煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)要注意的問(wèn)題

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煙草企業(yè)紛紛響應(yīng)，無(wú)不構(gòu)建和推出自己的服務(wù)品牌，縱觀(guān)全局，有的成功，給企業(yè)錦上添花，有的卻不然，讓企業(yè)東施效顰，追根求源可能有認(rèn)識(shí)、理解的原因，有設(shè)計(jì)、流程的原由，有操作、把控的因素。筆者認(rèn)為以下幾個(gè)問(wèn)題對(duì)搞好工業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)尤為重要：

1、服務(wù)品牌定位要工商有別，彰顯特色。商業(yè)企業(yè)大多沒(méi)有自己的產(chǎn)品品牌，而且直接面對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者，所以，他們的服務(wù)品牌可以就是企業(yè)品牌，但工業(yè)企業(yè)不同，工業(yè)企業(yè)都有自己的產(chǎn)品品牌，就不能為了服務(wù)品牌而放棄產(chǎn)品品牌，只能通過(guò)服務(wù)品牌來(lái)提升產(chǎn)品品牌和企業(yè)形象。只有在這樣的定位下，服務(wù)品牌才不會(huì)分散企業(yè)形象、影響產(chǎn)品品牌形象。否則，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌的兩張皮，使服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象傳播的分離，甚至模糊，使受眾心智混亂，這是煙草工業(yè)企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)品牌定位是要特別注意的問(wèn)題，它事關(guān)產(chǎn)品與企業(yè)形象。

2、服務(wù)品牌要和企業(yè)文化有機(jī)相融。時(shí)下，不少工業(yè)企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)品牌時(shí)，是重新構(gòu)建、自成體系，不亞于是另一個(gè)文化體系，其實(shí)這是有百害而無(wú)一利的事，企業(yè)文化是可以涵蓋企業(yè)的戰(zhàn)略、使命、遠(yuǎn)景、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌等方面。有理念、有標(biāo)識(shí)、有行為規(guī)范、有制度和組織等保障。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌應(yīng)該是企業(yè)文化體系中經(jīng)營(yíng)理念、品牌理念、服務(wù)理念的有機(jī)組成部分，這些理念的實(shí)施與踐行，讓企業(yè)文化導(dǎo)向、激勵(lì)、約束等作用融入管理之中。如果另起爐灶就會(huì)讓企業(yè)文化的作用削減和喪失。只有兩者有機(jī)相融才能相得益彰。如廣東中煙的服務(wù)品牌就是以雙喜文化同名同內(nèi)涵的喜服務(wù)，通過(guò)服務(wù)即傳播了文化，又傳播了品牌，達(dá)到了一石三鳥(niǎo)的效果。

3、服務(wù)品牌要和產(chǎn)品品牌高度統(tǒng)一。在煙草廣告遭遇嚴(yán)格管控集體失語(yǔ)的形式下，通過(guò)服務(wù)品牌的塑造來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品品牌，提升品牌價(jià)值的確是一種巧妙的傳播手段，這就需要我們要把服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌高度統(tǒng)一起來(lái)，包括理念、標(biāo)識(shí)、載體等內(nèi)容的一致，讓公眾能從服務(wù)品牌聯(lián)想到產(chǎn)品品牌，進(jìn)而美化、優(yōu)化、強(qiáng)化產(chǎn)品品牌，就達(dá)到事半功倍的效果。如湖北中煙的服務(wù)品牌命名“思行”，并配以“黃鶴樓”服務(wù)品牌logo，讓人很自然的聯(lián)想到黃鶴樓品牌傳播語(yǔ)---思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)，以及他們倡導(dǎo)的思想力、行動(dòng)力。這不能不說(shuō)是成功的嫁接。

4、服務(wù)品牌要和營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)緊密相連。服務(wù)品牌建設(shè)的對(duì)象有員工、顧客、社會(huì)，但真正的著力點(diǎn)應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)和終端，所以，服務(wù)品牌建設(shè)發(fā)起部門(mén)要密切聯(lián)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、終端建設(shè)部門(mén)進(jìn)行定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建，實(shí)施，評(píng)價(jià)、考核、改進(jìn)、提升，才能收到實(shí)效。服務(wù)品牌最直接、最有說(shuō)服力的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就是商家和消費(fèi)者感受，只有通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)，讓服務(wù)增值，讓市場(chǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意了，才有好的口碑傳播，才有品牌的增值和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

服務(wù)品牌建設(shè)不是一揮而就的事，需要我們不斷探索、不斷完善，在構(gòu)建和推進(jìn)的過(guò)程中，需要系統(tǒng)思維，理性對(duì)待，更需要有長(zhǎng)效機(jī)制做保障。

第二篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)客戶(hù)面臨的問(wèn)題：

品類(lèi)管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類(lèi)管理方法，客戶(hù)常面臨以下一些問(wèn)題：遵循“五大類(lèi)”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類(lèi)的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類(lèi)品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶(hù)滿(mǎn)意度的最主要問(wèn)題；過(guò)于依賴(lài)單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問(wèn)題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類(lèi)管理策略。明確部門(mén)定位，理順各部門(mén)在品類(lèi)管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類(lèi)管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類(lèi)管理機(jī)制，在每個(gè)品類(lèi)中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類(lèi)管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放和企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)策略也從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上升到了品牌營(yíng)銷(xiāo)。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，有人說(shuō)：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說(shuō)：“在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是最后一道大餐。”服務(wù)，在品牌時(shí)代中越來(lái)越具有重要的地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)體制下市場(chǎng)化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問(wèn)題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過(guò)程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，品牌是一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者。品牌包括品牌名稱(chēng)、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場(chǎng)所認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。同時(shí)，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價(jià)值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的大勢(shì)所趨。而且市場(chǎng)化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對(duì)品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識(shí)，品牌本身及附加值所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效益無(wú)疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專(zhuān)賣(mài)體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷(xiāo)售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說(shuō)服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項(xiàng)工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)之所求?！皟蓚€(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的使命，成為推動(dòng)國(guó)家發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力之所需。國(guó)家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力的煙草企業(yè)，這離不開(kāi)服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，從而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，激活營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場(chǎng)的能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值之所在。實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中也增長(zhǎng)了才干、收獲了知識(shí)、提升了自我價(jià)值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶(hù)建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場(chǎng)、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和消費(fèi)者滿(mǎn)意，踐行“兩個(gè)至上”。實(shí)現(xiàn)零售戶(hù)滿(mǎn)意就是要通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)，合理定量，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等措施，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷(xiāo)量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶(hù)的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)卷煙流通價(jià)值和國(guó)家利益的源泉。我們?cè)诮ㄔO(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿(mǎn)足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說(shuō)到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會(huì)想到“燒錢(qián)”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實(shí)不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時(shí)候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識(shí)，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)銷(xiāo)售以及后期服務(wù)中的品牌意識(shí)，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶(hù)。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢。

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價(jià)值觀(guān)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀(guān)的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價(jià)值觀(guān)不僅有利于煙草公司樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀(guān)并且受到品牌價(jià)值觀(guān)的激勵(lì)時(shí)，不僅能夠自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而且能通過(guò)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識(shí)的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動(dòng)這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線(xiàn)服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識(shí)，在和顧客接觸的過(guò)程中傳達(dá)令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，即所謂的全員營(yíng)銷(xiāo)。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品作為證物，客戶(hù)僅能從煙草公司員工的舉動(dòng)和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶(hù)經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶(hù)直接接觸的角色，他們的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而所作的所有營(yíng)銷(xiāo)工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，從客戶(hù)的角度來(lái)講，如果某個(gè)客戶(hù)感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會(huì)通過(guò)很多方式或途徑傳播給其他的客戶(hù)，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們?cè)诰頍煼?wù)品牌建設(shè)時(shí)，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶(hù)經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對(duì)全員，尤其是一線(xiàn)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實(shí)業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營(yíng)造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對(duì)內(nèi)和對(duì)外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷(xiāo)給客戶(hù)前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來(lái)。只有自身先重視起來(lái)，樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)才能更好地傳達(dá)給客戶(hù)。

三是堅(jiān)決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過(guò)程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因?yàn)樘峁┑娜藛T不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個(gè)一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語(yǔ)氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠(chéng)一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的考評(píng)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中服務(wù)人員時(shí)時(shí)代表著公司的形象，時(shí)時(shí)影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中員工的考核控制，確保其覺(jué)察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評(píng)、組評(píng)、科評(píng)三級(jí)考評(píng)制度，形成客觀(guān)明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說(shuō)話(huà)”，用考核結(jié)果獎(jiǎng)懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實(shí)。③化無(wú)形服務(wù)為有形

服務(wù)是無(wú)形的，但我們可以用有形的事務(wù)來(lái)體現(xiàn)，如品牌名稱(chēng)，名稱(chēng)的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實(shí)施的最終目的是要向顧客提供更多的價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤(rùn)。也就是說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶(hù)從感知、感動(dòng)，從而形成良好的口碑，最終提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢。

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶(hù)之所想”，真正為客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價(jià)值。從行業(yè)大的方面來(lái)說(shuō)，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營(yíng)”到“上門(mén)服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個(gè)十多個(gè)”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶(hù)訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個(gè)至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”的提出等等，無(wú)不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶(hù)提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶(hù)加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶(hù)建立情感聯(lián)系，但客戶(hù)范圍廣、對(duì)服務(wù)要求千差萬(wàn)別，這就要求直面客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，發(fā)揮能動(dòng)作用，多了解客戶(hù)的性格、家庭、背景、住址以及他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降姆N種困難，聽(tīng)取他們對(duì)我們工作所提出的意見(jiàn)和建議等，只有經(jīng)常與客戶(hù)交流，才能真正把“兩個(gè)至上”的服務(wù)理念帶給客戶(hù)。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)。其實(shí)，煙草行業(yè)與客戶(hù)最堅(jiān)韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶(hù)帶來(lái)利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話(huà)，我們的服務(wù)就顯得蒼白無(wú)力。如：我們是否為客戶(hù)提供了適銷(xiāo)對(duì)路卷煙。我們是否保證了客戶(hù)的合理毛利。我們是否真正地滿(mǎn)足了市場(chǎng)的需求。我們是否在“想客戶(hù)之所想”。我們是否幫助客戶(hù)解決其他生活上的困難、需要。

第三，回報(bào)社會(huì)是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)決保障國(guó)家利益之外，還需要回報(bào)社會(huì)，更需要開(kāi)展一系列的社會(huì)公益、慈善活動(dòng)來(lái)促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹(shù)活動(dòng)、慈善捐助等等，不僅為社會(huì)需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會(huì)和客戶(hù)中形成了較好的口碑，樹(shù)立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評(píng)價(jià)依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)。評(píng)價(jià)應(yīng)該注重客戶(hù)和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶(hù)對(duì)所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗(yàn)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶(hù)參與的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等多種方式，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意的信息反饋。

綜上，品牌對(duì)一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)效性的服務(wù)就是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來(lái)運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無(wú)形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場(chǎng)認(rèn)知和客戶(hù)忠誠(chéng)度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

1.提升中國(guó)煙草價(jià)值鏈核心競(jìng)爭(zhēng)力的硬實(shí)力是：√

a品牌發(fā)展上水平

b原料保障上水平

c市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平

d卷煙上水平

正確答案：d2.煙草行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是：√

a服務(wù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

b煙草價(jià)值鏈與煙草價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)

c市場(chǎng)與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

d全球化后品牌間的競(jìng)爭(zhēng)

正確答案。b3.年，煙草行業(yè)頒布視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)?！?/p>

a2021年

b2021年

c2021年

d2021年

正確答案。c4.年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國(guó)煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。a2021年

b2021年

c2021年

d2021年

正確答案。a5.服務(wù)品牌建設(shè)是的重要載體。√

√

a文化與科技緊密結(jié)合b文化與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合

c經(jīng)濟(jì)與科技緊密結(jié)合

d品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案：b6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是：√

a為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)占領(lǐng)客戶(hù)心智

b提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

c提高產(chǎn)品質(zhì)量

d提高品牌美譽(yù)度

正確答案：a7.有獎(jiǎng)懲、有效果是屬于×a服務(wù)品牌文化體系

b服務(wù)品牌管理體系

c服務(wù)品牌內(nèi)容體系

d以上都正確

正確答案：c8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是：√

a客戶(hù)體驗(yàn)

b產(chǎn)品質(zhì)量

c服務(wù)水平

d產(chǎn)品價(jià)格

正確答案：a9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：a服務(wù)品牌文化體系

√

bcd服務(wù)品牌管理體系服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案：c10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是：×abcd關(guān)注政策的要求（上級(jí)的精神）

關(guān)注工作的完成（問(wèn)題的解決）

關(guān)注客戶(hù)的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案：d11.以下哪項(xiàng)體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎(jiǎng)懲”：×abcd建立服務(wù)品牌測(cè)評(píng)體系

建立服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎(jiǎng)勵(lì)辦法

正確答案：b12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長(zhǎng)階段”的目標(biāo)是：√

abcd打造載體工程

落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實(shí)情況

以上都正確

正確答案：d13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是：×ab亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞cd亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案：c14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是：×abcd關(guān)注客戶(hù)

明確客戶(hù)訴求

提煉以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案：d15.服務(wù)品牌文化體系著重打造：√

abcd服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價(jià)值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對(duì)

正確答案：a

第五篇：煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)免費(fèi)

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煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)

一、服務(wù)文化與企業(yè)文化

企業(yè)文化是在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀(guān)念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)包括精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。服務(wù)文化是企業(yè)文化不可分割的重要組成部分。

將企業(yè)文化中每個(gè)層面有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容整合在一起思考和建設(shè)，就是服務(wù)文化。服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)行為、服務(wù)硬件等是服務(wù)文化體系的骨架。服務(wù)文化包含的各個(gè)要素及相互關(guān)系見(jiàn)下圖：

服務(wù)文化體系

二、服務(wù)文化與服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當(dāng)今世界許多成功的企業(yè)都有自身獨(dú)特的服務(wù)品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過(guò)其服務(wù)理念、服務(wù)要求、服務(wù)目標(biāo)等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專(zhuān)利，許多生產(chǎn)領(lǐng)域的企業(yè)也越來(lái)越注重確立服務(wù)品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)影響，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）服務(wù)品牌是服務(wù)文化的核心要素

服務(wù)品牌是企業(yè)在長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)宗旨、目標(biāo)、流程、規(guī)范、技巧等方面內(nèi)涵的不斷總結(jié)和深化提升的產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)工作的形象符號(hào)，也是服務(wù)文化的核心要素。

服務(wù)品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需