如何實施成功的銷售管理過程管理

如何實施成功的銷售管理過程管理銷售過程管理是對銷售過程的控制，從接觸客戶開始到銷售結束的各環(huán)節(jié)。主要內(nèi)容為過程控制、溝通技能、建立關系、維護關系、發(fā)展關系的能力。所有接觸客戶的過程都在過程管理的范疇之內(nèi)。一般銷售過程可以分為七個階段：尋找目標客戶、進行目標甄別、制定目標計劃、接觸客戶、介紹產(chǎn)品、處理客戶異議、結束銷售。尋找目標客戶目標客戶指對產(chǎn)品或服務有需求并具有購買能力的個人或企業(yè)。我們這里之所以說目標客戶是個人或者企業(yè)，主要考慮到兩種情況：一種是直銷，即集團客戶或消費者；另一種是代理商（經(jīng)銷商）?，F(xiàn)在我們分兩種情況進行闡述。直接面對消費者的情況?？梢酝ㄟ^三種手段進行尋找。第二種是利用外部資源。非競爭公司的銷售人員、專業(yè)目錄、社團和組織、報紙和雜志，尤其是本行業(yè)的雜志。第三種是利用個人資源。游說兜售、連鎖介紹法、個人觀察法、委托助手法、市場咨詢法。代理商（經(jīng)銷商）這種情況相對比較復雜，因為會涉及到代理商（經(jīng)銷商）的方方面面?，F(xiàn)就主要方面進行闡述，力求實用、有效。當?shù)貓蠹垼旱竭_一個新市場，先買幾份當?shù)貓蠹?；當?shù)仉娨?、廣播或者或許就能發(fā)現(xiàn)同類產(chǎn)品的經(jīng)銷商名稱。專業(yè)性的批發(fā)市場：許多城市有小商品市場、日用品批發(fā)市場或?qū)I(yè)市場，可以進行走訪，這種方法非常有效。對經(jīng)銷商了解比較全面，這樣可節(jié)省許多時間，節(jié)省許多調(diào)查細節(jié)，并且和經(jīng)銷商接近比較隨和、溝通比較快。廣告公司咨詢：當?shù)氐膹V告公司對當?shù)厥袌銮闆r比較了解，他們要爭著做你公司的廣告代理商，必然會詳細告訴你本地經(jīng)銷商情況?？钦猩虖V告：這種方式費用大、見效快、操作水平高，可以較全面地多了解經(jīng)銷商情況。舉辦產(chǎn)品展示會、訂貨會：這種方式對展示公司品牌形象有著巨大的推動作用，專業(yè)性的訂貨會，會招來專業(yè)性的經(jīng)銷商。進行目標客戶甄別直接顧客甄別：有資格購買。特別要注意的是：利用個人資源的方法時，一定要注意不要陷入盲目的推銷之中，不要死纏爛打，這樣只會引起顧客反感。一定要深刻洞察客戶的需求，并將產(chǎn)品或服務的賣點轉(zhuǎn)變成能為客戶帶來價值的利益點。代理商（經(jīng)銷商）甄別第一方面：財務能力。注冊資金、實際投入資金是否寬余；必備的經(jīng)資金周轉(zhuǎn)率，利潤率如何；放賬的程度；銀行貸款能力；稅務是否守法；欠賬的程度。第二方面：市場能力。經(jīng)銷其它品牌的產(chǎn)品能否到達目標賣場；鋪貨批發(fā)、直銷手段如何；能否控制價格；業(yè)務人員是否熟練精干；促銷手段是否科學、有效。第三方面：信譽能力信譽能力同行口碑；廠家的評價(合作程度)；賣場的評價(送貨是否及時，促銷是否到位)；守法經(jīng)營，工商、稅務、銀行的評價。第四方面：管理能力。是否協(xié)調(diào)一致(內(nèi)部溝通情況)；有無長期發(fā)展戰(zhàn)略；對貨物放賬處理方式；貨物流向控制能力。第五方面：家庭情況。家和萬事興，很難想象，一個家庭不和，鄰里關系惡劣的公司能經(jīng)營長久。分析代理商（經(jīng)銷商）可以看出能不能長期合作。第六方面：代理商（經(jīng)銷商）的理念。主要是經(jīng)營思想、風格，這是最關鍵的一點。詳細描述本公司基本情況、產(chǎn)品特點、利益點；本公司經(jīng)營理念、政策等，力求達成共識；傾聽代理商（經(jīng)銷商）其對公司、產(chǎn)品和品牌的看法，看是否適合本公司市場運營思路。制定目標計劃目標是促使你前進的推動力；而計劃則是讓你有準備、有步驟的實現(xiàn)你的目標。完成交易是最終目的，但并非是每次銷售訪問的目的。制定目標是讓潛在顧客充分了解你、你的公司及產(chǎn)品/服務；從新的潛在顧客那里獲得有關公司需求動向的信息；弄清誰有購買的決定；留下產(chǎn)品的文字介紹及樣品；弄清楚潛在顧客從當前供貨商那里進貨的原因；留下初步印象，為下一次銷售訪問打好基礎。目標必須量化，比如，對經(jīng)銷商的拜訪，不是神侃一番就走人，我們應當做這樣一個目標計劃。主要包括：幫助經(jīng)銷商做生意的回顧。這段時間的銷售情況、渠道和終端的開發(fā)和維護情況、銷售隊伍情況，存在什么問題，怎么解決以及廠家如何來配合解決。接下來是清點庫存，退換貨或者破損統(tǒng)計；廠家銷售策略和政策解釋傳達；了解經(jīng)銷商的經(jīng)營計劃；經(jīng)銷商的培訓、管理提升需求；訂單、回款等。這是主要內(nèi)容，當然每次拜訪時重要都會不一樣，但是一定要有目標，否則拜訪就失去了意義。接觸客戶接觸客戶前的準備。熟悉客戶的基本信息、一些關鍵信息、客戶的基本需求和要求，找到切入話題的一些機會。對目標和計劃要爛熟于胸，做到知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。并事先和客戶進行預約，提高拜訪的成功率和效果?？蛻艚佑|遵循AIDA模式，所謂AIDA是指引發(fā)客戶的“注意”，把握客戶“興趣”，刺激客戶“欲望”和爭取客戶“行動”。客戶接觸。開場白很重要，但不要扯出很多無關的話題。可以先遞上名片，說明來意，向客戶介紹自己。接下來就可以簡單介紹公司及產(chǎn)品。注意，第一印象很重要，為了營造好第一印象，可以在開場白之前贈送特以試探對方的反應和興趣。注意服裝是否干凈整齊，男士最好結領帶，女士盡量穿著樸實，頭發(fā)整理好。本次的商談主要的敘述重點是什么；商談的要點及優(yōu)先順序應該事先確定；商談之前應事先擬出客戶可能提出的問題，并做充分的研討應對技巧；商談進行時應隨時注意客戶的反應，了解客戶的重點；判斷簽約時機。介紹產(chǎn)品做產(chǎn)品介紹的目的是向目標客戶提供具體的產(chǎn)品信息。向目標客戶說明產(chǎn)品的性能、特點、使用等有關產(chǎn)品本身的信息。銷售陳述的類型1、記憶型陳述陳述內(nèi)容事先經(jīng)過周密計劃，由公司里最好的銷售人員精心編排。典型形式：銷售人員將全部內(nèi)容熟記在心，然后對客戶進行嚴格無誤的重述。優(yōu)點：使新手從容進行陳述，增強自信，減少贅語、使銷售人員工作標準化。缺點：不能針對不同客戶具體特點進行靈活變化，易產(chǎn)生機械化效果，不能引發(fā)客戶興趣，忽略了顧客對產(chǎn)品的需求。2、提綱式陳述要求銷售人員記住有關此次陳述的主要內(nèi)容梗概，在現(xiàn)場進行具體的發(fā)揮創(chuàng)造，保證了不會忽略銷售陳述的要點，同時創(chuàng)造了一種和諧、友好的交流氣氛。一種形式：程序化陳述，主要是采用一種客戶可以看到的提綱，還可以運用圖片、照片、銷售手冊或指南等一系列安排得當?shù)妮o助產(chǎn)品幫助展示，激起顧客興趣，并引起要點；優(yōu)點：顧客可以積極參與其中。3、視聽輔助陳述指運用一些視聽工具，如幻燈片、樣本、錄像、電影、錄音等來進行輔助，減少銷售人員工作量，同時保證銷售要點無遺漏。4、需求確認陳述理論基礎：銷售中“針對問題，對癥下藥”，即銷售人員與潛在客戶要求銷售人員主動與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認其需要，只有熟練而有經(jīng)驗的銷售人員才能勝任。適用于產(chǎn)業(yè)用品銷售或銷售極其復雜的產(chǎn)品和服務，可用于不適合現(xiàn)場展示的笨重而龐大的產(chǎn)品。5、調(diào)查陳述同樣基于“解決具體問題”的理論；不同：對客戶的情況進行更為詳盡而全面的調(diào)查。適用于只有全面、細致地了解客戶所處環(huán)境、形勢之后才能確認陳述的主要內(nèi)容。向客戶傳遞此項調(diào)查的主要思路向客戶傳遞所提供的產(chǎn)品/服務所帶來的利益。調(diào)查、詢問客戶單位人員察看公司的有關記錄考察客戶的具體運作情況。產(chǎn)品介紹產(chǎn)品的特點、產(chǎn)品本身的描述；產(chǎn)品帶給客戶的利益，即產(chǎn)品給顧客帶來了什么好處。如果是代理商（經(jīng)銷商）就要介紹公司相關的政策和市場支持，從客戶的生意角度出發(fā)，分析產(chǎn)品給客戶生意的貢獻。產(chǎn)品比較：列舉市場面上主要的競爭品牌（三種左右），分別分析競爭品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢，并將自己的產(chǎn)品優(yōu)勢放大，用提煉的獨特利益點抗擊競爭品牌產(chǎn)品的弱點。如果是代理商（經(jīng)銷商），則要分析投入資金、預計產(chǎn)品銷售收入、毛利、資金、產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率、市場投入、支持、扣點等綜合幾項和全部與競爭品牌作對比。一定要形成相對的比較明顯的優(yōu)勢。產(chǎn)品演示：對于高技術或操作比較復雜的產(chǎn)品。要進行現(xiàn)場的演示。演示的好處：改進溝通、顧客參與、強化記憶、減少顧客異議、使顧客產(chǎn)生擁有感、減輕銷售員壓力。準備演示：組織、預演、突出重點、檢查設備。有效演示的技巧：定制演示、吸引所有感官、設定演示節(jié)奏、使顧客參與、選擇場景、吸引注意力、演示無形產(chǎn)品；演示工具：產(chǎn)品本身、視聽工具。演示中需注意的問題：使用顧客的語言、表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品的尊重、保持演示簡短。處理客戶異議異議；努力成交。處理異議的技術：“是，但是”的回答法；迂回的方法；強調(diào)感覺的方法；提問的方法；補償?shù)姆椒?；搶先法；直接否認。結束銷售成交失敗的原因主要有以下幾種：錯過提議時機；話說得太多；銷售表現(xiàn)差。在成交的時間上把握不夠：早期——顧客已經(jīng)了解了大量的信息，只想問幾個問題中期——過程中發(fā)現(xiàn)潛在顧客有購買的跡象后期——推銷對象第一次購買你的產(chǎn)品，或?qū)Ξa(chǎn)品只知甚少討價：指在買方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為?！巴妒瘑柭贰薄u方發(fā)盤后，買方不馬上還盤，而是提出種種假設條件下商品的售價問題。既能保持“和平信賴”的氣氛，又有利于還價前對賣方情況的進一步掌握。“嚴格要求”——買方對賣方的商品從各個方面進行嚴格檢查，提出賣方交易中的許多問題，并要求賣方改善報價。還價：指賣方應買方討價做出新的報價后，向買方要求給出價格的意見的要求馬上估價；如果對方提出“石頭”，最好立刻要求以對方訂貨作為條件針對“嚴格要求”——保持耐心，尋找對方提問中的漏洞和不實之詞，實事求是地加以解釋；針鋒相對，向買方提問題和要求。銷售過程管理詳細知道了銷售的全過程，接下來就要對整個過程進行控制和管理。對于企業(yè)通過代理商（經(jīng)銷商）操作市場的方式，銷售過程管理顯得尤為重要。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：確保銷售目標的實現(xiàn)銷售管理的根本目的是可控的實現(xiàn)銷售目標。要實現(xiàn)目標關鍵在在兩方面：A、銷售目標及分解B、過程追蹤及控制對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。區(qū)域管理和時間管理區(qū)域管理是讓過程有一個落腳點。當前多數(shù)企業(yè)，特別是快速消費品行業(yè)都有自己的重點區(qū)域市場，區(qū)域市場通常由辦事處、銷售人員、經(jīng)銷商、分銷商、終端、消費者構成。進行區(qū)域市場管理的主要目的是提高銷售的效率，對市場全方位進行開發(fā)和管理，實施精細化營銷。時間管理是銷售過程管理的重要內(nèi)容，從年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。第一，必須把年度、月度計劃細分到周計劃。每天的工作要有明確的目標和實施計劃；客戶進行分類，按計劃進行拜訪。對于區(qū)域經(jīng)理而言，月度和周計劃的細分，并明確自己的一周行程，要解決的重要問題，相應的策略和措施。人的精力是能有限的，所以要將主要精力用在產(chǎn)生最大效益的地方?！景咐吭谝淮武N售人員例會上，一個非?？炭?、勤奮的業(yè)務員說，自己的區(qū)500300有的可能三天就要拜訪一次，而有的可能半個月拜訪一次就夠了，這要看500ABCA、B終端一周拜訪一次，有的AC消耗大量時間。要把主要精力用在A500售和滿意度得到了大幅度的提高。銷售人員過程管理A、周拜訪計劃表銷售人員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，制訂每周拜訪計劃，包括計劃拜訪客戶的區(qū)域、拜訪路線、拜訪時間；計劃拜訪的內(nèi)容和目的（開發(fā)新客戶、信息收集、收款、服務、問題處理、訂貨或其他），這些都應在“周拜訪計劃表”上仔細填寫。這張表須由主管核簽。B、日拜訪報表C、周市場簡報每周進行，銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。D、周進度控制各區(qū)域市場的業(yè)務經(jīng)理（主管）為了讓公司掌握銷售動態(tài)，每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、每周銷售額、主要競爭狀況、異?？蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等，這也就應列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。E、銷售會議銷售會議是銷售過程管理的一個重要方式和手段，主要包括晨會、周會、月度會議、季度會議和年度會議；也有一些專題會議。由于業(yè)務主管需隨時掌握最新市場信息和銷售中的問題，所以晨會要非常重視。晨會主要在區(qū)域市場進行，由區(qū)域主管和經(jīng)理參加，如果公司中高層在區(qū)域市場巡視，最好參加晨會。在了解了各個銷售員的工作情況后，業(yè)務主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。晨會不要搞成一言堂；也不要大家說完問題