殯儀服務站管理制度

殯儀服務站管理制度前言為了規(guī)范殯儀服務站的管理，提高服務質(zhì)量，保障殯葬服務的秩序和安全，特制定本殯儀服務站管理制度。一、首席服務員所有殯儀服務站必須有一名首席服務員，由負責人推薦，并經(jīng)主管部門審定后任命。首席服務員的職責如下：組織、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督殯儀服務站的日常工作；監(jiān)督服務行為，確保服務質(zhì)量；帶領整個服務站在緊急情況下進行緊急救援和安全疏散。二、服務流程服從以下的殯儀服務流程：接待業(yè)主了解業(yè)主需求簽訂定制化合同形成各項服務計劃執(zhí)行服務計劃匯報服務細節(jié)于業(yè)主安葬三、服務原則殯儀服務站必須堅持以下服務原則：問詢服務。對業(yè)主在殯儀服務過程中的、提出的問題和需求進行及時、準確、真誠地解答和回應。安全第一。制定安全管理制度，開展安全培訓，嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，確保業(yè)主安全，維護工作人員安全。保密服務。加強資料管理，確保服務過程中所涉及的業(yè)主信息及服務內(nèi)容嚴格保密。真誠服務。對業(yè)主心系熱情，以真誠待人，精細服務。專業(yè)服務。確保服務人員必須有殯儀服務領域相關(guān)職業(yè)技能和專業(yè)知識，不得隨意行事，確保服務專業(yè)化。四、服務標準殯儀服務站必須做到以下標準：殯葬儀式裝飾必須符合國家規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生標準。營業(yè)過程中，不得在服務區(qū)使用麻將、撲克等賭具，不得使用各種聲響、光線刺激的游戲機。殯葬服務過程中，工作人員應穿著符合衛(wèi)生要求的工作服。對業(yè)主基礎服務必須依法收取服務費用。依照業(yè)主的具體要求和需求，為其提供差異化服務。五、質(zhì)量管理服務站必須建立質(zhì)量管理體系：設立內(nèi)部質(zhì)量控制組織。配置相應的運行設備、工具，確保服務質(zhì)量。每周組織一次對全站服務流程、服務質(zhì)量進行整體性檢查。建立服務管理檔案，記錄相關(guān)服務流程和服務細節(jié)，用于服務改進、客戶問題處理和管理監(jiān)督。六、行為準則殯儀服務人員必須嚴格遵守行規(guī)，做到：不得向業(yè)主索取禮品和廣告費用，不得與業(yè)主達成不合理的交易。在服務工作過程中，不得對業(yè)主死亡原因、家庭等私密信息進行咨詢、留意。當發(fā)生意外事故時，首席服務員要及時將事故報告負責人，并做好相關(guān)記錄和處理工作。不得私自更改業(yè)主基礎服務合同中的內(nèi)容。對未成年人的殯儀服務必須事先經(jīng)過家長同意。七、監(jiān)督檢查主管部門及上級主管部門可以隨時對殯儀服務站進行檢查和監(jiān)管。對發(fā)現(xiàn)的服務不規(guī)范，不合法行為，在本服務制度的規(guī)定下，要依規(guī)予以處理。八、后繼保障對于出現(xiàn)以下狀況：業(yè)主返還殯葬儀式裝飾物品；業(yè)主未按預約時間到達；發(fā)生意外事故，殯儀服務站應主動與業(yè)主協(xié)商解決，對于服務站的責任，要及時與業(yè)主溝通協(xié)商，爭取客戶滿意。結(jié)語通過本制度的實施，應使殯儀服務站強化職業(yè)操守和服務理念，