醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理工作制度

醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理工作制度_物業(yè)經(jīng)理人源自物業(yè)治理資料醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待與處理工作制度

一、接待人員應具備較高的政治素養(yǎng)，對來訪者要急躁聽，仔細記，對任何問題不行輕易表態(tài)，多做疏導工作，只能“降溫”不能“加火”。

二、不馬上作確定或否認的答復，接待人員要鎮(zhèn)靜、冷靜。經(jīng)調查分析后，再做來訪者的解釋工作。

三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實狀況后，經(jīng)疏導、勸告仍舊不能使患者滿足的，應積極組織有關部門爭論，準時將結果答復患者。

四、經(jīng)急躁解釋、疏導，仍不能承受答復的患者及家屬，勸告其走上一級鑒定或法律的正常途徑。對于無理取鬧，擾亂醫(yī)院秩序，影響醫(yī)療工作，經(jīng)反復勸告無效者，由保衛(wèi)科出面堅決予以制止。

五、醫(yī)患糾紛涉及的因素較多，處理時應有相關各部門共同參加、協(xié)作、共同了解狀況，理解患者及家屬的要求、目的，給患者及家屬以信任感。

六、一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作人員調查清晰后準時解決。凡反映重大醫(yī)療大事、糾紛不能準時解決的需有申訴材料。

七、收到患者的申訴材料后接待人員負責填寫《投訴處理單》由主任簽署意見，并請主管院長批示交科室進展調查爭論。一周內將爭論結果由科主任簽字后報醫(yī)患糾紛辦公室。

八、醫(yī)患糾紛辦公室收到科室的爭論結果后要仔細進展分析，在收到患者投訴材料后的兩周之內（特別狀況除外）給患者一個科學、公正、合理的書面答復。

九、凡有糾紛的病歷由醫(yī)患糾紛接待處理辦公室通知病案室進展封存，病歷封存后除主管醫(yī)療糾紛的有關人批閱外任何人無權借閱。如科室需進展病案爭論，由科主任或指定專人負責保管并準時歸還病案，不行分散遺失。

十、如因輸血、輸液引起的糾紛，肯定要立既查清領取過程的憑證，殘留液送檢并將原包裝液妥當封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛，肯定要保存好空安瓿或實物，如各種儀器引起的糾紛，肯定要有證人經(jīng)過現(xiàn)場檢查后，方可撤離現(xiàn)場。

十一、對死亡的糾紛，要發(fā)動家屬在48小時內進展尸解，以查明死因，如家屬不同意尸檢則無法追究責任，其后果不同意尸解者負責。尸檢費用由家屬負責。

十二、對于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)覺后，如病員有搶救的可能應快速就地搶救并快速上報醫(yī)務科和保衛(wèi)部門。如需到搶救室搶救移動病員并非破壞現(xiàn)場，是合法的，如病員無救治之可能，病員臨時不應移動，通過保衛(wèi)部門、公安機關備案前方可移動。對在住院期間失蹤的病員要準時查找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部