán)衡〕預(yù)案：時間、時機1/11/202430營銷事先預(yù)備：對象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/方案游說要點/層次：后備要點：應(yīng)對方案：時間：1/11/202431理財經(jīng)理的知識面產(chǎn)品知識營造和把握氣氛的知識管理與被管理知識客戶心思知識廣泛的各類知識

1/11/202432對客戶營銷之三C原那么坦誠Candor關(guān)懷Concern才干Competence1/11/202433人際交往的三步曲了解對方立場。用心聽，自動了解〔意向、目的、緣由〕請他人了解本人的立場〔論點、論據(jù)、態(tài)度〕請他人協(xié)助本人到達本人的目的〔達成共識，求同存異，不要一意孤行〕1/11/202434關(guān)于問問題問對是關(guān)鍵問回答簡單的問題問法〔二選一/緊跟/引導(dǎo)〕1/11/202435如何應(yīng)對客戶的回絕和意見仔細傾聽，找出關(guān)鍵點。不要與客戶論真理。尊重、一定客戶的回絕和意見。1/11/202436如何處置客戶的埋怨、贊揚-----處置客戶的不滿也是營銷只聽不說〔除非客戶要求〕無條件負疚就客戶埋怨、贊揚主要內(nèi)容反復(fù)并確認與客戶共鳴，認可他的觀念處理、協(xié)商確認客戶稱心1/11/202437關(guān)于贊譽淺笑和贊譽是最好的營銷方式贊譽要真誠，基于真實，高于實踐。贊譽要因地制宜1、內(nèi)容詳細、實踐。2、范圍可見、可想。3、留意細節(jié)。1/11/202438營銷禮儀、小節(jié)儀態(tài)：臉、眼、耳、口肢體言語穿著語氣、語速、音量間隔、位置時間、氣氛小節(jié)〔握手、名片、佩物、襪、會議等〕1/11/202439理財客戶經(jīng)理的條件敬業(yè)/高度責任心/職業(yè)素養(yǎng)、技藝較強的親和力/寬廣的知識面良好及恰當?shù)娜穗H交往才干熟習相關(guān)產(chǎn)品知識及操作流程1/11/202440馬斯洛的需求層次實際1、生理、天性2、安定與平安3、歸屬與感情4、遭到尊重5、自我實現(xiàn)1/11/202441人格的類型實際〔艾克森〕粘液質(zhì)抑郁質(zhì)被動的安靜的細心的不善交際安靜的沉默的拘謹?shù)谋^的可信的嚴肅的平和的刻板的鎮(zhèn)靜的易怒的多血質(zhì)膽汁質(zhì)具有指點才干易受刺激的無憂無慮的焦躁的活潑的具攻擊性敢作敢為的輕松的易興奮的敏感的