客服工作中常見的問題

客服工作中常見的問題1、有些產(chǎn)品的存貨還很多，不好賣，能不能換成其它的貨？客：可以給您換其它的貨，但是我這邊做不了主，需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我們這邊退換貨有相應(yīng)的政策，麻煩您跟我說一下是什么原因需要換貨？同時把您需要換貨的明細(xì)單給我發(fā)一份，我收到以后去請示領(lǐng)導(dǎo)，看怎么處理。（此時，客戶會說出自己的換貨的理由，同時發(fā)退換貨明細(xì)單，客服收到明細(xì)單以后開始進(jìn)行評估）評估標(biāo)準(zhǔn)：1）、如果客戶要把動銷產(chǎn)品換成滯銷產(chǎn)品，可以給換，按退換貨流程，收10%的報(bào)損費(fèi)，同時運(yùn)費(fèi)由對方承擔(dān)。2）、如果客戶要把滯銷產(chǎn)品換成動銷產(chǎn)品，原則是不換，客服回答如下：答：您提的問題我很理解，我也看了您發(fā)過來的換貨明細(xì)表，我感覺您可能對我們的模式了解的還不夠透徹，我先跟您說一下，我們公司最大的優(yōu)勢在于，我們獨(dú)創(chuàng)的“三維立體營銷模式”，這種模式的優(yōu)勢又在于產(chǎn)品必須成系列，而且我們的產(chǎn)品包裝是紅色系，非常吸引眼球，當(dāng)諸多產(chǎn)品一起陳列時，不用做專柜也能吸引顧客的視覺，顯示我們的產(chǎn)品品系全面，也就意味著我們公司是有實(shí)力的企業(yè)，顧客從心里就會感覺放心購買。當(dāng)然，我們也知道其中某些產(chǎn)品不做活動銷售會比較小?？墒侨绻堰@些產(chǎn)品換掉，那我們的產(chǎn)品就不成系列了，成列面就會小，這樣您在做二次、三次活動的時候勢必會受到影響，這些問題我們公司也知道，可是我們也一直在做，就是因?yàn)橐陨系脑?。其?shí)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)檫@類的產(chǎn)品我們本身一個店就只配了三個，您一個月賣不了多少，一年總是沒問題的，而且器械這個產(chǎn)品和別的不一樣，它沒有保質(zhì)期；再者后期我們也會針對這些產(chǎn)品做一些活動，幫您消化掉的。2、當(dāng)?shù)降緯r，季節(jié)性產(chǎn)品就不好賣，能否換成應(yīng)季的產(chǎn)品？例如：夏季，護(hù)具類的產(chǎn)品不好賣，能不能換成別的暢銷產(chǎn)品？答：可以給您換成應(yīng)季的產(chǎn)品，但是不建議您更換，因?yàn)橄募咀o(hù)具類產(chǎn)品雖然不好賣，但并不是不能賣，只是銷量比較慢而已。這些問題我們公司都是知道的，可我們還是堅(jiān)持在做，原因就是我們的產(chǎn)品是成系列的，需要成系列的陳列，護(hù)具類的產(chǎn)品在反季節(jié)時如果堅(jiān)持陳列，會給消費(fèi)者形成一個心理價位，當(dāng)?shù)酵驹蹅冏龌顒訒r，就會因?yàn)榈拘纬傻男睦韮r位，旺季時降價促銷活動才會更加明顯，假如你們沒有成系列的陳列我們的產(chǎn)品，那么在后期做活動時會受到一定的影響，這也是我們公司這么多年來跟很多藥店合作總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。而且這些產(chǎn)品也是沒有保質(zhì)期的，您大可以放心，后期做活動時，我們也會幫您慢慢消化掉的。3、我們首次合作培訓(xùn)怎么做?后續(xù)培訓(xùn)又怎么做？答：我們公司首次培訓(xùn)會先跟您那邊確定培訓(xùn)日期，我們會派2—3名老師到您公司來，我們大概需要三天時間培訓(xùn)，培訓(xùn)第一天上午您公司需要安排專員陪同我們老師去巡店，下午是中高層領(lǐng)導(dǎo)開思想統(tǒng)一大會，接受我們老師的“三維立體營銷模式”的培訓(xùn)，第二天和第三天都是培訓(xùn)一般員工，但是第二天我們要求所有的店長必須參加，會場內(nèi)需要您那邊提前準(zhǔn)備好白板筆、投影儀、潔爾陰洗液一瓶、安特衛(wèi)洗液一瓶，塑料杯兩個，南孚電池四節(jié)，如果參會人員超過四十人，還需準(zhǔn)備話筒，同時要求中高層領(lǐng)導(dǎo)、藥店店長在培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，所有藥店店員培訓(xùn)期間手機(jī)必須是關(guān)機(jī)狀態(tài)，回頭我會給您發(fā)一份詳細(xì)的《培訓(xùn)須知》，上面流程寫的比較詳細(xì)。(如果客戶問到培訓(xùn)費(fèi)用時)答：我們將派出專業(yè)的團(tuán)隊(duì)免費(fèi)對貴公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不收取任何培訓(xùn)費(fèi)用，但由培訓(xùn)所產(chǎn)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi)由貴公司承擔(dān)。4、你們DM單的內(nèi)容基本都是一個樣，沒有創(chuàng)新。答：是的，我們DM單是做的一樣，我們做DM的目的是為了銷售，而不是為了好看，所以DM單有沒有創(chuàng)新我覺得并不重要，重要的是DM單能把產(chǎn)品賣出去，您說是嗎？（我們做了兩三期活動了，我覺得效果不好）答：您做兩三期感覺效果不好，那您是憑感覺效果不好，我們在全國有的地方做十期活動，都是這張DM單，銷量非常好，比如您平時看的報(bào)紙廣告，報(bào)紙上那些賣的好的產(chǎn)品，文章內(nèi)容都是一樣的，它們可能把版面換一下，但是內(nèi)容是不會換的，所以說成功就是把簡單的事情重復(fù)做，我們的目的是讓成功的經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制。5、你們的產(chǎn)品在網(wǎng)上有賣，而且價格很低，嚴(yán)重影響了我們終端銷售，你們公司怎么解決這個問題？答：我們公司除北京京隆堂藥寶寶網(wǎng)在網(wǎng)上銷售外，我們沒有授權(quán)任何一家公司和個人在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，你們?nèi)绻龅竭@種情況，可以打假，我們公司會全力配合，還可以提供相應(yīng)的資料。當(dāng)然網(wǎng)上有一些產(chǎn)品的圖片、形狀都和我們產(chǎn)品是一樣的，但我可以向您保證網(wǎng)上這些產(chǎn)品絕對不是我們公司直供的，至于他們的進(jìn)貨渠道我們也不知道，我們公司現(xiàn)在也在聯(lián)系一些網(wǎng)站在調(diào)查這些事情。當(dāng)然也不排除惡意競爭的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在安特衛(wèi)這個品牌在全國已經(jīng)有了一定的知名度，所以會有一些不法的商家把我們的商品掛在網(wǎng)上，當(dāng)你去購買的時候，他會告訴你安特衛(wèi)的產(chǎn)品沒有貨，同時會詆毀安特衛(wèi)的產(chǎn)品，然后介紹他們自己的產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生購買。同時網(wǎng)上一些知名網(wǎng)站，比如淘寶、京東等為了吸引客源，也會在網(wǎng)上低價銷售一些知名產(chǎn)品，來增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。但是不管網(wǎng)上的價格多低，都是不會影響您的終端銷售的，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售群體和您終端的消費(fèi)群體是不一樣的，當(dāng)然也不排除有個別重疊的客戶，您應(yīng)該告訴您的店員，當(dāng)遇到這種情況時，要很自信的告訴顧客，網(wǎng)上購買的安特衛(wèi)產(chǎn)品是沒有任何售后保障的，而且產(chǎn)品的真?zhèn)我矡o法保障。6、能不能請示一下領(lǐng)導(dǎo)，先安排發(fā)貨，后期把款給您辦過去？答：我們公司這邊是有非常明確的財(cái)務(wù)流程的，也是一個股份制公司，先款后貨也是股東們開會決議的，我們都得按規(guī)章辦事，某一個領(lǐng)導(dǎo)簽字是沒有用的，不過我可以幫您去協(xié)調(diào)一下，說真的我們在全國都沒有這種先例，要是別人這么說，我肯定不會去申請，到何總那里我肯定是要挨批都是連著做五期、十期的，效果都非常好，比如：延邊新藥大藥房20家連鎖七天活動銷售33萬，南京頤年堂9家連鎖銷售19萬，因?yàn)槟莿傞_始跟我們合作，所以我建議您每月都做一次活動，堅(jiān)持三個月到半年的時間，這么做的目的呢，就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習(xí)慣，因?yàn)槲覀冡t(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習(xí)慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)就是不斷的復(fù)習(xí)就是對上一次學(xué)習(xí)的鞏固和總結(jié)。18、你們的產(chǎn)品價格偏高，和國內(nèi)的其它產(chǎn)品（如怡成）沒有大的對比性？答：產(chǎn)品的價格高與不高，這要看您從哪一個方面來考慮了，您看藥店里面同樣是治療糖尿病的藥品，有賣三塊多一盒的，也有賣八十多一盒的，其實(shí)產(chǎn)品的貴與便宜您可以不用考慮，您做生意的目的就是為了賺錢嘛，您進(jìn)產(chǎn)品的目的就是為了把產(chǎn)品賣出去，我給您打個比方：一個產(chǎn)品您是一塊錢的進(jìn)貨價，賣價是100元，那么賣一個您可以賺99元，可是這個產(chǎn)品一年只能賣一個，所以在這個產(chǎn)品上您一年也就只能賺99元；而另外一個產(chǎn)品，進(jìn)貨價是99元，賣價是100元，您一個只能賺1塊錢，可是這個產(chǎn)品您一天就可以賣100個，也就是說一天您可以賺100元，一年您就可以賺36500元，您覺得哪個更加劃算呢？我這么說的目的是想告訴您我們賣給您的不僅僅是產(chǎn)品，我們賣給您的是一套銷售產(chǎn)品的方法與技巧，而且教會您所有的藥店員工都掌握并會使用這套銷售方法與技巧，對銷售您藥店其它產(chǎn)品也可以使用。我們雖然花1%的精力把產(chǎn)品賣給您，但是我們可以花99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，這是別的公司無法做到的。19、促銷活動家家都在做，你們的核心競爭力是什么？答：我們的核心競爭力有以下幾個方面：1、活動效果差別大，我們的活動效果是明顯優(yōu)于其它公司活動效果的；2、差異性明顯，我們有自己獨(dú)特的東西；3、出發(fā)點(diǎn)不一樣，別人做活動，是為了活動而活動，他不會為藥店后續(xù)的利益做長遠(yuǎn)考慮，而我們的活動做完，對藥店毛利率的提高，員工積極性的提高以及藥店凈利潤的提高都有很大的幫助。我們是用1%的精力把產(chǎn)品賣給您，用99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，我們并沒有損害您的即得利益，我們用的是藥店的冷門產(chǎn)品做活動，幫您創(chuàng)造額外的利潤。20、付款方式是怎樣？答：我們公司是先款后貨的，全國所有的合作伙伴都是一樣的。21、發(fā)貨方式是怎樣的？運(yùn)費(fèi)怎么結(jié)算？答：我們有長期合作的物流公司，全國統(tǒng)一發(fā)貨，打款后三天內(nèi)發(fā)貨；無特殊情況下運(yùn)費(fèi)由我方支付。22、DM單的費(fèi)用是誰來承擔(dān)？員工提成是你們另外給嗎？答：這筆費(fèi)用即可以你們承擔(dān)也可以我們承擔(dān)，我們公司是做大批發(fā)配送的，是一線供應(yīng)商，現(xiàn)在給您的供貨價是全國最低價，我們的原則是我們賺10個點(diǎn)的利潤時，我們的代理商賺的必須是我們的1.5倍，我們掙得就是微薄的利潤，假如這筆費(fèi)用由我們承擔(dān)的話，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那給您的供貨價肯定是要有所提高的，我們跟全國所有合作伙伴都是這么做的，我們承擔(dān)DM單設(shè)計(jì)費(fèi)用、員工培訓(xùn)費(fèi)用。23、活動周期間隔多長時間再進(jìn)行？答：前期合作我建議您每個月都做一次活動，堅(jiān)持三個月到半年的時間，這么做的目的就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習(xí)慣，因?yàn)槲覀冡t(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習(xí)慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)就是不斷的復(fù)習(xí)就是對上一次學(xué)習(xí)的鞏固和總結(jié)。當(dāng)員工養(yǎng)成習(xí)慣時，再調(diào)整活動周期與活動方案。24、如果活動后產(chǎn)品賣得不怎么樣，可以退換貨吧？滯銷產(chǎn)品退換貨有什么樣的規(guī)定？答：可以退換貨，但是我可以告訴您不用擔(dān)心活動效果不好，跟我們合作有400多家藥店，我們做了很多期的活動，非常有經(jīng)驗(yàn)，只要您那邊嚴(yán)格按照我們的培訓(xùn)要求來做，活動效果都是非常好的。當(dāng)然我們也承諾滯銷產(chǎn)品可以換成暢銷產(chǎn)品，我們都是有相關(guān)規(guī)定和文件的。在第一次促銷活動后，如果不認(rèn)同天下匯通的銷售或經(jīng)營模式，您是可以退貨的，貨物存在包裝損失的,我們會按進(jìn)貨價格的10%扣除包損費(fèi)用(退貨費(fèi)用由您承擔(dān))，我公司無條件退款。如認(rèn)同我公司的經(jīng)營模式并愿意繼續(xù)合作，除產(chǎn)品有質(zhì)量問題的可以換貨，其他產(chǎn)品一律不退不換。如因經(jīng)營不善而導(dǎo)致的滯銷產(chǎn)品，經(jīng)我公司同意后，可換成別的暢銷品種，貨物存在包裝損失的,我們會按進(jìn)貨價格的10%扣除包損費(fèi)用，產(chǎn)品包裝完好的扣除3%的折舊費(fèi)(退換貨費(fèi)用由您承擔(dān))。公司已經(jīng)停止經(jīng)營超過三個月的產(chǎn)品如耳溫槍、助聽器等一律不再退換貨。25、你們能提供產(chǎn)品所有資質(zhì)、公司資質(zhì)及各樣一種樣品嗎？答：可以提供產(chǎn)品所以的資質(zhì)、公司的資質(zhì)（樣品根據(jù)顧客公司的規(guī)模區(qū)別對待）如果是小公司——可以給您提供產(chǎn)品的圖片、產(chǎn)品包裝盒如果是大公司——可以給您提供一套樣品，但要申請領(lǐng)導(dǎo)26、你們所有產(chǎn)品都是器械號的嗎？答：不是，我們公司是一家以家庭健康、保健相關(guān)的各種護(hù)理類產(chǎn)品，我們有護(hù)具類（護(hù)腰、護(hù)膝）、家用電器類（按摩棒、足浴盆），醫(yī)療器械類（血壓計(jì)、血糖儀），并不是所有的都是器械號的，我們提供的產(chǎn)品是比較全面的。27、第一次進(jìn)貨量這么大，如果銷量不了可以退貨嗎？答：可以的，我們有相關(guān)的退貨政策，但是一般藥店經(jīng)過跟咱們合作，通過我們的培訓(xùn)，活動時都會幫您把進(jìn)的貨給消化掉，所以您不用擔(dān)心銷不了，我們給您配的貨都是按最基本的標(biāo)準(zhǔn)配的，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一般活動兩天，這些貨物基本都銷售完了，您還得追加進(jìn)貨呢，所以您根本就不用擔(dān)心這點(diǎn)貨銷不出去。當(dāng)然我們也保證您和咱們第一次合作如果不滿意，我們可以將您滯銷的產(chǎn)品更換成暢銷產(chǎn)品的。28、我們是醫(yī)保店，有一些不是器械號的產(chǎn)品不能刷卡，怎么辦？答：我們很多合作伙伴都是醫(yī)保店，之前也說是不能刷卡的，可后來都能刷卡了，至于他們是怎么操作的，這個我們就不太清楚了，現(xiàn)在很多醫(yī)保店連食品都可以刷卡呢，您可以自己想想辦法。29、產(chǎn)品配貨是我們自己挑選產(chǎn)品還是你們給我們配貨？答：一般是由我們來配貨，主要是因?yàn)樵蹅兪状魏献?，您的員工因?yàn)椴涣私馕覀兊匿N售模式，所以會經(jīng)驗(yàn)不足，對我們的活動效果怎么樣，銷量怎么樣，您也不太清楚；我們一般會考慮您店鋪的陳列、活動的銷量等各方面根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來給您配貨，您只管出錢、賺錢，我們來負(fù)責(zé)給您干活，幫您配貨，我們配完貨以后會給您發(fā)一份過去，您可以審核，有什么不滿意的咱們還可以協(xié)商。30、新客戶問我們跟你們公司怎么合作？答：非常高興您有意向跟我們合作，是這樣的，我們根據(jù)不同的客戶有不同的合作方案，麻煩您先把您公司的具體情況告訴我一下，比如您的銷售渠道、店面數(shù)、店鋪的分布