《客戶關(guān)系管理》實驗課程教學(xué)大綱

樂山師范學(xué)院實驗項目統(tǒng)計表系（院）：旅游學(xué)院實驗室：管理信息化實驗室2008年2月1日課程名稱客戶關(guān)系管理實驗課程類別專業(yè)基礎(chǔ)課實驗計劃學(xué)時數(shù)16實驗教材名稱主編出版社及出版時間面向?qū)I(yè)市場營銷專業(yè)實驗要求必修實驗對象本科生實驗學(xué)分1實驗項目名稱實驗時數(shù)實驗項目類型項目選做性質(zhì)備注

客戶管理4

演示必做

銷售管理2

操作

必做

服務(wù)管理

3綜合必做

商品管理

3

操作

必做

市場管理

4

研究

必做

實驗室主任：王付軍系、院、所負(fù)責(zé)人：邱云志填表說明：1.實驗課程類別：公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)必修課、專業(yè)輔修課、專業(yè)選修課、其它。2.如果是自編實驗教材或講義，在主編欄內(nèi)填“自編”。3.實驗對象：本科生、?？粕?。4.實驗要求：必修、選修、其它。5.實驗項目類型分為：演示、驗證、操作、綜合、設(shè)計、研究。6.項目選做性質(zhì)分為:必做或選做。7．如果實驗項目有變動請在備注欄內(nèi)說明：（1）實驗項目名稱變更的、注明原有名稱；（2）新開的，寫出首開日期。8.本表一式三份，一份交實驗教學(xué)科，一份交實驗室保存、一份用作實驗教學(xué)大綱中每門課程的前頁（作為大綱前頁用時不打附表XX字樣）?！犊蛻絷P(guān)系管理》實驗課程教學(xué)大綱實驗課程代碼：LYKBXZB211學(xué)分：1總學(xué)時：16課程類別：專業(yè)開課對象：市場營銷本科一、目的要求《客戶關(guān)系管理實驗》是一門實踐性很強的課程，上好實驗課是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過模擬操作使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的實務(wù)有深刻的感性認(rèn)識。通過訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到實際操作人員的基本技能。從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用功能出發(fā)，以客戶關(guān)系管理各參與主體的運作為表現(xiàn)，使學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的用途與操作技能。二、實驗內(nèi)容及學(xué)時分配實驗一、客戶管理學(xué)時：4⒈實驗?zāi)康囊笳莆諏蛻艄芾淼幕痉椒ㄅc技巧。⒉實驗主要內(nèi)容完成對客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理，客戶關(guān)系的維系和拓展。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示⒌實驗要求（必修、選修）：必修⒍主要儀器：計算機、客戶王。7．參考文獻(xiàn)客戶王軟件操作指南客戶關(guān)系管理首都經(jīng)貿(mào)版實驗二、銷售管理學(xué)時：2⒈實驗?zāi)康囊笳莆珍N售管理的步驟和方法。⒉實驗主要內(nèi)容制定強大的銷售計劃；進(jìn)行銷售漏斗預(yù)測；完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與ERP的無縫連接；進(jìn)行全面的銷售考核。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作⒌實驗要求（必修、選修）：必修⒍主要儀器：計算機、客戶王。 7．參考文獻(xiàn)客戶王軟件操作指南客戶關(guān)系管理首都經(jīng)貿(mào)版實驗三、服務(wù)管理學(xué)時：3⒈實驗?zāi)康囊笳莆辗?wù)管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容分別完成客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項服務(wù)管理。5）新聞組信息發(fā)布。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：綜合⒌實驗要求（必修、選修）：必修⒍主要儀器：計算機、客戶王。 7．參考文獻(xiàn)客戶王軟件操作指南客戶關(guān)系管理首都經(jīng)貿(mào)版實驗四、商品管理學(xué)時：3⒈實驗?zāi)康囊笳莆諏ι唐饭芾淼姆椒?。⒉實驗主要?nèi)容

對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進(jìn)行系列號（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。分別完成客戶服務(wù)請求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識管理。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作⒌實驗要求（必修、選修）：必修⒍主要儀器：計算機、客戶王 7．參考文獻(xiàn)客戶王軟件操作指南客戶關(guān)系管理首都經(jīng)貿(mào)版實驗五、市場管理學(xué)時：4⒈實驗?zāi)康囊笳莆帐袌龉芾淼母鞣N方法。⒉實驗主要內(nèi)容分別進(jìn)行營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故