賓館吧臺(tái)管理制度處罰制度

賓館吧臺(tái)管理制度處罰制度一、前言賓館吧臺(tái)作為賓館的重要組成部分，管理的規(guī)范性和人員的素質(zhì)對賓館形象以及客人的滿意度有著極大的影響。為了維護(hù)賓館形象和客人權(quán)益，制定本處罰制度。二、管理規(guī)定（一）服務(wù)態(tài)度每位吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)以微笑、禮貌、熱情的態(tài)度接待客人，如有發(fā)生不文明用語或?qū)腿诉M(jìn)行不友善的行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；服務(wù)員應(yīng)保持工作的責(zé)任心，定期檢查吧臺(tái)設(shè)備、物品，如有發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)維修或報(bào)告，如有被客人發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)道歉和賠償，如情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)視情節(jié)輕重給予有關(guān)處罰；賓館吧臺(tái)應(yīng)遵守打烊時(shí)間，如有過度收取服務(wù)費(fèi)、強(qiáng)行要求客人消費(fèi)等行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)以客人滿意度為服務(wù)指標(biāo)，如因服務(wù)不周而導(dǎo)致客戶投訴，應(yīng)按程序處理與調(diào)解，恢復(fù)客戶滿意度，并對相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行處罰。（二）物品管理各項(xiàng)物品必須規(guī)范儲(chǔ)存，不得亂扔亂放，各類物品應(yīng)歸類歸放；客戶貴重物品如有遺失、損壞等情況，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助進(jìn)行檢索或?qū)ふ屹r償，如服務(wù)員疏忽或故意造成損失，應(yīng)視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；各項(xiàng)物品應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)、損壞等情況，應(yīng)立即清理或更換，如未及時(shí)處理或造成惡劣后果，應(yīng)視情節(jié)輕重給予有關(guān)處罰；各類物品均須按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用和保護(hù)，如因未按規(guī)定使用和保護(hù)造成損失，應(yīng)視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰。（三）款待服務(wù)款待服務(wù)應(yīng)按照賓館的規(guī)定進(jìn)行，不得私自提供款待服務(wù)，如果因款待服務(wù)出現(xiàn)意外或糾紛，應(yīng)按規(guī)定處理并且依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，涉嫌違法行為應(yīng)及時(shí)報(bào)警并配合警方處理；賓館吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)對客戶抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度，不得接受客戶的搭訕或索要商業(yè)利益，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，應(yīng)及時(shí)向上級主管報(bào)告，如有違反規(guī)定者，應(yīng)依規(guī)定進(jìn)行處罰。三、處罰制度賓館吧臺(tái)服務(wù)員違反上述規(guī)定的行為，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：一般處理：口頭警示、扣除績效、書面警告等處理；嚴(yán)重處理：降職、停職反省、開除等處理。四、結(jié)語賓館服務(wù)質(zhì)量與管理水平是賓館競爭力的體現(xiàn)，吧臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是賓館的重要環(huán)節(jié)之一。只有嚴(yán)格遵守規(guī)定，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓賓館更具競爭力，增強(qiáng)市場影響力。同時(shí)，存在著不文明行為和違規(guī)管理現(xiàn)象，需要我們引起注意。為了讓客戶更好地享受賓館給予的服務(wù)，保護(hù)賓館的信譽(yù)和形象，我們需要制定本