培訓(xùn)服務(wù)及技巧

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧課堂eto

為什么要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義

如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

?服務(wù)印象時(shí)刻

?微格分析技巧

?影院2.3.4服務(wù)密碼其他服務(wù)行為

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧折紙活動(dòng)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義對(duì)員工=提供服務(wù)時(shí)的

對(duì)顧客=得到的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義指引一致性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義對(duì)同事

=提供服務(wù)時(shí)的指引對(duì)顧客

=得到「一致性」的服務(wù)一致性的服務(wù)﹕一致性的服務(wù)任何時(shí)段(早場(chǎng)/日?qǐng)?夜場(chǎng))每位同事(全職/兼職/職位)所有百老匯戲院(香港+中國(guó))如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客決定使用及繼續(xù)惠顧一間公司的服務(wù)或產(chǎn)品，是根據(jù)他光顧時(shí)與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)

。公司的每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是

“服務(wù)印象時(shí)刻”。顧客會(huì)將這些時(shí)刻與他自己的期望比較及作出評(píng)估。一個(gè)良好服務(wù)印象時(shí)刻是以顧客的期望為基礎(chǔ)，這是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步。如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)~服務(wù)印象時(shí)刻服務(wù)印象時(shí)刻─影院小賣部閘口收票售票處觀眾進(jìn)入放映廳巡廳散場(chǎng)其他顧客光顧時(shí)與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)。每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是“服務(wù)印象時(shí)刻”。顧客光顧時(shí)與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)。每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是“服務(wù)印象時(shí)刻”。第一部份重點(diǎn)回顧﹕1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工=提供服務(wù)時(shí)的指引對(duì)顧客

=得到一致性的服務(wù)2.服務(wù)印象時(shí)刻=顧客與各崗位員工接觸時(shí)得到的印象三大溝通元素

三大溝通元素

﹕1.2.3.身體語言(BodyLanguage)語調(diào)(Intonation)語言(Language)語言

(7%)

語調(diào)

(38%)肢體語言

(55%)微格分析技巧身體語言(55%)微格分析-身體語言肢體動(dòng)作面部表情＋微格分析-語調(diào)

語調(diào)

(38%)語速+語氣+聲調(diào)微格分析-語言語言(7%)魔術(shù)語遣詞用字+三大溝通元素參考例子身體語言(55%)手勢(shì)點(diǎn)頭笑容目光接觸站姿語調(diào)

(38%)語氣聲量快慢強(qiáng)調(diào)停頓語言

(7%)魔術(shù)語(禮貌語)詢問回應(yīng)建議解釋點(diǎn)頭影院2.3.4服務(wù)密碼簡(jiǎn)介目光接觸打招呼(招呼語)舉手、、微笑高度(指尖)﹕與齊高角度(小臂與大臂呈)﹕手指﹕手掌﹕微微朝上舉手標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)密碼2)肢體語言

(55%)耳尖135°合攏將頭部上下移動(dòng)的禮儀表示「」，即贊同、

接受或理解要與及配合笑容眼神肢體語言

(55%)點(diǎn)頭標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)密碼2)對(duì)展露上排牙齒顆Smilewith多用練習(xí)微笑標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)密碼2)肢體語言

(55%)6-8“EYES”鏡子多用魔術(shù)語注意語調(diào)(

)必須句調(diào)語氣語速打招呼(招呼語)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)密碼3)

語調(diào)

(38%)語言

(7%)MagicWords主動(dòng)歡迎光臨早上好請(qǐng)問請(qǐng)稍等魔術(shù)用語(MagicWords)不好意思謝謝不客氣請(qǐng)HelloPleaseeg.看什么電影？請(qǐng)問看什么電影？eg.有沒有會(huì)員卡。請(qǐng)問有沒有會(huì)員卡？票房魔術(shù)語(先請(qǐng)后問)小賣eg.下一位！您好!下一位請(qǐng)上前!eg.爆米花要大的小的?請(qǐng)問爆米花要大份還是小份？場(chǎng)務(wù)eg.

F排4號(hào)位。F排4號(hào)位，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座，謝謝！eg.顧客:謝謝!同事:不客氣！眼望顧客

位置表示及禮貌與配合效果更佳肢體語言

(55%)目光接觸標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)密碼4)“倒三角”尊重微笑其他重要服務(wù)行為適用部門:

時(shí)間性:

物品例子(票房)

:

物品例子(小賣)

:

物品例子(院務(wù))

:票房、小賣、場(chǎng)務(wù)跟客人交接的任何物品信用卡、單據(jù)、筆、錢、電影票、手機(jī)食品、飲品、錢、票據(jù)電影票、3D眼鏡雙手接遞

適用部門：票房、小賣適用物品例子：錢、銀行卡兌換券、會(huì)員卡唱收唱付三大要素（現(xiàn)金篇）1.重復(fù)交易總額2.重復(fù)已收客人之?dāng)?shù)目3.重復(fù)需找贖予客人之?dāng)?shù)目唱收唱付1.重復(fù)交易金額2.于銀行卡單據(jù)上指示已過數(shù)金額3.邀請(qǐng)客人簽名唱收唱付的三大要素（會(huì)員卡篇）1.重復(fù)交易金額2.重復(fù)會(huì)員卡上已過數(shù)金額3.告知所剩余額并提醒及時(shí)充值唱收唱付的三大要素（銀行卡篇）