麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)和店面營(yíng)運(yùn)管理制度

麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)和店面營(yíng)運(yùn)管理制度營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一、徹底推動(dòng)QSC的基本手冊(cè)1．麥當(dāng)勞的最高政策——Q（quality）品質(zhì)、S(service)服務(wù)、C(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對(duì)運(yùn)輸配銷業(yè)，也具有深遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營(yíng)者都以它作為工作指標(biāo)。2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊(cè)，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊(cè)；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊(cè)。這些手冊(cè)由總公司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說(shuō)明。在實(shí)際營(yíng)運(yùn)時(shí)可分為幾個(gè)部分：（一）訓(xùn)練計(jì)劃；（二）工作檢查表；（三）各種指導(dǎo)資料；（四）工作評(píng)價(jià)；（五）工作心得報(bào)告。在計(jì)劃方面，適用于店職員的有：（一）經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練計(jì)劃；（二）經(jīng)營(yíng)開發(fā)計(jì)劃；（三）主管訓(xùn)練計(jì)劃。麥當(dāng)勞的基本政策麥當(dāng)勞基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品質(zhì)、衛(wèi)生+價(jià)值）（二）TLC（tender、loving、care，細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心）（三）CustomerisFirst（顧客永遠(yuǎn)第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動(dòng)、年輕、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻動(dòng)手、做事沒(méi)有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）（七）Uptoyou（一切由你）這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說(shuō)是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說(shuō)，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。當(dāng)初，美國(guó)麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對(duì)象時(shí)，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來(lái)，他們以美國(guó)麥當(dāng)勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本餐飲業(yè)的紀(jì)錄。店面營(yíng)運(yùn)管理制度一、嚴(yán)格控制的十三個(gè)重點(diǎn)所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是“周報(bào)表”或是“月報(bào)表”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這十三個(gè)重點(diǎn)。這十三個(gè)重點(diǎn)分別是：1．營(yíng)業(yè)額；2．顧客量；3．顧客平均消費(fèi)；4．周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金；5．收銀機(jī)操作錯(cuò)誤；6．其他銷售；7．損失；8．食品原料價(jià)格；9．作廢處理；10．打工人員工資；11．電費(fèi)；12．小費(fèi)；13．煤氣費(fèi)。如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差？通常周報(bào)表是在打烊之后才有時(shí)間做，而每月的損益表是每小時(shí)或每天的損益累積做成的，每一個(gè)步驟都經(jīng)過(guò)縝密的思考。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?，錯(cuò)誤的容許度極小。麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營(yíng)業(yè)狀況，就會(huì)印出報(bào)表，不論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時(shí)是每日營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)情況，才可以掌握全部的營(yíng)業(yè)。至于查看細(xì)節(jié)的原則，是以是否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主。二、施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)”，節(jié)省能源人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí)，在部分時(shí)段刪減勞動(dòng)力為可行之策。目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題。但是否能達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo)，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了。麥當(dāng)勞所有的店面中都施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)（dotsystem_）”，將店內(nèi)各種能源的使用時(shí)間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì)。而色點(diǎn)（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間。同時(shí)，計(jì)時(shí)工作者也因而可以清楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到節(jié)省能源的目的。此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻找出原因并擬定對(duì)策解決。三、定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；（一）每月考評(píng)；（二）總公司監(jiān)察；（三）監(jiān)察表。第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱的資料可分為三種：（一）與現(xiàn)金有關(guān)的資料；（二）和資產(chǎn)相關(guān)的資料；（三）與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日?qǐng)?bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金庫(kù)，重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個(gè)月和每年在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查，查核的對(duì)象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督導(dǎo)主持。四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評(píng)估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他可能會(huì)扮成一般顧客，在柜臺(tái)前買一個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡……。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落，同時(shí)，他也會(huì)測(cè)定柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)間。等到全部的視察過(guò)后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說(shuō)給副經(jīng)理聽，將需要改進(jìn)的地方說(shuō)出來(lái)，這種麥當(dāng)勞對(duì)平時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報(bào)告檢查。另外一種叫實(shí)地全面檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時(shí)間較長(zhǎng)，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標(biāo)都非常明顯，確立店面的QSC，因?yàn)檫@兩者都以QSC為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況。五、促銷策略通常促銷活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長(zhǎng)三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊的搜集與計(jì)劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動(dòng)的主體，無(wú)論如何，都由店長(zhǎng)來(lái)促銷。店長(zhǎng)在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)——掌握商圈、把握顧客、增進(jìn)社區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動(dòng)。麥當(dāng)勞對(duì)于“促銷的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對(duì)象、地區(qū)、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評(píng)估。宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等，這就是一般所謂的促銷活動(dòng)。但是，最重要的還是評(píng)價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內(nèi)保存。麥當(dāng)勞另外有一冊(cè)“銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)”，這是舉辦促銷活動(dòng)時(shí)不可缺少的，手冊(cè)中搜集了許多促銷活動(dòng)的“點(diǎn)子”與推動(dòng)方法，例如：贈(zèng)送什么？如何贈(zèng)送？什么時(shí)候贈(zèng)送？另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的：一、加強(qiáng)企業(yè)形象。二、贏得顧客好感。三、增加顧客對(duì)麥當(dāng)勞良好的印象。四、和其他競(jìng)爭(zhēng)者的差別明顯化。五、使顧客固定化。此外，針對(duì)社區(qū)的活動(dòng)，有交通安全宣