新管理模式市場營銷部部門制度

新管理模式市場營銷部部門制度目錄前言…………………5一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機構(gòu)圖………………6(二)崗位設(shè)置圖………………6二、市場營銷部崗位職責(zé)(一)市場營銷部經(jīng)理…………7(二)秘書、攝影、美工人員………………7(三)商務(wù)/會議銷售代表……………………8(四)旅行社銷售代表…………9三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求(一)市場營銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理)…………11(二)商務(wù)/會議銷售代表……………………11(三)旅行社銷售代表………………………11(四)秘書、攝影、美工人員………………12四、市場營銷部工作標(biāo)準(zhǔn)(一)制定市場營銷方案工作標(biāo)準(zhǔn)…………131、市場營銷方案報批流程……………132、市場營銷方案執(zhí)行與控制工作流程………………13(二)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪銷售工作流程…………………142、電話銷售工作流程…………………153、陪同參觀工作流程…………………154、長包房銷售工作流程………………16(三)團隊操作標(biāo)準(zhǔn)1、團隊預(yù)訂流程………………………172、團隊協(xié)調(diào)工作流程…………………18(四)重大活動籌劃標(biāo)準(zhǔn)……………………19(五)廣告運作標(biāo)準(zhǔn)1、廣告籌劃工作流程…………………202、廣告宣傳片制作流程………………21(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作標(biāo)準(zhǔn)………22(七)會議銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)………………23(八)簽訂銷售合同標(biāo)準(zhǔn)1、簽訂合同工作流程…………………242、續(xù)簽銷售合同工作流程……………25(九)檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、檔案分類流程………………………262、檔案管理工作流程…………………27五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………28(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………29(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………29六、市場營銷部管理制度(一)市場營銷方案管理制度………………30(二)銷售合同管理制度……………………30(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度………31(四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度…………………31(五)檔案管理制度…………32(六)拜訪客戶制度…………32(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度…………33(八)VIP接待制度……………33(九)例會制度………………33(十)考勤管理制度…………33(十一)辦公室管理制度……………………34(十二)人事管理制度…………34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作(一)市場營銷部與房務(wù)部……………………36(二)市場營銷部與餐飲部……………………36(三)市場營銷部與方案財務(wù)部………………36(四)市場營銷部與總經(jīng)理室…………………37(五)市場營銷部與工程部……………………37(六)市場營銷部與人力資源部………………37(七)市場營銷部與保安部……………………37附表格(一〕本市客源接待統(tǒng)計表…………………38〔二〕本市客房供給情況表…………………39〔三〕競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表……………40〔四〕競爭對手各類房價調(diào)查………………41〔五〕競爭對手設(shè)施工程情況調(diào)查表………42〔六〕競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表…………43〔七〕現(xiàn)有客房設(shè)施及效勞工程表…………44〔八〕各細(xì)分市場需求分析表………………45〔九〕各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表……………………46〔十〕銷售策略和客房收益預(yù)測表…………47〔十一〕全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表……………………48〔十二〕產(chǎn)品組合方案表……………………49〔十三〕促銷方案及預(yù)算表…………………50〔十四〕年度廣告方案表……………………51〔十五〕年度市場調(diào)研方案表………………52〔十六〕飯店公關(guān)活動方案表………………53〔十七〕每月銷售人員宴請情況……………54〔十八〕客戶拜訪情況報告…………………55〔十九〕銷售人員月度總評…………………56〔二十〕公司合同匯總表……………………57〔二十一〕客戶流量統(tǒng)計……………………58〔二十二〕商務(wù)公司訂房協(xié)議〔中文〕……………………59〔二十三〕商務(wù)公司訂房協(xié)議〔英文〕……………………62〔二十四〕銷售代表外勤單…………………66前言飯店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以本錢為中心、以質(zhì)量為生命〞的方針和“讓客人完全滿意〞的效勞宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的根底上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心籌劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場細(xì)分，選擇飯店最正確的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售方案和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最正確經(jīng)濟效益。及時搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反響，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽?？傊?，飯店市場營銷部既要實施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和根底管理制度，又要在市場經(jīng)濟大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與籌劃、銷售方案與手段、預(yù)算管理與費用控制以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭〞作用。一、市場營銷部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置〔一〕組織機構(gòu)圖市場營銷部市場營銷部商務(wù)/會議銷售管理長包房銷售管理商務(wù)/會議銷售管理長包房銷售管理市場市場分析析場旅行社銷售管理〔二〕崗位設(shè)置圖市場營銷部經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理旅行社銷售代表旅行社銷售代表秘書/攝影美工人員商務(wù)\會議銷售代表說明：管理員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理〞崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé)(一)市場營銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命〞和“以部門為本錢中心〞的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售方案，制定客房營收，餐飲營收和綜合效勞營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的方案與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項業(yè)務(wù)方案、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強本錢費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查催促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的效勞宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距〞活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及方案和實績比照情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和效勞工程及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并開展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行鼓勵、考核、評估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。(二)秘書、攝影、美工人員1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種勞防用品。8、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的方案，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。12、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。13、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。14、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。15、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。(三)商務(wù)/會議銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)銷售拜訪、市場推廣方案和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。4、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。5、負(fù)責(zé)會議市場信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。6、建立會議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安排好下周活動方案表，上報部門。7、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。8、作好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。9、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。10、會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12、向經(jīng)理或助理匯報近階段客戶開展情況，并及時將A類客戶介紹給他們。13、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。14、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報經(jīng)理或助理。15、對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密，切忌外泄。16、準(zhǔn)時參加每日工作總結(jié)會。17、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。(四)旅行社銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報經(jīng)理或助理核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報經(jīng)理或助理。4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團隊業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團隊境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確實認(rèn)，確保無過失。9、負(fù)責(zé)打印團隊預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照團隊銷售接待程序，在團隊進(jìn)店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團隊的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團隊的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報經(jīng)理或助理。13、填寫每日工作報表。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚獻(xiàn)身精神和團隊精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理根底理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。1、具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、方案和拓展業(yè)務(wù)并加強預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。5、取得電腦證書。曾任市場營銷經(jīng)理助理二年或市場營銷部副經(jīng)理一年。商務(wù)/會議銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶根底，文字表達(dá)能力強，社會科學(xué)知識豐實。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶根底，文字表達(dá)能力強，社會科學(xué)知識豐實。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書攝影美工人員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉秘書工作知識，美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有籌劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作標(biāo)準(zhǔn)(一)制定市場營銷方案工作標(biāo)準(zhǔn)1、市場營銷方案報批流程市場營銷部會同計財部、房務(wù)部〔前廳部〕、餐飲部編制市場營銷方案方案市場營銷部會同計財部、房務(wù)部〔前廳部〕、餐飲部編制市場營銷方案方案總經(jīng)理審核，未通過局部，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過局部，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實施2、市場營銷方案執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷方案分解市場營銷部將市場營銷方案分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷方案進(jìn)行每月每季對照市場營銷方案進(jìn)行檢查分析方案與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使方案經(jīng)常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使方案經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)年終對照市場營銷方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪銷售工作流程項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約對方客戶，挑選方便適宜的時機見面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3)出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1)禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2)鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3)簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1)了解客戶公司情況。(2)判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店(1)針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。(2)引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3)在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1)熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求主動電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2)寫好談話的要點。(3)通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5)通話時，注意力集中，語言簡練標(biāo)準(zhǔn)。(6)通話結(jié)束時要向客戶致謝。(7)作好交談要點記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠答復(fù)客戶提出的問題。如不能立即答復(fù)，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3)通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加照顧。(5)作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部〔前廳部、客房部〕接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳〔翻開燈光〕。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種效勞工程的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括根本效勞內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)〔合并及分開〕，可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的效勞設(shè)施及效勞時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間〔要強調(diào)飯店客人免費使用〕，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類〔如辦公室、住房、公寓等〕后，向客人報價。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類〔如辦公室、住房、公寓等〕后，向客人報價。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反響給有關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反響給有關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。(三)團隊操作標(biāo)準(zhǔn)1、團隊預(yù)訂流程接到團隊預(yù)定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名〔中、英文〕、國籍、抵離日期、人數(shù)〔包括陪同〕、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)〔如午、晚餐的預(yù)訂等〕國外直接預(yù)訂的系列團，在再收到外方確實認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦國外直接預(yù)訂的系列團，在再收到外方確實認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦將填好的團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組團隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單〔包括ROMINGLIST〕給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部團隊抵達(dá)前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行團隊抵達(dá)前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團隊抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團的用房方案數(shù)量和用餐安排方案中午一點至晚上十點，在團隊接待處認(rèn)真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進(jìn)店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡迎客人上車離去(四)重大活動籌劃標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂籌劃書市場營銷部重新修訂籌劃書制定重大活動的籌劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將籌劃書內(nèi)容列為方案，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對方案書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實重大活動的評估及總結(jié)并上報上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運作標(biāo)準(zhǔn)1、廣告籌劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告籌劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場方案要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場方案要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場方案和目標(biāo)市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容對象應(yīng)根據(jù)飯店市場方案的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告籌劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實施整體廣告籌劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣廣告效果的評估及總結(jié)廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔2、廣告宣傳片制作流程(1)方案年末制定明年廣告宣傳片方案，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。(2)設(shè)計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，假設(shè)廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷部經(jīng)理審定；假設(shè)廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反響信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片根底材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略〔七〕會議銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施擬訂會議接待方案書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施工程、人數(shù)、時間、交綜合效勞部市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡迎客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同標(biāo)準(zhǔn)1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶根本情況，向客戶介紹酒店情況拜訪客戶，全面了解客戶根本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報告說明原因?qū)戜N售報告說明原因合同審查表報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批客戶資料存檔客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)〔前廳〕、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報告說明原因?qū)懣偨Y(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止合同期滿，自然終止合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)〔前廳〕、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(九)檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1)公文往來包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2)方案總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類方案，如市場營銷方案、促銷方案、廣告宣傳方案等。(3)會議紀(jì)要包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。(4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5)報表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況〔價格、出租率、客源構(gòu)成等〕、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他工程中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。(2)旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦客戶包括個政府機關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號。(4)長包房客戶每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動方案、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反響酒店，投訴處理及時。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，效勞標(biāo)準(zhǔn)，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無過失3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量6、反響信息齊全(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反響及時(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。及時歸檔，統(tǒng)一保管。(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立標(biāo)準(zhǔn)。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有效勞。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強工作考核。六、市場營銷部管理制度(一)市場營銷方案管理制度1、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷方案的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。方案可分為中長期方案、年度方案、季度方案、月度方案、周方案及部門方案、區(qū)域銷售方案、接待方案、產(chǎn)品組合方案、餐飲銷售方案、市場調(diào)研方案、市場營銷預(yù)算方案、公關(guān)促銷活動方案、宣傳廣告方案、重大活動方案等。2、方案應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷方案應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整方案，下一年度一月完成上一年度市場方案執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研方案，報市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、市場營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。(二)銷售合同管理制度1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店計財部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計財部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂?治安防火責(zé)任書?作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時發(fā)生糾紛，原那么上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理報告。對維護飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。2、市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費用預(yù)算。主要為銷售活動〔含公關(guān)〕費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。管理費用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。3、預(yù)算編制的原那么。預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門各項預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度1、為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入上級公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合方法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷方案情況。(2)預(yù)算方案管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況〔如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等〕。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度1、市場營銷部應(yīng)按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4、市場營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進(jìn)行考核。(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為根本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)方案。2、根本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第一個月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施效勞內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷部經(jīng)理或助理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。(八)VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。4、接待VIP1級應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級那么分別在VIP1級根底上相應(yīng)下降一級。(九)例會制度1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。2、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。3、例會一般由市場營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報市場營銷情況和方案與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時打鐘卡。2、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填定月報表，由經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。3、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)前方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。(十一)辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項任務(wù)，及時、迅速地處理當(dāng)日工作。2、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員〔尤其是外單位人員〕泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。(十二)人事管理制度1、勞動定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從效勞和工作實際需要