營(yíng)業(yè)員上崗培訓(xùn)教材

營(yíng)業(yè)員上崗培訓(xùn)教材精選ppt效勞領(lǐng)先—企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)前言精選ppt效勞領(lǐng)先——企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)企業(yè)的開(kāi)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品被動(dòng)需求到企業(yè)主動(dòng)促銷(xiāo)，從企業(yè)技術(shù)革新到銷(xiāo)售效勞提升，人們對(duì)產(chǎn)品和效勞也有了同等程度的重視，效勞不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問(wèn)題，而提升為一個(gè)企業(yè)面對(duì)廣闊客戶的窗口。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，效勞質(zhì)量的好壞決定了一個(gè)企業(yè)的生存與開(kāi)展，這對(duì)于中國(guó)移動(dòng)這樣一個(gè)側(cè)重于效勞的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。精選ppt唯有不斷提升企業(yè)的效勞與業(yè)務(wù)能力才能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，基于此，中國(guó)移動(dòng)提出了“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先〞戰(zhàn)略?！靶谂c業(yè)務(wù)領(lǐng)先〞是中國(guó)移動(dòng)向世界一流企業(yè)邁進(jìn)的戰(zhàn)略步驟，是中國(guó)移動(dòng)抓住開(kāi)展機(jī)遇，開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)新局面的重要措施，是中國(guó)移動(dòng)保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。精選ppt效勞領(lǐng)先與效勞創(chuàng)新已成為企業(yè)開(kāi)拓業(yè)務(wù)、贏得客戶、保住客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)的核心。營(yíng)業(yè)廳是公司面對(duì)客戶的窗口，是與客戶交流的主渠道，它承擔(dān)著對(duì)廣闊客戶的普遍效勞和個(gè)性化效勞，是公司效勞質(zhì)量品牌的活廣告，更是吸引客戶、留住客戶、親和客戶的重要舞臺(tái)，其中的每一位員工都是一位演員。因此，我們要扎扎實(shí)實(shí)的練好根本功，為作好客戶效勞工作打下堅(jiān)實(shí)的根底。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞是實(shí)現(xiàn)效勞領(lǐng)先的關(guān)鍵。精選ppt效勞意識(shí)——企業(yè)之生存精髓社會(huì)在進(jìn)步，“人性化〞漸漸被世人所推崇，我們時(shí)常聽(tīng)到諸如“人性化管理〞、“人性化效勞〞……之類(lèi)的詞語(yǔ)。所謂“人性化〞，即更加重視社會(huì)的最小構(gòu)成份子“人〞，而電信業(yè)那么是“人氣〞相對(duì)集中的行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對(duì)于電信業(yè)關(guān)鍵在于“效勞〞，而效勞又囊括了效勞內(nèi)容、效勞方式、效勞質(zhì)量、效勞管理以及效勞意識(shí)等，效勞的好壞從本質(zhì)上講代表著一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營(yíng)理念和品牌效應(yīng)。精選ppt一種效勞不只是單純的表象，效勞實(shí)質(zhì)是企業(yè)最珍貴的資源，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。強(qiáng)化中國(guó)移動(dòng)效勞的效勞意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，以至提升企業(yè)整體的效勞水平，其帶來(lái)的直接效果即是擁有更多的客戶，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性開(kāi)展。精選ppt第一局部效勞導(dǎo)論總那么效勞理念學(xué)習(xí)指南精選ppt第一章總那么為促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞行為，依據(jù)?中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司效勞標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕?和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕?，結(jié)合遼寧移動(dòng)實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。精選ppt本效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳及效勞作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，展現(xiàn)遼寧移動(dòng)始終追求客戶滿意的效勞理念，更立志于遼寧移動(dòng)為爭(zhēng)創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司而奮斗！精選ppt本效勞標(biāo)準(zhǔn)以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高效勞質(zhì)量為根本，以樹(shù)立遼寧移動(dòng)新效勞新形象為目標(biāo)，以提升遼寧移動(dòng)的知名度和美譽(yù)度為宗旨。本效勞標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳及所有效勞人員，作為營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)化管理的依據(jù)。精選ppt第二章效勞理念無(wú)論是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，還是參加WTO，其最終目的是掃清社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展中人為設(shè)置的障礙，使企業(yè)在相對(duì)公平的條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。有企業(yè)必存競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如同社會(huì)開(kāi)展一般經(jīng)歷由初級(jí)階段到高級(jí)階段的衍生，企業(yè)有生存，也有滅亡，這是誰(shuí)也不可逃避的殘酷現(xiàn)實(shí)。精選ppt要生存，必須創(chuàng)新。生產(chǎn)設(shè)備創(chuàng)新、技術(shù)改革創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新……，也包括效勞理念創(chuàng)新。效勞在當(dāng)今社會(huì)大行其道，這同社會(huì)開(kāi)展相依相存，現(xiàn)今社會(huì)“人性〞提升，相應(yīng)又增強(qiáng)了效勞于企業(yè)開(kāi)展中的地位。效勞之中理念為先，效勞理念指導(dǎo)效勞行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。精選ppt所謂效勞理念，通俗的講指人們從事效勞活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)效勞活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于效勞的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。我們要強(qiáng)化“溝通從心開(kāi)始〞的效勞理念，使公司全員樹(shù)立起“客戶是企業(yè)生命線〞的價(jià)值觀。精選ppt一、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，表義上呈顯絕對(duì)化，但其并不是狹義地說(shuō)每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶〞并不對(duì)單個(gè)具體的人，而是把“客戶〞作為一個(gè)整體。精選ppt企業(yè)為整體的客戶效勞，不應(yīng)挑剔于個(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行，更不能因此而影響到企業(yè)對(duì)整體客戶的看法。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)圍繞著客戶。精選ppt二、客戶為親友“客戶為親友〞不應(yīng)說(shuō)在口，而應(yīng)藏于心。表達(dá)于效勞實(shí)踐中，于無(wú)意識(shí)之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)心，使每一位客戶如沐春風(fēng)。在客戶效勞中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當(dāng)客戶之參謀。精選ppt三、客戶是企業(yè)生命線“客戶是企業(yè)生命線〞是由企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)所決定，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)所決定，其是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的效勞理念的具體化表達(dá)，同時(shí)也是企業(yè)生存與開(kāi)展的一個(gè)根本性要素。精選ppt第三章學(xué)習(xí)指南效勞標(biāo)準(zhǔn)即一種標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，是效勞人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的效勞行為。效勞標(biāo)準(zhǔn)使效勞人員及其所提供的效勞變得有章可循。而從另一方面來(lái)說(shuō)，效勞標(biāo)準(zhǔn)也是效勞人員所有不標(biāo)準(zhǔn)效勞行為的矯正器。精選ppt制定?遼寧移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?旨在加強(qiáng)員工的效勞意識(shí)，提升員工的效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)員工的效勞行為。分公司在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在效勞過(guò)程中采取“理論結(jié)合實(shí)際〞，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最正確的效勞效果。執(zhí)行過(guò)程如假設(shè)生搬硬套，那么將過(guò)于機(jī)械化，最終喪失了本標(biāo)準(zhǔn)的存在意義。精選ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)之所以為標(biāo)準(zhǔn)，其初期必具有一定的形式化，如效勞內(nèi)容、效勞方式、效勞質(zhì)量、效勞管理以及效勞意識(shí)等等，而當(dāng)?shù)竭_(dá)效勞的最高境界時(shí)，那么為“標(biāo)準(zhǔn)之中無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)中有標(biāo)準(zhǔn)〞。這時(shí)，效勞對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都將具有最大化的存在價(jià)值。精選ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)形似于中國(guó)古老的太極之道。太極拳，形似柔弱，卻能“四兩撥千斤〞。效勞也如此，一個(gè)甜美的微笑，一句親和的語(yǔ)言，一處細(xì)微的環(huán)節(jié)……看似微缺乏道，卻能于有形之中為企業(yè)帶來(lái)潛在的、巨大的無(wú)形價(jià)值，這也即是效勞的意義之所在。精選ppt個(gè)人構(gòu)成社會(huì)，社會(huì)孕育企業(yè)，企業(yè)效勞個(gè)人。社會(huì)生活中的每個(gè)人必將與身邊的人產(chǎn)生各式各樣的接觸，或效勞于別人，或被別人效勞，因此，效勞不再是一種單純的生活，一種職業(yè)的工作，而是個(gè)人生命中的一局部，“假設(shè)求于人，先助于人〞。如果我們把效勞不再視為工作而歸入生命的一局部，我們就有了效勞于人的主動(dòng)意識(shí)。精選ppt現(xiàn)代社會(huì)提倡“人性〞，尊重“人性〞，效勞“人性〞。人為客戶，客戶為企業(yè)生命；效勞于人，又即效勞于企業(yè)本身，這是一個(gè)無(wú)形的循環(huán)體系。效勞施于“人性〞，我們將賦予“人性〞以高尚的精神和情操，遼寧移動(dòng)所有的效勞實(shí)施人員即是這樣“人性〞的賦予者。我們?yōu)榭蛻舻男?，帶給客戶以價(jià)值，帶給自身以價(jià)值，也帶給企業(yè)以無(wú)形的和有形的雙重價(jià)值！同樣，這也是我們制定本效勞標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值所在！精選ppt第四章?tīng)I(yíng)業(yè)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)部門(mén)的任務(wù)和職責(zé)營(yíng)業(yè)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)管理制度營(yíng)業(yè)工作程序效勞紀(jì)律及效勞監(jiān)督精選ppt第一節(jié)營(yíng)業(yè)部門(mén)的任務(wù)和職責(zé)營(yíng)業(yè)部門(mén)的任務(wù)營(yíng)業(yè)部門(mén)的職責(zé)精選ppt1、營(yíng)業(yè)部門(mén)的任務(wù)營(yíng)業(yè)部門(mén)是移動(dòng)通信對(duì)外效勞的窗口。必須要堅(jiān)持“讓客戶滿意是我們不懈的追求〞的效勞宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。為客戶辦理各項(xiàng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，為客戶當(dāng)好參謀，幫助客戶解決辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)的各種疑難問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。精選ppt建立健全各種原始資料，對(duì)客戶資料要保守秘密妥善保管，并及時(shí)作好客戶資料的增刪改工作，確保與客戶實(shí)際使用情況相符，并及時(shí)移交檔案管理部門(mén)。適時(shí)向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和新業(yè)務(wù)的推廣工作。精選ppt接受客戶咨詢和投訴，解答客戶提出的各類(lèi)通信問(wèn)題，并做好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能立即答復(fù)客戶的問(wèn)題，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和主管部門(mén)匯報(bào)，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。結(jié)算每天發(fā)生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)收帳款，填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單，當(dāng)天帳款當(dāng)天結(jié)清并全額上繳，做到日清月結(jié)。精選ppt執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)，清楚職責(zé)，責(zé)任到人。落實(shí)平安規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保平安生產(chǎn)無(wú)事故。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，嚴(yán)格操作流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。精選ppt2、營(yíng)業(yè)部門(mén)的職責(zé)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)部門(mén)必須加強(qiáng)營(yíng)業(yè)工作的組織和管理，合理安排效勞工作，提高效勞水平。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制和資費(fèi)政策，并制定具體實(shí)施方案，組織營(yíng)業(yè)部門(mén)執(zhí)行。精選ppt根據(jù)上級(jí)部門(mén)頒發(fā)的各項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，制定營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任制考核方法和質(zhì)量考評(píng)方案。遵守各項(xiàng)營(yíng)收制度，監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。負(fù)責(zé)客戶的接待和效勞，受理和接受客戶的意見(jiàn)和投訴。精選ppt進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)信息，了解客戶消費(fèi)心理，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)反響市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。收集和編寫(xiě)各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，配合有關(guān)部門(mén)定期或不定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。精選ppt第二節(jié)營(yíng)業(yè)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳主任職責(zé)值班主任職責(zé)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職責(zé)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)稽核統(tǒng)計(jì)崗位職責(zé)檔案資料管理崗位職責(zé)引導(dǎo)咨詢員崗位職責(zé)。精選ppt1、營(yíng)業(yè)廳主任職責(zé)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)管理的規(guī)程、規(guī)定和資費(fèi)政策，并組織實(shí)施落實(shí)。落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行文明效勞用戶、效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。精選ppt合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。每月寫(xiě)出經(jīng)營(yíng)分析和質(zhì)量分析報(bào)告。積極配合業(yè)務(wù)主管部門(mén)做好業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣工作，促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)本單位卡源、號(hào)源管理，掌握實(shí)際使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要做好請(qǐng)領(lǐng)、分配管理工作。精選ppt負(fù)責(zé)解決處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的客戶投訴，對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。做好營(yíng)業(yè)窗口與相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上一級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。精選ppt配合有關(guān)部門(mén)定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，組織本單位不同崗位之間的業(yè)務(wù)交流，不斷提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。樹(shù)立全局觀念，積極組織和參加各類(lèi)勞動(dòng)競(jìng)賽。關(guān)心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)員工的積極性。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。精選ppt2、值班主任職責(zé)認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的效勞紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)忙閑情況，及時(shí)調(diào)度人員，合理安排生產(chǎn)，保證工作現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。精選ppt監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)人員操作和效勞情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)、對(duì)待客戶態(tài)度粗魯、與客戶爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時(shí)處理客戶投訴，按日處理意見(jiàn)簿上客戶提出的意見(jiàn)和建議。精選ppt監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單冊(cè)、宣傳資料的更換補(bǔ)充。堅(jiān)持平安檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不平安隱患，適時(shí)采取應(yīng)急措施，并向上一級(jí)部門(mén)報(bào)告。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施管理，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決并向上一級(jí)部門(mén)報(bào)告。精選ppt逐日填寫(xiě)值班日志，遇有重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。堅(jiān)持班會(huì)制度，做到班前提要求，班后有講評(píng)。負(fù)責(zé)營(yíng)收款的平安管理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。精選ppt3、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，合理安排班組生產(chǎn)，認(rèn)真完成生產(chǎn)任務(wù)。掌握本班人員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，合理安排班次，有權(quán)批準(zhǔn)零星假，并及時(shí)安排頂崗人員。搞好班組團(tuán)結(jié)，以身作那么，帶頭參與勞動(dòng)競(jìng)賽。精選ppt精通業(yè)務(wù)技術(shù)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)技術(shù)“傳〞“幫〞“帶〞，帶頭并催促班組成員做好各項(xiàng)工作。定期召開(kāi)班組會(huì)、加強(qiáng)班組根底管理。精選ppt4、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)精選ppt5、稽核統(tǒng)計(jì)崗位職責(zé)精選ppt6、檔案資料管理崗位職責(zé)精選ppt7、引導(dǎo)咨詢員崗位職責(zé)。精選ppt第三節(jié)營(yíng)業(yè)管理制度交接班制度平安保密制度請(qǐng)示報(bào)告制度考勤考績(jī)制度質(zhì)量檢查和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析制度營(yíng)業(yè)盤(pán)點(diǎn)制度精選ppt1、交接班制度交接班要嚴(yán)肅認(rèn)真，履行交接手續(xù)，雙方做到手續(xù)清楚，責(zé)任明確，上下銜接。班長(zhǎng)提前15分鐘到崗，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)變化情況、通知變動(dòng)情況、電路通阻情況、機(jī)臺(tái)設(shè)備情況、用戶意見(jiàn)及要求情況，做好接班準(zhǔn)備。精選ppt交班者在交班前要處理完本班應(yīng)做的工作，做好交接手續(xù)，待接班人員交接清楚前方能下崗，嚴(yán)禁脫崗。值班人員提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)傳達(dá)的交接班內(nèi)容。遇有特殊情況，應(yīng)及時(shí)反映，逐級(jí)匯報(bào)。接班人應(yīng)檢查衛(wèi)生情況或物品擺放情況是否合格，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格或現(xiàn)場(chǎng)不整潔，接班人有權(quán)拒絕接班。精選ppt對(duì)本班遺留的工作，須與接班人交待清楚，如涉及問(wèn)題的嚴(yán)重性又未匯報(bào)的、接班人可以拒絕接班，等待上班人員按正常流程處理完畢后再進(jìn)行交接班。嚴(yán)格按照交接程序交接內(nèi)容，嚴(yán)禁點(diǎn)頭接班，接班人未準(zhǔn)時(shí)到班時(shí)，交班人應(yīng)堅(jiān)守崗位精選ppt交接班時(shí)間已過(guò)，接班人尚未到班，應(yīng)報(bào)告，不得擅自離崗，接班人員到崗后，方可交班。不到下班時(shí)間，不管任何情況，不經(jīng)班長(zhǎng)同意，不得私自離崗。由于漏交、錯(cuò)交而產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)。由于漏接不清楚造成的后果，接班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；。精選ppt2、平安保密制度嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和通信保密制度，遵守通信紀(jì)律，確保黨和國(guó)家的通信機(jī)密，確保用戶資料不泄露。因工作需要接觸了解到的機(jī)密事項(xiàng)不得外傳。一切有關(guān)機(jī)構(gòu)、人員、機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)、保密號(hào)碼及通信任務(wù)等內(nèi)容，均不得任意談?wù)摵托孤?。精選ppt保護(hù)、合理使用機(jī)器設(shè)備，操作時(shí)不準(zhǔn)用力敲打鍵盤(pán)，搬動(dòng)機(jī)器設(shè)備時(shí)要輕拿輕放，杜絕人為障礙的發(fā)生，確保移動(dòng)通信暢通無(wú)阻。精選ppt3、請(qǐng)示報(bào)告制度精選ppt4、考勤考績(jī)制度建立考勤考績(jī)登記制，營(yíng)業(yè)員考核卡，由班長(zhǎng)填寫(xiě)，每月公布一次。精選ppt5、質(zhì)量檢查和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析制度對(duì)營(yíng)業(yè)過(guò)程中的工作質(zhì)量、效勞態(tài)度、協(xié)作配合情況進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)業(yè)務(wù)處理時(shí)限質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量檢查?？疾鞓I(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。精選ppt檢查方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個(gè)人考核成績(jī)。做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，建立和健全工作量、過(guò)失、事故、時(shí)限、客戶意見(jiàn)等必要的原始記錄。定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)影響通信效勞質(zhì)量的因素，查原因、找問(wèn)題、定措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高通信效勞質(zhì)量。精選ppt6、營(yíng)業(yè)盤(pán)點(diǎn)制度每月對(duì)資金、卡、通信器材進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。逐日核對(duì)營(yíng)業(yè)款、備用金情況，做到帳款票據(jù)存根相符。建立各類(lèi)卡、通信器材的入庫(kù)出庫(kù)臺(tái)帳，每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做到進(jìn)銷(xiāo)存相符。每月盤(pán)點(diǎn)報(bào)表上報(bào)主管部門(mén)，主管部門(mén)應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行抽查。精選ppt7、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度每周累計(jì)不少于4小時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。每周一次業(yè)務(wù)考試，分兩局部〔1應(yīng)知應(yīng)會(huì)，2近期業(yè)務(wù)變更，筆答〕。每月一次五筆打字考試，50字/分及格。每月一次普通話訓(xùn)練。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無(wú)故不參加者一次扣5元。有病事假提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)前方可不來(lái)，否那么按曠工處理。精選ppt第四節(jié)營(yíng)業(yè)工作程序精選ppt第九章、各項(xiàng)管理制度客服管理制度平安保密制度交接班及請(qǐng)示報(bào)告制度重大故障上報(bào)制度文明生產(chǎn)制度考勤制度學(xué)習(xí)制度及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)客服中心工作職責(zé)客服中心工作內(nèi)容客服主任工作職責(zé)客服班長(zhǎng)工作職責(zé)系統(tǒng)管理員職責(zé)檢查員工作職責(zé)開(kāi)戶員工作職責(zé)話務(wù)員工作職責(zé)系統(tǒng)故障應(yīng)急措施各項(xiàng)指標(biāo)話務(wù)員行為準(zhǔn)那么考核制度ⅠⅡ精選ppt1、客服管理制度要經(jīng)常保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，地面清潔，設(shè)備無(wú)塵，必須做到物品排列正規(guī)、擺放整齊，臺(tái)面不許的其它與工作無(wú)關(guān)的物品。要做到文明效勞，禮貌待人，對(duì)用戶態(tài)度親切和藹，工作時(shí)要穿白大衣。1860是效勞熱線，話務(wù)員要說(shuō)好普通話，用好效勞用語(yǔ)，以免影響1860的整體形象。工作室內(nèi)不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看雜志、不準(zhǔn)喧嘩、不準(zhǔn)閑談、不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。精選ppt無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入工作室內(nèi)，進(jìn)入工作室內(nèi)的工作人員必須服從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度?？头芾韴?jiān)持領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，人人執(zhí)行、定期檢查，不斷改進(jìn)，不斷完善的原那么。認(rèn)真做好五個(gè)一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，大人小孩一樣耐心，工作忙閑一樣周到，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認(rèn)真。認(rèn)真貫徹四敬，敬業(yè)、靜心、凈化、競(jìng)爭(zhēng)的員工精神。追求“客戶滿意是我們的追求，客戶利益是我們的效益〞的效勞宗旨。精選ppt3、平安保密制度嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和通信保密制度，遵守通信紀(jì)律，確保黨和國(guó)家的通信機(jī)密，確保用戶資料不泄露。因工作需要接觸了解到的機(jī)密事項(xiàng)不得外傳。一切有關(guān)機(jī)構(gòu)、人員、機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)、保密號(hào)碼及通信任務(wù)等內(nèi)容，均不得任意談?wù)摵托孤?。保護(hù)、合理使用機(jī)器設(shè)備，操作時(shí)不準(zhǔn)用力敲打鍵盤(pán)，搬動(dòng)機(jī)器設(shè)備時(shí)要輕拿輕放，杜絕人為障礙的發(fā)生，確保移動(dòng)通信暢通無(wú)阻。精選ppt非本室工作人員不得隨意進(jìn)入本工作室，外來(lái)人員參觀學(xué)習(xí)，必須辦理批準(zhǔn)手續(xù)前方可進(jìn)入。做好電力電源設(shè)施平安防范工作，杜絕雷電侵入及觸電事故的發(fā)生。堅(jiān)持平安生產(chǎn)，做到五防：防火、防盜、防毒、防失泄漏。配備的消防器材，定期檢查，做到人人會(huì)用消防設(shè)備，提高警惕，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，火警：119。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入話房，聞?dòng)挟愇肚闆r時(shí)及時(shí)報(bào)告，以防火災(zāi)發(fā)生。精選ppt4、交接班和請(qǐng)示報(bào)告制度交接班要嚴(yán)肅認(rèn)真，履行交接手續(xù)，雙方做到手續(xù)清楚，責(zé)任明確，上下銜接。交班者在交班前要處理完本班應(yīng)做的工作，做好交接手續(xù)，待接班人員交接清楚前方能下崗，嚴(yán)禁脫崗。班長(zhǎng)提前15分鐘到崗，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)變化情況、通知變動(dòng)情況、電路通阻情況、機(jī)臺(tái)設(shè)備情況、用戶意見(jiàn)及要求情況，提前10分鐘點(diǎn)名，召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，表?yè)P(yáng)好人好事，提出值班本卷須知，并認(rèn)真記錄考勤情況，精選ppt值班人員提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)傳達(dá)的交接班內(nèi)容。遇有特殊情況，應(yīng)及時(shí)反映，逐級(jí)匯報(bào)。接班人應(yīng)檢查衛(wèi)生情況或物品擺放情況是否合格，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格或現(xiàn)場(chǎng)不整潔，接班人有權(quán)拒絕接班。對(duì)本班遺留的工作，須與接班人交待清楚，如涉及問(wèn)題的嚴(yán)重性又未匯報(bào)的、接班人可以拒絕接班，等待上班人員按正常流程處理完畢后再進(jìn)行交接班。嚴(yán)格按照交接程序交接內(nèi)容，嚴(yán)禁點(diǎn)頭接班，接班人未準(zhǔn)時(shí)到班時(shí)，交班人應(yīng)堅(jiān)守崗位。精選ppt交接班時(shí)間已過(guò)，接班人尚未到班，應(yīng)報(bào)告，不得擅自離崗，接班人員到崗后，方可交班。不到下班時(shí)間，不管任何情況，不經(jīng)班長(zhǎng)同意，不得私自離崗。由于交接不清楚造成的后果，接班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；由于交班錯(cuò)交、漏交產(chǎn)生后果，由交班者負(fù)責(zé)。請(qǐng)示報(bào)告內(nèi)容：電路阻斷、機(jī)臺(tái)設(shè)備發(fā)生障礙；業(yè)務(wù)量突然上升，疏通困難；工作中發(fā)現(xiàn)不平安因素；工作中遇到不能處理的疑難問(wèn)題；工作中發(fā)現(xiàn)異常情況。精選ppt5、重大故障上報(bào)制度為保障移動(dòng)通信的效勞質(zhì)量及故障處理反響時(shí)效，必須嚴(yán)肅故障逐級(jí)上報(bào)制度，必要時(shí)可越級(jí)上報(bào)。發(fā)生重大故障時(shí)，各級(jí)IT網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)，在報(bào)省業(yè)務(wù)主管部門(mén)的同時(shí)，報(bào)省網(wǎng)管中心；重大故障自障礙發(fā)生至上報(bào)省公司網(wǎng)管中心不得超過(guò)20分鐘。發(fā)生嚴(yán)重故障時(shí)，在上報(bào)省公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)同時(shí)，應(yīng)報(bào)市公司網(wǎng)絡(luò)部。精選ppt6、文明衛(wèi)生制度進(jìn)入話房要換工作服、工作鞋。設(shè)備排列、用品擺放、定位整齊。各座席要保持機(jī)臺(tái)整潔，私人物品要擺放在指定位置，不得隨意亂放。話房?jī)?nèi)禁止梳妝、吃食物。每天夜班清掃環(huán)境衛(wèi)生及通信設(shè)備外表塵埃。精選ppt每周一次清洗被單、褥單。每月按時(shí)組織大掃除，保持室內(nèi)干凈、整齊、有秩序。做到六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)打鬧喧嘩、不準(zhǔn)扔紙屑雜物、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入話房，不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)事情。做好三無(wú)：無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)亂畫(huà)貼掛。做好三潔：現(xiàn)場(chǎng)潔、記錄潔、微機(jī)設(shè)備潔。做好三齊：設(shè)備排列齊，布線、用品擺放定位整齊，精選ppt7、考勤制度提前十分鐘到崗，做好接班前的準(zhǔn)備工作。事假必須提前一天提出，需有假條，寫(xiě)明原因。病假必須提前兩小時(shí)請(qǐng)假，上班應(yīng)交持有公司指定的醫(yī)院的診斷書(shū)〔急診例外〕。臨時(shí)病事假由本人口頭當(dāng)面向班長(zhǎng)申請(qǐng)準(zhǔn)假，臨時(shí)病事假累計(jì)上報(bào)。公假〔婚、喪、產(chǎn)、探親、方案生育等〕均由本人申請(qǐng)?zhí)顔闻鷾?zhǔn)后，方可休假。精選ppt未經(jīng)批準(zhǔn)違反考勤制度的，一律按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。凡不執(zhí)行請(qǐng)假制度，無(wú)故曠工者，除特殊情況按規(guī)定考核外，其余予以開(kāi)除處理。病假兩天以下〔含兩天〕由班長(zhǎng)批準(zhǔn)，三天以上的由中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。事假一天由班長(zhǎng)批準(zhǔn)，一天以上由中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。勞務(wù)工辭職，必須提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)前方可離崗。精選ppt8、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度每周累計(jì)不少于4小時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。每周一次業(yè)務(wù)考試，分兩局部〔1應(yīng)知應(yīng)會(huì)，2近期業(yè)務(wù)變更，筆答〕。每月一次五筆打字考試，50字/分及格。每月一次普通話訓(xùn)練。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無(wú)故不參加者一次扣5元。有病事假提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)前方可不來(lái)，否那么按曠工處理。精選ppt9、培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)熟練使用終端設(shè)備，掌握微機(jī)根本操作。熟悉客服系統(tǒng)各項(xiàng)功能及業(yè)務(wù)使用。五筆打字速度60/分。掌握各種機(jī)型的使用操作。掌握漫游操作、漫游地區(qū)、區(qū)號(hào)及各城市所管轄地區(qū)。掌握移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。精通移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。掌握效勞用語(yǔ)的使用，做好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練，講好普通話。。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、掌握、使用及操作。精選ppt10、客服中心工作職責(zé)

負(fù)責(zé)受理、解答全市移動(dòng)用戶的各類(lèi)咨詢、查詢、投訴、建議等工作。處理省公司轉(zhuǎn)來(lái)的?處理用戶投訴通知單?，做好記錄、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析；認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)移動(dòng)通信方面業(yè)務(wù)的方針、政策、效勞承諾，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理程序，滿足用戶需求；對(duì)用戶提出的疑難問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)解答的要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)需市公司其他部門(mén)解決的，要填寫(xiě)?處理用戶申訴通知單?，經(jīng)確認(rèn)后，負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)解決。精選ppt各部門(mén)接到?通知單?后，將處理結(jié)果填寫(xiě)?處理用戶申訴反響單?返回至1860。1860應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)省公司及相關(guān)部門(mén)返回的?處理用戶申訴反響單?，主動(dòng)與用戶聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確向用戶反響處理結(jié)果。負(fù)責(zé)辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)、停開(kāi)機(jī)等業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行微機(jī)操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守效勞紀(jì)律，不利用職權(quán)之便違章辦理業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)本公司移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、終端維修等部門(mén)按規(guī)定時(shí)限處理各類(lèi)用戶效勞問(wèn)題。負(fù)責(zé)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)省、市公司及效勞監(jiān)察室本業(yè)務(wù)區(qū)的用戶咨詢、查詢、投訴等情況的數(shù)據(jù)報(bào)表；精選ppt協(xié)助其它市客戶效勞中心為漫游用戶提供效勞，對(duì)難以處理的漫游用戶的效勞問(wèn)題及時(shí)上報(bào)省中心處理；接受本局效勞監(jiān)督、檢查部門(mén)及省中心的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，并對(duì)所轄縣的移動(dòng)用戶效勞工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核。認(rèn)真聽(tīng)取和搜集群眾的批評(píng)和建議，耐心解答用戶提出的各類(lèi)問(wèn)題，防止用戶有理由申告；重視問(wèn)題的匯報(bào)工作。話務(wù)員代表公司形象，在接聽(tīng)每一件、處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都可能遇到特殊問(wèn)題、緊急事情、建議等，要求重大問(wèn)題必須及時(shí)反映，逐一逐級(jí)匯報(bào)〔如網(wǎng)絡(luò)、基站故障等〕。精選ppt11、客服中心工作內(nèi)容一、

客戶咨詢效勞：向國(guó)內(nèi)用戶提供熱線效勞，隨時(shí)接聽(tīng)、受理用戶的咨詢，向用戶提供中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、效勞內(nèi)容、收費(fèi)方法、終端使用等方面的咨詢效勞，為用戶解決移動(dòng)使用中的各類(lèi)問(wèn)題。二、

客戶查詢效勞：向國(guó)內(nèi)用戶提供人工、自動(dòng)查詢方式和不同方法的查詢手段。主要內(nèi)容：話費(fèi)查詢和用戶資料查詢，查詢僅限于用戶查詢本人信息。精選ppt三、

客戶投訴受理：受理國(guó)內(nèi)用戶對(duì)移動(dòng)效勞方面的投訴，處理上級(jí)效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查和有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的用戶投訴。催促相關(guān)部門(mén)對(duì)用戶投訴的處理，并及時(shí)向用戶反響處理結(jié)果。受理國(guó)際漫游用戶的投訴，協(xié)助國(guó)際漫游客戶效勞中心處理國(guó)際漫游用戶的投訴。四、

相關(guān)業(yè)務(wù)受理：負(fù)責(zé)辦理國(guó)內(nèi)移動(dòng)用戶的來(lái)電顯示、中文短信、翻開(kāi)和關(guān)閉新業(yè)務(wù)功能、緊急停開(kāi)機(jī)等局部業(yè)務(wù)，。五、

客戶效勞統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、匯總、報(bào)表所受理的各類(lèi)查詢、咨詢、辦理業(yè)務(wù)、投訴和建議等事項(xiàng)。

精選ppt12、客服主任工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶效勞中心各項(xiàng)職責(zé)的落實(shí)，組織協(xié)調(diào)管理和內(nèi)部行政管理工作，以提高效勞質(zhì)量、效勞效率及效勞水平，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)；貫徹上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)通信任務(wù)，及時(shí)制定工作方案，并監(jiān)督檢查其落實(shí)情況。每日了解用戶對(duì)移動(dòng)通信效勞的投訴、咨詢及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善處理用戶投訴，組織收集整理用戶反響的信息，及時(shí)向公司內(nèi)各相關(guān)部門(mén)通報(bào)；協(xié)助完成公司對(duì)外宣傳及新業(yè)務(wù)推廣等工作，在工作中要維護(hù)本公司形象和聲譽(yù)；精選ppt負(fù)責(zé)客戶效勞中心人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育工作，安排話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、效勞禮儀等方面的培訓(xùn)與交流，不斷提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞水平；每月主持召開(kāi)一次關(guān)于用戶投訴、申告及質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)一個(gè)月來(lái)的情況進(jìn)行通報(bào)，研究用戶的要求和心理，對(duì)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，效勞上的薄弱環(huán)節(jié)加以強(qiáng)調(diào)，提出改善客戶效勞工作的意見(jiàn)，強(qiáng)化管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶效勞中心的系統(tǒng)、設(shè)備管理，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)客戶效勞中心工作環(huán)境、日常工作和行政工作的管理，定期組織修改和更新系統(tǒng)內(nèi)的客戶效勞、咨詢內(nèi)容；精選ppt13、客服班長(zhǎng)工作職責(zé)

負(fù)責(zé)前臺(tái)綜合效勞質(zhì)量、紀(jì)律的監(jiān)督、檢查、班次和休假安排等日常管理工作，協(xié)調(diào)上下工序和班組之間的關(guān)系，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及考核制度，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，遵守工作紀(jì)律，在工作中不得弄虛作假。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。定期或不定期地進(jìn)行業(yè)務(wù)考試及抽查話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，通報(bào)考核結(jié)果。精選ppt關(guān)心話務(wù)員的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活，充分調(diào)動(dòng)班組內(nèi)的積極性；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作秩序，及時(shí)糾正違反保密制度、通信紀(jì)律、效勞紀(jì)律和勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象，保證平安生產(chǎn)和正常工作秩序；負(fù)責(zé)解答用戶疑難問(wèn)題，處理突發(fā)的、重大的用戶投訴、申告，收集、統(tǒng)計(jì)用戶意見(jiàn)和建議，分析用戶疑難及投訴、申告熱點(diǎn)；負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失必須向上反映，不得拖延、隱瞞做好總結(jié)和記錄；精選ppt負(fù)責(zé)收集關(guān)于移動(dòng)方面的各類(lèi)資料，用戶資料的日常管理，話務(wù)員的考勤及工作量，統(tǒng)計(jì)分析各班組效勞質(zhì)量的情況。組織召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，說(shuō)明業(yè)務(wù)變化情況，通知變動(dòng)事項(xiàng)，表?yè)P(yáng)好人好事，總結(jié)前一天工作情況，對(duì)用戶意見(jiàn)及要求及時(shí)傳達(dá)，提出值班本卷須知，安排當(dāng)天工作內(nèi)容；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作；精選ppt14、系統(tǒng)管理員工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司主管部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)程操作和實(shí)施。認(rèn)真做好客服系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)、臺(tái)席終端、及網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備的維護(hù)工作。確保網(wǎng)絡(luò)平安、穩(wěn)定運(yùn)行。認(rèn)真做好日常檢查、維護(hù)工作。保證日常工作的正常運(yùn)行。精選ppt認(rèn)真配合科研中心和廠家的系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)工作。負(fù)責(zé)每日的撥打測(cè)試、催繳數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。保證機(jī)房?jī)?nèi)及電源設(shè)備的防火平安。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。精選ppt15、檢查員工作職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員的工作紀(jì)律、效勞質(zhì)量考核；經(jīng)常學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢過(guò)失為零，在檢查的同時(shí)做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作；按時(shí)完成每月對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢查考評(píng)，認(rèn)真填寫(xiě)檢查記錄，按月歸納整理裝訂成冊(cè)，以備后查。每月檢查不少于150小時(shí)，人均5.4小時(shí)；精選ppt嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，遵守工作紀(jì)律，在工作中不得弄虛作假。每月按時(shí)按質(zhì)按量完成對(duì)每個(gè)話務(wù)員的質(zhì)量檢查，準(zhǔn)確生成質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)日表、月報(bào)表及匯總表；工作嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，秉公辦事，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即予以糾正，重大問(wèn)題和解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每月對(duì)檢查情況做一次小結(jié)，進(jìn)行一次效勞質(zhì)量分析，總結(jié)全月檢查情況，按時(shí)上報(bào)質(zhì)量檢查考核結(jié)果。精選ppt16、話務(wù)員工作職責(zé)了解掌握移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等方面的知識(shí)，及時(shí)向用戶提供咨詢、查詢效勞，受理用戶的投訴、申告，收集統(tǒng)計(jì)用戶意見(jiàn)和建議，分析用戶查詢熱點(diǎn)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；使用標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)，吐字清晰，語(yǔ)言流暢，解答耐心，熱情周到，態(tài)度和藹，禮貌待人，遇到難以解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；精選ppt堅(jiān)守崗位，不閑談，不做與工作無(wú)關(guān)的事，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好用戶效勞工作，及時(shí)向用戶回復(fù)處理結(jié)果；關(guān)心集體，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，努力學(xué)習(xí)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)，研究掌握用戶的心理動(dòng)態(tài)和需求。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高整體業(yè)務(wù)水平。做好用戶資料等保密工作。負(fù)責(zé)移動(dòng)通信設(shè)備的保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。精選ppt17、各項(xiàng)指標(biāo)一、

效勞時(shí)限：效勞時(shí)間為24小時(shí)不間斷效勞。接通率為大于等于90%。應(yīng)答時(shí)限為振鈴15秒內(nèi)應(yīng)答。話務(wù)員應(yīng)答時(shí)限為10秒，在用戶第一次提問(wèn)后10秒內(nèi)應(yīng)答。咨詢處理時(shí)限為即時(shí)處理。查詢處理時(shí)限為15秒。障礙處理時(shí)限分簡(jiǎn)單障礙立即處理，一般障礙24小時(shí)內(nèi)處理，復(fù)雜障礙72小時(shí)內(nèi)處理。投訴答復(fù)時(shí)限為2小時(shí)。精選ppt二、

綜合效勞：用戶答復(fù)率為100%。用戶滿意率為90%。用戶一次撥打成功率為95%。答復(fù)率=〔單位時(shí)間內(nèi)答復(fù)的用戶數(shù)/單位時(shí)間內(nèi)用戶效勞總數(shù)〕x100%。滿意率=〔單位時(shí)間內(nèi)用戶滿意的效勞數(shù)/單位時(shí)間內(nèi)用戶效勞總數(shù)〕x100%。成功率=〔單位時(shí)間內(nèi)用戶第一次撥入即獲得所需效勞的次數(shù)/單位時(shí)間內(nèi)撥入的用戶總數(shù)〕x100%。精選ppt18、話務(wù)員行為準(zhǔn)那么堅(jiān)守工作崗位，服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。嚴(yán)格執(zhí)行通信保密制度，不得泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布，保密號(hào)碼及用戶詳細(xì)資料。如實(shí)反映查詢過(guò)程中的通信情況和效勞質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不得弄虛作假。嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程及規(guī)定，按照業(yè)務(wù)處理程序辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗、私自串班，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。精選ppt要自覺(jué)使用文明效勞用語(yǔ)，耐心解答用戶提出的疑問(wèn)，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難用戶，做到有理也不與用戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯得理讓人，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)解決。禁止穿室外鞋進(jìn)話房，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起。上崗時(shí)要穿工作服，臺(tái)面要保持整潔，沒(méi)有雜物。上崗人員做到著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方，女職工一般應(yīng)淡妝上崗，佩帶飾物做到適當(dāng)、得體。精選ppt禁止在工作間、休息室亂擺亂放，確保話務(wù)員有一個(gè)良好、舒適的工作環(huán)境、保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。與用戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)氣平穩(wěn)，柔和，語(yǔ)調(diào)適中，解答問(wèn)題誠(chéng)懇耐心，熱情周到。坐姿端正，不仰靠或?qū)⒛_駕在工作臺(tái)上，趴在工作臺(tái)上休息。工作時(shí)間不交頭接耳，聚集聊天，在工作現(xiàn)場(chǎng)不高聲喧嘩，不戲鬧，不奔跑。工作時(shí)間不許擅自離崗或做一些與工作無(wú)關(guān)的事情。精選ppt如果用戶情緒急躁，不冷靜或不禮貌時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜和忍耐態(tài)度有理也要讓人，不能流露出不耐煩情緒。遇有用戶刁難或出難題或謾罵、侮辱人格時(shí)，應(yīng)停止與用戶對(duì)話，請(qǐng)值班主任出頭協(xié)調(diào)或處理。工作有錯(cuò)時(shí)必須誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶抱歉，并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。話務(wù)員服從指揮調(diào)度，不得人為中斷移動(dòng)通信工作，自覺(jué)維護(hù)用戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向用戶索取報(bào)酬。精選ppt精選ppt第五節(jié)效勞紀(jì)律及效勞監(jiān)督效勞紀(jì)律效勞監(jiān)督精選ppt1、效勞紀(jì)律營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查。營(yíng)業(yè)人員要堅(jiān)守工作崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格交接班制度。精選ppt工作中必須講普通話，使用文明效勞用語(yǔ)，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、習(xí)難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭(zhēng)吵。與客戶交流時(shí)應(yīng)站立面對(duì)客戶。上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，佩戴或懸掛工號(hào)牌，禁止穿拖鞋，禁止將褲腳卷起。女工應(yīng)淡妝〔禁止?jié)馊昶G抹〕，佩戴飾物要得體。不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作，自覺(jué)維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、要。精選ppt嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的移動(dòng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。工作出現(xiàn)過(guò)失，必須當(dāng)面向客戶抱歉并及時(shí)糾正。精選ppt2、效勞監(jiān)督營(yíng)業(yè)部門(mén)要建立健全效勞質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要公布客戶咨詢、監(jiān)督，設(shè)置意見(jiàn)箱〔簿〕，便于客戶投訴。精選ppt營(yíng)業(yè)部門(mén)對(duì)客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電反映的意見(jiàn)，要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)并做好記錄，對(duì)于當(dāng)時(shí)能答復(fù)客戶的要及時(shí)答復(fù)，當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)反映，并應(yīng)在十日內(nèi)答復(fù)客戶。營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)按月將效勞工作情況進(jìn)行匯總，并對(duì)各環(huán)節(jié)的工作效率、保障情況進(jìn)行監(jiān)督，每月定期召開(kāi)效勞質(zhì)量分析會(huì)，并將效勞質(zhì)量各項(xiàng)情況每月上報(bào)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，從而保證營(yíng)業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)、一流的效勞。精選ppt第二局部效勞環(huán)境第一章:自辦營(yíng)業(yè)廳第二章:合作營(yíng)業(yè)廳精選ppt第一章自辦營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳不僅是我們工作的場(chǎng)所，也是我們向客戶提供效勞的場(chǎng)所。它是整體效勞概念中一個(gè)重要的內(nèi)容，直接表達(dá)著企業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神和效勞水準(zhǔn)，并且在一定的意義上，它對(duì)客戶也起到促進(jìn)銷(xiāo)售的功能精選ppt第一節(jié)外部環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳正門(mén)須設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)和文字以及營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)牌。門(mén)前必須懸掛符合集團(tuán)公司公布標(biāo)準(zhǔn)中英文對(duì)照的公司名稱(chēng)牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌以及設(shè)有一百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。所有的標(biāo)識(shí)及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。精選ppt夜間效勞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在明顯位置設(shè)夜間效勞燈光顯示。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)因地制宜地進(jìn)行綠化。新建營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在門(mén)前設(shè)置有方便殘疾人出入的通道。營(yíng)業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標(biāo)識(shí)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的位置。精選ppt營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配有保安員，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序〔有監(jiān)視系統(tǒng)的有經(jīng)警進(jìn)行實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控〕，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)期逗留或做休息場(chǎng)所，管理好門(mén)前車(chē)輛，按規(guī)定停放。精選ppt第二節(jié)內(nèi)部環(huán)境1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)按方便客戶的原那么，設(shè)置應(yīng)布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。2.營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)設(shè)立醒目的功能區(qū)域平面圖，營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置功能指示牌。精選ppt3.通過(guò)上墻、多媒體、大屏幕等設(shè)備公布監(jiān)督、效勞公約、業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、效勞人員工號(hào)、國(guó)際漫游范圍、省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。精選ppt4.營(yíng)業(yè)廳樓層較多設(shè)有扶梯的，應(yīng)配有平安乘坐標(biāo)志及圖形，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。5.營(yíng)業(yè)廳可適當(dāng)?shù)?、適時(shí)地播放一些營(yíng)業(yè)背景音樂(lè)，營(yíng)造輕松、祥和的環(huán)境，降低員工工作的疲勞感。音量切忌過(guò)大，以小但又能清晰聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)，播放類(lèi)型以旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典式薩克斯樂(lè)器演奏為宜。精選ppt6.在營(yíng)業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶意見(jiàn)簿〞，接受客戶監(jiān)督。7.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的空調(diào)與暖氣不能過(guò)冷或過(guò)熱，保持適宜的溫度。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)異味，保持通風(fēng)順暢。8.如條件許可，應(yīng)設(shè)置公用衛(wèi)生間的營(yíng)業(yè)廳，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液和衛(wèi)生紙供客戶使用，并保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。精選ppt9.如條件許可，應(yīng)設(shè)置員工休息室和更衣室，使員工在休息及處理非工作事情時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g，不影響其他客戶。10.保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物均需主動(dòng)、及時(shí)清理干凈。11.平安設(shè)施：配置滅火器、警報(bào)器等防火防盜設(shè)施，對(duì)平安設(shè)施必須定期檢查和更換，確保無(wú)平安隱患。精選ppt12.衛(wèi)生設(shè)施：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積大小配置相應(yīng)的廢紙箱?？蛻粜菹^(qū)應(yīng)配備綠色環(huán)保的廢物回收設(shè)施。在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

13.綠化設(shè)施：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適當(dāng)?shù)胤胖靡阅颈尽⒊＞G、耐陰植物為主的綠化盆景。盆景修剪整齊、干凈清新。精選ppt14.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的效勞設(shè)置不同的功能區(qū)和接待室，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助效勞區(qū)、客戶接待室和VIP效勞區(qū)〔室〕?！?〕營(yíng)業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所?！?〕客戶休息區(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、展示及相應(yīng)促銷(xiāo)宣傳等。精選ppt〔3〕自助效勞區(qū)：應(yīng)設(shè)置為開(kāi)放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性效勞；設(shè)置方便客戶聯(lián)系的公用；配備多媒體查詢系統(tǒng)。有條件的營(yíng)業(yè)廳可設(shè)置自動(dòng)售卡機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)等便民措施。精選ppt〔4〕客戶接待室：主要負(fù)責(zé)受理客戶的上門(mén)投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時(shí)也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性效勞?！?〕VIP效勞區(qū)〔室〕：主要面向大客戶效勞，負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴、新業(yè)務(wù)宣傳和演示等。(如無(wú)條件的營(yíng)業(yè)廳，可與客戶接待室共用，要有VIP效勞標(biāo)志。)精選ppt〔一〕營(yíng)業(yè)區(qū)1.營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定時(shí)進(jìn)行校對(duì)。2.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域必須設(shè)置醒目的功能標(biāo)識(shí)牌。精選ppt3.營(yíng)業(yè)臺(tái)席必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國(guó)移動(dòng)標(biāo)志和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)等。營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)。4.設(shè)置活動(dòng)公告牌，及時(shí)向客戶傳達(dá)公司的有關(guān)公告。5.設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng)的使用方法。精選ppt6.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)：上下適度，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。放置當(dāng)班效勞人員的效勞工作桌牌。柜臺(tái)及電腦等物品保持外觀和性能完好。為營(yíng)業(yè)員配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)施，。柜臺(tái)前可設(shè)置客戶座椅，臺(tái)面上應(yīng)放置書(shū)寫(xiě)工具。精選ppt

柜臺(tái)內(nèi)物品安放整齊,雜物不外露，禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。營(yíng)業(yè)臺(tái)席必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國(guó)移動(dòng)標(biāo)志和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)等。營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)。精選ppt7.設(shè)置特殊客戶“優(yōu)先辦理〞臺(tái)席，“優(yōu)先辦理〞字符下方附加殘疾人標(biāo)志。8.未設(shè)置VIP效勞區(qū)〔室〕的營(yíng)業(yè)廳設(shè)置VIP辦理業(yè)務(wù)臺(tái)席。9.便民設(shè)施：針線包、嬰兒車(chē)、糖果、漂亮的帶有中國(guó)移動(dòng)標(biāo)志的各類(lèi)小玩具、雨傘和傘套、醫(yī)藥箱、擦鞋機(jī)、充電器。精選ppt〔二〕客戶休息區(qū)1.整齊放置業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)，免費(fèi)提供給客戶。2.備有給客戶填寫(xiě)單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。3.提供給客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。4.為客戶提供可讀性的報(bào)紙或移動(dòng)雜志。精選ppt〔三〕客戶接待室1.室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，臺(tái)席上放置效勞人員的效勞工號(hào)牌。2.設(shè)置供客戶休息用的沙發(fā)或椅凳。精選ppt〔四〕VIP效勞區(qū)〔室〕1.VIP效勞區(qū)〔室〕門(mén)口必須有統(tǒng)一的“VIP〞字樣的標(biāo)志。2.VIP效勞區(qū)〔室〕內(nèi)配備專(zhuān)門(mén)的、、便攜機(jī)以及聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)效勞系統(tǒng)終端或大客戶管理系統(tǒng)終端。精選ppt3.設(shè)置供客戶等待時(shí)坐的沙發(fā)或椅凳。有提供客戶書(shū)寫(xiě)所需的文具，并設(shè)置公共飲水裝置。4.室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，最好為“洽談式〞的，有利于和客戶面對(duì)面交流，臺(tái)席上放置效勞人員的效勞工號(hào)桌牌和效勞名片。5.室內(nèi)裝飾應(yīng)表達(dá)明快、溫馨，具有親和力，并安放一些綠色植物。精選ppt第三節(jié)員工休息區(qū)1.如條件許可，應(yīng)為員工提供休息室，再隔出局部空間作為員工的減壓室。2.員工休息室每天必須有專(zhuān)人清掃、物品擺放整齊。3.擺有效勞類(lèi)報(bào)刊雜志和公司業(yè)務(wù)資料，讓員工在休息時(shí)間擴(kuò)大知識(shí)面，穩(wěn)固業(yè)務(wù)知識(shí)。精選ppt4.空調(diào)應(yīng)保持適宜溫度。5.因地制宜地添加綠化植物，保持空氣清新。6.利用空墻制作板報(bào)和學(xué)習(xí)園地，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，可涵蓋以下方面：公司公告、公司活動(dòng)宣傳、各類(lèi)大賽的進(jìn)程及評(píng)比結(jié)果、優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)分享及心得體會(huì)、員工心聲、業(yè)務(wù)天地、常見(jiàn)錯(cuò)誤及本卷須知。精選ppt第二章合作營(yíng)業(yè)廳

合作營(yíng)業(yè)廳是我公司窗口效勞的重要補(bǔ)充局部。它是整體效勞概念中一個(gè)重要的內(nèi)容，效勞環(huán)境須表達(dá)出中國(guó)移動(dòng)企業(yè)專(zhuān)業(yè)精神和效勞水準(zhǔn)。精選ppt第一節(jié)外部環(huán)境

1.營(yíng)業(yè)廳正門(mén)須設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)和文字以及營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)牌。所有的標(biāo)識(shí)及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。精選ppt2.營(yíng)業(yè)廳門(mén)前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)因地制宜地進(jìn)行綠化。3.營(yíng)業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標(biāo)識(shí)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的位置。4.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配有保安員，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序〔有監(jiān)視系統(tǒng)的有經(jīng)警進(jìn)行實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控〕，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)期逗留或做休息場(chǎng)所，管理好門(mén)前車(chē)輛，按規(guī)定停放。精選ppt第二節(jié)內(nèi)部環(huán)境1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)按方便客戶的原那么，設(shè)置應(yīng)布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。精選ppt2.通過(guò)上墻、多媒體、大屏幕等設(shè)備公布監(jiān)督、效勞公約、業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、效勞人員工號(hào)、國(guó)際漫游范圍、省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。[監(jiān)督、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞人員工號(hào)、效勞公約必須上墻。精選ppt3.營(yíng)業(yè)廳樓層較多設(shè)有扶梯的，應(yīng)配有平安乘坐標(biāo)志及圖形，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。4.在營(yíng)業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶意見(jiàn)簿〞，接受客戶監(jiān)督。5.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的空調(diào)與暖氣不能過(guò)冷或過(guò)熱，保持適宜的溫度。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)異味，保持通風(fēng)順暢。精選ppt6.保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物均需主動(dòng)、及時(shí)清理干凈。7.平安設(shè)施：配置滅火器、警報(bào)器等防火防盜設(shè)施，對(duì)平安設(shè)施必須定期檢查和更換，確保無(wú)平安隱患。精選ppt8.衛(wèi)生設(shè)施：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積大小配置相應(yīng)的廢紙箱。客戶休息區(qū)應(yīng)配備綠色環(huán)保的廢物回收設(shè)施。在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。9.綠化設(shè)施：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適當(dāng)?shù)胤胖靡阅颈?、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景。盆景修剪整齊、干凈清新。精選ppt10.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的效勞設(shè)置不同的功能區(qū)，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助效勞區(qū)。營(yíng)業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所?？蛻粜菹^(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域。精選ppt自助效勞區(qū)：應(yīng)設(shè)置為開(kāi)放式的，可向客戶提供咨詢等綜合性效勞；設(shè)置方便客戶聯(lián)系的公用；最少配備一臺(tái)多媒體查詢系統(tǒng)。精選ppt〔一〕營(yíng)業(yè)區(qū)1.營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定時(shí)進(jìn)行校對(duì)。2.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域必須設(shè)置醒目的功能標(biāo)識(shí)牌。3.營(yíng)業(yè)臺(tái)席必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)。精選ppt4.設(shè)置活動(dòng)公告牌，及時(shí)向客戶傳達(dá)公司的有關(guān)公告。5.設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng)的使用方法。6.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)：上下適度，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。放置當(dāng)班效勞人員的效勞工作桌牌。柜臺(tái)及電腦等物品保持外觀和性能完好。精選ppt為營(yíng)業(yè)員配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)施。柜臺(tái)前可設(shè)置客戶座椅，臺(tái)面上應(yīng)放置書(shū)寫(xiě)工具。物品安放整齊,雜物不外露。柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。7.設(shè)置特殊客戶“優(yōu)先辦理〞臺(tái)席，“優(yōu)先辦理〞字符下方附加殘疾人標(biāo)志。精選ppt〔二〕客戶休息區(qū)1.整齊放置業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)，免費(fèi)提供給客戶。2.備有給客戶填寫(xiě)單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。3.提供給客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。4.為客戶提供可讀性的報(bào)紙或移動(dòng)雜志。精選ppt第三局部效勞形象第一章：儀容儀表

第二章：形體儀態(tài)第三章：表情神態(tài)精選ppt第一章儀容儀表

效勞人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來(lái)推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判斷員工及企業(yè)的效勞水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。精選ppt第一節(jié)儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成局部，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚〔如手部、頸部〕等內(nèi)容構(gòu)成。精選ppt一、男士1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔〔營(yíng)業(yè)廳效勞人員如近視，建議戴隱形眼鏡〕。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。精選ppt3.口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。6.體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。精選ppt二、女士 1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。2.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。3.口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒或含有酒精的飲料。精選ppt4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不得涂抹指甲油。6.體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。精選ppt第二節(jié)著裝

精選ppt一、男士1.工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。2.吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和桔祥物。3.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。4.領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。精選ppt5.服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。6.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。7.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。8.系黑色皮帶。9.穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。10.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。精選ppt二、女士1.身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。2.吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和桔祥物。3.項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4.襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。精選ppt5.服裝要熨燙整齊，不得有污損。6.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。7.穿裙裝時(shí)，必須穿長(zhǎng)筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8.著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。精選ppt第二章形體儀態(tài)

儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的效勞過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。精選ppt第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿精選ppt一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。4. 腳跟并攏，腳呈“V〞字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。精選ppt二、女士1. 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁〞字型站立。精選ppt三、站立效勞時(shí)的姿態(tài)要求效勞人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。精選ppt第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿精選ppt一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿勢(shì)：坐椅面2/3左右。精選ppt5. 日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。7. 腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。精選ppt二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積。精選ppt5. 日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。7. 腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。精選ppt三、入坐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人。2、女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。3、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜。精選ppt四、離坐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。2、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。精選ppt五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；2、盡量不要疊腿，更不要采用“4〞字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。精選ppt第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿

精選ppt一、男士1、方向明確。2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。3步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，直線行走。4、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。精選ppt二、女士1、方向明確。2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。3、步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。4、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。精選ppt三、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶著、引導(dǎo)客戶1、請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。2、假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。3、假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。精選ppt4、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。5、及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提醒客戶留意。6、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶精選ppt第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

精選ppt一、柜臺(tái)效勞手勢(shì)1、站立效勞時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士:右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。精選ppt2、坐姿效勞時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。精選ppt二、方向指示手勢(shì)1、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。2、手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。精選ppt第五節(jié)日常通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、助臂效勞禮儀：1. 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。2. 助臂一般只是輕扶肘部。3. 以左手扶客戶右臂。精選ppt二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時(shí)上身略向前傾。2. 眼睛注視客戶手部。3. 以文字正向方向遞交。4. 雙手遞送，輕拿輕放。5. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。精選ppt三、遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。精選ppt四、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。2、接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。精選ppt五、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行。2、腳步輕放，速度均勻。3、假設(shè)遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。精選ppt六、出入房間禮儀1、進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。精選ppt第三章表情神態(tài)向客戶提供滿意的效勞，就要注重效勞過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是效勞客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。精選ppt一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。2. 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。3. 眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。精選ppt二、微笑1. 微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。3. 微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。精選ppt三、眼神1. 注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。2. 與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3.同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，效勞人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立效勞時(shí)，往往有此必要。4.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。精選ppt四、傾聽(tīng)效勞人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)參加一些“嗯〞、“對(duì)〞保持回應(yīng)。精選ppt第四局部效勞行為第一章效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)精選ppt第一章效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。精選ppt一、聲音運(yùn)用1、 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。2、 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。3、 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。精選ppt二、語(yǔ)言選擇1. 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；假設(shè)是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。2. 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。3. 當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。精選ppt三、稱(chēng)呼客戶的效勞用語(yǔ)1. 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐〞，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士〞。2. 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)小姐。3. 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐。〞4. 對(duì)第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位小姐。〞精選ppt四、禮貌用語(yǔ)1. 歡送語(yǔ)：您好,歡送光臨。2.問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。3.祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。4.道別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。精選ppt5.征詢語(yǔ)：我可以幫助嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6.容許語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很快樂(lè)能為您效勞/我會(huì)盡量滿足您的要求/這是我們應(yīng)該做的。7.抱歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解。8.答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。9.指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左〔右〕邊拐。精選ppt五、效勞忌語(yǔ)1. 不行。2.不知道。3.找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4.您懂不懂。5.不知道就別說(shuō)了。6.這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩精選ppt7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。8. 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見(jiàn)，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。11. 剛剛不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)?！膊皇歉嬖V您了，怎么還不明白〕12. 您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來(lái)。精選ppt14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn)/有什么事快說(shuō)16. 擠什么擠，后面等著去。17. 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。18. 我解決不了。19. 交錢(qián)，快點(diǎn)。20. 沒(méi)零錢(qián)，自己換去。21. 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。22. 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。23. 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。精選ppt24. 移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。25. 只知道用，就不知道交費(fèi)。26. 嫌貴，就別買(mǎi)。27. 就這些號(hào)碼，不要再挑了。28. 電腦壞了，我有什么方法。29. 這誰(shuí)賣(mài)給您，您找誰(shuí)去。30. 不會(huì)用就別用。精選ppt31. 您買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好。32. 別在這里吵。33. 說(shuō)了這么多遍還不明白。34. 人不在，等一會(huì)兒。35. 沒(méi)有身份證就是不能辦，您吵什么。36. 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打1860好了。37. 現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)38. 我們一向都是這樣的。精選ppt第二章各崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)迎賓員效勞標(biāo)準(zhǔn)精選ppt第一節(jié)迎賓員效勞標(biāo)準(zhǔn)一、效勞原那么迎接客戶要做到“三聲〞效勞：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲。精選ppt二、效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕迎接客戶精選ppt1、在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。2、當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容道歡送語(yǔ)：“您好，歡送光臨。〞3、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)，不必向每一位客戶致歡送語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。4、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。但要注意，在給傷殘人士效勞時(shí)要適度，切不可傷害其自尊心。精選ppt5、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對(duì)他的物品提供存放效勞。如果客戶的物品不方便存放的話，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免喪失。6、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，需提醒客戶：“先生〔小姐〕，對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。〞精選ppt7、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。8、

其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。記住：向他提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，很可能他就會(huì)成為移動(dòng)公司永遠(yuǎn)的客戶。精選ppt〔二〕提供幫助9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助客戶，“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？〞10、當(dāng)了解到客戶需要去營(yíng)業(yè)廳的某一區(qū)域時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)眼神配合手勢(shì)，看向指示前方。精選ppt〔三〕恭送客戶11、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨：“再見(jiàn)！〞或“請(qǐng)慢走！〞12、在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句照顧，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！〞或“天氣很冷，您扣好大衣！〞細(xì)心的關(guān)心將給客戶帶來(lái)溫暖。精選ppt第二節(jié)咨詢員效勞標(biāo)準(zhǔn)一、效勞原那么1、

接待客戶要做到“四個(gè)一樣〞：生人熟人一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣；殘疾人和正常人一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個(gè)樣。幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心〞：愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心。精選ppt二、效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕迎接客戶精選ppt1、當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)的迎上前,親切的詢問(wèn)對(duì)方。如：“您好！小姐，我可以幫您嗎？〞3、當(dāng)客戶在悠閑的邊走邊看，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，你不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助。急于攻進(jìn)往往會(huì)將客戶嚇跑。精選ppt4、當(dāng)有老年客戶在營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)業(yè)務(wù)單或查看資