技巧如何做好店鋪運營

店鋪運營那點事

精細(xì)化運營管理的重要性天和企業(yè)管理公司--網(wǎng)絡(luò)運營部提綱一件商品的旅程電商企業(yè)的核心工作常見電商組織結(jié)構(gòu)不同崗位的工作內(nèi)容與績效標(biāo)準(zhǔn)如何利用社會資源快速開展電商一件商品的旅程生產(chǎn)采購商品拍照、描述上架被客戶發(fā)現(xiàn)咨詢客服下單購買庫房發(fā)貨快遞物流買家收貨退貨咨詢客服入庫采購倉儲設(shè)計推廣客服客戶財務(wù)銷售管理：售前、售后、改單、審單活動管理：活動計劃、活動執(zhí)行、活動評估和分析客戶管理：客戶識別、客戶分析、關(guān)系維護(hù)、二次營銷物流管理：商品出入庫管理、物流單據(jù)管理、多倉庫存管理、快遞公司管理、倉庫退換貨管理結(jié)算管理：結(jié)算流程、應(yīng)收應(yīng)付、對賬核銷、成本管理績效管理：員工咨詢轉(zhuǎn)換率、投訴率、員工銷售業(yè)績等日單量1000以上日單量200-1000日單量50-200日單量10-50單以下產(chǎn)品：選品、分類、定價、備貨、商品發(fā)布流量：拍照、寶貝描述、修圖、店鋪裝修、硬廣、活動等發(fā)貨：審單、打運單、發(fā)貨、更新淘寶訂單量大，管理復(fù)雜，需要明確的崗位、精細(xì)的流程和完善的信息系統(tǒng)幫您穩(wěn)定運營提高用戶體驗！訂單量小，管理單一，需要簡單而靈活的系統(tǒng)工具幫您快速起步和拉升業(yè)績！管理范疇一個標(biāo)準(zhǔn)的電商業(yè)務(wù)職能電商組織結(jié)構(gòu)采購采購計劃貨源審核采購實施推廣推廣預(yù)算推廣投放推廣評估運營商品拍照商品上架店鋪裝修活動策劃統(tǒng)計分析客服售前客服訂單處理售后客服倉庫打單揀貨校驗打包質(zhì)檢職能財務(wù)HRIT淘寶的流量入口178種營銷方式產(chǎn)品工作的重要性13廣告很重要！裝修很重要！拍照很重要！會員等級金額設(shè)置享受折扣銅牌會員平均客單價的1-3倍9折銀牌會員平均客單價的4-6倍8折白金會員平均客單價的7倍以上7折仔細(xì)推敲的會員制度針對性運營策劃親愛的董薇，也許您已經(jīng)忘記顏怡，但是雪膚霜，蠶絲膜給您的美好感覺，是否記得？雙11滿199送199,顏怡歡迎回來。。會員不僅僅按照消費金額分組那么簡單！快速追蹤熱點事件活動很重要！買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服的管理不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。好客服=熟悉商品+淘寶操作

+淘寶規(guī)則+物流特點+客戶溝通

+妥善處理售后+服從如何做=考核+強化操作

+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點評

+明確方法原則+嚴(yán)管管理兩班倒還是三班倒打造客服工作標(biāo)準(zhǔn)《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。*************************************重點****************************1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;5、建議報客服工號，以便今后查詢?nèi)纭段锪魈幚砹鞒獭?、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。提高客服工作效率的技巧1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何電話與買家溝通。

神秘顧客4、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？后勤保障的重要后勤支持部隊：快速響應(yīng)為聽得見炮聲的人提供即時的