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PAGE2PAGE3客戶抱怨管理規(guī)范文件編寫綜合業(yè)務(wù)部審核批準(zhǔn)版本狀態(tài)A/02014-01-01發(fā)布2014-01-01實(shí)施W-CP02-B1001客戶反饋/抱怨管理規(guī)范1目的為及時(shí)響應(yīng)、解決客戶在服務(wù)環(huán)節(jié)反饋的問題，提高客戶滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，特制定2范圍適用于公司客戶信息反饋的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。3定義3.1客戶抱怨：指用戶收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平或響應(yīng)速度因未能達(dá)到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意。3.2重大客戶反饋/抱怨：因配送停線或服務(wù)水平造成客戶強(qiáng)烈不滿意，或者重大客戶現(xiàn)場(chǎng)審核反饋，必須由中高層組織協(xié)調(diào)的問題。3.3外部客戶：與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的所有客戶。3.4內(nèi)部客戶：指公司內(nèi)部上下道工位或各部門之間關(guān)系。4職責(zé)4.1綜合業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶反饋/抱怨投訴信息的收集、匯總工作。4.2物流部：負(fù)責(zé)客戶反饋/抱怨信息的受理、處理及后期跟蹤改進(jìn)工作。5工作程序程序圖示：5.1客戶反饋/抱怨分類：客戶在收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)環(huán)節(jié)，表達(dá)的反饋/抱怨類型分類如下：客戶類型反饋/抱怨類型描述供應(yīng)商客戶運(yùn)營(yíng)管理類因倉(cāng)儲(chǔ)、配送環(huán)節(jié)響應(yīng)緩慢導(dǎo)致抱怨流程規(guī)范類因自身服務(wù)質(zhì)量管理體系導(dǎo)致客戶抱怨服務(wù)態(tài)度類服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、不配合、不響應(yīng)主機(jī)廠客戶服務(wù)質(zhì)量類客戶因不及時(shí)或型號(hào)錯(cuò)誤導(dǎo)致抱怨配送停線類配送導(dǎo)致停線抱怨元/次；5.4.3各級(jí)主管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)需要及時(shí)跟蹤問題處理結(jié)果，未跟蹤督察導(dǎo)致問題長(zhǎng)期不能關(guān)閉解決的，處罰主管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)50元/次；6相關(guān)文件：序號(hào)文件名稱文件編號(hào)1《》27記錄表單：序號(hào)表單名稱表單編號(hào)18附則本制度由綜合

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