電信公司前臺(tái)管理制度

電信公司前臺(tái)管理制度第一章：總則1.1目的和范圍為規(guī)范電信公司前臺(tái)管理，提高工作效率，維護(hù)公司形象，制定本制度。本制度適用于電信公司全體前臺(tái)工作人員。1.2重點(diǎn)工作1.2.1Incomingcall電話接待工作1.2.2貴賓室候客工作1.2.3外來(lái)人員登記管理工作1.2.4公司文件管理工作第二章：工作內(nèi)容2.1Incomingcall電話接待工作2.1.1接聽(tīng)電話2.1.2接待客戶2.1.3客戶咨詢2.2貴賓室候客工作2.2.1接待貴賓2.2.2茶水服務(wù)2.2.3候客區(qū)域管理2.3外來(lái)人員登記管理工作2.3.1登記外來(lái)人員信息2.3.2行李寄存管理2.3.3訪客證辦理2.4公司文件管理工作2.4.1文件分發(fā)2.4.2文件歸檔2.4.3文件管理第三章：工作流程3.1Incomingcall電話接待工作流程3.1.1接聽(tīng)電話電話接聽(tīng)人員應(yīng)在電話鈴聲第二聲響起時(shí)接聽(tīng)電話，稱呼客戶并詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。3.1.2接待客戶電話接待員應(yīng)文雅有禮，熱情接待客戶，介紹公司基本情況及通信產(chǎn)品。3.1.3客戶咨詢電話接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，耐心解答。3.2貴賓室候客工作流程3.2.1接待貴賓接待貴賓時(shí)，應(yīng)先行推開貴賓室大門，熱情地迎接貴賓。3.2.2茶水服務(wù)接待貴賓后，應(yīng)主動(dòng)提供飲料服務(wù)，并在茶幾上擺放杯盤。3.2.3候客區(qū)域管理貴賓等待時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶需求和情況，及時(shí)反饋訴求，保持禮貌和優(yōu)越的服務(wù)態(tài)度。3.3外來(lái)人員登記管理工作流程3.3.1登記外來(lái)人員信息外來(lái)人員到訪時(shí)，應(yīng)提供有效證件，登記外來(lái)人員信息，并領(lǐng)取臨時(shí)訪客證。3.3.2行李寄存管理外籍人員在貴賓等候區(qū)域，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助外來(lái)人員寄存行李。3.3.3訪客證辦理外來(lái)人員在前臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)將臨時(shí)訪客證歸還前臺(tái)人員。3.4公司文件管理工作流程3.4.1文件分發(fā)文件分發(fā)人員應(yīng)在文件審核通過(guò)后，及時(shí)將文件分發(fā)到各個(gè)部門。3.4.2文件歸檔文件處理人員應(yīng)查閱文件并將其歸檔。3.4.3文件管理文件管理人員應(yīng)建立文件管理檔案，負(fù)責(zé)文件復(fù)制等工作。第四章：行為規(guī)范4.1工作時(shí)效前臺(tái)工作人員應(yīng)盡快處理客戶或訪客的問(wèn)題并賦予客戶及時(shí)的回應(yīng)。4.2服務(wù)質(zhì)量前臺(tái)工作人員對(duì)客戶應(yīng)始終保持微笑，有禮貌，用友好的口吻對(duì)待客戶。4.3工作態(tài)度前臺(tái)工作人員應(yīng)永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀的態(tài)度，讓客戶在最好的心情下離開公司。第五章：處罰和管理5.1處罰對(duì)于違反公司前臺(tái)管理制度的人員將被通報(bào)批評(píng)、處罰等措施。5.2管理公司將對(duì)工作人員進(jìn)行考核、培訓(xùn)等管理措施，以提高工作人員的服務(wù)能力。結(jié)