保險(xiǎn)理賠中心管理制度

保險(xiǎn)理賠中心管理制度一、概述保險(xiǎn)理賠中心是為客戶提供理賠服務(wù)的重要部門，為保障客戶權(quán)益，維護(hù)公司形象，加強(qiáng)管理，制定本管理制度。二、人員管理1.崗位設(shè)置理賠業(yè)務(wù)總監(jiān)理賠經(jīng)理理賠專員2.職責(zé)分工（1）理賠業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制定理賠中心管理制度并監(jiān)督執(zhí)行；組織并主持理賠中心的維護(hù)、更新、升級及安全規(guī)劃等；掌控理賠中心重大問題的討論和解決；負(fù)責(zé)理賠中心的規(guī)劃和人員編制。（2）理賠經(jīng)理協(xié)調(diào)理賠回訪員（專員）的工作，確保處理理賠任務(wù)的周轉(zhuǎn)、可控、及時(shí)；核查、審核和處理理賠事宜及高風(fēng)險(xiǎn)案件，防范理賠風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)部門溝通，及時(shí)傳遞重要信息；組織開展理賠技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，提高理賠人員綜合素質(zhì)。（3）理賠專員負(fù)責(zé)客戶理賠業(yè)務(wù)的辦理、審核、結(jié)案等；協(xié)調(diào)溝通客戶、代理人及保險(xiǎn)公司；積極學(xué)習(xí)理賠相關(guān)知識，提升專業(yè)技能。3.招聘標(biāo)準(zhǔn)理賠業(yè)務(wù)總監(jiān)：本科以上學(xué)歷，10年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；理賠經(jīng)理：本科以上學(xué)歷，5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；理賠專員：大專以上學(xué)歷，理賠相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。4.工作績效考核工作績效考核主要采取定期考核和臨時(shí)考核相結(jié)合的方式，并按照綜合質(zhì)量、效率、客戶滿意度等維度進(jìn)行評分。三、流程管理1.理賠流程客戶報(bào)案

↓

理賠回訪

↓

調(diào)查核實(shí)

↓

責(zé)任認(rèn)定

↓

理賠報(bào)告

↓

核損定損（如有必要）

↓

理賠結(jié)案2.服務(wù)流程客戶服務(wù)申請

↓

客戶服務(wù)需求反饋

↓

需求確認(rèn)

↓

解決方案或改進(jìn)建議

↓

處理反饋四、制度執(zhí)行1.監(jiān)督與檢查理賠中心業(yè)務(wù)每月進(jìn)行例行以及不定期的抽查制度執(zhí)行情況，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，對執(zhí)行不到位的責(zé)任人進(jìn)行考核，并進(jìn)行整改和督促。2.制度修訂針對業(yè)務(wù)發(fā)展和情況的變化，理賠中心管理制度應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂，形成新的或更合適的管理措施，力求逐步完善。修訂應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會、董事會批準(zhǔn)。五、附則此保險(xiǎn)理賠中心管理制度經(jīng)總經(jīng)理辦公會、董事會批準(zhǔn)執(zhí)行，自發(fā)布之日起實(shí)施，如有需要可另行細(xì)化規(guī)