導游概論課件

項目一認識導游工作教學目標：認識導游服務的地位和特點，遵循導游服務的基本原則，為完成導游服務任務奠定良好的專業(yè)基礎。旅游業(yè)發(fā)展概況1.世界旅游業(yè)發(fā)展情況；2.中國旅游業(yè)發(fā)展情況；3.廣西旅游現(xiàn)狀；馬爾代夫風光巴厘島香港北海道普吉島維也納麗江古城九寨溝桂林風景河池風光任務1認識導游服務子任務1理解導游服務的概念1.1導游服務的概念

包括以下幾層含義：（1）主體是導游人員；（2）是旅游社委派的；（3）服務的宗旨是保證和提高游客的旅游質量；（4）按合同和國家頒布的質量標準實施；1.2導游服務的產生及發(fā)展

1.2.1產生

（1）古代非商業(yè)性的向導服務

（2）近代的導游服務

1.2.2發(fā)展

（1）世界導游服務的發(fā)展

（2）中國導游服務的發(fā)展

1.2.2導游服務的發(fā)展趨勢

（1）未來旅游活動的發(fā)展趨勢。

（2）導游服務的發(fā)展趨勢。

1.3導游服務的范圍

導游講解服務、旅游生活服務、市內交通服務

1.4導游服務的基本方式

（1）圖文聲像導游

（2）實地口語導游

子任務2認識導游服務的特點

2.1導游服務的地位

祖國江山美不美，全靠導游一張嘴。

黑車黑店黑司機，防火防盜防導游。

2.2導游服務的特點

獨立性強腦體高度結合復雜多變責任重大子任務3導游服務的基本原則

1.賓客至上：游客永遠是對的，如果游客錯了請參照第一條；

2.維護游客合法權益；3.優(yōu)質服務的原則；4.平等服務的原則；5.AIDA原則。任務2認識導游服務主體——導游員

子任務1理解導游員的含義1.1導游員的定義

依照《導游人員管理條例》：指按照規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。含義有三：

（1）取得導游證，持證上崗；（2）受旅行社的委派才能從事導游業(yè)務；（3）工作的主要內容是向導、講解及相關旅游生活服務。001.2導游員的分類1.2.1按業(yè)務范圍劃分：領隊、全陪、地陪、景點導游員1.2.2按職業(yè)性質劃分：專職導游員、兼職導游員1.2.3按使用的語言劃分：中文導游員、外語導游員。1.2.4按等級劃分：初級中級高級特級2.2各類導游員的職責

2.2.1領隊介紹情況，全程陪同；落實旅游合同；負責溝通聯(lián)絡；組織和團結工作。

2.2.2全陪實施旅游接待計劃；聯(lián)絡工作；組織協(xié)調工作；維護安全、處理問題；宣傳促銷、市場調研。2.2.3地陪

安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。

2.2.4景區(qū)景點導游員的職責

線路安排；導游講解；安全提示。

子任務3熟知導游員的職業(yè)素養(yǎng)

3.1導游員的素質和修養(yǎng)品德高尚知識淵博工作能力強文化修養(yǎng)好3.2導游員的行為規(guī)范

堅持“內外有別”原則；按規(guī)章制度辦事；自覺遵紀守法；自尊、自愛；注意小節(jié)。

項目二導游規(guī)范服務能力

學習目的：全面掌握景區(qū)、地陪、全陪和出境領隊的導游服務規(guī)范，并熟練操作服務程序的每個環(huán)節(jié)，能夠勝任導游服務工作。任務1景區(qū)導游服務程序的操作

子任務1做好準備1.1熟悉接待情況主要有：熟悉要接待游客的（人數(shù)、年齡、職業(yè)、民族、旅游動機、特殊要求等）、抵離的時間、接團地點、服務過程等。1.2

知識準備

主要有：景區(qū)情況（現(xiàn)況及背景知識）

1.3物質準備

主要有：準備好導游胸卡、擴音器、導游胸卡、宣傳資料、紀念品等。

子任務2接待服務

2.1.1接團一般在景區(qū)大門接團，首先簡單了解情況。2.1.2致歡迎詞問候、歡迎、介紹、期望、祝愿等。2.1.3交代景區(qū)瀏覽線路和注意事項包括：景區(qū)的布局，瀏覽的主要線路和所需的時間，游覽的注意事項等。

2.2導游講解

2.2.1講解景區(qū)的情況

2.2.2分段講解

2.3購物服務

2.4處理問題

2.4.1游客摔傷或扭傷，甚至出現(xiàn)骨折

2.4.2游客暈倒

2.4.3被馬蜂蜇傷或毒蛇咬傷

2.5送別

【小知識】1.遇到馬蜂怎么辦？答：（1）馬蜂對鮮艷的顏色特別敏感，所以上山或去野外時，請別穿顏色鮮艷的衣服，盡量穿長袖長褲戴帽子。

（2）萬一遭遇蜂群攻擊，馬上就地蹲下，用衣服護住頭部（馬蜂愛攻擊頭部）。千萬不要狂跑，以免馬蜂群起追擊。（3）如果不幸被馬蜂蟄傷，千萬別緊張。因為馬蜂毒呈弱堿性，所以可用食醋或1%醋酸或無極膏擦洗傷處。（4）馬蜂蜇人后不會有毒刺留在身上。大家可以用冰塊敷在蟄咬處，這樣能減輕疼痛和腫脹。如果疼痛劇烈可以服用一些止痛藥物。（5）被蜇后密切觀察半小時左右，如果發(fā)現(xiàn)有呼吸困難、呼吸聲音變粗等現(xiàn)象，請立即送最近的醫(yī)院去急救。2.在野外被毒蛇咬傷怎么辦？答：（1）可用橡皮帶、繩子、布條、手絹等，結扎的要點是在傷處的高位結扎，例如，咬傷手指，要結扎在傷指的根部。（2）結扎后，每隔20-30分鐘必須放松2－3分鐘，以免長時間阻止血液循環(huán)，造成局部組織壞死。（3）對傷口沖洗。可用2％的雙氧水或1％的高錳酸鉀溶液把傷口周圍的殘余蛇毒和臟東西沖掉。如果沒有條件，也可用鹽水、肥皂水或清水沖洗。（4）沖洗后進行擴創(chuàng)排毒，先以傷口為中心，用小刀切開一個"十"字切口，或在兩個毒牙痕之間劃"一"字形切開，深達皮下組織，但要避開靜脈，如有毒牙應取出。（5）然后對擴創(chuàng)的傷口吸毒，最簡單的方法是用嘴吸吮，混血的毒液在口腔里短時間不會被吸收，而且唾液對蛇毒有一定的破壞作用。但是，吸吮者的口腔、唇、齒以及胃腸必須沒有傷口或疾病，以免中毒。白唇竹葉青五步蛇白眉蝮金環(huán)蛇眼鏡王蛇銀環(huán)蛇百步蛇3.骨折如何處理？（見網絡視頻）。4.中暑的處理（1）先兆中暑：頭暈、眼花、耳鳴、惡心、胸悶、心悸、無力、口渴、大汗、注意力不集中、四肢發(fā)麻，此時體溫正常或稍高，一般不超過37.5。C。（2）癥狀：面色潮紅或蒼白、惡心、嘔吐、氣短、大汗、皮膚熱或濕冷、脈搏細弱、心率增快、血壓下降、并伴有昏厥、昏迷、痙攣或高熱。重度中暑體溫可超過40度。（3）處理：a.脫離高溫環(huán)境，迅速將中暑者轉移至陰涼通風處休息。使其平臥，頭部抬高，松解衣扣。b.補充液體：如果中暑者神志清醒，并無惡心、嘔吐，可飲用含鹽的清涼飲料、茶水、綠豆湯等，以起到既降溫、又補充血容量的作用。c.人工散熱：可采用電風扇吹風等散熱方法，但不能直接對著病人吹風，防止又造成感冒。d.冰敷：亦可頭部冷敷，應在頭部、腋下、腹股溝等大血管處放置冰袋（用冰塊、冰棍、水激凌等放入塑料袋內，封嚴密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮膚發(fā)紅。每10—15分鐘測量1次體溫。5.遇到高原反映的處理。（1）癥狀：頭痛、頭暈，食欲不振、惡心、嘔吐，呼吸困難、胸悶、胸痛、干咳，全身無力，浮腫，失眠等。（2）癥狀嚴重的：可用吸氧來緩解不適；（3）剛進入高原，不可暴飲暴食，以免加重消化器官的負擔，使其能很好地適應此環(huán)境。最好不要飲酒和吸煙。（4）要多食蔬菜，水果等富含維他命的物質，要大量飲水，越多越好，只要能承受。（5）初到高原，不可急速行走，更不能跑步，更不能做體力勞動，最好能用半天時間完全靜養(yǎng)休息，第一晚上要早休息，多睡眠。（6）旅途盡量安排輕松，行程適當寬松，先低海撥，再高海撥。（7）常用的預防高原反應的藥物：紅景天、肌肝片、葡萄糖等，進山前二天開始服用，路途也堅持服用，可以有效防止高山反應。（8）也許不是直接的，但相信也是有用的，就是要防止干燥，特別是防曬用的唇膏、防曬霜等，每天堅持用，可以有效防止水份的流失，可以增加身體的抵抗力。子任務3總結

3.1寫好接待總結3.2查漏補缺3.3總結經驗教訓任務2地陪導游服務程序的操作

子任務1接團準備1.1業(yè)務準備1.1.1分析旅游團主要分析旅游團成員的年齡、職業(yè)、性別、國籍（或地區(qū)）等情況，特別注意特殊人物和一些必須要注意的事項。1.1.2分析行程計劃

（1）旅游線路

（2）交通工具

（3）住宿情況

（4）用餐情況

（5）合作人員情況

1.1.3落實接待事實

（1）核對接待計劃

（2）落實接待車輛

（3）落實住房和用餐

（4）落實行李運送服務

（5）落實游覽事宜

（6）掌握聯(lián)系電話

1.1.4制定活動日程安排

1.2物質準備

包括：導游證、身份證、話筒、社旗、接站牌、導游資料、自用藥物、接待計劃表、旅行社團單、游客意見表等。

1.3知識準備

包括：地方的介紹、本地行程安排、簡要地介紹幾個重點景區(qū)。

1.4形象準備

要注意形象打扮

1.5心理準備

沉著冷靜、不卑不亢、熱情大方、幽默風趣

子任務2迎接服務

2.1接站服務2.1.1接站服務流程接站準備（落實時間、其他事項）、提前到站、確認時間、認找旅游團、核實人數(shù)、清點行李、集合登車、清點人數(shù)。以下為討論內容：2.2.2接站服務中常見問題的處理（1）漏接（2）空接（3）錯接2.2首次沿途服務

致歡迎詞——說明事項——本地風情介紹——沿途風光介紹——飯店概況介紹——引導下車——入住服務（包括：安排入住、分配房間、照顧行李進房、檢查客房、核對日程、帶領游客用好第一餐、安排叫醒）

子任務3參觀游覽

1.行前服務包括：提前到達集合地點——清點人數(shù)——提醒注意事項——準時登車2.途中服務包括：重申當日活動安排——沿途導游——交代注意事項3.景區(qū)服務

包括：購票入園——強調注意事項——景區(qū)導游講解

4.參觀活動

5.返程服務

包括：清點人數(shù)、回顧當天活動、回答有關問題、適當安排休息、宣布當晚和次日活動日程、照顧游客下車。

子任務4送行服務

4.1行前準備包括：核實、確認交通票證；商定時間；商定行李交接事宜；協(xié)助酒店與游客結清賬目；歸還證件。4.2離店服務包括：集中交接行李、辦理退房手續(xù)、集合登車4.3送站服務1.致歡送詞2.征詢意見3.提前到達交通港4.誤機（車、船）事故的預防與處理4.4離站服務包括：行李交接、協(xié)助辦理離站手續(xù)、送別、結賬。子任務5后續(xù)工作包括：結清賬目、處理遺留問題、帶團總結、售后服務。任務3全陪導游服務程序的操作

子任務1帶團準備1.1熟悉接待計劃旅游團旅游團成員行程計劃游覽項目聯(lián)系方式1.2心理和知識準備1.3物質準備必帶的證件結算單據(jù)各種表格個人生活用品子任務2首站接團（成團）服務迎候接團致歡迎詞介紹行程所要到訪的城市和將游覽的景點住宿、交通、餐飲情況介紹地陪子任務3入住飯店服務3.1辦理入住手續(xù)（注意各種特殊情況的處理）3.2照顧旅游團子任務4核對商定日程要求：要與領隊、地陪核對旅游計劃和行程安排是否一致；做好站與站之間的銜接。子任務5全程陪同服務5.1銜接5.2參與5.3監(jiān)督5.4協(xié)調5.5安全子任務6末站服務6.1離站準備做好：提醒游客保管好自己的證件和物品；與地陪結清各種費用，注意保管好相關發(fā)票；請地陪安排好送站車輛和出發(fā)時間，確保旅游團在規(guī)定的時間到達機場或車站碼頭；督促地方旅行社訂妥各種返程票據(jù)并及時向游客通報。6.2征求意見6.3送別子任務7后續(xù)工作7.1處理遺留問題7.2填寫《全陪日志》7.3結清賬目任務4海外領隊導游服務程序的操作

子任務1出團準備1.1業(yè)務準備研究旅游團情況查驗各類出境文件（護照、鑒證、機票、國際預防接種證明、海關申報表和出入境卡等）開好行前說明會1.2行裝準備（1）出團所需的證件機票及業(yè)務資料（2）開展工作的輔助物品：資料書籍、通信聯(lián)絡工具及緊急求助電話、小禮品、個人的生活用品子任務2出入境服務2.1中國出境要做好：團隊集合、海關申報、乘機手續(xù)、衛(wèi)生檢疫、邊防檢查、安全檢查2.2出境途中做到：熟悉計劃、與游客交談了解他們的內心、幫助他們解決一些問題、回答提問、協(xié)助游客填寫入境登記表及海關申報表等。2.3他國（地區(qū)）入境做好：接受衛(wèi)生檢疫、辦理入境手續(xù)、領取托運行李、海關查驗、與導游會合。子任務3境外服務3.1安排住宿3.2陪同瀏覽3.3監(jiān)督實施計劃3.4重視安全3.5指導購物3.6維護團結3.7確認返程國際機票3.8保管證件和票據(jù)子任務4返程服務4.1他國（地區(qū)）離境做好：辦理乘機手續(xù)、辦理離境手續(xù)、辦理購物退稅手續(xù)、準備登機4.2回國入境做好：接受檢驗檢疫、接受入境邊防檢查、領取托運行李、接受海關查驗、團隊解散子任務5善后工作5.1匯報工作5.2賬務處理5.3保持與游客的聯(lián)絡【小知識】1.世界各國人的性格特點：（1）瑞典人生性靦腆、含蓄寡言，認真、勤奮，難得對自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己嚴格遵守規(guī)矩，同時也嚴格要求別人，這方面一點也不通融。（3）德國人嚴肅拘謹，但態(tài)度誠懇坦率；德意志民族是一個講究秩序的民族。嚴肅沉穩(wěn)不尚浮夸和德國人初交，他們給人的印象往往是沉默寡言、不茍言笑，顯得呆板而沉重。遵紀守法的民族有一個笑話：在半夜12時開車，看見紅燈還停車的，全世界只有德國人。（4）法國人法國人深諳享受生活之道，喜歡浪漫。（5）英國人英國人講究穿戴,只要一出家門,就得衣冠楚楚；英國人待人彬彬有禮,講話十分客氣,“謝謝”、“請”字不離口；一般不喜歡邀請至家中飲宴,聚會大都在酒店、飯店進行；在英國,邀請對方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或觀看戲劇、芭蕾舞等,會被當作送禮的等價。（6）荷蘭人荷蘭俗稱“郁金香王國”和“風車王國”，荷蘭人天性“摳門兒”，無論做什么都會同對方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是講究清潔衛(wèi)生的典范；性格坦率，開誠布公，比較樸素。（7）丹麥人丹麥人在社交場合舉止優(yōu)雅,從不大聲說話,也從不顯出焦急慌張。心地好,樸素,不急躁,沉著而親切。2.中國各省人的性格特點豪爽強悍、實誠熱心的——東北人豪爽彪悍、真誠好客的——內蒙古人好客尚禮的——新疆人慵懶閑適的——寧夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、獨立堅忍的——甘肅人古樸拙倔的皇朝遺民——陜西人北方的南方人，中國的猶太人——山西人皇城情結孕育的——北京人沒事偷著樂的——天津人知足常樂、慷慨俠義的——河北人勤勞而樸實的——河南人賈而好儒、熱衷政治的——安徽人直爽敦厚的齊魯好漢——山東人純樸樂觀的高原雄鷹——西藏人倔強敢闖、享受生活的——四川人野蠻而溫柔的——重慶人豪邁剛烈、固執(zhí)熱情的——貴州人古樸淡泊、善良熱情的——云南人性直心善——湖北人霸得蠻、吃得苦的——湖南人率直好辯、淡泊保守的——江西人精明而洋氣的——上海人溫柔多情的江南才俊——江蘇人精明實干的浙江人好闖蕩、重宗族的——福建人開放靈活的先行者——廣東人溫柔可愛、老實蠻橫的——廣西人休閑享樂、熱衷投機的——海南人商業(yè)的島民、西化的中國人——臺灣人實干與冒險性格并存的——香港人傳統(tǒng)寬容的——澳門人作業(yè)：項目一（認識導游工作）：P34案例分析第２、3題；項目二（導游規(guī)范服務能力）：P124案例分析第1、2、3、4、5、6、7題。項目三導游應變能力

任務1旅游活動中覺問題的處理子任務1旅游活動計劃和日程變更的處理1.1旅游團隊（游客）主動要求變更活動計劃和日程1.大的變動：如變更旅游線路；2.小的變更：如旅游日程的調整。1.2旅游團隊（游客）因客觀原因被迫變更活動計劃和日程原因：惡劣天氣、自然災害、公路塌方、航班取消、海關緊急關閉、交通和景區(qū)封閉、旅游地出現(xiàn)重大疫情等。1.延長旅游日程；2.縮短旅游日程；3.被迫改變旅游活動計劃。子任務2游客遺失物件的預防與處理2.1游客丟失物件的預防1.多做提醒工作；2.做好行李交接清點工作；3.原則上不要替游客保額證件和錢物；2.2游客丟失證件的處理2.3游客丟失物品的處理子任務3游客走失的預防與處理3.1游客走失的預防1.做好各項活動的安排和預報工作2.多做提醒工作3.隨時清點人數(shù)4.導游集體密切配合：領隊、全陪、地陪要配合好。5.提高導游技能：以高超的講解吸引游客。3.2游客走失的處理1.在游覽過程中走失立即尋找；尋求幫助；向旅行社報告；做好善后工作。2.在自由活動時走失動員與他關系較好的游客幫助尋找，如果找不到，立即報告旅行社，必要時向公安機關報案。子任務4游客患病及死亡的處理一、患病類型：1.因水土不服引起的小毛病，如果不注意，會增加病情，變成重癥；

2.勞累引起；二、游客患病的預防1.善于觀察游客的身體健康狀況；2.合理安排活動日程；3.注意飲食衛(wèi)生；4.及時報告天氣變化；5.做好各種提醒工作；三、游客患一般疾病的處理工作（一）小病1.病類：感冒、發(fā)燒、腹瀉等；2.措施：勸其及早就醫(yī)，必要時安排人員陪同前生醫(yī)院就醫(yī)；養(yǎng)病期間，要安排游客在飯店休息，交待飯店為游客做一些適合病情需要的食物。（二）重病1.病類：心肝病發(fā)作；心肌梗塞；急性中毒；急性闌尾炎；急性胃炎等2.措施：（1）如果病人自帶藥物，及時請病人服下；（2）及時安排送往醫(yī)院；（3）及時與旅行社聯(lián)系，讓旅行社與家屬聯(lián)系，讓家屬前來陪同；（4）有條件去醫(yī)院看望病人；（5）病人住院費用自理。4.5游客患病死亡的處理P141子任務5游客越軌言行的處理5.1對攻擊和誣蔑言論的處理導游要提高政治素質，及時維護國家和民族的利益。要有理、有利、有節(jié)。5.2對違法行為的處理及時制止，及時教育，根據(jù)情節(jié)輕重決定報案。5.3對散發(fā)宗教宣傳品的處理及時制止，如果不聽從則立即報案。5.4對違規(guī)行為的處理包括一般性的違規(guī)行為，酗酒鬧事，對異性的越軌行為。及時提醒、制止，如果不聽從則立即報告相關部門。任務2旅游安全事故的預防與處理子任務1交通事故的預防和處理1.1預防（1）選擇與正規(guī)的汽車公司合作；（2）行車過程中不與司機聊天；（3）天氣、路況不好時要注意提醒司機；（4）制止司機超速及酒后駕駛等行為；（5）安排日程時要預防萬一；（6）合理擺放行李，以免車子拐彎掉下傷人。1.2交通事故的處理1.現(xiàn)場處理（1）立即組織搶救；（2）立即報案，保護現(xiàn)場；（3）迅速向接待旅行社報告；（4）做好安撫工作。2.后續(xù)處理（1）請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明，并請公安局開具交通事故證明，以便向保險公司索賠；（2）處理后要寫出書面報告。子任務2食物中毒的預防和處理2.1預防1.嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2.提醒游客不要在小攤上購買食物，不要飲用不潔飲料，不要采摘及食用野果；3.用餐時若發(fā)現(xiàn)食物變質及時處理。2.2食物中毒的處理1.催吐；2.洗胃；3.就醫(yī)。10種不健康的飲食搭配1.土豆燒牛肉危害：胃腸功能紊亂2、茶葉煮雞蛋

危害：刺激胃，不利于消化吸收

3、豆?jié){沖雞蛋

危害：營養(yǎng)無法吸收4、牛奶與橘子同食

危害：發(fā)生腹脹、腹痛、腹瀉5、蘿卜水果同吃

危害：誘發(fā)或導致甲狀腺腫6、紅白蘿卜混吃

危害：影響維生素C吸收7、炒雞蛋放味精

危害：破壞雞蛋的天然鮮味8、酒與胡蘿卜同食

危害：肝病9、海味與水果同食

危害：產生不易消化物質刺激胃10、吃肉時喝茶

危害：便秘＆增加有毒和致癌物質被人體吸收的可能性子任務3治安事故的預防和處理3.1預防：做好提醒工作；保持警惕3.2處理：全力保護游客；立即報警；向旅行社報告；處理善后事宜。子任務4火災事故的預防和處理1.預防：做提醒工作；熟悉飯店的安全出口和轉移路線；必要時向游客普及火災知識；及時報警。2.處理：立即報警；引導自救。任務3游客個別要求的處理在旅游的過程中，游客可能會提出許多特殊的要求，導游要做到：1.滿足“合理而可能”的要求；2.對“苛刻要求”要認真傾聽，耐心解釋；3.對“無理取鬧的言行”要不卑不亢，并尊重游客。子任務1游客餐飲、購物、娛樂個別要求的處理1.1游客餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.特殊飲食要求2.要求換餐、退餐3.要求單獨用餐或送餐服務4.其他飲食要求1.2游客娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理1.游客不想去參加計劃內的活動而要求去參加另一娛樂活動；2.游客要求自費觀看計劃外的文藝演出或參加某種娛樂活動；3.游客要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活。1.3游客購物方面?zhèn)€別要求的處理1.要求單獨外出購物；2.要求退換商品或再次前生某商店購物；3.要求代為購買商品并辦理郵寄、托運手續(xù)。子任務2游客要求自由活動的處理2.1允許游客自由活動的情況條件：不影響全團行程，游客安全有保障，可以同意。1.要求全天或某一景點不隨團活動；2.在景點游覽時要求自由活動；3.晚上要求自由活動。2.2勸阻游客自由活動的情況子任務3游客要求探親訪友或邀請親友隨團的處理3.1游客要求探親訪友1.幫助聯(lián)系2.求助公安部門3.向社里匯報4.注意事項3.2游客要求其親友隨團活動4.1游客要求中途退團項目四導游帶團能力任務1自我管理技能子任務1自我調節(jié)定義：是個體認知發(fā)展從不平衡到平衡狀態(tài)的一種動力機制。過程：自我觀察、自我判斷和自我反應●為什么需要自我調節(jié)？當因自身的因素或受外界因素的影響而出現(xiàn)消極情緒的時候，包括：憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨等。●心理調節(jié)做得不好會影響自己的生活及發(fā)展。

1.某教師因患上了某種頑癥，出現(xiàn)消極的情緒，突然覺得人生一片空白，或者自己所做的一切都沒有意義，變的什么也不想做，什么也不想玩，覺得未來沒有希望。而且這種情緒經常出現(xiàn)，他應該怎么做？

能力練習2.某男生去年8月份認識一女生后，迅速墜入了愛河，但是那個女生好像并不喜歡他，她自己也剛跟男友分手，跟他也時好時壞，這次因為某一件小事，女生跟他徹底分手了，男生跪下來求她，她的態(tài)度還是那樣的堅決，所以他就這樣失戀了?，F(xiàn)在整天茶飯不思，身體也一天天的消瘦下去。能力練習3.我的脾氣不是很好，總是覺得人世間的所有事和物都在和我作對。比如走路的時候被一塊磚碰到了腳，心里很是生氣。如果跟別人發(fā)生摩擦，我會很容易激動，我該怎么辦？能力練習4.我是一名在校的大三學生，今年24歲。我一直以來很苦惱自己很容易緊張，最近我靜下心來總結了一下自己，我從小在上學的時候老師上課提問我問題，只要我一站起來我就會莫名其妙的緊張，心跳加速，即使是自己會的，一緊張，馬上腦子里一片空白，只能站在那里一動不動，以至后來只要老師叫提問我我就干脆站起來說不會或不知道。能力練習5.楊萌，女，20歲，某大學二年級學生。自幼身體健康，無重大軀體疾病史。自幼家庭教育傳統(tǒng)、古板，父母對其要求嚴厲，不允許其與男生來往。王某自小性格內向、膽小、孤僻、聽話，不善與人交往，除了學習，很少與同伴玩耍，基本上不和男生來往。3年前逐漸覺得自己不敢直視男生的眼睛，后發(fā)展為一見到男性就緊張、臉紅。能力練習大一時，一次在課堂回答教師提問時出現(xiàn)口誤，引起同學的哄堂大笑，并被教師批評。此后不久，王某一見人就覺得別人都在注視自己，一見到人就緊張、發(fā)抖，不敢看別人的眼睛，一見到人就兩眼發(fā)直，手指發(fā)麻，覺得自己在任何人面前說話都不自然，越克制緊張感越強烈。為此，她回避出入公共場合和社交場合，一到公共場合就覺得很多人都在注視自己，弄得表情很尷尬，自知這是一種病態(tài)，但是又無力擺脫，無法正常與人交往，同學關系不好，沒有要好的同學，學習成績處于中下水平，十分痛苦。●自我調節(jié)的方法：1.意識調節(jié)2.語言調節(jié)：如林則徐在墻上掛有“制怒”二字的條幅；3.注意轉移4.行動轉移5.釋放法6.自我控制自我調節(jié)是合格導游人員的必備技能，主要包括身心調節(jié)和初次帶團的心理調節(jié)：1.身心調節(jié)：角色控制、自我控制、排除刺激、姿態(tài)矯正。2.初次帶團的心理調節(jié)：首先，要自信；其次，要自知；第三，期望值不要過高。子任務2樹立良好形象2.1重視第一印象

陌生人交往的過程中，所得到的有關在與對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。

第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。

一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？結果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認為學生A更聰明。例子導游如何給游客塑造第一印象：1.注重儀表，講求形象美2.注重禮節(jié)禮貌，講求行為美3.注重語言表達，講求語言美2.2用人格魅力感染游客人格魅力指一個人在性格、氣質、能力、道德品質等方面具有的很能吸引人的力量。在今天的社會里一個人能受到別人的歡迎、容納，他實際上就具備了一定的人格。有一年秋天，北大新學期開學，一個外地農村的學子乘火車來北京，趕到學校，他背著大包小包實在太累了，就把包放在路邊。這時正好一位老大爺走來，年輕學子就拜托老大爺替自己看一下包，自己去辦入學手續(xù)，老大爺爽快地答應了。一個小時過去了，學子歸來，老大爺還在盡職盡責地看著自己的包，十分感動，學子一再說：“謝謝老大爺，謝謝老大爺。”之后兩個分別。例子幾天后，北大舉行開學典禮，學子驚奇的發(fā)現(xiàn)老大爺坐在主席臺上，這就是北大的副教授季羨林。季羨林非常反感“學術泰斗”、“一代宗師”、“迷貫中西”等這類對他的贊美之詞。他認為“自己是一相微不足道的人”。他說：“人的一切要合乎大自然化，順其自然，不大喜大悲，電主要的是要多做點有益的事。”2.3微笑服務

第二次世界大戰(zhàn)后，世界經濟包括美國都十分蕭條，康納?希爾頓的旅館業(yè)卻靠服務員臉上永恒的微笑，渡過了這一困難時期而跨入了黃金時代。希爾頓酒店的微笑服務成為希爾頓酒店遍布世界各大城市，資產不斷擴大的杠桿和訣竅，成為躋身美國十大財團的重要法寶。子任務3提升自己3.1更新觀念，創(chuàng)新提高3.2刻苦不斷，口才常練3.3善于總結，汲取教訓3.4重視細節(jié)，學會自信3.5做到五勤，全面提高任務2做好常規(guī)服務子任務1游覽服務1.1靈活運用豐富的知識導游員應具備的知識：導游景點知識，歷史、地理、政治、經濟等方面的知識，懂得世界各地風土人情，不同地方客人的背景和習慣，以洞察客人的需求和興趣點。同時還要掌握心理學、行為學等綜合知識，具體體現(xiàn)在服務上就是：悉心觀察、準確表達和生動到位的身體動作等，旅游地獨特的知識。1.2調節(jié)好游客的體力1.3靈活安排游覽時間與線路1.4選擇合理的工作位置1.游覽行進時位置2.景點游覽時的講解位置1.5給游客留下攝影時間1.6引導游客正確觀景審美1.有針對性地傳遞審美信息2.激發(fā)游客想像思維3.懂得激發(fā)游客的游興4.掌握觀景審美的方法（1）自然旅游資源的審美方法：選擇恰當?shù)挠^景位置；保持適度的觀賞距離和角度；把握好良好的觀賞時機；調節(jié)好觀賞節(jié)奏；采取特殊的觀賞姿態(tài)；做到動靜結合。（2）人文旅游資源的審美方法：掌握背景知識；由表及里地審美；導、游結合1.7推薦好的附加旅游項目子任務2餐飲服務2.1嚴格按照餐飲服務的程序操作2.2巧妙安排餐飲1.充分分析游客2.認真落實用餐3.嚴格遵守用餐時間4.安排好旅途中飲食2.3善于介紹特色風味和食用程序及方法子任務3住宿服務3.1按照住宿導游服務程序操作1.核實游客下榻飯店的基本情況2.了解游客下榻飯店的基本情況3.2介紹游客下榻飯店的特色3.3妥善處理游客住宿中出現(xiàn)的問題1.飯店中存在的問題2.游客與飯店之間的問題子任務4交通服務4.1乘坐飛機服務1.上飛機前2.登機3.乘坐飛機4.2乘坐火車（或輪船）服務1.乘車前2.乘坐火車（或輪船）4.3乘坐旅游汽車服務子任務5購物服務5.1掌握旅游地的旅游購物品知識1.購物品的名稱、產地及生產要求；2.購物品的歷史；3.文化承載與動人傳說；4.生產工藝；5.購物品品質；5.2正確引導游客購物5.3當好購物顧問5.4靈活處理問題子任務6娛樂服務6.1做好知識準備6.2巧妙安排娛樂活動6.3提供服務課堂游戲游戲一：圖形描繪

請選出一位同學作為圖形的描述者。其他同學作為圖形的描繪者。游戲分兩個步驟進行：第一步：描繪者只能聽描述者的描述繪制圖形。第二步：描繪者可以在第一步的基礎上向描述者提問。圖形一：圖形二：游戲二：當導游請一位同學到講臺扮演導游角色，臺下的同學在導游講解時盡量搗亂，盡量提出各種各樣刁鉆的問題?！皩в巍币c游客做好充分的溝通，以維持講解秩序。游戲三：穿西服規(guī)則：挑選兩名志愿者，A和B，其中A扮演老師，B扮演學生，A的任務就是在最短的時間內教會B怎么穿西服（假設B既不知道西服是什么，又不知道應該怎么穿）。游戲四：這是誰目標：看大家心目中的你及你自己心目中的你是否一樣；增進班級的凝聚力。規(guī)則：由老師講解。游戲五：我喜歡和你目標：增進彼此間的了解，加深友誼。規(guī)則：由老師講解。游戲六：責任目標：增強責任感。規(guī)則：由老師講解。任務3協(xié)調人際關系子任務1與游客建立良好的關系1.尊重游客：為游客“揚長隱短”、把握游客的心理、多使用柔性語言；2.了解游客的心理，提供針對性服務（1）從游客的國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位分析了解游客心理【小知識】1.世界各國人的性格特點：（1）瑞典人生性靦腆、含蓄寡言，認真、勤奮，難得對自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己嚴格遵守規(guī)矩，同時也嚴格要求別人，這方面一點也不通融。（3）德國人嚴肅拘謹，但態(tài)度誠懇坦率；德意志民族是一個講究秩序的民族。嚴肅沉穩(wěn)不尚浮夸和德國人初交，他們給人的印象往往是沉默寡言、不茍言笑，顯得呆板而沉重。遵紀守法的民族有一個笑話：在半夜12時開車，看見紅燈還停車的，全世界只有德國人。（4）法國人法國人深諳享受生活之道，喜歡浪漫。（5）英國人英國人講究穿戴,只要一出家門,就得衣冠楚楚；英國人待人彬彬有禮,講話十分客氣,“謝謝”、“請”字不離口；一般不喜歡邀請至家中飲宴,聚會大都在酒店、飯店進行；在英國,邀請對方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或觀看戲劇、芭蕾舞等,會被當作送禮的等價。（6）荷蘭人荷蘭俗稱“郁金香王國”和“風車王國”，荷蘭人天性“摳門兒”，無論做什么都會同對方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是講究清潔衛(wèi)生的典范；性格坦率，開誠布公，比較樸素。（7）丹麥人丹麥人在社交場合舉止優(yōu)雅,從不大聲說話,也從不顯出焦急慌張。心地好,樸素,不急躁,沉著而親切。2.中國各省人的性格特點豪爽強悍、實誠熱心的——東北人豪爽彪悍、真誠好客的——內蒙古人好客尚禮的——新疆人慵懶閑適的——寧夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、獨立堅忍的——甘肅人古樸拙倔的皇朝遺民——陜西人北方的南方人，中國的猶太人——山西人皇城情結孕育的——北京人沒事偷著樂的——天津人知足常樂、慷慨俠義的——河北人勤勞而樸實的——河南人賈而好儒、熱衷政治的——安徽人直爽敦厚的齊魯好漢——山東人純樸樂觀的高原雄鷹——西藏人倔強敢闖、享受生活的——四川人野蠻而溫柔的——重慶人豪邁剛烈、固執(zhí)熱情的——貴州人古樸淡泊、善良熱情的——云南人性直心善——湖北人霸得蠻、吃得苦的——湖南人率直好辯、淡泊保守的——江西人精明而洋氣的——上海人溫柔多情的江南才俊——江蘇人精明實干的浙江人好闖蕩、重宗族的——福建人開放靈活的先行者——廣東人溫柔可愛、老實蠻橫的——廣西人休閑享樂、熱衷投機的——海南人商業(yè)的島民、西化的中國人——臺灣人實干與冒險性格并存的——香港人傳統(tǒng)寬容的——澳門人（2）從游客的出游動機來了解游客心理；（3）從旅游活動不同階段了解游客心理；（4）從游客的言行舉止了解游客心理；1.3調整游客的情緒方法：補償法、分析說服法、轉移注意法。1.4巧妙對待旅游團中的特殊游客方法：妥善處理好與“中心人物”的關系、用智慧對待“旅游批評家”、認真對待“有些游客”。1.5提供個性化服務子任務2搞好導游人員之間的合作2.1合作的原則擺正位置，明確分工利益相關，同舟共濟互相體諒，共同努力2.2導游員與領隊的合作尊重領隊，支持其工作多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合多給領隊榮譽，調動其積極性技高一籌，掌握工作主動權爭取游客支持，避免與領隊下面沖突2.3地陪與全陪做好合作3.1尊重司機的勞動1.要注意尊重司機的勞動2.及時溝通情況3.協(xié)助安全行車子任務4善于與旅游接待單位協(xié)作1.及時溝通，協(xié)調好各環(huán)節(jié)的工作2.主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助3.堅持原則，平等協(xié)商4.尊重相關旅游接待工作人員任務4特殊旅游團的服務子任務1政務旅游團的服務1.充分準備2.充滿自信3.注重禮節(jié)4.注意自己的身份5.突出團隊的主要領導子任務2宗教旅游團的服務2.1準備好宗教專業(yè)知識2.2落實有關活動2.3尊重游客的宗教習俗2.4注意禮儀【小知識】宗教知識1.佛教知識（1）概況：

由距今天三千多年古印度的迦毗羅衛(wèi)國（今尼泊爾境內）王子所創(chuàng)，他的名字是悉達多，他的姓是喬達摩。因為他屬于釋迦族，人們又稱他為釋迦牟尼，意思是釋迦族的圣人。廣泛流傳于亞洲的許多國家。西漢末年經絲綢之路傳入我國。（2）佛教精神：第一佛是人而不是神第二佛是真平等者第三佛不是生而知之者第四佛教不承認有頑劣不可教化的人第五佛不是獨一無二的人人皆可成佛第六佛教不承認有創(chuàng)造萬物的神第七佛法是因材施教因地制宜的第八佛法是入世的第九佛教沒有排他性第十佛教是民主和自由的2.教徒：佛教目前主要流行于中國大陸（30%）、臺灣(28%)、日本（71%）、韓國（23%）、蒙古（93%）等東亞地區(qū)以及泰國(94%）、柬埔寨（93%）、緬甸（90%）、越南（50%）、斯里蘭卡（70%）等東南亞國家，在歐洲、美洲、大洋洲和非洲也有少量信徒。佛教徒人數(shù)有7億多，占世界總人口的11%。3.佛的含義

佛，佛陀的簡稱，意思是覺，覺者，和知者。佛教認為，覺有三種涵義：自覺，覺他（使眾生頓悟），和覺行圓滿。羅漢：自覺

菩薩：覺他

佛：覺行圓滿。4.我國十大佛教旅游圣地安徽九華山山西五臺山西藏布達拉宮浙江普陀山四川峨眉山北京雍和宮四川樂山大佛青海塔爾寺河南嵩山少林寺安徽天柱山三祖寺九華山五臺山二、伊斯蘭教伊斯蘭教是世界性的宗教之一，與佛教、基督教并稱為世界三大宗教。中國舊稱大食法、大食教、天方教、清真教、回回教、回教、回回教門等。截止到2009年底，世界人口約68億人口中，穆斯林總人數(shù)是15.7億，分布在204個國家和地區(qū)，占全世界的23%。1.伊斯蘭（al-Islam)系阿拉伯語音譯，公元七世紀由麥加人穆罕默德在阿拉伯半島上首先興起，原意為“順從”、“和平”，又譯作伊斯倆目，指順從和信仰創(chuàng)造宇宙的獨一無二的主宰安拉及其意志，以求得兩世的和平與安寧。信奉伊斯蘭教的人統(tǒng)稱為“穆斯林”(Muslim，意為“順從者”與伊斯蘭“Islam”是同一個詞根)。2.伊斯蘭教主要分為遜尼和什葉兩大派系，也有其他一些小派系（如哈瓦里吉派，伊斯瑪儀派）。伊斯蘭教早期向世界的傳播，與阿拉伯帝國的向外征服有著密切的聯(lián)系。但自10世紀后，伊斯蘭教在非洲、亞洲和東南亞的廣泛傳播，以及伊斯蘭化的過程，通常是通過商人的貿易活動、文化交流和傳教師的傳教活動而實現(xiàn)的。3.中國的伊斯蘭教一般認為是在公歷651年（唐朝永徽二年）從阿拉伯傳入中國的泉州、廣州等地。那時伊斯蘭光明的時期，距離穆圣很近的光陰傳過來的正教。當時主要是一些阿拉伯商人，士兵和阿訇。據(jù)《閩書》記載，“（穆罕默德）有門徒大賢四人，唐武德中來朝，遂傳教中國。一賢傳教廣州，二賢傳教揚州，三賢、四賢傳教泉州。”4.伊斯蘭的教義由三部分組成一．基本信仰：信真主（安拉）、信天仙、信經典、信使者、信后世、信前定。二．宗教義務：指穆斯林必須完成的五項宗教功課；簡稱念、禮、齋、課、朝。三．善行：指穆斯林必須遵守的穆罕默德圣人按《古蘭經》指導規(guī)定的道德行為規(guī)范。5.《古蘭經》的內容包羅萬象，其中主要強調解放婦女、善待孤兒、命人行好、止人干歹、順從忍耐、施濟孝親、公正誠實、友愛團結，反對暴力欺詐、浪費吝嗇、狂妄驕傲、各種犯罪等。6.伊斯蘭教的稱呼禮儀

v伊斯蘭信徒之間互稱多斯買，即兄弟。

v到過麥加朝覲過的穆斯林，稱為朝覲者，在姓名前加“哈吉”。

v在清真寺做禮拜的穆斯林統(tǒng)稱為“鄉(xiāng)老”。

v管理寺內事務和辦經學教育的穆斯林稱為“管寺鄉(xiāng)老”，或“社頭”、“學董”。

v對德高望重、有學識和地位的穆斯林長者稱“篩?！?，或你“巴巴”、“阿林”等。

v伊斯蘭教的教職稱“掌教”，在我國稱“阿訇”

v對主持清真寺女寺教務或教學的婦女稱“師娘”。

v對在清真寺求學的學生稱“滿拉”或“海里發(fā)”。

7.基督教以《舊約全書》為基本經典，稱為《圣經》。其教義是：天命觀：認為安拉是獨一的，能創(chuàng)造萬物并能主宰一切穆罕默德神化：穆罕默德是安拉所派使者，專門傳達神的意旨，服從使者就是服從安拉。

相信來世：死去人的靈魂要接受審判，根據(jù)今世善惡表現(xiàn)進行懲罰。

"天堂""地獄"觀：今世行善死后可進天堂，反之則下地獄。在宗教儀式上強調念功、禮拜、齋戒、天課、朝覲"五功"。主要節(jié)日有開齋節(jié)、古爾邦節(jié)等。

麥加麥加圣殿山，耶路撒冷三、基督教是以新舊約全書為圣經，信仰人類有原罪，相信耶穌為神子并被釘十字架從而洗清人類原罪、拯救人類的一神論宗教。基督教發(fā)源于猶太教，估計現(xiàn)在全球共有15億至21億的人信仰基督教，占世界總人口25%-30%。主要分天主教、東正教、新教（中文又常稱為基督教）三大派別，以及其他一些影響較小的派別。2.清朝雍正五年（1727年），東正教開始在中國傳播。1807年，新教派遣馬禮遜來華傳教，新教也開始在中國傳播。鴉片戰(zhàn)爭以后，基督教以沿海通商口岸為基地迅速發(fā)展。1843年，洪秀全歪解基督教的教義，自稱是耶穌的弟弟，建立“拜上帝會”，后來建立太平天國（1851年－1864年）。3.基督教以《舊約全書》為基本經典，稱為《圣經》。其教義是：

創(chuàng)世說：宇宙和萬物都是上帝創(chuàng)造的，它“無所不在，無所不能，全善、全智、全愛”。原罪說：上帝所創(chuàng)造的人類始祖亞當、夏娃不聽上帝命令，食伊甸園中禁果，犯了罪。因此，其后代生來就有罪。人們只有信奉救世主耶穌為了贖罪，才能求得死后永生。天堂地獄說：人來到世界，只有信奉神，死后才能使靈魂升入天堂，否則被拋入地獄。入教要經過洗禮儀式，教徒結婚要在教堂舉行，由神甫主持。節(jié)日主要有圣誕節(jié)、復活節(jié)和圣靈降臨節(jié)。

三大宗教飲食禁忌1.佛教：不吃葷，“葷”包括切動物性食品蔥、蒜、韭等辛香味食物；二不飲酒。而南傳佛教西傳佛教飲食禁忌較少。2.基督教：飲食沒有太禁忌，只節(jié)日時飲食有些規(guī)定。3.伊斯蘭教飲食禁忌較，主不食不潔物，這包括豬肉、狗肉、驢肉、馬肉、兔肉、無鱗魚及動物血非阿訇宰殺動物自死動物，同時還禁止飲酒。項目五導游講解能力教學目的學會導游詞的創(chuàng)作，把握導游講解的基本技能。任務1導游詞的創(chuàng)作導游詞是導游人員引導游客觀光游覽時的講解詞，是導游員同游客交流思想，向游客傳播文化知識的工具，也是應用寫作研究的文體之一。一、導游詞的構成一篇完整的導游詞，其結構一般包括：習慣用語概括介紹重點講解習慣用語開頭語告別語開頭語開頭語包括問候語、歡迎語、介紹語、游覽注意事項和對游客的希望五個方面，放在導游詞的最前面。如：來自×地的朋友們：

大家好！大家辛苦了！首先請允許我代表我們××旅行社歡迎各位朋友來我市觀光旅游。我姓桂，是××旅行社的一名導游，