某酒店前廳管理知識培訓(xùn)

某酒店前廳管理知識培訓(xùn)前廳管理概要引言:1.前廳部的主要職能銷售客房+其它產(chǎn)品+服務(wù)2.前廳組織機構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理

副經(jīng)理

總臺接待大廳服務(wù)總機商務(wù)中心大堂經(jīng)理客房預(yù)訂關(guān)鍵詞：全潛在的客人與酒店的第一次接觸—抵店—住店—離店—建立客史檔案3.前廳部運行全過程銷售營銷現(xiàn)有產(chǎn)品銷量賓客需求滿意度一、前廳銷售管理1.營銷和銷售的區(qū)別2.影響定價的主要因素定價目標(biāo)成本水平客房的特色與聲譽客人的消費心理市場供求關(guān)系飯店的地理位置服務(wù)質(zhì)量競爭對手價格國家政策法令3.定價的方法千分之一法收支平衡定價法以需求為中心的定價法：A.客房屬性差價法B.季節(jié)差價C.固定差價與百分率差價法收支平衡定價法銷售量金額固定成本線總成本線虧損贏利總營業(yè)收入線固定成本變動成本B.E.P.贏虧臨界點4客房經(jīng)營指標(biāo)出租率100間200元ADR60%OCC12000元REV.100間150元ADR80%OCC12000元REV.100間120元ADR100%OCC12000元REV.平均房價RvePAR(每間客房分攤收入)(可出租房平均房價)5、運用銷售技巧第三者意見技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧利益引誘法使用正面說法幾種報價技巧前廳銷售管理中應(yīng)注入:浪漫與感性:增加客人強烈的擁有欲望銷售管理新趨勢

讓大堂的每一寸地都為酒店產(chǎn)生效益二、前廳質(zhì)量管理1.影響服務(wù)質(zhì)量的因素:(1)服務(wù)的規(guī)范性、可靠性(2)知識、能力和態(tài)度(3)情感投入(4)服務(wù)的具體性2.前廳質(zhì)量管理內(nèi)容(1)服務(wù)程序(2)服務(wù)的時限(3)服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備(4)服務(wù)態(tài)度擦銅車(節(jié)選)工作程序操作步驟理由標(biāo)準及重點配備用品1.準備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準備工作抹布應(yīng)為大小適中、薄一點的軟棉布。應(yīng)使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當(dāng)搖勻倒入碗內(nèi)3.用刷子蘸少許均勻涂抹在銅車各個部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學(xué)物質(zhì),所以擦前應(yīng)戴手套.使用前應(yīng)將銅水搖勻.銅車各個部位都應(yīng)涂到

三、前廳客務(wù)關(guān)系1.大堂經(jīng)理的隸屬關(guān)系前廳部、總經(jīng)辦、質(zhì)檢部2.現(xiàn)狀:起積極作用形同虛設(shè)3.為客人而建立的GRO

CICSCLESEL企業(yè)識別顧客滿意顧客忠誠員工滿意員工忠誠對客服務(wù)合作伙伴親朋好友4.GRO的主要工作內(nèi)容重點客人的接待特殊客人的接待收集、整理客人的意見和建議處理投訴及突發(fā)事件5.建立客史檔案常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費檔案習(xí)俗愛好檔案反饋信息檔案5.有效處理賓客投訴(1)什么是客人投訴投訴是客人對酒店服務(wù)不滿的反映,換句話說是對飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量有意見投訴處理前96%不會抱怨90%不會再來每人會向?人訴說13%會向?人訴說投訴處理后70%會回頭當(dāng)場處理90%會回頭每人會向5人宣傳(2)投訴現(xiàn)象難以避免飯店業(yè)不同于制造業(yè)人的因素起主導(dǎo)作用員工與飯店顧客之間有較大差異服務(wù)產(chǎn)生與員工與顧客的互動之中(3)正確認識投訴投訴是一種資源客人的難題是飯店的課題(4)賓客投訴的幾類情況A.相關(guān)政策引起的投訴B.飯店在建筑過程中遺留的問題C.飯店設(shè)施設(shè)備運行中的問題D.飯店管理和服務(wù)存在的不足E.異常事件(5)處理客人投訴的要點A. 保持冷靜B.表示同情和歉意C.記錄要點D.采取措施,必要時求助于權(quán)威F.立即行動,解