物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范 -

禮儀禮貌培訓(xùn)

—*************工程部.前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。.課程大綱 一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 二、儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn) 三、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 四、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 五、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) 六、操作舉止標(biāo)準(zhǔn) 七、文明禮貌常識(shí).一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).1.儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無(wú)油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?；口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。.2.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。

.3.工裝要求整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露；上衣口袋不可插筆或裝其他物品〔電工筆除外〕。.4.鞋襪鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無(wú)破損；男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女士穿近似膚色或深色的絲襪。

.5.工號(hào)牌戴在套裝上衣左胸前，位于公司標(biāo)志與口袋上方中間部位；佩戴要端正、外表無(wú)污損。.二、儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn).1.根本站姿標(biāo)準(zhǔn)兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓?。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。.2.談話站姿標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，距客人約1米左右距離；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。.3.走姿根本標(biāo)準(zhǔn)挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線；兩眼平視前方；行進(jìn)速度適中，步幅不宜過(guò)大；步履輕柔自然，動(dòng)作文雅，防止做作；在效勞區(qū)域切忌跑動(dòng)；多人〔兩人以上〕行走時(shí)要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背；在通道行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)行走。.4.與客人同方向行走標(biāo)準(zhǔn)在大廳與客人同方向行走時(shí)，不可超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先抱歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身(面對(duì)客人)經(jīng)過(guò)；手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無(wú)論什么情況下都不可超越客人。.5.右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。

.6.左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。

.7.引領(lǐng)賓客采用“橫擺式〞手勢(shì)示意客人〔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明參照“手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)〞〕，同時(shí)使用“您〞、“請(qǐng)〞等禮貌用語(yǔ)；距客人1米左右距離；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中假設(shè)與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或根本與客人保持平行。.8.提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；

下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。

.9.禮讓賓客行進(jìn)中，如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走，待客人走近時(shí)，要停止前行，靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓，微笑問候客人或用手勢(shì)示意客人先行，待客人經(jīng)過(guò)前方可前行；在通道維修時(shí)，如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)停止工作，起身站立一側(cè)，微笑問候，并用手勢(shì)示意客人通過(guò)。.10.蹲姿標(biāo)準(zhǔn)下蹲時(shí)左(右)腳在前，右〔左〕腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左〔右〕腳著地，小腿根本垂直于地面，右〔左〕腳腳跟提起，腳掌著地；右〔左〕膝低于左〔右〕膝，右〔左〕膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左〔右〕膝高右〔左〕膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以右〔左〕腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。.11.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)---橫擺式表示“請(qǐng)〞或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)〞、“請(qǐng)隨我來(lái)〞、“這位是xxx〞等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右〔左〕側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)---斜式請(qǐng)客人入座或引領(lǐng)客人時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐〞、“小心臺(tái)階〞；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后(空手時(shí))，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)---直臂式給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走〞；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式〞的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)---曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時(shí)要表示“請(qǐng)〞的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)〞、“請(qǐng)進(jìn)〞、“里邊請(qǐng)〞；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來(lái)賓。.三、禮儀標(biāo)準(zhǔn).1.接聽準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切 不必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起。如 鈴響超過(guò)三聲才拿起話 筒，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；〔如：您好！讓您久等了！〕熱情問候，語(yǔ)氣溫和、親 切、甜美；聲音清晰、悅耳；報(bào)出公司及部門名稱〔長(zhǎng)虹物業(yè)工程部〕；詢問對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì) 方打錯(cuò)，切忌責(zé)備；接到投訴時(shí)，首先誠(chéng)摯抱歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；如來(lái)電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等〞，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。.2.記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的應(yīng)做記錄，如：入室維修效勞的時(shí)間、具體要求等；詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容: -致：給誰(shuí)的留言 -發(fā)自：誰(shuí)的留言 -日期：具體的時(shí)間 -記錄者 -內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。.3.掛斷與對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝〞、“再見〞為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放時(shí)動(dòng)作要輕。.4.撥出準(zhǔn)備好號(hào)碼；確保周圍安靜；保持喜悅的心情；準(zhǔn)確撥號(hào)；如撥錯(cuò)號(hào)碼，要 向?qū)Ψ奖硎厩敢?抱歉，對(duì)不起〕；待對(duì)方接聽時(shí)，熱情問候并 自報(bào)家門，扼要說(shuō)明打 的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式〔必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式〕；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷；掛時(shí)要小心輕放。.5.接通標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立效勞中心的工程 效勞中心：“您好，長(zhǎng)虹物業(yè)〔工程名稱〕效勞中心〞 其它部門：“您好，工程部〔或其它部門名稱〕〞未設(shè)立效勞中心的工程 “您好，長(zhǎng)虹物業(yè)〔工程名稱〕工程部〔或其它部門名稱〕〞.6.禮貌用語(yǔ)通話過(guò)程中，要使用“請(qǐng)、您、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見等禮貌用語(yǔ)〞；在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您生活〔工作〕造成不便，很抱歉！〞等用語(yǔ)；當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時(shí)，我們應(yīng)該表示：“感謝您給我們提供珍貴意見〔建議〕〞或“感謝您的批評(píng)指正〞等用語(yǔ)；在回訪或答復(fù)客戶時(shí)：“您好，XX先生〔或女士或職位稱呼〕，我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部的XXX，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……。〞在征求業(yè)主處理意見時(shí)，應(yīng)問：“您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎？〞當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)表示：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的〞或“很樂意為您提供幫助〞等用語(yǔ)；當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時(shí)，要表示：“我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系，我們將盡快給您答復(fù)。〞.四、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn).1.鞠躬禮節(jié)面帶微笑，目視客人；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離時(shí)開始行禮；行禮的同時(shí)熱情問候客人；如客人先行行禮，效勞人員必須還禮，還禮時(shí)，上體需前傾30—45度，以示禮貌；如手提工具向客人行禮時(shí)，上體前傾5度即可。.2.自我介紹面帶微笑，熱情問候；簡(jiǎn)練復(fù)述所在單位、部門、職務(wù)和姓名?！踩纾耗?，我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部維修員XXX〕.3.介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己的關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手〔參照橫擺式手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)〕；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長(zhǎng)的；將男士介紹給女士；將本公司人員介紹給客人；被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡?、施禮。

.4.告退禮節(jié)離開客人時(shí)，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過(guò)大；轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。.五、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn).1.入室效勞---預(yù)約在入室維修之前，需與客人〔業(yè)主〕預(yù)約，確定好上門效勞時(shí)間；采用“掛出〞程序和標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)約后做好入室前的準(zhǔn)備工作。.入室效勞---敲門、按門鈴敲門：無(wú)論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門〔或按門鈴〕；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。.入室效勞---靜候敲門〔按門鈴〕后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；攜帶的工具〔干凈、完好〕放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當(dāng)距離，不可觸墻或放置通道中央。.入室效勞---征詢客人〔業(yè)主〕開門后，要迎上前去，與客人保持適當(dāng)距離；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；問候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意〔如：您好，我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部維修員XXX〕；征得客人〔業(yè)主〕同意前方可進(jìn)入。.入室效勞---鞋套未進(jìn)門前，先翻開工具箱取出鞋套；未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好前方可踏入門內(nèi)。.入室效勞---鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無(wú)異味；保持正確蹲姿；將使用的工具放置墊布上。.入室效勞---離開離開客人房間時(shí)，要禮貌道別；(如：謝謝您，再見〕道別后，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時(shí)，要面向客人再次道別；(如：謝謝您，再見〕輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。.2.拉門效勞在經(jīng)過(guò)通道門時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)請(qǐng)客人先行并為客人拉門；正在維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即停下手中工作并為客人拉門；采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式，一手拉門，另一只手采用“橫擺式〞或“曲臂式〞手勢(shì)，手提工具箱時(shí)，應(yīng)將工具箱至于身體外側(cè)；微笑問候?！踩纾耗茫　?3.傾聽客戶需求答復(fù)客人問詢時(shí)，應(yīng)停止一切手中工作，并將工具靠在墻角處；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不可左顧右盼或心不在焉。.4.解答問題面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、答復(fù)精煉；舉止標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他人員協(xié)助，不可推托。.5.搭乘電梯---按鍵陪同客人乘梯時(shí)應(yīng)先行一步按電梯鍵；按鍵時(shí)，應(yīng)使用食指，身體側(cè)向客人；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。.搭乘電梯---候梯采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；側(cè)身站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.5—1米左右距離；將工具箱放置身體一側(cè)；候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等電梯運(yùn)行前方可再次按鍵，防止電梯門再次開啟。.搭乘電梯---禮讓電梯門開啟時(shí)，站在梯門一側(cè)，手擋電梯門，禮貌的請(qǐng)客人先行入梯；采用“曲臂式〞手勢(shì)示意客人。.搭乘電梯---站姿進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門而立；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左顧右盼；答復(fù)客人問詢時(shí)，身體應(yīng)側(cè)向客人；手提工具箱或持其它工具時(shí)，應(yīng)靠里側(cè)站立。持大件工具應(yīng)乘工作梯。.搭乘電梯---到達(dá)到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請(qǐng)客人出梯；采用“曲臂式〞手勢(shì)示意客人。

.6.請(qǐng)客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人，雙手遞上；翻開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；禮貌地告知客人填寫方法；客人填寫完畢后，要禮貌的表示感謝。.六、操作舉止標(biāo)準(zhǔn).1.園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡檢要步伐一致；工具箱、巡檢記錄本置于身體左側(cè)；行走時(shí)不可隨意說(shuō)笑、勾肩搭背。.2.禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來(lái)時(shí)，要迅速變換成縱隊(duì)行走；走到距業(yè)主3米左右距離時(shí)，要停止行走，側(cè)身向著業(yè)主，微笑問好，待業(yè)主經(jīng)過(guò)前方可繼續(xù)前行。.3.巡查認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并及時(shí)更換和維修。檢查設(shè)施時(shí)，盡可能在無(wú)人的情況下檢查；如有客人在，但必須檢查時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人抱歉并說(shuō)明原因；發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真記錄，并做好警示標(biāo)志；及時(shí)維修。.4.手提工具箱提拿手提工具箱時(shí)，需正面朝外；工具箱需干凈、無(wú)破損。.5.手提照明燈提拿手提燈具時(shí)，需燈口超前；燈具外表需干凈、無(wú)破損；夜間巡檢時(shí)，不可直接照射客人面部。.6.手提維修梯子提攜專用梯時(shí)，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；梯子外表需干凈，梯腳需完好無(wú)損。.七、文明禮貌常識(shí).1.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：“先生〞“小姐〞“女士〞“太太〞問候語(yǔ)：“您好〞“早上好〞“晚上好〞“上午好〞“下午好〞.2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：“謝謝〞“非常感謝〞“謝謝您提出的珍貴意見〞“謝謝您的夸獎(jiǎng)〞“謝謝您對(duì)我們工作的支持〞致歉語(yǔ)：“對(duì)不起〞“打攪了〞“非常抱歉〞“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們