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管理學(xué)案例分析——美國(guó)沃爾瑪，零售連鎖集團(tuán)中的一個(gè)商業(yè)神話

小組成員：黎攀、鄭喬喬、饒駒、劉志剛、孫小月、王蕾、劉寧搜集資料：王蕾、劉寧案例修改和整理：小組總體制作PPT：饒駒、劉志剛Word文檔：鄭喬喬、黎攀案例總結(jié)：孫小月 ——08級(jí)電商〔班〕 第四組 2021年5月4日沃爾瑪創(chuàng)始人——山姆沃爾頓

外表來(lái)看，山姆·沃爾頓是一個(gè)普通人。他在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期長(zhǎng)大，二戰(zhàn)時(shí)期曾在軍中服役，正是這個(gè)名不見經(jīng)傳的人后來(lái)創(chuàng)建了世界上最大的零售企業(yè)。山姆有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和冒險(xiǎn)精神，他意識(shí)到，沃爾瑪要想獲得成功，除了為顧客提供低價(jià)位的商品之外，還必須超越顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望。山姆傾其畢生精力為此理念而不懈努力。他激勵(lì)并鼓舞員工，并身體力行地實(shí)踐他所倡導(dǎo)的一切。

山姆一直以勤奮、老實(shí)、友善、節(jié)儉的原那么要求自己。雖然他已在1992年去世，但隨著沃爾瑪業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，這些精神依然在不同的國(guó)家和文化中得以表達(dá)。沃爾瑪公司簡(jiǎn)介

企業(yè)類型：零售業(yè)美國(guó)沃爾瑪公司是世界最大的零售業(yè)巨頭始創(chuàng)于1945年，創(chuàng)始人山姆·沃爾頓早期在美國(guó)一個(gè)小城鎮(zhèn)本頓威爾開始經(jīng)營(yíng)零售業(yè)。經(jīng)過(guò)四十幾年的努力奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國(guó)。公司總資產(chǎn)為2322億美金同時(shí)在全球擁有4000多家連鎖店、4000多家供給商、擁有4457個(gè)倉(cāng)庫(kù)、并向全球2000多家商場(chǎng)供貨，每個(gè)商場(chǎng)的品種平均在兩萬(wàn)種以上。每年的銷售額超過(guò)2170億美元。其中在美國(guó)有2500多家，薩姆俱樂(lè)部會(huì)員店500多家，海外機(jī)構(gòu)1000余家。公司已開設(shè)和即將開設(shè)的連鎖店和會(huì)員店普及巴西、加拿大、中國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、墨西哥等國(guó)，員工總數(shù)達(dá)100多萬(wàn)人，其中國(guó)際員工25萬(wàn)多人。目前，沃爾瑪在全世界有此外還擁有一套衛(wèi)星導(dǎo)航信息系統(tǒng)這套自己開發(fā)的集中式信息系統(tǒng)，為沃爾瑪帶來(lái)了相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。沃爾瑪?shù)拈_展史在美國(guó)：沃爾瑪商店（Wal-martStore）1,476家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)（Wal-martSpercenter）1430家沃爾瑪山姆會(huì)員店（Sam'sClub）533家沃爾瑪社區(qū)店（Wal-martNeighborhoodMarket）60家沃爾瑪海外店：1170家歷史：第一家沃爾瑪商店開張1962年第一家山姆俱樂(lè)部開張1982年第一家超級(jí)購(gòu)物中心開張1988年第一家國(guó)外店鋪開張（墨西哥）1991年雇員數(shù)：全美雇員總數(shù)120萬(wàn)人海外雇員總數(shù)30.3萬(wàn)人海外分店1170家分布：墨西哥624家（1991年進(jìn)入）波多黎各53家（1992年進(jìn)入）加拿大225家（1994年進(jìn)入）★阿根廷11家（1995年進(jìn)入）巴西中國(guó)韓國(guó)德國(guó)英國(guó)267家（1999年進(jìn)入）★沃爾瑪全球分布圖沃爾瑪?shù)臉I(yè)務(wù)普及十四個(gè)國(guó)家：美國(guó)、墨西哥、巴西、阿根廷、波多黎各、英國(guó)、加拿大、中國(guó)、尼加拉瓜、日本、洪都拉斯、危地馬拉、薩爾瓦多、哥斯達(dá)黎加。組織結(jié)構(gòu)圖企業(yè)文化人力資源管理戰(zhàn)略物流管理

尊重個(gè)人效勞顧客追求卓越天天平價(jià)顧客第一善待員工制度化、人本管理、低集權(quán)化、人才提拔沃爾瑪成功的秘訣是什么呢？沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化：ThreeBasicBeliefs包括：直呼其名，機(jī)會(huì)均等，公仆領(lǐng)導(dǎo)，信息分享，門戶開放，基層調(diào)查，接受差異，同事參與

一、尊重個(gè)人：RespectfortheIndividual

二、服務(wù)顧客：CustomerService

三、追求卓越：StriveforExcellence

包括：誠(chéng)實(shí)正直，損耗控制，控制開銷，點(diǎn)子大王，晉升和調(diào)職，評(píng)估，培訓(xùn)

“來(lái)一個(gè)W！來(lái)一個(gè)M！我們就是沃爾瑪！來(lái)一個(gè)A！來(lái)一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來(lái)一個(gè)L！來(lái)一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來(lái)一個(gè)T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼-呼-呼！”

Wol-Mart人制度化人才提拔低權(quán)力化人本管理人力資源管理發(fā)起并參與的公益活動(dòng)保護(hù)環(huán)境：100%使用再生能源、實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無(wú)害的產(chǎn)品支持教育：資助科研性研究工程、希望工程、雛鷹展翅方案、幫助優(yōu)秀學(xué)生成才等關(guān)愛兒童：向兒童福利院和殘疾兒童學(xué)校捐贈(zèng)，積極組織開展兒童書畫比賽等活動(dòng)救助災(zāi)區(qū)：幫助孤寡老人、殘疾人和困難家庭等回饋社區(qū)：沃爾瑪在救災(zāi)賑災(zāi)方面所作的努力同樣獲得了當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)的好評(píng)。人力資源管理的制度化

沃爾瑪采用店面海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙廣告等方式發(fā)布招聘信息需求適宜的人才，其程序完全是在勞動(dòng)力市場(chǎng)上公開、公平進(jìn)行的，雙方達(dá)成一致意見后簽訂就業(yè)合同，完全的雙向選擇。沃爾瑪確立了“尊重個(gè)人〞的原那么，并為員工提供了各種溝通的途徑，包括成立了“員工關(guān)系組〞，開展沃爾瑪員工參加的“基層調(diào)查〞，使得員工能夠繞開機(jī)構(gòu)組織的障礙，能就任何問(wèn)題與管理層隨時(shí)溝通，提出意見及建議，管理層能夠及時(shí)采取適宜的行動(dòng)和給予回復(fù)。這些方式及時(shí)解決了問(wèn)題，保護(hù)了員工權(quán)益，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。人本管理深入人心低集權(quán)化制度在沃爾瑪，領(lǐng)導(dǎo)和員工是倒金字塔的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)處于最低層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。員工為顧客效勞，領(lǐng)導(dǎo)那么是為員工效勞，是員工的公仆。對(duì)于所有走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的員工。沃爾瑪首先提出這樣的要求：如果您想事業(yè)成功，那么您必須要您的同事感覺到您是在為他們工作，而不是他們?cè)跒槟ぷ?。管理層人員要走出來(lái)直接與員工交流、溝通，并及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。在沃爾瑪，任何一個(gè)普通員工佩戴的工牌都注明ourpeoplemakedifference(我們的同事創(chuàng)造非凡)。除了名字之外，工牌上沒(méi)有標(biāo)明職務(wù)，包括最高總裁。

沃爾瑪人力資源部設(shè)立了“快速人才通道工程〞。將剛畢業(yè)不久的大學(xué)生以見習(xí)生身份招聘到各個(gè)部門，并明確告訴他們公司將把他們作為未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。之后將接受六個(gè)月的輪崗培訓(xùn)，期間人力資源部門會(huì)緊密跟蹤他們的培訓(xùn)狀況并定期聽取匯報(bào)。很多見習(xí)生在沃爾瑪不到一年便憑借自己的努力升任部門經(jīng)理，有的3年時(shí)間被培養(yǎng)成副總。人才提拔上的“快車道”沃爾瑪?shù)某晒?zhàn)略公式：一、天天平價(jià)+二、顧客第一，微笑服務(wù)

三、善待員工，公平待遇

+=成功年份19601970198019901998銷售額（萬(wàn)美元）1403100120000260000013320000利潤(rùn)（萬(wàn)美元）11.21204100100000410000商店數(shù)93227615283000：銷售利潤(rùn)調(diào)查表一、天天平價(jià)薄利多銷免費(fèi)停車。免費(fèi)咨詢。商務(wù)中心。送貨效勞。開到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。爭(zhēng)取低廉進(jìn)價(jià)。讓利顧客?！櫩偷谝?，微笑服務(wù)利潤(rùn)分紅方案。員工折扣規(guī)定。帶薪休假。節(jié)假日補(bǔ)助。醫(yī)療、人身保險(xiǎn)。實(shí)地考察，關(guān)注員工情況……三、善待員工沃爾瑪前任總裁大衛(wèi).格拉斯這樣總結(jié)：“配送設(shè)施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說(shuō)我們有什么比別人干得好的話，那就是配送中心。"沃爾瑪配送管理模式食品配送中心服裝配送中心退貨配送中心干貨配送中心進(jìn)口商品配送中心山姆會(huì)員店配送中心物流業(yè)務(wù)成功沃爾瑪公司總部只是一座普通的平房，但與其相連的計(jì)算機(jī)控制中心卻是一座外貌同體育館的龐然大物，公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)規(guī)模在美國(guó)僅次于五角大樓〔美國(guó)國(guó)防部〕，甚至超過(guò)了聯(lián)邦航天局。全球400