物業(yè)服務(wù)接待流程

PAGE5物業(yè)服務(wù)接待流程客服人員客服人員客戶或業(yè)主來訪、來電咨詢或辦事登記、記錄權(quán)限內(nèi)自行解決或處理權(quán)限外咨詢同事、匯報領(lǐng)導跟蹤處理情況及時反饋定期問侯，保持聯(lián)系，加強服務(wù)業(yè)主報修處理流程圖1（日常報修處理流程）業(yè)主來電、來訪、報修業(yè)主來電、來訪、報修客服中心：接待人在《客戶訴求記錄》中詳細登記樓號、單元、房號、姓名、電話、報修事項，并預(yù)約好維修時間客服中心：接待人在《客戶訴求記錄》中詳細登記樓號、單元、房號、姓名、電話、報修事項，并預(yù)約好維修時間或直接反映給公司員工工或直接反映給公司員工工前臺或客服管家核對是屬于那種報修情況。開具維修單分為兩個的，一個是日常公共維修另一個是房屋質(zhì)量問題通知接報區(qū)域客服管家開具《特約維修單》(一式三聯(lián))詳細清楚的傳達給項目部維修主管或維修人員、并確定好維修時間后交給維修負責人簽字詳細清楚的傳達給項目部維修主管或維修人員、并確定好維修時間后交給維修負責人簽字客服管家依據(jù)報修內(nèi)容通知、催促相關(guān)部門人員共同跟隨其上門客服管家依據(jù)報修內(nèi)容通知、催促相關(guān)部門人員共同跟隨其上門客服管家全程跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程客服管家全程跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程程，并負直接管理責任維修完畢，業(yè)主驗收合格。維修完畢，業(yè)主驗收合格。維修人員立即整進行現(xiàn)場維修維修人員立即整進行現(xiàn)場維修維修部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗收合格后于《特約維修單》上簽名確認，《特約維修維修單》客戶聯(lián)。維修部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗收合格后于《特約維修單》上簽名確認，《特約維修維修單》客戶聯(lián)。留與住戶。施工隊維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗收合格后于《維保單》上簽名確認。《特約維修單》、或《維保單》各留一聯(lián)于項目部分戶存檔《特約維修單》、或《維保單》各留一聯(lián)于項目部分戶存檔前臺接報客服員再次進行入戶回訪：前臺接報客服員再次進行入戶回訪：1、實地查看維修項目2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況3、詢改進意見4、核對收費情況。業(yè)主來電來訪咨詢投訴業(yè)主咨詢、投訴流程圖業(yè)主來電來訪咨詢投訴接待住戶咨詢投訴及記錄工作接待住戶咨詢投訴及記錄工作客服接聽人員應(yīng)記錄住戶的房號、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢投訴詳情。并區(qū)分是有效投訴還是無效投訴。客服接聽人員應(yīng)記錄住戶的房號、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢投訴詳情。并區(qū)分是有效投訴還是無效投訴。15.謝謝您的批評指正！

16.這是我們應(yīng)該做的！

17.感謝您的來電！

18.對不起，打擾了！

19.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

第十四條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？14.出去，今天不辦公

15.你問我，我問誰？

16.我不管，該找誰找誰？17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩19.這個事兒我處理不了20.我正在忙呢，你找他吧

21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙

23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚

24.都下班了，你不知道呀25.急什么

26.你看清楚再問27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰，沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章投訴處理第十五條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十六條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責任人。

第十七條重大問題實行三級負責制：接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。

第十八條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。投訴事件的分類與處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題；

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領(lǐng)導，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面:

1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；

4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應(yīng)及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法；5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。業(yè)主投訴處理規(guī)定為了規(guī)范久大的物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對小區(qū)管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)客服服務(wù)中心。4、當業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

A、普通投訴，客服應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負責人，有關(guān)人員及負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)客服部各有關(guān)人員的同時應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理進行處理。若在項目經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由項目經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報，再予處理。

6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。7、當投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服中心根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

8、整個投訴問題完畢后，客服服務(wù)中心接訴負責人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。9、在每個月末，客服服務(wù)中心接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向部門經(jīng)理匯報。

10、各部門負責人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認真負責，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。各項目部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學習，提高業(yè)務(wù)水平，增強服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工