培訓(xùn)服務(wù)及技巧

服務(wù)標準及技巧課堂eto

為什么要服務(wù)標準？

?服務(wù)標準的定義

如何建立服務(wù)標準？

?服務(wù)印象時刻

?微格分析技巧

?影院2.3.4服務(wù)密碼其他服務(wù)行為

服務(wù)標準及技巧折紙活動

服務(wù)標準的定義對員工=提供服務(wù)時的

對顧客=得到的服務(wù)服務(wù)標準的定義指引一致性服務(wù)標準的定義對同事

=提供服務(wù)時的指引對顧客

=得到「一致性」的服務(wù)一致性的服務(wù)﹕一致性的服務(wù)任何時段(早場/日場/夜場)每位同事(全職/兼職/職位)所有百老匯戲院(香港+中國)如何建立服務(wù)標準顧客決定使用及繼續(xù)惠顧一間公司的服務(wù)或產(chǎn)品，是根據(jù)他光顧時與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)

。公司的每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是

“服務(wù)印象時刻”。顧客會將這些時刻與他自己的期望比較及作出評估。一個良好服務(wù)印象時刻是以顧客的期望為基礎(chǔ)，這是建立服務(wù)標準的第一步。如何建立服務(wù)標準~服務(wù)印象時刻服務(wù)印象時刻─影院小賣部閘口收票售票處觀眾進入放映廳巡廳散場其他顧客光顧時與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)。每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是“服務(wù)印象時刻”。顧客光顧時與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)。每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是“服務(wù)印象時刻”。第一部份重點回顧﹕1.服務(wù)標準對員工=提供服務(wù)時的指引對顧客

=得到一致性的服務(wù)2.服務(wù)印象時刻=顧客與各崗位員工接觸時得到的印象三大溝通元素

三大溝通元素

﹕1.2.3.身體語言(BodyLanguage)語調(diào)(Intonation)語言(Language)語言

(7%)

語調(diào)

(38%)肢體語言

(55%)微格分析技巧身體語言(55%)微格分析-身體語言肢體動作面部表情＋微格分析-語調(diào)

語調(diào)

(38%)語速+語氣+聲調(diào)微格分析-語言語言(7%)魔術(shù)語遣詞用字+三大溝通元素參考例子身體語言(55%)手勢點頭笑容目光接觸站姿語調(diào)

(38%)語氣聲量快慢強調(diào)停頓語言

(7%)魔術(shù)語(禮貌語)詢問回應(yīng)建議解釋點頭影院2.3.4服務(wù)密碼簡介目光接觸打招呼(招呼語)舉手、、微笑高度(指尖)﹕與齊高角度(小臂與大臂呈)﹕手指﹕手掌﹕微微朝上舉手標準(服務(wù)密碼2)肢體語言

(55%)耳尖135°合攏將頭部上下移動的禮儀表示「」，即贊同、

接受或理解要與及配合笑容眼神肢體語言

(55%)點頭標準(服務(wù)密碼2)對展露上排牙齒顆Smilewith多用練習(xí)微笑標準(服務(wù)密碼2)肢體語言

(55%)6-8“EYES”鏡子多用魔術(shù)語注意語調(diào)(

)必須句調(diào)語氣語速打招呼(招呼語)標準(服務(wù)密碼3)

語調(diào)

(38%)語言

(7%)MagicWords主動歡迎光臨早上好請問請稍等魔術(shù)用語(MagicWords)不好意思謝謝不客氣請HelloPleaseeg.看什么電影？請問看什么電影？eg.有沒有會員卡。請問有沒有會員卡？票房魔術(shù)語(先請后問)小賣eg.下一位！您好!下一位請上前!eg.爆米花要大的小的?請問爆米花要大份還是小份？場務(wù)eg.

F排4號位。F排4號位，請您對號入座，謝謝！eg.顧客:謝謝!同事:不客氣！眼望顧客

位置表示及禮貌與配合效果更佳肢體語言

(55%)目光接觸標準(服務(wù)密碼4)“倒三角”尊重微笑其他重要服務(wù)行為適用部門:

時間性:

物品例子(票房)

:

物品例子(小賣)

:

物品例子(院務(wù))

:票房、小賣、場務(wù)跟客人交接的任何物品信用卡、單據(jù)、筆、錢、電影票、手機食品、飲品、錢、票據(jù)電影票、3D眼鏡雙手接遞

適用部門：票房、小賣適用物品例子：錢、銀行卡兌換券、會員卡唱收唱付三大要素（現(xiàn)金篇）1.重復(fù)交易總額2.重復(fù)已收客人之?dāng)?shù)目3.重復(fù)需找贖予客人之?dāng)?shù)目唱收唱付1.重復(fù)交易金額2.于銀行卡單據(jù)上指示已過數(shù)金額3.邀請客人簽名唱收唱付的三大要素（會員卡篇）1.重復(fù)交易金額2.重復(fù)會員卡上已過數(shù)金額3.告知所剩余額并提醒及時充值唱收唱付的三大要素（銀行卡篇）