客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理與客戶(hù)服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理與客戶(hù)服務(wù)技巧提升培訓(xùn)課程背景：

客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是"客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位"，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升?？蛻?hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的"不滿(mǎn)意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?

課程目的：

◆只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。

◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。

◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。

◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。

◆了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法

◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

◆什么是服務(wù)意識(shí)？

◆優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

◆小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)

第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系-完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

◆練習(xí)：小組拼詞匯

◆客戶(hù)服務(wù)體系的框架

◆著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

◆不同意義下的服務(wù)流程含義

◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

◆案例分析：海爾服務(wù)模式

C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◆客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◆客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◆客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

◆影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：

◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；

◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

◆價(jià)格（price）。

◆客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

◆客戶(hù)挽留策略。

◆建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。

◆忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。

◆確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

◆品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

◆客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

◆保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。

◆客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。

案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

第四章、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

◆客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

◆6個(gè)服務(wù)情景演練

◆服務(wù)代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Servic