DB4403-T 12-2023 物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓

ICS

03.080.30CCS

A

12DB4403 DB4403/T

12—2023代替

DB4403/T

12—2019樓物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓Property

management

service

requirement-Business

office

深圳市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4403/T

—2023 前言

.................................................................................

II引言

.................................................................................

IV1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 服務(wù)承諾

...........................................................................

25 服務(wù)要求

...........................................................................

25.1

物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)

...........................................................

25.2

禮賓服務(wù)

.......................................................................

35.3

客戶服務(wù)

.......................................................................

35.4

安全及秩序維護(hù)服務(wù)

.............................................................

55.5

房屋及設(shè)施設(shè)備管理

.............................................................

65.6

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

...................................................................

85.7

特約服務(wù)

.......................................................................

95.8

文化活動(dòng)

......................................................................

116 管理要求

..........................................................................

116.1 基本要求

......................................................................

116.2 特定要求

......................................................................

117 評價(jià)要求

..........................................................................

147.1 客戶滿意監(jiān)視與評價(jià)

............................................................

147.2 服務(wù)要求的檢查與評價(jià)

..........................................................

147.3 管理要求的審核與評價(jià)

..........................................................

14附錄

A（規(guī)范性） 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)工具......................................

16附錄

B（規(guī)范性） 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求評價(jià)工具......................................

32參考文獻(xiàn)

.............................................................................

43DB4403/T

—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB4403/T

12—2019《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》，與DB4403/T

12—2019相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a)

12019年版的第1章）；b)

刪除了“接觸點(diǎn)”（見

2019

3.2）的術(shù)語和定義，增加了“服務(wù)藍(lán)圖”（見

術(shù)語和定義，更改了“便民服務(wù)”（見

，2019

年版的

3.3）的英文對應(yīng)詞；c)

更改了“物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)”（見

，2019

年版的第

5

章）的內(nèi)容規(guī)定；d)

5.3.1，2019

年版的

6.2.3

5.3.2，2019

年版的

6.2.4

5.3.4，2019

年版的

6.2.6

5.3.5，2019年版的

6.2.7）的內(nèi)容規(guī)定；（ “ （e)

見

2019

年版的

6.2.1）、

電子服務(wù)平臺(tái)”

見

2019

（ “ （“業(yè)務(wù)辦理”（見

2019

年版的

6.2.5）的內(nèi)容規(guī)定；f)

增加了“需求受理”（見

5.3.3）、“裝飾裝修管理”（見

5.3.6）的內(nèi)容規(guī)定；g)

5.4，2019

年版的

.1

5.4.2

.4）、“避難層管理”（見

5.4.5）的內(nèi)容規(guī)定；h)

，2019

年版的

6.3.2

和

6.3.3

5.5.1

5.5.2

5.5.3“弱電系統(tǒng)管理”（見

）、“電梯系統(tǒng)管理”（見

.6）、“暖通系統(tǒng)管理”（見

5.5.7）、“消防系統(tǒng)管理”（見

5.5.8）的內(nèi)容規(guī)定；i)

5.6，2019

年版的

6.3.4

5.6.1“垃圾管理”（見

5.6.2）、“綠化管理”（見

）、“消殺管理”（見

5.6.4）的內(nèi)容規(guī)定；（j)

增加了“管理目標(biāo)”（見

6.2.1）、“外包服務(wù)供應(yīng)商管理”（見

6.2.5）的內(nèi)容規(guī)定；（k)

刪除了“服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購控制”（見

2019

年版的

7.2.6）、“安全管理、房屋見2019年版的7.2.8）、“面向客戶的投訴處理”（見

2019

年版的

7.2.9）的內(nèi)容規(guī)定；l)

6.2.2，2019

7.2.7

6.2.3，2019

年版的

7.2.5

6.2.4，2019

年版的

.6，2019

年版的

7.2.1）、“智慧化管理”（見

6.2.7，2019

年版的

7.2.3）、“綠色低碳管理”（見

6.2.8，

年版的

7.2.4）的內(nèi)容規(guī)定；m)

更改了附錄

A

A.1，2019

年版的表

）、附錄

B

B.2，DB4403/T

12—2019

的表B.2）的內(nèi)容規(guī)定。本文件由深圳市住房和建設(shè)局提出并歸口。越績效管理促進(jìn)會(huì)（深圳標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證聯(lián)盟秘書處）、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本文件主要起草人：趙肖、張?jiān)鲇?、張建佳、鄒莉莉、周漢明、王瑩、歐陽曉東、陳妮妮、吳敏、譚宇、何茜、王超群。IIDB4403/T

—2023本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2019年首次發(fā)布為DB4403/T

12—2019；——本次為第一次修訂。IIIDB4403/T

—2023 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為優(yōu)質(zhì)商務(wù)寫字樓服務(wù)認(rèn)證評價(jià)依據(jù)。

9004管理、智慧物業(yè)管理等物業(yè)管理先進(jìn)發(fā)展理念。務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)。IVDB4403/T

—2023 商務(wù)寫字樓1 范圍本文件規(guī)定了商務(wù)寫字樓物業(yè)的服務(wù)承諾、服務(wù)要求、管理要求和評價(jià)要求等內(nèi)容。的確認(rèn)，也適用于第三方實(shí)施對建筑工程竣工一年以上并投入使用、地上辦公建筑面積不小于30000

m

2的甲級(jí)（含）以上商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)評價(jià)活動(dòng)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

18775 電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范GB/T

18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

19001 質(zhì)量管理體系要求GB

25201 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB

50365 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)TSG

08 特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSG

T5002 電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則WS

394 公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范XF

503 建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程SJG

34 深圳市公共建筑能耗標(biāo)準(zhǔn)SJG

50 綠色物業(yè)管理項(xiàng)目評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)SZDB/Z

287 物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語SZDB/Z

325 綠色物業(yè)管理導(dǎo)則3 術(shù)語和定義SZDB/Z

287界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1商務(wù)寫字樓 business

building為商務(wù)辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2物理接觸點(diǎn) physical

point服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等與客戶接觸的物理位置。3.3服務(wù)藍(lán)圖 service

blueprint時(shí)間性DB4403/T

—2023站在顧客角度，詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖。3.4便民服務(wù)service

for

convenience

of

the

customers為便于業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行學(xué)習(xí)、辦公或生活而提供的服務(wù)項(xiàng)目。4 服務(wù)承諾4.1 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)提供但不限于以下商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：a)

物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)；b)

禮賓服務(wù)；c)

客戶服務(wù)；d)

基礎(chǔ)服務(wù)，包括安全及秩序維護(hù)服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)；e)

特約服務(wù)；f)

文化活動(dòng)。4.2 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)識(shí)別并體現(xiàn)對商務(wù)寫字樓客戶的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：a)

美觀大方、干凈整潔、優(yōu)雅舒適的物理接觸點(diǎn)，給客戶留下身心愉悅的美好體驗(yàn)；b)

安全便捷、文明規(guī)范、尊尚專屬的禮賓服務(wù)，給客戶留下賓至如歸的獨(dú)特體驗(yàn)；c)

熱情周到、細(xì)心體貼、專業(yè)高效的客戶服務(wù)，給客戶留下超出預(yù)期的難忘體驗(yàn)；d)

專業(yè)規(guī)范、智能高效、嚴(yán)謹(jǐn)周全的基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供安心舒心的辦公體驗(yàn)；e)

細(xì)致暖心、豐富多樣、貼心定制的特約服務(wù)，為客戶創(chuàng)造富有價(jià)值的商務(wù)體驗(yàn)；f)

內(nèi)容豐富、絢麗多彩、有益身心的文化活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造和諧融洽的文化體驗(yàn)。4.3物業(yè)服務(wù)組織服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性的相互關(guān)系見表

1。表1 服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系表5 服務(wù)要求5.1 物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)組織通過建立服務(wù)流程或服務(wù)藍(lán)圖，識(shí)別并關(guān)注影響商務(wù)寫字樓客戶體驗(yàn)的物理接觸點(diǎn)，戶體驗(yàn)，包括但不限于以下方面：DB4403/T

—2023a)

景觀、裝飾、綠化等美觀大氣，與商務(wù)寫字樓風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；b)

標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好、至少使用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，路線指引準(zhǔn)確、清晰醒目；c)

整體環(huán)境干凈整潔明亮，溫濕度適宜。公共區(qū)域舒適安靜，無有聲廣告干擾，晝間噪音限值為

55

（A）、夜間噪音限值為

45

（A）；d)

大堂、辦公區(qū)等空間空氣潔凈，宜在大堂等公共區(qū)域處設(shè)置空氣質(zhì)量實(shí)時(shí)顯示，且空氣質(zhì)量指標(biāo)符合

GB/T

18883

的要求（PM2.5的

24

h

0.05

mg/m3）；e)

公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障及時(shí)維修；f)

出入與乘梯秩序良好；g)

考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，提供方便特殊人群使用的連貫的無障礙措施；h)

人行道與車行道有效隔離，貨物交通隱蔽，服務(wù)人員工作通道與客戶動(dòng)線分離；i)

AED

3～min可獲取。5.2 禮賓服務(wù)5.2.1 大堂禮賓大堂禮賓應(yīng)滿足以下要求：a)

大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營造舒適優(yōu)雅的氛圍；b)

禮賓員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務(wù)；c)

禮賓員隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢問和提供幫助；d)

禮賓員上下班高峰期提供電梯疏導(dǎo)服務(wù)，提升高峰期乘梯效率；e)

禮賓員高峰期間站立迎送客戶，并進(jìn)行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，引導(dǎo)孕婦或殘障人士等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。5.2.2 停車場禮賓停車場禮賓應(yīng)滿足以下要求：a)

人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語言及手勢文明規(guī)范；b)

上下班高峰期快速疏導(dǎo)出入口車輛，避免擁堵，車主排隊(duì)時(shí)間不超過

3

min；c)

禮貌勸阻影響安全的行為，確保車輛停放有序，車場暢通無阻，無安全事故發(fā)生；d)

安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時(shí)通知車主，并做好登記；e)

發(fā)生收費(fèi)故障、交通事故等意外時(shí)及時(shí)趕赴現(xiàn)場疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時(shí)間不超過

3

；f)

主動(dòng)為提重物、行動(dòng)不便或有其它需要的客戶及時(shí)提供幫助。5.3 客戶服務(wù)5.3.1 信息公示信息公示應(yīng)滿足以下要求：a)

在客戶服務(wù)中心或大堂顯著位置公示客服中心工作時(shí)間、投訴電話、特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等物業(yè)服務(wù)信息；b)

在客戶服務(wù)中心或大堂設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)，向客戶提供客戶服務(wù)手冊、裝修手冊以及其它應(yīng)向客戶公開的信息；c)

在大堂顯著位置公示客服中心及專區(qū)服務(wù)人員聯(lián)系電話、商務(wù)寫字樓文化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等物業(yè)服務(wù)信息，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引；d)

DB4403/T

—2023e)

重要事件書面送達(dá)信息通知單，緊急情況使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。5.3.2 業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待應(yīng)滿足以下要求：a)

在公示的辦公時(shí)間內(nèi)提供業(yè)務(wù)接待，并提供

h

業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；b)

置客戶休息區(qū)置椅子或沙發(fā)供飲用水；c)

服務(wù)人員按不同情境使用讓客戶感覺舒適的問候，如對于熟悉的客戶使用姓氏或客戶喜歡的方式稱呼客戶；d)

服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注客戶需求并即時(shí)響應(yīng)。5.3.3需求受理需求受理應(yīng)滿足以下要求：a)

提供多種渠道進(jìn)行需求受理，如客服熱線、專區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺(tái)、客服中心、微信等；b)

設(shè)置

h

客服熱線，鈴響三聲內(nèi)接聽，未能及時(shí)接聽時(shí)及時(shí)回?fù)懿⒅虑?；c)

提供全流程一站式無憂服務(wù)，一次性幫助客戶解決從入伙、入駐、裝修、辦公到遷出過程中遇到的所有物業(yè)問題；d)

服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，耐心向客戶解釋辦理細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，必要時(shí)提供相關(guān)指南或說明，并正確使用肢體語言和禮貌用語；e)

根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成；f)

現(xiàn)場辦理等待時(shí)間不超過

5

min，等待較長時(shí)間及時(shí)與客戶溝通；g)

如涉及收費(fèi)，計(jì)算過程請客戶見證，提供多種支付方式，收費(fèi)提供票據(jù)。5.3.4 客戶拜訪客戶拜訪應(yīng)滿足以下要求：a)

新客戶入駐后一周內(nèi)完成首次拜訪，客戶遷出一周前完成遷出客戶拜訪，每月至少開展一次客戶拜訪活動(dòng)，一年覆蓋所有客戶；b)

拜訪團(tuán)隊(duì)至少有一位有豐富客戶拜訪經(jīng)驗(yàn)的成員，涉及專項(xiàng)拜訪時(shí)，拜訪人員具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)；c)

拜訪前提前熟悉客戶資料，制定拜訪方案，明確溝通提綱和分工等，提前與客戶預(yù)約時(shí)間，內(nèi)部及時(shí)互通消息，避免在短期內(nèi)重復(fù)拜訪同一客戶；d)

拜訪中客戶提出的問題能現(xiàn)場解答或解決的即時(shí)完成，不能現(xiàn)場解決的在

h

內(nèi)給予答復(fù)；e)

每次拜訪填寫拜訪記錄，且記錄內(nèi)容詳實(shí)、全面。5.3.5投訴處理投訴處理應(yīng)滿足以下要求：a)

提供服務(wù)窗口投訴、熱線電話、微信、電子郵件等多種投訴渠道并公示；b)

c)

適時(shí)安撫客戶的情緒，針對特殊個(gè)案或情緒激動(dòng)的客戶，給予特別安撫，如提供合適場所、提供飲品等；d)

在約定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)投訴人，回應(yīng)時(shí)說明投訴處理進(jìn)程或結(jié)果；e)

按承諾時(shí)間完成投訴處理和回訪，告知客戶投訴處理結(jié)果，若客戶對處理結(jié)果不滿意，承諾作后續(xù)處理，并及時(shí)告知后續(xù)處理結(jié)果或其他投訴處理渠道；DB4403/T

—2023f)

客戶投訴及處理結(jié)果有清晰記錄。5.3.6 裝飾裝修管理裝飾裝修管理應(yīng)滿足以下要求：a)

明示客戶裝修申請辦理、裝修許可辦理、完工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的流程和材料要求；b)

告知裝修單位/個(gè)人施工安全要求、施工人員出入和作業(yè)時(shí)間要求、垃圾定點(diǎn)堆放/清運(yùn)等注意事項(xiàng)；c)

施工方對成品有保護(hù)，裝修現(xiàn)場設(shè)置圍擋并配備滅火器；d)

實(shí)行裝修審核和驗(yàn)收管理，定期巡查裝修現(xiàn)場并做好記錄；e)

關(guān)注裝修區(qū)域毗鄰方的意見，及時(shí)進(jìn)行解釋和協(xié)調(diào)；f)

提倡客戶使用環(huán)保材料及工藝，按規(guī)定時(shí)間裝修，減少重復(fù)裝修的資源損耗與施工現(xiàn)場的噪聲；g)

對違規(guī)行為及時(shí)勸阻和制止，已造成事實(shí)后果或者拒不整改的報(bào)告有關(guān)部門依法處理。5.4 安全及秩序維護(hù)服務(wù)5.4.1 出入管理

外來人員出入管理應(yīng)滿足以下要求：a)

來訪人員實(shí)施登記、授權(quán)進(jìn)入，設(shè)有閘機(jī)/門禁的按人發(fā)放臨時(shí)出入證件或電子證件；b)

/c)

裝修施工人員實(shí)行登記管理制度，發(fā)放臨時(shí)出入證件或電子證件，實(shí)行正副卡管理制度。

大宗物品出入管理應(yīng)滿足以下要求：a)

放行憑證，加蓋印鑒（個(gè)人客戶加蓋預(yù)留簽章）；b) 公共通道現(xiàn)象，并及時(shí)清理雜物；c)核準(zhǔn)放行憑證及搬出物品清單；d) 物品遷出有登記，放行憑證每天及時(shí)歸檔，無缺失。5.4.2 巡查與監(jiān)控管理巡查與監(jiān)控管理應(yīng)滿足以下要求：a) 實(shí)行

h

2h

施，并有巡查記錄；b) 巡查人員收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，在

3

min

趕到現(xiàn)場處理；c) 公共區(qū)域巡查時(shí)控制說話音量，注意將手機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備靜音；d) 監(jiān)控室實(shí)行

24

h

值班，公共區(qū)域監(jiān)控有效、圖像清晰，并做好各種記錄；e) 監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄等至少留存

30

日備查；f) 像。5.4.3 停車管理停車管理應(yīng)滿足以下要求：DB4403/T

—2023a)

停車場管理實(shí)行

24

h

值班，每

2

h

巡查一次。發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知車主處理，未通知到時(shí)做好記錄、及時(shí)報(bào)告；b)

車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志完整、清晰；c)

維護(hù)停車場秩序，確保道路暢通及停車安全、整齊、有序；d)

按要求配建新能源汽車充電設(shè)備，數(shù)量不低于總停車數(shù)量的

，且設(shè)施正常開啟使用；e)

制止、清理和報(bào)告；f)

地下車庫照明適宜并實(shí)行感應(yīng)或自動(dòng)降低照度控制，環(huán)境通風(fēng)良好，無危險(xiǎn)品存放；g)

停車場（庫）公示管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按政府批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，支持多種支付模式。5.4.4 消防管理消防管理應(yīng)滿足以下要求：a)

消防控制室實(shí)行雙人雙崗

24

h

值班，人員持證上崗；b)

定期巡查消防設(shè)施設(shè)備，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，工作制度記錄健全，確保系統(tǒng)狀態(tài)良好；c)

疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用；d)

防火門開啟正常、無斑駁、無銹蝕，閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊；e)

滅火器壓力正常，消防水帶、槍頭、小錘配備齊全、完好無損，可隨時(shí)啟用；f)

消防疏散指示燈無灰塵、工作正常；g)

定期進(jìn)行樓宇消防安全知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，提高客戶的安全防范和自我保護(hù)意識(shí)；h)

每年至少兩次消防應(yīng)急聯(lián)動(dòng)演習(xí)，全年覆蓋所有客戶。5.4.5 避難層管理避難層管理應(yīng)滿足以下要求：a)

在大堂、電梯等明顯位置標(biāo)明避難層所在樓層的位置，且與其他樓層有明顯區(qū)別；b)

使用宣傳欄、公告欄或電子顯示屏等對避難層的功能、作用等進(jìn)行宣傳；c)

避難層地面、墻壁標(biāo)明“嚴(yán)禁占用”的標(biāo)識(shí)，墻壁、天花板設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志，在通往安全出口方向的地面設(shè)置醒目的疏散標(biāo)識(shí)，樓梯間和前室的墻面張貼明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和路線；d)

避難層符合防火設(shè)計(jì)要求，不得圍閉和挪作他用；e)

對避難層設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查維護(hù)，確保避難層功能完好、有效可靠。5.5 房屋及設(shè)施設(shè)備管理5.5.1 房屋本體管理房屋本體管理應(yīng)滿足以下要求：a)

商務(wù)寫字樓、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐商務(wù)寫字樓各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位置；b)

無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象；c)

商務(wù)寫字樓外觀完好、整潔美觀；外墻是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象；d)

室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；e)

樓內(nèi)布局及裝修裝飾符合安全要求、協(xié)調(diào)統(tǒng)一；f)

空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕；g)

房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象；DB4403/T

—2023h)

開展維護(hù)修理作業(yè)時(shí)提前告知客戶，擺放安全提示，進(jìn)行隔離防護(hù)，避免或減少對客戶的影響，使用環(huán)保材料，工完場清；i)

定期巡檢、維護(hù)并留有記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好。5.5.2 設(shè)備機(jī)房管理設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)滿足以下要求：a)

設(shè)備機(jī)房門口有機(jī)房類別及安全標(biāo)志；b)

管理制度、操作人員證書上墻；c)

門窗、鎖具完好、有效；d)

設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、無積塵、無鼠害、無蟲害，溫濕度符合設(shè)備運(yùn)行要求；e)

設(shè)備機(jī)房內(nèi)按規(guī)定配置消防、通風(fēng)、應(yīng)急照明、防止小動(dòng)物進(jìn)入等附屬設(shè)施；f)

安全防護(hù)用具配置齊全，檢驗(yàn)合格；g)

應(yīng)急設(shè)備設(shè)施用品齊全、完備，可隨時(shí)啟用。5.5.3 供配電系統(tǒng)管理供配電系統(tǒng)管理滿足以下要求：a)

參照

26860

的要求建立并實(shí)施供配電系統(tǒng)管理制度和措施；b)

按要求可靠接地，設(shè)備運(yùn)行正常，電壓穩(wěn)定；c)

電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設(shè)備安裝規(guī)范、穩(wěn)固、布局合理美觀；d)

公共區(qū)域的配電箱等涉及觸電部位上鎖，禁止或警示標(biāo)志配備齊全；e)

非計(jì)劃性停電在事件發(fā)生后及時(shí)通知客戶，快速恢復(fù)或啟用應(yīng)急電源，并做好應(yīng)急事件上報(bào)及處理工作；f)

帶電操作、安全防護(hù)用具委托專業(yè)測試單位測試，其中絕緣膠墊

1

次/

1

次/年、絕緣鞋及絕緣手套

2

次/5.5.4 弱電系統(tǒng)管理弱電系統(tǒng)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等運(yùn)行正常；b)

系統(tǒng)故障迅速響應(yīng)，影響客戶工作生活的及時(shí)告知。5.5.5 電梯系統(tǒng)管理電梯系統(tǒng)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

電梯運(yùn)行平穩(wěn)，無異響，平層開關(guān)正常；b)

轎廂保持潔凈、無異味、多媒體聲音適中，體感溫度舒適；c)

使用標(biāo)志、年檢標(biāo)志、緊急救援電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目或指定位置；d)

按

TSG

T5002

的要求對電梯進(jìn)行維保；e)

按

TSG

08

的要求對電梯進(jìn)行使用管理；f)

按

GB/T

18775

的要求對電梯進(jìn)行維修管理；g)

電梯緊急電話系統(tǒng)保持暢通；h)

發(fā)生電梯困人故障時(shí)，電梯安全管理員立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案并對被困人員進(jìn)行安撫，接到緊急呼救或者發(fā)現(xiàn)困人故障后

3

15

內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場實(shí)施救援；i)

電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)志和防護(hù)圍欄；

c) 新風(fēng)量供應(yīng)不低于

c) 新風(fēng)量供應(yīng)不低于

m

；j)

每年委托特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)單位對電梯全面檢測一次，并出具檢測報(bào)告和核發(fā)電梯使用標(biāo)志。5.5.6 給排水系統(tǒng)管理給排水系統(tǒng)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

水壓穩(wěn)定，滿足正常使用；b)

管道無明顯銹蝕、無滴漏；c)

排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；d)

設(shè)備名稱與運(yùn)行狀態(tài)、管道流向的標(biāo)志符合相關(guān)要求；e)

生活飲用水衛(wèi)生達(dá)到

GB

5749

的要求；f)

二次供水設(shè)施衛(wèi)生達(dá)到

17051

要求；g)

生活水箱定期清洗、消毒，有防護(hù)網(wǎng)罩等安全措施，周邊無污染源；h)

水質(zhì)無異味及異色等現(xiàn)象，二次供水水質(zhì)定期檢測，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)公示；i)

發(fā)生突然停水等故障及時(shí)維修，停水

30

啟用備用水源。遇供水單位限水、停水，按規(guī)定時(shí)間通知客戶。5.5.7 暖通空調(diào)系統(tǒng)管理暖通空調(diào)系統(tǒng)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

系統(tǒng)運(yùn)行正常，溫度體感適中；b)

送排風(fēng)的濾網(wǎng)和過濾裝置定期清洗、消毒，集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生達(dá)到

WS

的要求；3d)

按

GB

50365

的要求進(jìn)行空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)行管理；e)

冷卻塔運(yùn)行正常，噪聲符合規(guī)范要求；f)

管道、閥件及儀表完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；g)

系統(tǒng)故障響應(yīng)及時(shí)，接到報(bào)修后在

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.5.8 消防系統(tǒng)管理消防系統(tǒng)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

建筑消防設(shè)施每年至少全面檢測一次，確保完好有效，檢測記錄完整、歸檔備查；b)

c)

消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；d)

消防設(shè)施器材、消防安全、疏散指示標(biāo)志醒目、完好；e)

采取圖文形式、直觀清晰地展示消防設(shè)備設(shè)施的使用說明；f)

消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，消防用水儲(chǔ)備充足，確?；馂?zāi)險(xiǎn)情時(shí)的應(yīng)急用水；g)

防火卷簾、防火門、滅火器、消防水泵、應(yīng)急照明運(yùn)行正常；h)

應(yīng)急工具配備齊全、方便取用、檢定及時(shí)有效；i)

按

GB

25201

要求進(jìn)行建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理；j)

按

XF

503

的要求進(jìn)行消防設(shè)備的檢測。5.6 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.6.1 保潔管理保潔管理應(yīng)滿足以下要求：a)

公共場地?zé)o雜物，保持清潔；DB4403/T

—2023b)

公共衛(wèi)生間干凈、無異味、垃圾無溢出，配有充足的擦手紙、廁紙、洗手液等；c)

特殊天氣時(shí)公共場地及時(shí)清掃、不影響上下班；d)

保潔人員避開上下班高峰期作業(yè)，不干擾客戶工作和休息；e)

客戶用餐及加班時(shí)段加強(qiáng)保障，確保清潔服務(wù)及時(shí)、到位；f)

保潔人員不清掃客戶腳邊的地面，上班期間不閑聊，與客戶目光接觸時(shí)點(diǎn)頭問好；g)

使用自動(dòng)化設(shè)備作業(yè)，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；h)

作業(yè)過程采取安全防護(hù)措施；i)

外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)等影響客戶工作的作業(yè)提前公示。5.6.2 垃圾管理垃圾管理應(yīng)滿足以下要求：a)

在合適位置設(shè)置垃圾投放點(diǎn)、暫存點(diǎn)，并定期清潔消殺；b)

生活垃圾、建筑垃圾、經(jīng)營生產(chǎn)垃圾按政府要求進(jìn)行分類和處置；c)

垃圾分類設(shè)施設(shè)備功能完好、標(biāo)志清晰醒目、擺放整齊有序，方便客戶準(zhǔn)確分類投放；d)

垃圾投放點(diǎn)、暫存點(diǎn)日產(chǎn)日清，避免垃圾滿溢影響客戶分類投放，周圍環(huán)境干凈整潔、無異味、無散積垃圾和污水；e)

垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)路線設(shè)計(jì)隱蔽、合理，最大程度降低垃圾運(yùn)輸過程對環(huán)境的污染；f)

按規(guī)定交運(yùn)各類垃圾至具有處理資質(zhì)的單位，建立垃圾分類管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各類垃圾回收量、交運(yùn)記錄等情況并分類存檔。5.6.3 綠化管理綠化管理應(yīng)滿足以下要求：a)

綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；b)

植物景觀優(yōu)美、大氣優(yōu)雅、種類豐富，生長良好，設(shè)置綠化愛護(hù)提示標(biāo)志、重點(diǎn)保護(hù)樹木標(biāo)牌；c)

室內(nèi)合理布置綠色植物，觀賞性強(qiáng)，與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，營造清新健康的環(huán)境氛圍；d)

室內(nèi)綠植觀賞周期長，發(fā)現(xiàn)病蟲害、枯萎等及時(shí)更換，保持生長茂盛；e)

綠植擺放考慮所在空間和位置，不得影響客戶正常及安全通行；f)

綠化藥劑、肥料使用進(jìn)行公示，不得使用國家禁止使用的農(nóng)藥，廢棄物處理符合相關(guān)規(guī)定。5.6.4 消殺管理消殺管理應(yīng)滿足以下要求：a)

公共區(qū)域無鼠害、無蟲害；b)

選用國家認(rèn)可的低毒環(huán)保藥品，對藥品使用、存儲(chǔ)進(jìn)行安全管理；c)

作業(yè)前告知客戶作業(yè)時(shí)間、區(qū)域、藥品名稱、安全注意事項(xiàng)等信息；d)

作業(yè)避開客戶工作時(shí)間，并做好現(xiàn)場安全防護(hù)；e)

鼠藥投放點(diǎn)警示標(biāo)志清晰醒目，空瓶、失效藥品回收及時(shí)并按規(guī)定集中處理；f)

制定有效的藥品中毒應(yīng)急處理措施，發(fā)生人員中毒能及時(shí)妥善處理。5.7 特約服務(wù)5.7.1 上門維修服務(wù) 上門維修服務(wù)渠道暢通、維修及時(shí)、維修質(zhì)量良好，應(yīng)滿足以下要求：DB4403/T

—2023a) 上門維修受理渠道暢通、方式多樣，且信息公示全面，包括受理時(shí)間、受理方式、維修范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴方式等；b) 向客戶承諾及時(shí)上門維修的，維修人員在

15

內(nèi)或按約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)；c) 快速進(jìn)行維修施工，維修質(zhì)量良好。 維修人員態(tài)度良好，提供專業(yè)服務(wù)，應(yīng)滿足以下要求：a)

統(tǒng)一著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包和相應(yīng)維修材料；b)

具有良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語；c)

維修操作符合專業(yè)要求。 上門維修服務(wù)的關(guān)鍵過程應(yīng)滿足以下要求：a)

維修時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行作業(yè)，對收費(fèi)項(xiàng)目提前告知并確認(rèn)，維修現(xiàn)場做好安全防護(hù)和施工防護(hù)；b)

維修結(jié)束后清潔現(xiàn)場，帶走垃圾、更換下來的廢棄材料等物品，并提醒客戶注意事項(xiàng)；c)

零修急修及時(shí)率

100％、返修率不高于

1％，并有回訪記錄。5.7.2 會(huì)務(wù)服務(wù)

會(huì)務(wù)服務(wù)受理及時(shí)，提供細(xì)致、人性化服務(wù)，應(yīng)滿足以下要求：a)

預(yù)定渠道暢通、方式多樣，信息公示全面，響應(yīng)快速有效；b)

會(huì)議現(xiàn)場整潔有序，溫濕度體感舒適，照明、音響、視頻等系統(tǒng)運(yùn)行良好；c)

會(huì)議現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員迅速到位，有效處理；d)

提供多樣化服務(wù)，如電子屏、座席安排、花卉擺放、茶具茶水、果盤茶歇、資料打印、會(huì)議材料擺放等；e)

按約定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 會(huì)務(wù)服務(wù)人員形象優(yōu)雅、儀態(tài)大方，應(yīng)滿足以下要求：a)

統(tǒng)一著裝、化淡妝，統(tǒng)一服務(wù)手勢和語言；b)

服務(wù)過程人性化，關(guān)注細(xì)節(jié)；c)

對會(huì)議內(nèi)容保密。 會(huì)務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過程規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)會(huì)議主辦方檢查確認(rèn)，應(yīng)滿足以下要求：a)

會(huì)務(wù)服務(wù)策劃考慮場地安排、會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備、會(huì)議安全等；b)

會(huì)務(wù)服務(wù)中進(jìn)行會(huì)場巡視，關(guān)注客戶需求和設(shè)備控制；c)

會(huì)議結(jié)束后及時(shí)清點(diǎn)物資、清掃場地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，為下次會(huì)議做準(zhǔn)備。5.7.3 商務(wù)服務(wù)

為商務(wù)寫字樓客戶量身定制商務(wù)服務(wù)，應(yīng)滿足以下要求：a)

商務(wù)服務(wù)種類多樣，包括但不限于商務(wù)慶典、商務(wù)接待、企業(yè)配套服務(wù)、固定資產(chǎn)服務(wù)等；b)

預(yù)定渠道暢通、方式多樣，服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)要求等信息公示全面，響應(yīng)快速有效；c)

商務(wù)服務(wù)人員遵循商務(wù)禮儀，保持良好的儀容儀表及行為舉止，不翻閱客戶文件，不泄露客戶秘密。 商務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過程應(yīng)滿足以下要求：a)

商務(wù)服務(wù)提供前與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及細(xì)節(jié)，包括但不限于時(shí)間、地點(diǎn)、物品購買及擺放、人員安排、路線安排、宴會(huì)規(guī)格等，并與客戶簽訂合同或提供受理憑證；b)

商務(wù)服務(wù)過程與客戶確認(rèn)的服務(wù)需求一致，服務(wù)流程專業(yè)規(guī)范；c)

商務(wù)服務(wù)后及時(shí)提供服務(wù)及收費(fèi)憑證。5.7.4 便民服務(wù)10DB4403/T

—20 便民服務(wù)針對商務(wù)寫字樓客戶個(gè)性化需求，贏得客戶滿意，應(yīng)滿足以下要求：a)

便民服務(wù)種類多樣，包括但不限于雨傘借用、快遞代收發(fā)、物品寄存等，并能持續(xù)開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目；b)

部分有償服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明。 便民服務(wù)的關(guān)鍵過程應(yīng)滿足以下要求：a)

便民服務(wù)態(tài)度良好、文明禮貌；b)

便民服務(wù)過程規(guī)范化，妥善保管客戶物品，不泄露客戶信息；c)

便民服務(wù)場所、設(shè)備及用品保持整潔有序。5.8 文化活動(dòng)5.8.1 文化活動(dòng)內(nèi)容豐富、形式多樣，能豐富商務(wù)寫字樓客戶的文化生活，具體滿足以下要求：a)

文化活動(dòng)內(nèi)容積極向上、具有高品位；b)

文化活動(dòng)包含黨建文化、社區(qū)文化、環(huán)?；顒?dòng)、工作生活等內(nèi)容；c)

文化活動(dòng)每季度不少于

3

次；d)

客戶參與度高。5.8.2 文化活動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵過程滿足以下要求：a)

活動(dòng)策劃多渠道收集并采納客戶意見；b)

活動(dòng)中維持好安全秩序和環(huán)境衛(wèi)生；c)

活動(dòng)后進(jìn)行記錄和宣傳。6 管理要求6.1 基本要求

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，包括：a)

識(shí)別物業(yè)服務(wù)的全流程，包括項(xiàng)目接管、日常服務(wù)和管理、項(xiàng)目退出等關(guān)鍵過程；b)

c)

d)

監(jiān)視、測量（適用時(shí)）和分析這些過程，并實(shí)施必要的措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。6.2 特定要求6.2.1 管理目標(biāo)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a) 設(shè)施設(shè)備完好率；b) 客戶滿意度；c) 有效投訴解決率；d) 物業(yè)管理費(fèi)收繳率。6.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a) 策劃服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，充分考慮當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同以及相關(guān)方要求，并作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入；11DB4403/T

—2023b) 的措施，宜安排客戶參與設(shè)計(jì)與開發(fā)的確認(rèn)工作；c)建立服務(wù)與管理要求（如物業(yè)服務(wù)方案、服務(wù)承諾）、服務(wù)提供規(guī)范（如服務(wù)藍(lán)圖/服務(wù)流程或作業(yè)指導(dǎo)書）以及服務(wù)支持（如信息化工具）等，作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出；d) 控制，并保留服務(wù)設(shè)計(jì)更改的成文信息。6.2.3 服務(wù)人員管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施對服務(wù)人員的管理制度，包括但不限于：a) 要求；b) 有計(jì)劃地開展崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)知識(shí)、客戶文化等教育培訓(xùn)，以及職業(yè)化培養(yǎng)；c) 建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工對其工作負(fù)責(zé)的動(dòng)力；d) 定期開展員工滿意度測評。6.2.4 信息安全管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立和實(shí)施信息安全管理制度，包括但不限于：a) 建立管理制度和規(guī)范，完善業(yè)主、租戶、訪客、外部供方的信息資料并妥善保管；b) 建立客戶信息檔案，檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，由專人負(fù)責(zé)管理；c) 根據(jù)客戶性質(zhì)、與客戶的合作歷史、客戶信用等進(jìn)行分類分級(jí)管理；d) 定期復(fù)核客戶信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；e) 實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度；f) 通過合法途徑獲得客戶信息；g) 對客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。6.2.5 外包服務(wù)供應(yīng)商管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施對外包服務(wù)供應(yīng)商的管理制度，包括但不限于：a) 選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的外包服務(wù)供應(yīng)商；b) 根據(jù)客戶要求明確外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)要求，確定工作流程；c) 開展服務(wù)檢查和監(jiān)管，評估服務(wù)效果，必要時(shí)進(jìn)行服務(wù)流程調(diào)整；d) 根據(jù)工作反饋意見與建議，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。6.2.6 應(yīng)急管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立貫穿于物業(yè)服務(wù)全過程的應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：a)

識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案，并配備應(yīng)急物資及具有資質(zhì)的人員；b)

建立突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、突發(fā)身體疾病、公關(guān)事件、恐怖/設(shè)備突發(fā)故障、高空安全事件等突發(fā)事件的綜合性應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案定期培訓(xùn)、演練，并有相應(yīng)記錄。發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，維護(hù)商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行，保護(hù)客戶人身財(cái)產(chǎn)安全；c)

商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案終止實(shí)施后，積極采取措施，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，努力消除事故帶來的不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；12DB4403/T

—2023d)

事故處理后，及時(shí)形成事故應(yīng)急總結(jié)報(bào)告，完善應(yīng)急救援工作方案。6.2.7 智慧化管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立高效的智慧化管理機(jī)制，包括但不限于：a) 建立建筑物設(shè)施設(shè)備集成管理系統(tǒng)，各系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)工作，并能遠(yuǎn)程操控；b) 備進(jìn)出、使用、維保等數(shù)據(jù)記錄，實(shí)現(xiàn)設(shè)備事前預(yù)防、預(yù)警；c) d)建立安防管理系統(tǒng)，包括但不限于訪客定位跟蹤、客流統(tǒng)計(jì)、高空拋物監(jiān)控、手機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控、人工智能視頻監(jiān)控等；e) 位智能導(dǎo)航、智慧尋車等；f) 品放行申請、線上繳費(fèi)、公共空間預(yù)定、辦公福利采買、信息發(fā)布等。6.2.8 綠色低碳管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立綠色低碳管理機(jī)制，包括但不限于：a) 按照

、

等要求實(shí)施綠色物業(yè)管理，辦公建筑能耗指標(biāo)符合

SJG

的要求；b) 在物業(yè)服務(wù)合同中明確規(guī)定綠色、低碳、環(huán)保責(zé)任的內(nèi)容；c) 設(shè)置綠色物業(yè)管理專職工作人員，熟悉項(xiàng)目綠色物業(yè)管理相關(guān)工作進(jìn)展情況；d) 造計(jì)劃和獎(jiǎng)罰制度，并予以落實(shí)；e) 針對能耗、水耗較高的用電設(shè)備和用水器具制定節(jié)能和節(jié)水改造計(jì)劃，并組織實(shí)施；f) 采購；g)開展碳排放核算工作，建筑碳排放信息真實(shí)可靠，做到可解釋、可預(yù)測、可干預(yù)；h) 機(jī)制，定期征集客戶意見，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶積極參與宣傳活動(dòng)。6.2.9 服務(wù)補(bǔ)救救措施，并定期對服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。補(bǔ)救方案包括但不限于：a)

補(bǔ)救的方針政策；b)

員工授權(quán)政策和程序；c)

資源支持；d)

風(fēng)險(xiǎn)評估；e)

報(bào)告程序。6.2.10 服務(wù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足客戶要求和增強(qiáng)客戶滿意，包括但不限于：a)

對不合格服務(wù)進(jìn)行控制，識(shí)別和分析不合格原因，及時(shí)糾正和采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；13DB4403/T

—2023b)

定期評審物業(yè)服務(wù)提供過程，結(jié)合客戶反饋與評價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。7 評價(jià)要求7.1 客戶滿意監(jiān)視與評價(jià)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按第5章的要求，定期掌握客戶對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但服務(wù)組織應(yīng)：a)

按第

5

章要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；b)

每年至少進(jìn)行一次獨(dú)立的滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括但不限于第

5

章；c)

通過第三方滿意度調(diào)查獲取的信息與競爭對手和/7.2 服務(wù)要求的檢查與評價(jià)7.2.1 現(xiàn)場檢查（明查）與評價(jià)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對第5章實(shí)施現(xiàn)場檢查，包括但不限于：a) 策劃并制定包含定期檢查和專項(xiàng)檢查的現(xiàn)場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務(wù)要求的檢查表；b) 鍵人物、關(guān)鍵事件進(jìn)行策劃和實(shí)施；c) 點(diǎn)，并與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行對比分析和評價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。7.2.2 神秘客戶檢查（暗訪）與評價(jià)神秘客戶檢查（暗訪）與評價(jià)，包括但不限于：a) 按第

5

章要求設(shè)計(jì)神秘客戶檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容參考第

5

b)

5

商務(wù)寫字樓物業(yè)和競爭對手和/或標(biāo)桿企業(yè)；c) 點(diǎn)，并與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對手和/或標(biāo)桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比分析和評價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。7.2.3 評價(jià)工具商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求的評價(jià)按附錄A的規(guī)定實(shí)施。7.3 管理要求的審核與評價(jià)7.3.1

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔開展審核，以確定第

6

章得到有效的實(shí)施和保持，包括但不限于：a)

按第

6

章制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件下進(jìn)行；b)

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者確保及時(shí)采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；c)

實(shí)施是否有效；14DB4403/T

—2023d) 將審核結(jié)果形成書面報(bào)告，并對管理體系的充分性、適宜性、有效性進(jìn)行評價(jià)。7.3.2商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求的評價(jià)按附錄

B

的規(guī)定實(shí)施。15（分值）

5.15.05.15.0物業(yè)服務(wù)組織通過建立服務(wù)流程或服務(wù)藍(lán)圖，識(shí)別并關(guān)注影響商務(wù)寫字樓客戶體驗(yàn)的物理接觸點(diǎn)，如廣場、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車場、客戶服務(wù)中心等，為商務(wù)寫字樓a)

b)

c)

55

dB

45

dB5.0DB4403/T

—2023附 錄 A（規(guī)范性）商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)工具表A.1給出了商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表?；诒鞟.1實(shí)施商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求的評價(jià)時(shí)，要求如下：a)

服務(wù)要求評價(jià)表的滿分值設(shè)定為

100

分。表

中

5.1

至

5.6

為必選項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)合同未規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不計(jì)入總分，各模塊按比例折算；b)

評價(jià)內(nèi)容為明顯的“是”或“否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)

評價(jià)內(nèi)容除了附錄

A

中

b）情形外，給出體驗(yàn)系數(shù)

x，如下：1)

遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤x＜0.2；2)

低于預(yù)期：0.2≤x＜0.4；3)

符合預(yù)期：0.4≤x＜0.6；4)

高于預(yù)期：0.6≤x＜0.8；5)

遠(yuǎn)高于預(yù)期：≤x≤。d)

服務(wù)要求評價(jià)總分計(jì)算以每人（次）評價(jià)分?jǐn)?shù)的均值獲得。表A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表

d)

GB/T

PM2.5

0.05

e)

f)

g)

h)

i)

min10

5.25.0a)

www.bzfxw.cb)

c)

d)

e)

2.5a)

b)

c)

d)

e)

2.51717DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）

f)

5.318.0a)

b)

c)

業(yè)服務(wù)報(bào)告等物業(yè)服務(wù)信息，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引；d)

e)

重要事件書面送達(dá)信息通知單，緊急情況使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。3.0a)

24

b)

c)

d)

3.0a)

b)

24

3.0DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）18

5.318.0c)

d)

e)

f)

g)

a)

開展一次客戶拜訪活動(dòng)，一年覆蓋所有客戶；b)

c)

d)

48

e)

3.0a)

b)

c)

3.0DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）19

5.318.0d)

e)

f)

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

3.0105.416.0a)

來訪人員實(shí)施登記、授權(quán)進(jìn)入，設(shè)有閘機(jī)門禁的按人發(fā)放臨時(shí)出入證件或電子證b)

c)

1.5DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）20

115.416.0a)

嚴(yán)格核準(zhǔn)客戶身份與資格，明確約定出入時(shí)間與通道及相關(guān)注意事項(xiàng)。物品搬出b)

安排專人監(jiān)管搬運(yùn)現(xiàn)場，現(xiàn)場有防護(hù)措施及安全保障措施。按約定時(shí)間、路線搬c)

d)

1.5a)

24

為和違規(guī)活動(dòng)進(jìn)行勸阻，發(fā)現(xiàn)隱患和人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞通道等緊急b)

c)

d)

24

e)

30

f)

監(jiān)控影像資料的查詢和使用遵循接觸控制的規(guī)定，客戶經(jīng)授權(quán)且在物管人員陪同3.0a)

24

b)

c)

3.0DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）21

5.416.0d)

按要求配建新能源汽車充電設(shè)備，數(shù)量不低于總停車數(shù)量的

5%，且設(shè)施正常開啟e)

f)

g)

a)

24

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

4.0a)

b)

c)

避難層地面、墻壁標(biāo)明“嚴(yán)禁占用”的標(biāo)識(shí)，墻壁、天花板設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志，3.0DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）22

d)

e)

165.5(22.0)a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

4.0175.5(22.0)a)

b)

c)

d)

e)

3.0DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）23

5.5(22.0)f)

g)

a)

GB

b)

c)

電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設(shè)備安裝規(guī)范、穩(wěn)固、布局合d)

e)

非計(jì)劃性停電在事件發(fā)生后及時(shí)通知客戶，快速恢復(fù)或啟用應(yīng)急電源，并做好應(yīng)急f)

2.5a)

b)

2.5a)

b)

c)

d)

e)

08

f)

GB/T

2.52424DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）

5.5(22.0)g)

h)

15

i)

j)

a)

b)

c)

d)

e)

GB

f)

GB

g)

h)

i)

30

2.5a)

b)

WS

2.5DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）25

5.5(22.0)3c)

40

/hd)

GB

e)

f)

g)

15

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

GB

j)

XF

2.5245.6(16.0)a)

b)

c)

d)

e)

5.0DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）26

5.6(16.0)f)

g)

h)

i)

a)

b)

c)

d)

e)

f)

3.02a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.02727DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）

275.6(16.0)a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.0285.7(14.0)a)

b)

15

c)

1.529a)

b)

c)

1.530a)

b)

c)

1.52828DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）

315.7(14.0)a)

b)

c)

d)

e)

1.532a)

b)

c)

1.533a)

b)

c)

1.53a)

b)

c)

1.5DB4403/T

—2023表

A.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）29

355.7(14.0)a)

b)

c)

1.53a)

b)

1.037www.bzfxw.ca)

b)

c)

1.0385.84.05.84.0a)

b)

c)

d)

2.039a)

b)

c)

2.0DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）30

100.0100.0100.0DB4403/T

—2023表

A.1商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)要求評價(jià)表（續(xù)）31DB4403/T

—2023附 錄B（規(guī)范性）商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求評價(jià)工具B.1 評價(jià)說明B.1.1 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求的評價(jià)應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。B.1.2商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求的審核應(yīng)符合GB/T

19001的要求，以及第6B.1.3 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理基本要求的審核（見6.1）應(yīng)在進(jìn)入條審核前實(shí)施，做出符合性判斷。B.1.4 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理特定要求（見）的審核采用五級(jí)定性成熟度水平的評價(jià)方法。表B.1給出了管理要求成熟度水平通用模型。表A.2 管理要求成熟度水平通用模型表A.2 管理要求成熟度水平通用模型表B.2給出了商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度的評價(jià)表?；诒鞡.2實(shí)施商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求的成熟度評價(jià)時(shí)，要求如下：a)

對

6.2.1～6.2.10

條的成熟度水平進(jìn)行逐一評價(jià)，如某一條達(dá)不到一級(jí)成熟度要求，則該條不得分；b)

將各條成熟度得分累加后，得出管理要求成熟度總分。3210.0并實(shí)以及

(2.0)物業(yè)服務(wù)組織建立并實(shí)施

及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)(4.0)物業(yè)服務(wù)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足顧客需求，以及涵蓋6.2.1

內(nèi)容的目標(biāo)，各項(xiàng)提供顧客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)(6.0)物業(yè)服務(wù)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足顧客需求，以及涵蓋

供顧客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；

主要指標(biāo)體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)

實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自(8.0)物業(yè)服務(wù)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足顧客需求，以及涵蓋

供顧客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI

進(jìn)意識(shí)和能力；）目標(biāo)及KPI

意，提升或促進(jìn)了經(jīng)營績(10.0)DB4403/T

—2023表

表

B.2商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度評價(jià)表10.0并實(shí)

規(guī)劃計(jì)和服務(wù)服務(wù)2.0物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

6.2.2

條要求的物業(yè)服括：）進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和開以及各相關(guān)方要求；）通動(dòng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行題采取必要的措施；）建立完善的服務(wù)與管理要求務(wù)藍(lán)圖服務(wù)流程或作業(yè)指4.0物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，開發(fā)時(shí)，全面考慮相關(guān)政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求、物業(yè)務(wù)合同以及各相關(guān)方要證、確認(rèn)活動(dòng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行控制，并針對由此確定的問題采取必要的措施，安排客戶參與設(shè)計(jì)與開發(fā)的確認(rèn)工作，并善的服務(wù)與管理要求（如物業(yè)服務(wù)方案、服務(wù)承諾）、服務(wù)提供規(guī)范（如服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)流程或作業(yè)指導(dǎo)書）以及（如信息化工具）等，服務(wù)設(shè)計(jì)輸出內(nèi)容符合服務(wù)設(shè)計(jì)輸入6.0物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，開發(fā)時(shí)，全面考慮相關(guān)政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求、物業(yè)服務(wù)合同以及各相關(guān)方要證、確認(rèn)活動(dòng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行控制，并針對由此確定的問題采取必要的措施，安排客戶參與設(shè)計(jì)與開發(fā)的確認(rèn)工作，并出具確認(rèn)意見；善的服務(wù)與管理要求（如物業(yè)服務(wù)方案、服務(wù)承諾）、服務(wù)提供規(guī)范（如服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)流程或作業(yè)指導(dǎo)書）以及（如信息化工具）等，服務(wù)設(shè)計(jì)輸出內(nèi)容符合服務(wù)設(shè)計(jì)輸入物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包務(wù)設(shè)動(dòng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行戶參與設(shè)計(jì)與開發(fā)的確認(rèn)建立完善的服務(wù)與管理要流程根據(jù)DB4403/T

—2023表

表

B.2 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度評價(jià)表（續(xù)）10.0內(nèi)部評審等信息對服務(wù)設(shè)8.0驗(yàn)證和評價(jià)更改部分對服10.010.0并實(shí)

明確職責(zé)證上崗位2.0物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

6.2.3

要求的服務(wù)人員管理制度，包括：）明確應(yīng)符合崗位要求；）有計(jì)教育培訓(xùn)，以及職業(yè)化培4.0物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

了服務(wù)人員的目標(biāo)、職責(zé)與工作接口，需要持證上崗或特定要求的有關(guān)崗）有計(jì)劃地開展崗位技客戶文化等教育培訓(xùn)，以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制，并有獎(jiǎng)勵(lì)、處罰標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)規(guī)劃物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施

了服務(wù)人員的目標(biāo)、職責(zé)與工作接口，需要持證上崗或特定要求的有關(guān)崗）有計(jì)劃地開展崗位技客戶文化等教育培訓(xùn)，以及職業(yè)化培養(yǎng)，服務(wù)人員和熱情為核計(jì)心的激勵(lì)機(jī)物業(yè)服務(wù)組織制定并實(shí)施理制度，包括：）明確了地開展崗位技能、職業(yè)素教育培訓(xùn)，以及職業(yè)化培）建高工作責(zé)任心和熱情為核DB4403/T

—2023表

B.2 商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度評價(jià)表（續(xù)）35

10.06.0和依據(jù)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；）按計(jì)劃對員工滿意度進(jìn)行測評。8.0劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；評方法，員工滿意度呈現(xiàn)上供過程中發(fā)生的服務(wù)人員相關(guān)問題，進(jìn)行識(shí)別和分析，對相關(guān)管理規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容10.0

10.0物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施

要求的信息安全度，括：要求與涉戶信息的相關(guān)員工簽訂保(2.0)物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施

理制度，包括：）規(guī)定了價(jià)等要求；）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；）提供信息收(4.0)物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施

要求的信息安全管理制度，包括：評價(jià)等要求；）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；）提供信息(6.0)物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施6.2.4理制度，包括：）規(guī)定了價(jià)等要求；）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；）提供信息收集、查閱等控制措施；力；）具有合規(guī)且有效應(yīng)物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施了6.2.4

求的信息安全收集、保護(hù)、使用、評價(jià)等建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；和分析信息獲取方法、途徑且有效應(yīng)用客戶有關(guān)的信息的能力，并改進(jìn)和（或）提DB4403/T

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B.2商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度評價(jià)表（續(xù)）36

10.0(8.0)關(guān)的信息，具有信息和數(shù)據(jù)激發(fā)創(chuàng)新能力，具有一定成及時(shí)評價(jià)客戶信息安全性，(10.0)

10.0物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施

要求的外包服務(wù)選聘具有資質(zhì)的外包服務(wù)）確外包程；業(yè)服織對供方服務(wù)監(jiān)管是基于2.0物業(yè)服務(wù)組織建立和實(shí)施

要求的外包服務(wù)供選聘具有資質(zhì)的外包服務(wù)供應(yīng)商；）外包服務(wù)工作術(shù)性一般；）具有對供方4.