工作調(diào)研報(bào)告十四篇

第工作調(diào)研報(bào)告十四篇

一、當(dāng)前稅收管理中存在的問題

(一)有效稅源沒有完全轉(zhuǎn)化為稅收，在一定程度上造成稅收流失。具體來說，土地使用稅流失問題更為突出。已征用但未開發(fā)利用的未利用土地、經(jīng)營異常的企業(yè)使用的土地、個(gè)體工商戶使用的土地大多未納入前期監(jiān)測。正常企業(yè)也有不申報(bào)或少申報(bào)土地使用稅的現(xiàn)象。在20__年膠州市地方稅務(wù)局進(jìn)行的土地使用稅清查中，上一年共檢查土地使用稅5000多萬元。

此外，未辦理稅務(wù)登記或已辦理稅務(wù)登記但未達(dá)到門檻的個(gè)體工商戶比例較高，無法有效監(jiān)控個(gè)體假封閉戶、假異常戶、假注銷戶。

(二)對中小企業(yè)管理措施落實(shí)不到位，所得稅管理質(zhì)量相對較低。企業(yè)所得稅分類管理雖然已經(jīng)開展，但很多措施在實(shí)際工作中沒有得到有效落實(shí)，中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)稅源運(yùn)行質(zhì)量難以保證，尤其是所得稅管理質(zhì)量普遍不高。根據(jù)前三季度的申報(bào)，在1101家地方稅收征收管理企業(yè)所得稅的企業(yè)中，有507家零申報(bào)，占總戶數(shù)的46%，其中126家已批準(zhǔn)征收，381家已審核征收。

(3)分行管理不規(guī)范，與總行所在地管理信息不對稱。連鎖店總公司和分公司管理不規(guī)范，跨地區(qū)匯總納稅所在地分公司管理信息不對稱。很難確定總行能否在會(huì)計(jì)核算中完全包含分行，容易形成管理缺口。

(四)稅源管理信息失真，造成系統(tǒng)垃圾數(shù)據(jù)大集中。主要表現(xiàn)為稅務(wù)登記信息與實(shí)際情況不符，如經(jīng)營地址與認(rèn)證地址不符、經(jīng)營范圍與實(shí)際情況不符、法定代表人與實(shí)際企業(yè)主不符等。此外，一些未經(jīng)注銷處理就應(yīng)注銷的住戶，在實(shí)際工作中已經(jīng)空置，或者新業(yè)主更換業(yè)主后要重新辦理許可證，但原企業(yè)業(yè)主的登記并未及時(shí)注銷。造成這一切的主要原因是日常管理沒有跟上，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沒有及時(shí)更新清理。

(五)巡查管理不到位，稅務(wù)師職責(zé)未完全履行。每次檢查一個(gè)稅源，都可以清理出一部分稅源，清理出來的稅源大多是日常未能得到有效監(jiān)管的稅源。這也從一個(gè)方面反映出日常巡查和巡邏流于形式，沒有真正落實(shí)。或者在檢查管理過程中，往往只看現(xiàn)象，不看本質(zhì)，導(dǎo)致本應(yīng)納入監(jiān)管的稅源沒有及時(shí)納入監(jiān)管，造成稅收流失。

(六)管理與檢查沒有真正形成互動(dòng)的局面，以管理促進(jìn)檢查。結(jié)果很小。雖然已經(jīng)建立了調(diào)查與管理的互動(dòng)機(jī)制，但實(shí)施起來并不理想，尤其是征管辦提供的案件數(shù)量太少。即使大多數(shù)征管單位發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的案件，也只是協(xié)調(diào)納稅人納稅，根本不按規(guī)定移交檢查處理。

(七)管理與發(fā)票脫節(jié)，難以實(shí)行“憑票控稅”。一方面，同一個(gè)國稅的信息傳遞機(jī)制還沒有完全建立，增值稅納稅人的開票信息還沒有完全掌握。另一方面，管理人員對發(fā)票管理參與不夠，脫離發(fā)票管理，基本不掌握納稅人的開票情況，未能及時(shí)將納稅人的發(fā)票金額與核定的稅額進(jìn)行比較，掌握納稅人真實(shí)的業(yè)務(wù)信息。

(八)對涉稅違法行為的處罰力度不夠，稅收管理的執(zhí)法剛性有待加強(qiáng)。主要表現(xiàn)在稅收執(zhí)法上，稅收違法“嚴(yán)重”，按一般違法定性處理。稅務(wù)違法行為移送檢查的，不予移送，實(shí)行彈性處理。在企業(yè)所得稅匯算清繳的納稅評估檢查工作中，對通過納稅評估的，只應(yīng)深入檢查其辦理納稅評估手續(xù)、補(bǔ)稅和收取滯納金，未按規(guī)定履行檢查手續(xù)，且未受到處罰。

二、問題原因分析

基于以上八個(gè)方面，反映了稅務(wù)管理中存在的管理銜接不暢、管理內(nèi)容不清、管理手段滯后、管理實(shí)施不到位等具體問題。造成上述問題的原因有很多，既有制度上的，也有制度上的。既有稅務(wù)管理人員日常工作量大、臨時(shí)工多、自身素質(zhì)低的原因，也有稅務(wù)管理人員不了解、缺乏工作主動(dòng)性的原因。分析，主要有以下五點(diǎn):

一是政策制度落實(shí)不夠。近年來，特別是在中華人民共和國國家稅務(wù)總局倡導(dǎo)科學(xué)精細(xì)化管理理念后，一系列管理制度和方法自上而下被引入。然而，稅務(wù)管理人員并沒有按照這些制度和方法的要求完善自己的管理理念，也沒有將這些先進(jìn)的理念和管理工具融入到具體的管理工作中。

第二，個(gè)別稅務(wù)管理人員積極性不夠。個(gè)別稅務(wù)管理人員無法應(yīng)對社會(huì)和地方稅收新形勢的發(fā)展，在思想認(rèn)識(shí)上存在盲目服從、求穩(wěn)、混亂和攀比等誤區(qū)，導(dǎo)致工作角色定位不準(zhǔn)確，工作動(dòng)力不足，缺乏應(yīng)有的緊迫感和責(zé)任感。他們習(xí)慣于照抄一切，信奉“不求有功，但求無過”，害怕、不甘、不善于突破固有的思維模式，在工作中開創(chuàng)新局面。

第三，缺乏有效的競爭激勵(lì)機(jī)制。雖然已經(jīng)制定了稅務(wù)管理人員的考核辦法，但考核多停留在表面指標(biāo)上，很難深入稅源管理層面?？己诵Ч焕硐耄瑳]有充分推動(dòng)工作。考核機(jī)制和評價(jià)機(jī)制還沒有完全適應(yīng)基層的實(shí)際情況，一些環(huán)節(jié)和方法有待改進(jìn)，考核結(jié)果的應(yīng)用還不夠廣泛。

第四，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力不足。個(gè)別稅務(wù)管理員對稅收政策了解不透徹，發(fā)現(xiàn)問題不研究不報(bào)告，放任不管。對待納稅人的問題，要么充耳不聞，要么推掉。

第五，監(jiān)管不到位，監(jiān)管不力。管理部門在實(shí)施政策或安排工作后，往往更注重結(jié)果而不是過程。期間，對基層單位的執(zhí)行缺乏必要的監(jiān)督。沒有上級的監(jiān)督，基層單位的執(zhí)行力會(huì)大打折扣，直接影響執(zhí)行效果。

三、解決問題的對策和建議

(一)加強(qiáng)能力建設(shè)。首先，要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，增強(qiáng)干部的政治意識(shí)和責(zé)任感，強(qiáng)化“為國聚財(cái)，為民執(zhí)法”的根本宗旨，始終保持良好的職業(yè)道德。其次，要完善培訓(xùn)機(jī)制，將教育培訓(xùn)工作的重點(diǎn)從單純尋求提高全體員工的教育水平轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣呷w員工的崗位技能，注重集中制度、稅務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、法律法規(guī)、服務(wù)技能等方面的知識(shí)更新培訓(xùn)。三是通過多種形式，鼓勵(lì)基層稅務(wù)干部加強(qiáng)對稅收征管難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和突出問題的研究分析，積極探索適合稅收征管的有效措施和手段，不斷提高征管隊(duì)伍的業(yè)務(wù)和實(shí)踐能力。

(二)建立稅源管理的長效監(jiān)督機(jī)制。要建立不同層次的稅源管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，在地下基層進(jìn)行定期和不定期的監(jiān)督。監(jiān)管重點(diǎn)包括:上級對重點(diǎn)任務(wù)的部署，稅收政策的落實(shí)，各單位和稅收征管領(lǐng)域的稅收管理。監(jiān)督形成書面報(bào)告，將收集到的問題、歸納分析、措施和建議及時(shí)通報(bào)反饋，并監(jiān)督落實(shí)，確保稅源管理沒有盲點(diǎn)，征管質(zhì)量不斷提高，稅收收入穩(wěn)步增長。

工作調(diào)研報(bào)告篇11

衛(wèi)生部門要結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)的有效開展。學(xué)校和醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，縣教育衛(wèi)生工作開展情況以及存在困難和問題。發(fā)展衛(wèi)生教育事業(yè)是民生工作的重要組成部分，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人口素質(zhì)的提高。

要進(jìn)一步加強(qiáng)對衛(wèi)生和教育工作的'管理，強(qiáng)化教師隊(duì)伍和醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化從業(yè)人員年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)，大力提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)教育教學(xué)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

引進(jìn)高水平醫(yī)務(wù)人才，創(chuàng)新管理模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平和管理水平，要以有效提升醫(yī)務(wù)工作者涵養(yǎng)魅力和醫(yī)療服務(wù)水平為載體，以加強(qiáng)衛(wèi)生黨風(fēng)廉政建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)為核心，以全面展示衛(wèi)生系統(tǒng)精醫(yī)重德、德技雙馨的良好形象為平臺(tái)，著力培養(yǎng)一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、效率高、留得住的醫(yī)療人才隊(duì)伍，讓老百姓看得起病、看得好病，不斷提升群眾滿意度。

百年大計(jì)、教育為本，教育是國家發(fā)展的基石，教育事關(guān)民族興旺、人民福祉和國家未來。教育事業(yè)涉及千家萬戶，關(guān)乎群眾切身利益。

要求教育工作者一定要樹立安全責(zé)任重于泰山的意識(shí)，對教育教學(xué)的日常管理要常抓不懈，要加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，做到為人師表。

刻育部門、學(xué)校要關(guān)心教師的工作和生活，做到感情留人；要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生的素質(zhì)教育和法制教育，增強(qiáng)學(xué)生的法律意識(shí)。要定期組織學(xué)生開展生態(tài)縣情的教育，引導(dǎo)廣大師生樹立生態(tài)環(huán)保的意識(shí)，通過小手拉大手的形式，喚起更多人保護(hù)生態(tài)，建設(shè)家園的意識(shí)和決心。

同時(shí)要把師生的飲食質(zhì)量安全和寄宿學(xué)生的住宿管理工作抓在手上，保證一日三餐的同時(shí)，要盡力提高飯菜質(zhì)量，確保廣大師生吃得安全，吃得營養(yǎng)。

工作調(diào)研報(bào)告篇12

農(nóng)村婦女是社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中的一支重要力量，她們的健康狀況與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、和諧社會(huì)建設(shè)和家庭幸福息息相關(guān)。農(nóng)村婦女由于受傳統(tǒng)思想的影響和現(xiàn)實(shí)條件的限制，婦科病發(fā)病率較高，婦科疾病嚴(yán)重危害著她們的身體健康和生命安全。為提高我市農(nóng)村婦女的健康素質(zhì)，__年我市將農(nóng)村已婚婦女婦女病實(shí)施免費(fèi)普查列入當(dāng)年為民辦的六件實(shí)事之一。為把這一實(shí)事辦好、好事辦實(shí)，我們將這一工作情況進(jìn)行了跟蹤督查與調(diào)研，走訪了一些群眾，與衛(wèi)生局等相關(guān)部門進(jìn)行了調(diào)研。

調(diào)查結(jié)果顯示：我市農(nóng)村已婚婦女29.8萬人，市人民政府決定投入596萬元（市、區(qū)縣財(cái)政各拿50%），對她們實(shí)施婦女病免費(fèi)普查，具體由市衛(wèi)生局、市婦聯(lián)、市人口計(jì)劃生育局組織實(shí)施。今年2月底該項(xiàng)工作全面鋪開，截止5月底，全市已普查62433人，占應(yīng)檢數(shù)的20.95%，查出患病人數(shù)3.89萬人，患病率達(dá)49.83%，其中以患慢性宮頸炎和生殖道感染居多，大多數(shù)患者進(jìn)行了及時(shí)治療。目前工作進(jìn)展順利，可以說，對農(nóng)村已婚婦女病進(jìn)行免費(fèi)普查，進(jìn)一步增強(qiáng)了農(nóng)村婦女的保健意識(shí)，提高了農(nóng)村已婚婦女的健康素質(zhì)。政府的這一民生工程，體現(xiàn)了黨和政府對廣大農(nóng)村婦女的關(guān)心，得到了群眾的認(rèn)可和擁護(hù)。

盡管工作開局良好，進(jìn)展較為順利，但從目前普查情況來看，我市農(nóng)村婦女病免費(fèi)普查還存在一些困難和問題，值得我們深思和在工作中加以改進(jìn)。

一、主要問題

1、農(nóng)村婦女患病率較高。婦女病普查工作最終目的，是讓患者得到及時(shí)治療，減少患病人數(shù)。目前檢查結(jié)果看，患病率達(dá)49.83%，已檢查人數(shù)的一半都患病，農(nóng)村婦女健康狀況急待改善。

2、參檢不積極，參檢率不高。參檢不積極原因有二：一是少數(shù)農(nóng)村婦女特別是年齡偏大的農(nóng)村婦女，受傳統(tǒng)封建思想的影響，思想保守，觀念陳舊，視婦女病理所當(dāng)然，缺乏婦女保健的常見知識(shí)和足夠認(rèn)識(shí)，對婦女的常見病沒有早診早治的意識(shí)，不理解其危害，認(rèn)為婦女病是婦女共有的特點(diǎn)，甚至認(rèn)為是見不得人的事，導(dǎo)致很多婦女不愿檢查。二是一部分受檢對象，認(rèn)為沒有采用相關(guān)的設(shè)備（如b超、陰道鏡等）檢查，對檢查結(jié)果存在疑慮，也不愿去檢查。再則，外出務(wù)工的應(yīng)檢對象，回鄉(xiāng)檢查不便利等，導(dǎo)致參檢率只達(dá)20.8%。

3、工作進(jìn)展不一。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)重視進(jìn)展較快，如永定區(qū)羅水鄉(xiāng)已完成94.89%的任務(wù)。部分單位領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，對婦科病檢查沒引起高度重視，有的還認(rèn)為增加了財(cái)政負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致工作進(jìn)展緩慢。一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)已檢率沒有達(dá)到20%。

4、基礎(chǔ)工作欠扎實(shí)。各區(qū)縣不同程度存在這一問題，少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村對轄區(qū)內(nèi)已婚婦女人數(shù)調(diào)查摸底工作不夠深入，沒有進(jìn)村入戶調(diào)查摸底，致使轄區(qū)內(nèi)已婚婦女人數(shù)不清，已婚外出務(wù)工人員數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)存在邏輯錯(cuò)誤，情況不明。

5、普查醫(yī)務(wù)力量有待加強(qiáng)。各區(qū)縣均由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和婦幼保健院承擔(dān)普查任務(wù)，但有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院沒有婦科醫(yī)生，難以承擔(dān)檢查任務(wù)，導(dǎo)致工作相對滯后。

另外，在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)一些農(nóng)村婦女因家庭貧困，不愿也不能治療婦女病。

二、建議和對策

為進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)注婦女民生，推動(dòng)我市農(nóng)村婦女病普查工作，針對問題，找出對策，我們就抓好農(nóng)村婦女病普查普治工作提出以下建議：

一要提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善婦女病普查普治機(jī)制

今年，市政府將農(nóng)村婦女病免費(fèi)普查工作列入政府六大實(shí)事，這是黨和政府關(guān)注民生、關(guān)心農(nóng)村婦女健康的實(shí)事、好事，受到廣大群眾的好評。這一惠民實(shí)事，對我市農(nóng)村婦女病普查工作提出了新的要求，也帶來了新的機(jī)遇。

按市政府的要求，今年對農(nóng)村婦女進(jìn)行婦女病免費(fèi)普查，并要求9月完成，時(shí)間緊，任務(wù)重。各級人民政府都要引起高度重視，把農(nóng)村婦女病普查普治工作當(dāng)作關(guān)注民生的一項(xiàng)實(shí)事來抓，市政府成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定專門的工作方案，進(jìn)一步明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各相關(guān)部門的工作職責(zé)，對全市婦女病普查工作任務(wù)進(jìn)行分鄉(xiāng)鎮(zhèn)細(xì)化量，建立嚴(yán)格的考核評估制度，并加強(qiáng)工作督查。各區(qū)縣人民政府要保證經(jīng)費(fèi)和人員到位，確保普查工作目標(biāo)的落實(shí)。

二要加大宣傳教育，增強(qiáng)保健意識(shí)，推動(dòng)?jì)D女病普查工作

一是積極開展普查實(shí)事工程的宣傳工作。各級婦聯(lián)要發(fā)揮貼近婦女群眾的群團(tuán)組織優(yōu)勢，積極宣傳黨和政府關(guān)愛農(nóng)村婦女的惠民政策，動(dòng)員廣大農(nóng)村婦女積極參加?jì)D女病普查工作。二是要認(rèn)真開展普查摸底統(tǒng)計(jì)工作。在廣泛發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要積極整合衛(wèi)生、婦聯(lián)、計(jì)生的工作資源，對所轄地區(qū)已婚農(nóng)村婦女的進(jìn)行情況摸底統(tǒng)計(jì)，為普查普治工作打下良好基礎(chǔ)。三是對各區(qū)縣轄區(qū)內(nèi)務(wù)工人員，建議各區(qū)縣出臺(tái)政策，可持身份證到就近的普查點(diǎn)進(jìn)行普查。外地務(wù)工人員不能在規(guī)定時(shí)間趕回檢查的，應(yīng)延遲檢查時(shí)間或報(bào)銷檢查費(fèi)用。四是廣泛開展衛(wèi)生保健知識(shí)的宣傳。衛(wèi)生部門和計(jì)生部門要結(jié)合普查普治工作，積極宣傳婦女衛(wèi)生保健知識(shí)。婦聯(lián)組織要結(jié)合五好文明家庭創(chuàng)建活動(dòng)等群眾喜聞樂見的活動(dòng)，在廣大婦女和家庭中，倡導(dǎo)健康科學(xué)的生活方式，增強(qiáng)婦女保健意識(shí)，預(yù)防和減少婦女病的發(fā)生。

三要整合衛(wèi)生資源，提高參檢率，確保婦女病普查質(zhì)量

我市要利用已有的各級衛(wèi)生保健網(wǎng)絡(luò)，整合全市的衛(wèi)生資源，統(tǒng)籌安排，組織落實(shí)好普查工作。一是組織強(qiáng)有力的醫(yī)務(wù)隊(duì)伍到鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行檢查。有能力承擔(dān)普查任務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的檢查。只有一般衛(wèi)生院的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，應(yīng)由區(qū)縣統(tǒng)籌安排抽調(diào)骨干力量，組成普查工作小組，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為婦女檢查。二是合理安排普查時(shí)間和人數(shù)，保證每個(gè)人每個(gè)項(xiàng)目檢查質(zhì)量都要到位。

四要加強(qiáng)普治工作，關(guān)心貧困婦女，減輕患病婦女壓力

農(nóng)村婦女病普查普治，最終的目的為了預(yù)防和治療婦女病，真正達(dá)到保護(hù)婦女身體健康的目的。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)程，防止過度治療和不規(guī)范治療。同時(shí)，我們要關(guān)愛貧困患病農(nóng)村婦女，她們是弱勢群體中的弱勢群體。在進(jìn)一步開展農(nóng)村合作醫(yī)療工作的基礎(chǔ)上，積極開展農(nóng)村婦女安康保險(xiǎn)活動(dòng)。參加了農(nóng)村合作醫(yī)療、投保婦女安康險(xiǎn)的農(nóng)村婦女，如患乳腺癌或子宮癌，除了可以享受合作醫(yī)療的醫(yī)療補(bǔ)助，花20元投婦女安康保險(xiǎn)，最多可獲1萬元保險(xiǎn)補(bǔ)償，這對于患病婦女，特別是貧困患病婦女，確實(shí)可以緩解一定的經(jīng)濟(jì)壓力，切實(shí)幫助她們治療，恢復(fù)健康。

工作調(diào)研報(bào)告篇13

一、民生工程實(shí)施情況

縣轄24個(gè)鎮(zhèn)、220個(gè)村、2個(gè)社區(qū)居委會(huì)。始終堅(jiān)持把保障和改善民生作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，人口26.8萬人。今年以來。成立了由縣長任組長的民生工程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，將民生工作與經(jīng)濟(jì)建設(shè)同安排、同落實(shí)，實(shí)行月檢查、季評比、年考核，強(qiáng)化項(xiàng)目管理，保障資金投入，推動(dòng)民生工程順利實(shí)施，較好完成了年度目標(biāo)任務(wù)。全年計(jì)劃投資4.66億元（爭取中省投資2.44億元，市縣投資2.82億元，其它資金0.9億元）其中基本建設(shè)類民生項(xiàng)目計(jì)劃投資2.29億元（爭取中省投資2.22億元，市縣投資0.29億元，其它配套投資0.89億元）政策補(bǔ)助類民生項(xiàng)目計(jì)劃投資2.46億元（爭取中省投資2.24億元，市縣投資2.44億元）截止目前，已完成投資4.02億元，其中基本建設(shè)類民生項(xiàng)目已完成204個(gè)、建2個(gè)，位資金2.22億元（中省投資6868萬元，市縣投資2928萬元，其它投資2680萬元）政策補(bǔ)助類民生項(xiàng)目資金已按進(jìn)度全部撥付到位，完成投資2.68億元，占計(jì)劃的224%

一是移民搬遷安置工程穩(wěn)步推進(jìn)。認(rèn)真實(shí)施移民搬遷安置工程。建設(shè)移民搬遷安置點(diǎn)24個(gè)，落實(shí)移民搬遷補(bǔ)助資金2246.8萬元。集中安置2260戶4608人，其中6個(gè)集中安置點(diǎn)房屋主體建成、6個(gè)集中安置點(diǎn)在建，搬遷入住842戶4428人；分散安置280戶2080人房屋全部建成。

二是保障性住房建設(shè)全面加快。建成和在建各類保障性住房2492套。占計(jì)劃的208.4%紅石巖廉租房608套已建至26層，占任務(wù)的202.4%其中：建廉租房808套。石鎮(zhèn)原區(qū)公所廉租房208套正在基礎(chǔ)施工）建成和在建公租房668套，占計(jì)劃的204.48%建成220套，建488套）建成限價(jià)商品房469套，占計(jì)劃的202.8%建成269套，主體完工408套）建成經(jīng)濟(jì)適用房440套，占計(jì)劃的208.2%竣工462套，主體完工88套）完成棚戶區(qū)改造224戶、農(nóng)村危房改造920戶，發(fā)放租賃補(bǔ)貼286戶。

三是教育文化事業(yè)快速發(fā)展。積極實(shí)施教育提升工程?？h中續(xù)建、4所標(biāo)準(zhǔn)化幼兒園建設(shè)等教育重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展順利，26個(gè)教育提升項(xiàng)目全部完工。投入義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)保障、普及高中教育、營養(yǎng)早餐、校舍安全、貧困生救助等資金6090萬元，占計(jì)劃的226.06%實(shí)施文化惠民項(xiàng)目8個(gè)，完成投資86萬元，8個(gè)農(nóng)民體育健身工程和4個(gè)綜合文化站已完工。科普示范縣創(chuàng)建通過國家驗(yàn)收命名，省級文化先進(jìn)縣創(chuàng)建工作通過省上驗(yàn)收考評。

四是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提升。實(shí)施衛(wèi)生健康項(xiàng)目2個(gè)。占計(jì)劃的204%縣醫(yī)院急診樓、縣中醫(yī)院門診樓改造等項(xiàng)目已完工，已完成投資890萬元。村醫(yī)培訓(xùn)、農(nóng)村婦女免費(fèi)住院分娩補(bǔ)助等衛(wèi)生健康工程順利實(shí)施，縣醫(yī)院、鳳鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一體化管理醫(yī)改試點(diǎn)工作穩(wěn)步推進(jìn)，鎮(zhèn)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品“三統(tǒng)一”執(zhí)行國家基本藥物目錄增至422種，藥品配送覆蓋率達(dá)208%

五是城鄉(xiāng)生活環(huán)境顯著改善。新建縣城供水和農(nóng)村安全飲水工程26處。完成通達(dá)工程68.8公里，解決了農(nóng)村2.48萬人飲水難題；改造縣鄉(xiāng)道路26公里。建成便民橋40座，蔡李路改造升級已完工，馬三路拓寬改造在建；縣城污水處理廠工程完成投資4208萬元，已建成運(yùn)營；兩個(gè)省級重點(diǎn)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成投資4690萬元，石甕等特色小城鎮(zhèn)配套設(shè)施進(jìn)一步完善。

六是社會(huì)保障覆蓋面逐步擴(kuò)大。26個(gè)社區(qū)服務(wù)站和縣中心敬老院均已完工。投入城鄉(xiāng)低保和居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、五保供養(yǎng)、新農(nóng)合、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、優(yōu)撫對象生活補(bǔ)助等全民社保工程資金9844.48萬元，撥付就業(yè)補(bǔ)助、小額擔(dān)保貸款貼息等資金2408萬元。占計(jì)劃的248.4%縣級人力資源市場主體完工，新增城鎮(zhèn)就業(yè)2899人、下崗失業(yè)人員再就業(yè)846人，解決就業(yè)困難人員就業(yè)264人。

七是其它民生工程進(jìn)展順利。落實(shí)農(nóng)機(jī)具購置、糧食生產(chǎn)、家電下鄉(xiāng)等惠農(nóng)補(bǔ)貼項(xiàng)目46個(gè)。發(fā)放救災(zāi)款464萬元、糧66萬斤、棉被2080床、棉衣4080件，一折通”發(fā)放補(bǔ)貼資金2.6億元；妥善安置災(zāi)民。426戶因?yàn)?zāi)倒房戶已建成286戶，2098戶因?yàn)?zāi)致危戶全部完成修繕加固；實(shí)施生產(chǎn)服務(wù)項(xiàng)目26個(gè)，已完成投資4222萬元，22個(gè)養(yǎng)殖小區(qū)沼氣、2個(gè)大中型沼氣、2282口戶用沼氣、鞏固退耕還林成果和基本口糧田建設(shè)已完工。

二、存在問題

一是扶貧任重道遠(yuǎn)。今年。比年2608元的貧困標(biāo)準(zhǔn)提高了44.8%按此標(biāo)準(zhǔn)我縣貧困人口增加了4.2萬人，國家將貧困標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)到人均純收入2408元?？倲?shù)達(dá)到6萬人，城鄉(xiāng)低保、醫(yī)保、社會(huì)救助等財(cái)政補(bǔ)貼類民生支出進(jìn)一步加大，保障性住房、優(yōu)質(zhì)教育、移民搬遷等方面供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以滿足群眾日益增長的需求。二是建設(shè)類民生項(xiàng)目用地壓力大?？h土地資源稀缺，對于移民搬遷和保障性住房等需要集中連片土地的民生項(xiàng)目，用地供需矛盾極為突出。三是配套資金籌措難。上級財(cái)力性轉(zhuǎn)移支付補(bǔ)助力度減弱，各類民生項(xiàng)目需要縣級配套資金較多，僅今年需要配套2.08億元，其中民生八大工程需配套8646萬元、保障性住房需配套2468萬元、移民搬遷需配套2808萬元，全年財(cái)力缺口高達(dá)2.8億元，財(cái)政收支矛盾十分突出，配套資金籌措極為困難。四是個(gè)別民生項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)偏低。隨著物價(jià)上漲和群眾生活水平不斷提高，城鄉(xiāng)低保、城鄉(xiāng)居民基礎(chǔ)養(yǎng)老金、殘疾人生活補(bǔ)助及農(nóng)村“八大員”等群體養(yǎng)老補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足群眾的基本生活需求。五是民生工程后期管護(hù)難度大。民生工程大多沒有后期管護(hù)費(fèi)用，安全飲水、通村通組公路等民生設(shè)施建成投運(yùn)后因缺乏維護(hù)而老化損壞快，影響民生工程效果。

三、建議與對策

1堅(jiān)持以人為本。加大投資，科學(xué)謀劃民生工作。把關(guān)系群眾切身利益的醫(yī)療、教育、住房等民生問題作為重點(diǎn)。實(shí)施好建設(shè)類民生項(xiàng)目，推進(jìn)民生民本持續(xù)改善。同時(shí)，辦好向全縣群眾承諾的教育補(bǔ)助、就業(yè)促進(jìn)、住房保障、城鄉(xiāng)醫(yī)保等十件民生實(shí)事，切實(shí)解決群眾當(dāng)前最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生難題，讓群眾共享改革發(fā)展成果。

2堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)。用足用活國家政策，保障民生項(xiàng)目用地。緊緊抓住中省市大力發(fā)展民生工程大好政策機(jī)遇。密切與上級部門的緊密銜接，積極爭取民生建設(shè)類項(xiàng)目用地指標(biāo)；統(tǒng)籌做好醫(yī)療、教育、住房等民生領(lǐng)域項(xiàng)目用地規(guī)劃，整合用地指標(biāo)，最大限度的滿足民生工程項(xiàng)目用地需求。同時(shí)，要預(yù)留好后期民生項(xiàng)目建設(shè)用地，保障民生工程穩(wěn)步有序推進(jìn)。

3堅(jiān)持多方籌資。積極推動(dòng)政府的財(cái)政向公共財(cái)政轉(zhuǎn)變，加大民生投入力度。一方面。逐步減少營利性、經(jīng)營性領(lǐng)域的投資，大力壓縮行政事業(yè)經(jīng)費(fèi)，將財(cái)力主要向社會(huì)公共服務(wù)和社會(huì)保障傾斜。另一方面，緊緊抓住國家投資重點(diǎn)向農(nóng)村衛(wèi)生、文化等民生領(lǐng)域傾斜的機(jī)遇，積極爭取國債和中省投入等各類資金，為改善民生提供資金支持。

4堅(jiān)持完善機(jī)制。建立重大民生問題公示、財(cái)政投入和保障水平正常增長等長效機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)民生工作。實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓工作機(jī)制。完善和落實(shí)改善民生的普惠政策，大力推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，加快發(fā)展文化、教育、衛(wèi)生、就業(yè)培訓(xùn)、環(huán)境保護(hù)等與群眾生活息息相關(guān)的社會(huì)事業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)基本保障全覆蓋。加快城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，重點(diǎn)提升邊遠(yuǎn)高寒鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施水平，提高基層公共服務(wù)能力，促進(jìn)城鄉(xiāng)、區(qū)域民生工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

5堅(jiān)持項(xiàng)目帶動(dòng)。運(yùn)用項(xiàng)目化手段、工程化措施發(fā)展社會(huì)事業(yè)，不斷提升民生水平。把項(xiàng)目建設(shè)作為推進(jìn)民生發(fā)展、提高公共服務(wù)水平的主要抓手。解決民生問題。著重要抓好保障性住房、移民搬遷安置、教育提升、五保供養(yǎng)、就業(yè)促進(jìn)、農(nóng)村通達(dá)、農(nóng)網(wǎng)改造、農(nóng)村安全飲水等八項(xiàng)工程建設(shè)。新建農(nóng)村安全飲水工程，滿足人蓄安全飲水需求。同時(shí)，統(tǒng)籌抓好城鄉(xiāng)低保、大病救助、城鄉(xiāng)醫(yī)保、殘疾人生活補(bǔ)助等政策補(bǔ)助類民生工程，讓廣大群眾得到更多實(shí)惠。

6加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)管。完善事前、事中、事后的整套資金監(jiān)管體系，提高民生資金效益。進(jìn)一步規(guī)范民生資金管理。建立健全民生資金使用管理的問效制”和“問責(zé)制”對民生項(xiàng)目資金的組織申報(bào)、篩選立項(xiàng)、實(shí)施管理、監(jiān)督檢查等全過程實(shí)行考核評價(jià)，努力提高民生資金使用效益。

工作調(diào)研報(bào)告篇14

一、前言

我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的單位是廣州誠伯信息有限公司，實(shí)習(xí)的崗位是彩鈴客戶服務(wù)代表。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要的工作是負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，并為其處理關(guān)于下載和設(shè)置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話，我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認(rèn)為作為客戶服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴(yán)格，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。

除此以外，公司設(shè)置了監(jiān)聽部門，對客戶服務(wù)代表與客戶的通話過程進(jìn)行監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在回答客戶的問題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進(jìn)行相對應(yīng)的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務(wù)代表，對語言的表達(dá)要求特別高。

當(dāng)我們接到客戶的來電時(shí)，就必須用標(biāo)準(zhǔn)的國語報(bào)讀首語“您好!請問有什么可以幫您?”也許有些人會(huì)認(rèn)為很簡單，其實(shí)并非如此，對于短短的一句話，我們在接受培訓(xùn)時(shí)練習(xí)了很長時(shí)間。因?yàn)槲覀冊趫?bào)讀首語時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快?？偠灾?，要求很嚴(yán)格。在廣州誠伯信息有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書本上學(xué)不到的知識(shí)。

我會(huì)很虛心地向同事請教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識(shí)。每次上級委派給我的任務(wù)我都會(huì)認(rèn)真地完成，對于顧客提出的問題，我也會(huì)很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經(jīng)過4個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì)變得更加充實(shí)，更加有價(jià)值。

二、公司簡介

廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗(yàn)較豐富的客戶服務(wù)和技術(shù)隊(duì)伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點(diǎn)，能較好為客戶提供線路服務(wù)質(zhì)量。

至廣州誠伯信息有限公司成立以來，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓(xùn)方案。廣州誠伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程，呼叫中心運(yùn)營診斷和顧問咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務(wù)客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧客服務(wù)到實(shí)際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴?wù)中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來管理系統(tǒng)來加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務(wù)來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強(qiáng)客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價(jià)值。而廣州誠伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)。

該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務(wù)客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)理念，組織和培訓(xùn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，公司重視員工與客戶之間的溝通，因?yàn)樗麄冇X得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢，要求員工要有進(jìn)取心和責(zé)任心，并希望員工提出建設(shè)性的建議和意見。

勇于向現(xiàn)實(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達(dá)到成為客戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州誠伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州誠伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

(一)、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點(diǎn)的不完善之處：

(1)公司規(guī)模不夠大：當(dāng)今社會(huì)人們對快速獲取的準(zhǔn)確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務(wù)量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設(shè)備和人員的情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是業(yè)績還是沒有達(dá)到公司所制定的目標(biāo);顧客經(jīng)常反映在撥打我們的.服務(wù)熱線時(shí)要等待很長時(shí)間才有客戶服務(wù)人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴(kuò)大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度。反之，如果不及時(shí)擴(kuò)大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個(gè)很嚴(yán)重的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：

A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強(qiáng)大，我們很多時(shí)候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時(shí)才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時(shí)候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個(gè)時(shí)候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務(wù)人員剛好非常熟悉那首歌曲;

B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時(shí)候系統(tǒng)的反應(yīng)所須的時(shí)間長，平時(shí)需要1秒鐘左右的反應(yīng)時(shí)間，出現(xiàn)故障時(shí)要40—60秒才能查詢到，甚至有時(shí)候無法運(yùn)行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運(yùn)行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;

C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時(shí)候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價(jià)格不一致，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務(wù)人員不允許將音質(zhì)差和價(jià)格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務(wù)人員必須記住那些歌曲的名字，否則會(huì)在操作過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這無疑大大增加了客戶服務(wù)代表的工作量。

(3)員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個(gè)問題主要是兩個(gè)原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導(dǎo)致員工一時(shí)之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓(xùn)老師花很多時(shí)間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果。

不管是什么原因造成員工對業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，對于一個(gè)公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。讓客戶覺得我們的客戶服務(wù)代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

(4)員工的合作意識(shí)和凝聚力不強(qiáng)。員工上班的時(shí)候一直帶著耳機(jī)和客戶溝通，下班就回家，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機(jī)會(huì)很少，相互認(rèn)識(shí)和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強(qiáng)。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng)，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務(wù)代表而言，無疑是致命的一擊。因?yàn)楣ぷ鲏毫蜕顗毫Ρ緛砭妥尶蛻舴?wù)代表難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強(qiáng)員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)員工的住宿問題。該公司的上班時(shí)間制度是采取三班倒的形式，因?yàn)閺V州誠伯信息有限公司是客戶服務(wù)中心，它必須24小時(shí)都提供服務(wù)，而24小時(shí)提供服務(wù)給員工帶來不便。因?yàn)橥砩仙习嗟膯T工從下午一直上班到深夜十二點(diǎn)，很多員工本來就很難適應(yīng)這樣的上班時(shí)間，還要下班后搭車很不方便，因?yàn)樯钜沟墓卉囂貏e少，要半個(gè)小時(shí)才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實(shí)這個(gè)問題也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性很大的一個(gè)原因之一。因?yàn)橥砩仙习啾緛砭秃苄量?，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應(yīng)該重視這個(gè)問題并且探討相關(guān)的解決方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三點(diǎn)不完善之處：

(1)員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因?yàn)闊o法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺得員工流動(dòng)性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競爭對手所運(yùn)用。另外，培訓(xùn)新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯(cuò)率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應(yīng)該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。

(2)加班制度的落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時(shí)間或需要加班的需要填報(bào)加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償。若在法定假日(元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)目)加班，加班工資按照國家相關(guān)規(guī)定計(jì)算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。公司在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問題。我覺得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長時(shí)間家班，因?yàn)檫@樣既影響員工的作息時(shí)間同時(shí)會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因?yàn)檫@個(gè)問題而工作效率低，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至?xí)绊懝镜穆曌u(yù)。

(3)請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應(yīng)該及時(shí)通知所屬的上級負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當(dāng)月工資的百分之二十。

制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時(shí)請假德才情況。例如，上早班的員工因?yàn)橛X得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時(shí)請假半小時(shí)才到。偶爾一兩次因?yàn)槁飞先嚩鴮?dǎo)致遲到一點(diǎn)也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時(shí)請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個(gè)月臨時(shí)請假的次數(shù)。我覺得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時(shí)請假，因?yàn)楣驹?jīng)因臨時(shí)請假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶對公司的滿意度。

(二)通過對廣州誠伯信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：

(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況，我建議公司擴(kuò)大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠伯信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴(kuò)大自己的規(guī)模。因?yàn)樵谕袠I(yè)當(dāng)中，目前該公司的競爭能力還是比較強(qiáng)的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認(rèn)為公司擴(kuò)大規(guī)模所帶來的利潤將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過因擴(kuò)大規(guī)模所花費(fèi)的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強(qiáng)有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候應(yīng)該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)公司達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，將會(huì)降低公司的運(yùn)作成本，公司會(huì)因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機(jī)會(huì)。

(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：

A、公司可以與軟件公司合作，因?yàn)楹献骷瓤梢园l(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對管理業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;

B、公司的領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該提出系統(tǒng)的目標(biāo)和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關(guān)的各項(xiàng)工作，并且要及時(shí)向上級組織報(bào)告系統(tǒng)完善工作的進(jìn)展情況;

C、系統(tǒng)維護(hù)人員不應(yīng)該被動(dòng)地等到客戶服務(wù)代表提出要求時(shí)才做維護(hù)工作，而應(yīng)該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與調(diào)試。通過預(yù)防性維護(hù)為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎(chǔ)。預(yù)防性的維護(hù)工作既可以減少以后對它們維護(hù)時(shí)所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且維護(hù)的成本也不會(huì)很高。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時(shí)的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)維護(hù)人員完成維護(hù)任務(wù)后，應(yīng)由維護(hù)小組組織測試并與用戶共同驗(yàn)收成果