推銷實務與技巧 課件 學習情境6-8 促成交易、推銷服務、推銷管理

學習情境6促成交易推銷實務與技巧(第四版)

學習情境·案例分析·任務訓練CONTENTS學習目標任務10推銷成交任務11買賣合同擬訂學習目標01培養(yǎng)學生的服務意識，使學生能夠正確促成交易；培養(yǎng)學生實事求是的思想，做到童叟無欺、公平交易；教育學生養(yǎng)成誠實、守信的推銷工作作風。育德目標識別和靈活運用成交信號是關鍵的交易技巧。正確選擇促成交易的方法是重要的交易策略。掌握買賣合同擬訂的方法和技巧是必不可少的。知識目標0102能力目標能夠運用買賣合同擬訂的方法和技巧。能夠正確識別和運用成交信號促成交易。任務10推銷成交02

推銷活動的目的就是達成交易。前面工作做得再好，最后不能達成交易，等于白做。這好比籃球比賽中的投籃。球員身高有優(yōu)勢，能搶到籃板球，傳接球也不錯，能把球傳到前場，就是投籃命中率太低，不能把球投進籃筐，前邊動作再完美，比賽也必輸無疑。成交環(huán)節(jié)的作用主要體現在以下幾個方面：(1)成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進過程；(2)成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為。知識1推銷成交（一）推銷成交的含義(二)識別和靈活運用成交信號1.推銷成交是含義是達成交易，即推銷員幫助購買者做出使買賣雙方都受益的購買決策的行動過程。2.成交需要具備三個原則主動、自信和堅持。1.善于識別購買信號，把握最佳成交時機2.克服恐懼感，培養(yǎng)正確的銷售心理3.關鍵時刻亮出“王牌”4.做出最后的推銷努力。一、推銷成交的含義和時機推銷人員直截了當地提議準顧客購買推銷品的方法。推銷員在心中假設顧客肯定會購買商品，然后向顧客詢問一些關鍵性問題來結束銷售。推銷人員向準顧客提供兩種或兩種以上購買選擇方案，并要求其迅速做出抉擇的成交方法。（一）請求成交法（二）假設成交法（三）選擇成交法二、促成交易的方法

促成交易的方法（四）局部成交法推銷員利用交易活動中的次要方面來間接促成交易的成交方法。（六）總結成交法推銷員在推銷洽談中記住準顧客關注的主要特色、優(yōu)點和利益，在成交中以一種積極的方式成功地加以概括總結。（五）機會成交法推銷人員向顧客提示最后成交機會，促使顧客立即購買的一種成交方法。推銷人員利用從眾心理來促成準顧客購買推銷品的成交方法。（七）從眾成交法推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購買推銷品的成交方法。（八）優(yōu)惠成交法促成交易的方法任務11買賣合同擬訂03通過成功的洽談，知道顧客有成交意愿后，應及時把這種成交的意愿以書面形式固定下來，防止談判成果“付諸東流”。買賣合同的擬訂和簽署是推銷工作的最后一個環(huán)節(jié)，推銷員應當掌握擬訂買賣合同的基本原則，能夠就買賣合同的內容擬訂相應條款，確保合同條款符合法律規(guī)定。知識1買賣合同的擬訂與后續(xù)工作買賣合同是出賣人轉移標的物的所有權于買受人，買受人支付價款的合同。推銷員與顧客訂立買賣合同后，才算真正意義上的成交，具有法律效力。買賣合同一般要求推銷員與顧客之間簽訂書面形式的合同。一、買賣合同(一)買賣合同的概念及特征1.買賣合同的概念010302買賣合同是雙方合同。買賣合同是有償合同。買賣合同是承諾性合同。一、買賣合同2.買賣合同的特征一、買賣合同(二)買賣合同的內容1.當事人的名稱(或者姓名)和住所2.標的3.數量4.質量5.價款或報酬6.履行期限、地點和方式7.違約責任8.解決爭議的方法一、買賣合同(三)簽約階段要注意的幾個問題在推銷成交的簽約階段，推銷員還應注意以下幾個問題：(1)推銷成交的結果不能僅停留在口頭上，應將一切見諸文字。(2)協(xié)議文字要簡潔，內容要具體。(3)不要輕易在對方擬訂的協(xié)議上簽字，要詳細、認真地予以檢查，在確信沒有陷阱后，方可簽字。(四)合同公證所謂合同公證，是指公證機關對簽訂合同的雙方在自愿的前提下所簽訂的合同內容和雙方代表的資格等進行認真審核后，而出具的公證書。一、買賣合同(五)預交定金定金是指推銷合同的一方當事人為了保證合同的履行，向對方當事人給付的一定數額的貨幣。定金具有擔保作用和證明合同成立的作用。(六)合同的變更、轉讓和終止依法成立的合同受法律保護，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照合同約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。但合同訂立之后，也可能發(fā)生一些當事人訂立合同時未及預料的情況，影響到當事人訂立合同目的的實現，需要依法進行調整，因此便出現了合同的變更、轉讓和終止。(一)成交后的注意事項二、后續(xù)工作(1)在交易達成后，應保持冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝。(2)在交易達成后，不要滯留太久，應及時與顧客握手告別，因為顧客可能有別的事情要做。(3)為確保顧客將來繼續(xù)購買推銷品，除了強化推銷品的主要利益外，還需要考慮以下六個因素：1)

集中精力增進利益滲透；2)

按照預定的計劃表經常和中間商聯系；3)及時處理顧客抱怨；4)做到言必有信；5)給顧客提供“帝王”式的服務；6)衷心地致謝。(一)成交后的注意事項二、后續(xù)工作在達成交易告別顧客后，推銷員應抓緊時間去落實買賣合同中的各項條款，應認識到合同對推銷員的約束作用。推銷員在整個推銷過程中自始至終都在堅持顧客導向，開辟與顧客之間的溝通渠道，保持與顧客之間的接觸和聯系，了解顧客購買產品后的滿意狀況，及時解決顧客的不滿，發(fā)展并維持與顧客的長期合作關系。掌握擬訂買賣合同的基本原則；能夠就買賣合同的內容擬訂相應條款，確保合同條款符合法律規(guī)定。以小組為單位，將學生隨機分為6組，組內自選組長，組織活動由組長負責。每個小組擬訂一種商品的購買合同。小組成員通過上網、去圖書館等方式查詢合同的樣本。將合同樣本復印，進行小組內討論，提煉出購買合同的關鍵條款。小組成員集思廣益，補充買賣合同的關鍵條款的細節(jié)部分。各小組擬訂合同條款。教師檢查學生的網址記錄；由小組組長抽簽決定合同的展示順序；第一組合同通過大屏幕向其他組展示，并由一名同學講解合同的重點部分；第一組結束，其他小組與教師根據評分表進行評價和打分。依照第一組程序繼續(xù)合同展示，直至全部結束。訓練目的與要求訓練內容與步驟成果體現與檢測任務訓練買賣合同的擬訂謝謝您的聆聽THANKS學習情境7推銷服務推銷實務與技巧(第四版)

學習情境·案例分析·任務訓練CONTENTS學習目標任務12認知服務學習目標01培養(yǎng)學生的服務意識，使學生能夠妥善處理人際關系；培養(yǎng)學生的工作激情，提高學生的情商；培養(yǎng)學生質量意識和工匠精神。育德目標了解服務的概念、特點；掌握服務與有形產品的區(qū)別與聯系；掌握推銷服務的內容；掌握如何提高推銷服務知識目標區(qū)別服務與有形產品；對推銷服務分類。能力目標任務12認知服務02知識點1服務的含義與特征一、什么是服務服務是推銷活動中必不可少的環(huán)節(jié)，一般對服務的概念有兩種認識，一種是狹義的服務，另一種是廣義的服務。服務具有四個基本特征：（一）服務的無形性（二）異質性（三）生產和消費的同步性（四）易逝性二、服務的特征三、服務在推銷中的作用（一）提高競爭能力隨著商品經濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭是趨激烈，除產品競爭、價格競爭等多種競爭形式外，服務也成為市場競爭的主要內容之一，企業(yè)紛紛在推銷服務上尋找競爭的差別優(yōu)勢，以贏得顧客的信賴，擴大自己的市場份額。（二）提高企業(yè)形象在產品同質化日益嚴重的市場上，推銷服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的推銷服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和提高企業(yè)形象的重要途徑。（三）提升顧客滿意度企業(yè)或商家提供的服務質量好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。（四）提高企業(yè)經濟效益顧客是企業(yè)的生命之源。得顧客者得天下，誰擁有顧客，誰就擁有市場。知識2推銷服務的分類與內容一、什么是推銷服務二、推銷服務的分類三、推銷服務的內容一、什么是推銷服務推銷服務就是企業(yè)或推銷人員為顧客（客戶）提供服務，滿足顧客（客戶）需求活動。其目標是為顧客（客戶）創(chuàng)造良好的服務感知和服務體驗，達成顧客（客戶）滿意和顧客（客戶）忠誠，從而挖掘和開發(fā)顧客（客戶）的潛在價值。二、推銷服務的分類（一）按服務的時序分類，可分為售前服務、售中服務和售后服務（二）按服務的次數分類，可分為一次性服務和經常性服務。1.一次性服務。是指一次性提供完畢的服務，如送貨上門、產品安裝等2.經常性服務。是指需要多次提供的服務，如產品的檢修服務等。（三）按服務的地點分類，可分為定點服務和巡回服務1.定點服務。2.巡回服務。（四）按服務的費用分類，可分為免費服務和收費服務1.免費服務。2.收費服務。（五）按服務的性質分類，可分為功能性服務和態(tài)度性服務1.功能性服務。2.態(tài)度性服務。廣告宣傳、提供咨詢服務、開展技術培訓以及社會公關服務；向顧客介紹商品、操作示范表演以及滿足顧客合理要求；送貨服務、“三包”服務、安裝調試服務以及電話回訪和人員回訪等。售前服務售中服務售后服務三、推銷服務的內容知識3提高服務質量---一、服務質量概述（二）什么是服務質量服務質量ServiceQuality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。特性是用以區(qū)分不同類別的產品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務質量的內涵應包括以下內容：1.服務水平。2.目標顧客3.連貫性

服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。1.技術質量。2.職能質量。3.形象質量。4.真實瞬間。知識3提高服務質量---一、服務質量概述（二）服務質量的構成一般來說，顧客在評價服務質量時主要從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個方面來考慮（一）可靠性可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。（二）響應性響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。（三）保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。（五）有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。二、服務質量評價三、服務質量標準服務質量的測定是企業(yè)對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質服務必須符合以下標準：1.規(guī)范化和技能化2.態(tài)度和行為。3.可親近性和靈活性。4.可靠性和忠誠感。5.自我修復。6.名譽和可信性。貫徹服務標準，增強質量意識。制定企業(yè)服務標準，完善服務標準體系。制定實施管理辦法，進行具體指導服務。加強監(jiān)督檢查力度，促進服務質量提高。四、服務質量管理的對策與措施態(tài)度和行為指的是服務提供者必須具備良好態(tài)度和行為，以真誠、熱情、周到的服務滿足客戶的需求。可靠性和忠誠感指的是服務提供者必須具備可靠性和忠誠感，以穩(wěn)定、可靠、可持續(xù)的服務質量贏得客戶的信任和忠誠。名譽和可信性指的是服務提供者必須具備名譽和可信性，以誠實、公正、透明的方式提供服務，贏得客戶的信任和尊重。規(guī)范化和技能化指的是服務提供者必須具備標準化和技能化的服務，以確保服務的質量和效率?？捎H近性和靈活性指的是服務提供者必須具備可親近性和靈活性，以適應不同客戶的需求和反饋。自我修復指的是服務提供者必須具備自我修復的能力，以快速、靈活、高效的方式解決問題，滿足客戶的需求。010203040506五、服務質量的測定謝謝您的聆聽THANKS學習情境8推銷管理推銷實務與技巧(第四版)

學習情境·案例分析·任務訓練CONTENTS學習目標任務13推銷人員招聘任務訓練角色扮演——模擬推銷員招聘任務14推銷人員培訓任務訓練制訂推銷人員培訓計劃任務15推銷員績效考核學習目標01培養(yǎng)學生的大局意識，讓他們能夠從整體上了解和掌握推銷崗位的需求和特點，避免因局部利益而忽視整體利益。培養(yǎng)學生的工作激情，提高學生的情商，讓他們在面對挑戰(zhàn)和困難時能夠保持積極向上的心態(tài)，并找到解決問題的方法。培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，讓他們對推銷崗位有更深入的認知和理解，從而增強責任感和使命感。教育學生樹立以人為本、實事求是的管理理念，讓他們在面對不同客戶和市場需求時能夠靈活調整自己的策略和方案。01020304育德目標掌握推銷員選拔的基本原則和條件；學會選擇有效的推銷人員招聘的渠道，能夠設計招聘廣告，制訂招聘計劃；正確運用推銷人員的選拔過程；知識目標010302正確運用推銷人員培訓工作的流程，掌握每個環(huán)節(jié)的工作內容和技能；掌握面試的特點和技巧；04領會推銷人員報酬的原則和類型，掌握推銷人員報酬的形式和推銷人員激勵的方法。了解推銷人員的培訓目標，認識推銷人員培訓的內容，熟練應用推銷人員的訓練方法；知識目標能力目標根據企業(yè)的業(yè)務情況，能夠在適當的時機招募推銷人員。根據企業(yè)的業(yè)務要求，安排推銷員的培訓內容。設計推銷人員的薪酬制度。制定推銷員的崗位職責，制訂企業(yè)中短期推銷員培訓計劃。任務13推銷人員招聘020102知識1推銷人員的招聘與選擇建立高素質推銷隊伍，需選拔優(yōu)秀人才，并加強業(yè)務培訓和實際鍛煉。推銷人員的素質對個人推銷業(yè)績和企業(yè)發(fā)展至關重要。選拔推銷人員時，應注重其道德品質和才能能力。不拘泥于傳統(tǒng)選拔方式，應結合實際情況靈活運用各種方法進行選拔。了解員工的能力和素質，善于發(fā)現和任用人才。注重創(chuàng)新思維和能力的培養(yǎng)，以激發(fā)員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。德才兼?zhèn)湓瓌t不拘一格原則知人善任原則重視創(chuàng)新原則一、選拔推銷人員的原則品質方面，推銷人員需要具備忠誠、移情、自我調節(jié)能力或韌性。合格的推銷人員主要應掌握產品知識、顧客知識、行業(yè)知識、競爭知識以及本公司知識等。技能方面，成功的推銷人員比不成功的推銷人員能更有效地使用專門技能。知識方面，知識面的寬窄、知識量的多少也是推銷人員能否成功的必備條件。010302041342二、選聘推銷人員的條件良好的推銷業(yè)績來源于高素質的銷售隊伍，而選拔和組建銷售隊伍是推銷工作的基礎。推銷人員的招聘一般包括制訂招聘計劃、確定招聘人員的來源、選拔推銷人員等一系列活動。制訂招聘計劃包括人員需求清單、招聘信息發(fā)布的時間和渠道、招聘小組人選、應聘者的考核方案以及招聘的截止日期等。三、推銷人員招聘的程序確定推銷人員的招聘渠道主要有企業(yè)內部招聘和企業(yè)外部招聘兩條途徑。選拔推銷人員的基本程序包括填寫申請表、面試、筆試和心理測試等環(huán)節(jié)。面試與傳統(tǒng)的筆試方式相比，具有全面性、直觀性、有效性以及主觀性等特點。三、推銷人員招聘的程序三、推銷人員招聘的程序筆試通過紙筆測驗的形式對應聘者的知識廣度、知識深度和知識結構進行了解的一種方法。心理測試包括能力測驗、性格測驗和成就測驗，在選拔推銷人員時需對應聘者進行體格檢查，確保其身體健康。操作平臺是用戶與產品互動的界面，也是產品功能和性能的體現。操作平臺需要具備易用性、穩(wěn)定性和安全性，以吸引并留住用戶。操作平臺需跟隨產品更新，不斷優(yōu)化升級，提供更好的使用體驗。操作平臺任務訓練角色扮演——模擬推銷員招聘03熟悉推銷員招聘的全流程，包括招聘會、網申、面試等環(huán)節(jié)。了解推銷員招聘過程中的方法，如簡歷篩選、面試技巧等。1.訓練目的與要求將學生分為小組，成立模擬公司，每個公司8~12人，各模擬公司組織選聘一名銷售經理。各模擬公司招聘由銷售經理主持，公司成員均為招聘組成員。每名學生可向不超過三家公司(不含本公司)應聘。2.訓練內容與步驟根據上面要求收集有關資料，進行精心準備，在課上完成角色扮演。各公司要制訂招聘計劃，包括招聘目的、招聘崗位、任用條件、招聘程序，特別是聘用的決定辦法。各公司根據每個應聘者的表現決定是否聘任。2.訓練內容與步驟每個人要寫出應聘提綱或應聘講演稿，一定要體現出應聘競爭優(yōu)勢。以公司為單位，組織招聘活動。2.訓練內容與步驟評價每個人的表現，特別是受其他公司聘任的頻次。每個應聘者需要提交應聘提綱或講演稿，展示自己的優(yōu)勢和適應能力。各公司提交招聘計劃書，詳細描述招聘流程和時間安排。評估各公司招聘的組織狀況好壞，并以前來應聘者的人數作為重要指標。由教師做出統(tǒng)計與綜合評估。3.成果體現與檢測0103020405任務14推銷人員培訓04在選聘工作結束之后和新推銷人員上崗之前，必須對推銷人員進行系統(tǒng)的培訓。培訓內容應包括本企業(yè)產品推銷的基本知識和基本技能，使新推銷人員能夠盡快熟悉和掌握推銷工作技巧。知識1推銷人員培訓一、推銷人員培訓的目標提高推銷人員的政治素質和業(yè)務素質，這是培訓最重要的目標。穩(wěn)定推銷力量，降低推銷人員的流動率。推銷人員培訓的目標主要包括以下幾個方面。以較低的推銷成本獲得最大的推銷量。同顧客建立良好的關系。思想品質教育是推銷人員培訓計劃的重要部分，旨在培養(yǎng)積極向上的心態(tài)，增強自信心和責任感。心理修養(yǎng)訓練是不可或缺的環(huán)節(jié)，幫助推銷人員學會調節(jié)情緒和增強心理韌性，更好地應對工作壓力。產品知識培訓和企業(yè)知識培訓則是推銷人員必須掌握的技能，前者是了解公司產品和市場的重要途徑，后者則是了解企業(yè)和行業(yè)知識的基礎。二、推銷人員培訓計劃的內容輸入標題02010403二、推銷人員培訓計劃的內容市場知識培訓和推銷技能培訓則是提高推銷人員專業(yè)素質的關鍵步驟，前者幫助了解市場趨勢和消費者需求，后者則注重實際操作能力的培養(yǎng)。政策、法律培訓則是了解國家和地方政策法規(guī)的重要途徑，幫助推銷人員更好地遵守相關規(guī)定。行政工作知識培訓則是培養(yǎng)優(yōu)秀行政管理人員所必需的培訓項目，有助于提高行政效率和服務水平。交易知識培訓則讓推銷人員了解商務談判和合同簽訂等方面的知識，提高促成交易的能力。三、推銷人員培訓程序明確培訓需求是推銷人員培訓流程中的第一步，也是關鍵的一步。培訓目標制定是整個培訓流程的核心環(huán)節(jié)，它直接決定了培訓的效果和目標。設計培訓方案是關鍵步驟之一，它需要考慮到各種因素，如人員、時間、地點等。實施培訓是整個流程中的重要環(huán)節(jié)，它直接決定了培訓的效果和結果。評估培訓效果是整個流程中的最后一步，它需要考慮到各種因素，如人員、時間、地點等。(一)集中培訓方法集中培訓方法是指企業(yè)采取的辦培訓班、研討會等形式對推銷人員進行集中培訓的方法。四、培訓推銷人員的方法(二)實踐培訓方法實踐培訓方法是指派新推銷人員在現場跟隨有經驗的推銷人員一起工作的一種傳統(tǒng)的學徒培訓方法。四、培訓推銷人員的方法四、培訓推銷人員的方法(三)角色扮演法角色扮演法是指受訓的推銷人員設想自己在一個特定環(huán)境中扮演實際推銷人員的角色而直接參加的具有一定真實感的訓練方法。(四)游戲法游戲法是指受訓的推銷人員通過完成培訓師精心設計的，與工作內容密切相關的一系列活動，受訓者在活動中運用有關知識和技能做出分析、判斷和決策，以期實現活動目標的一種訓練方法。操作平臺是用戶與產品互動的界面，也是產品功能和性能的體現。四、培訓推銷人員的方法VS操作平臺需要具備易用性、穩(wěn)定性和安全性，以吸引并留住用戶。操作平臺需跟隨產品更新，不斷優(yōu)化升級，提供更好的使用體驗。四、培訓推銷人員的方法任務訓練制訂推銷人員培訓計劃05訓練目的與要求：能初步運用推銷人員培訓方法，熟悉推銷人員培訓內容及流程。每個小組提交一份設計好的推銷人員培訓計劃；根據各組準備的道具及培訓的表現學生互相評價；訓練內容與步驟：以小組或模擬公司為單位進行推銷人員培訓；各公司制訂推銷人員培訓計劃；教師根據各小組提交的推銷人員培訓計劃和培訓的效果評估打分。任務訓練制訂推銷人員培訓計劃任務15推銷員績效考核06推銷人員的激勵和績效評估是銷售管理的重要部分。績效評估是推銷人員管理的重要環(huán)節(jié)，可以讓他們更好地了解自己的銷售業(yè)績和不足之處。知識1推銷人員的激勵和績效評估激勵和績效評估可以激發(fā)推銷人員的積極性和創(chuàng)造力。激勵是提高推銷人員積極性和工作效率的關鍵，可以通過給予獎勵、晉升等激勵他們不斷提高自己的能力。推銷人員薪酬設計應遵循的原則包括公平性原則、激勵性原則、靈活性原則、穩(wěn)定性原則和控制性原則。推銷人員的薪酬類型分為薪金制和傭金制兩種。薪金制是指無論銷售額多少，推銷人員在一定的工作時間內只獲得固定數額的報酬。傭金制與薪金制不同，它有較強的刺激性。即企業(yè)根據推銷人員的推銷工作效率來支付報酬。傭金制優(yōu)點包括把推銷人員的收入直接與所期望的結果相聯系、較強的財務激勵可提升人員的業(yè)績等。傭金制的缺點有推銷人員收入欠穩(wěn)定、難以建立對企業(yè)的忠誠度、推銷人員只關心售出產品、可能產生高壓推銷而引起顧客不滿等。一、推銷人員的報酬二、推銷人員的激勵01激勵推銷人員的原則包括：明確目標、適當獎勵、公開公正、及時反饋。02激勵推銷人員的方法包括：目標激勵、物質