質量管理第八章

質量管理第八章第8章質量管理

質量管理概述

統(tǒng)計質量管理常用方法

ISO9000族標準2第一節(jié)概述（一）含義質量是產品、體系或過程的一組固有特性，用來滿足顧客和其它相關方面要求的能力。它是基于產品用戶的適用性。

一、什么是質量3

（二）質量適用性——產品或服務滿足顧客要求的程度朱蘭的定義質量就是實用性。

1、性能：產品的技術特性和規(guī)定的功能，如立體音響的信噪比。2、附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能，如電視機的遙控器。3、可靠性：產品完成規(guī)定功能的準確性和概率，如燃氣灶一次打火成功率。4、一致性：符合產品說明書和服務規(guī)定的程度，如汽車百公里油耗是否與說明書一致。5、耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率，如產品是否達到規(guī)定的服務故障使用小時。6、維護性：是否容易修理和維護，。7、美學性：外觀是否具有吸引力和藝術性。8、感覺性：是否使人產生美好聯(lián)想甚至妙不可言，如服裝面料手感。9、其它：價值、響應速度、人性、安全、資格等。第一節(jié)概述4（三）質量過程的分解產品和服務質量從形成過程來看，包括：1、產品的設計質量

2、產品的制造質量3.產品使用過程質量

4、產品服務質量第一節(jié)概述5（四）提高產品質量的意義1、質量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達的杠桿。2、質量是提高企業(yè)競爭力的重要支柱。3、質量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件。第一節(jié)概述6第一節(jié)概述二、質量管理的歷史沿革1.質量檢驗階段(20世紀20~40年代)流水線的出現(xiàn)，提高了對質量檢驗的要求主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產品進行質量檢驗。質量檢驗是一種事后把關的做法，不能預防廢品的發(fā)生2.統(tǒng)計質量管理階段(20世紀40年代~50年代末)

二戰(zhàn)對大量生產（特別是軍需品）的需要，質量檢驗工作成為生產中的薄弱環(huán)節(jié)，利用統(tǒng)計原理、預防廢品并檢驗產品的產品的統(tǒng)計質量管理方法廣泛應用特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。從事后把關轉變?yōu)轭A防為主，但這種方式忽視了組織管理工作和生產者的能共作用7第一節(jié)概述二、質量管理的歷史沿革3.全面質量管理階段(20世紀60~80年代).

TQM的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產物，大型產品和復雜的系統(tǒng)工程對質量的要求大大提高；也是“保護消費者權益”運動的產生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。首先由美國通用電氣費根鮑姆提出全面質量管理的思想。

8第一節(jié)概述4.新時期質量管理階段(20世紀90年代起~)特點：（1）以國際標準質量體系ISO9000作為主要的質量管理制度。（2）以顧客滿意為中心，顧客驅動質量管理。（3）強調信息技術在質量管理中的作用。（4）強調質量文化的作用。（5）質量管理社會化，強調社會質量意識與監(jiān)督的作用。9三、全面質量管理(TotalQualityManagement)（一）含義一個組織（包括企業(yè)）以質量為中心，以全員參與為基礎，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質量管理活動。（二）基本觀點1、用戶至上2、預防為主第一節(jié)概述10（三）TQM的基本特點1、全面的質量管理全面是指質量的含義是全面的，不僅包括產品和服務的質量，還包括產品質量賴以形成的工作質量。2、全員的質量管理質量管理，人人有責3、全過程的質量管理質量管理貫穿于產品質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程4、全社會推動的質量管理需要全社會的關注，質量立法、認證、監(jiān)督等工作第一節(jié)概述11

企業(yè)進行全面質量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質量管理反復經(jīng)過的四個階段。

PDCA

循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。

第一節(jié)概述（四）全面質量管理的工作程序122、特點（1）順序形成一個大圈（2）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（3）循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。PDCA循環(huán)不是在原地轉動，而是每循環(huán)一周都有新的計劃和目標第一節(jié)概述PDACPDAC原有水平新的水平13第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法QC七種工具檢查表（調查表）：質量信息記錄分層法：發(fā)現(xiàn)質量因素散布圖：發(fā)現(xiàn)質量因素排列圖：發(fā)現(xiàn)主要質量因素因果圖：由大及小地探究問題的原因直方圖：初略地判斷生產過程是否穩(wěn)定控制圖：精確地判斷生產過程是否穩(wěn)定14(一)數(shù)據(jù)分層法

1.分層就是把所收集到的數(shù)據(jù)進行合理的分類，將性質相同、在同一生產條件下收集的數(shù)據(jù)歸并在一類，形成所謂的“層”，通過數(shù)據(jù)分層將錯綜復雜的質量因素分析清楚。

2.分層原則(1)按時間分層(2)按操作分層(5)按測量工具分層(3)按使用設備分層(6)其它分類(4)按原材料分層第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法15

柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸漏氣現(xiàn)象。造成漏氣的可能原因：（1）涂密閉劑工人的操作方法存在差異；（2）原料氣缸墊存在差異。數(shù)據(jù)總體狀況：n=50，f=19，p=38%分層分析：工人漏氣不漏氣漏氣率A61332%B3925%C10953%合計193138%工廠漏氣不漏氣漏氣率甲91439%乙101737%合計193138%分層法應用舉例第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法16（二）排列圖法1.排列圖法通過將各種質量問題按原因或狀況分類，將數(shù)據(jù)從大到小排列所作出的由大到小、彼此相連的柱形圖，以此來確定質量改進的關鍵項目。

基本步驟：確定分析對象；收集與整理數(shù)據(jù)；計算頻率和累計頻率；畫圖。2.所遵循的原理是關鍵的占少數(shù)，次要的占多數(shù)。

ABCDEFGH其它頻數(shù)（件）頻率（%）A類B類C類帕累特曲線排列圖第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法17（三）因果圖

因果圖（causeandeffectdiagram），又稱石川圖（Ishikawadiagram）或魚刺圖，是表示質量特性與原因之間關系的樹狀圖。把所有能想到的原因，按它們之間的相依隸屬關系，用箭頭歸納聯(lián)系在一起（箭干寫原因，箭頭指向結果），繪成一張樹枝狀或魚刺狀的因果圖。第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法181.原因分析要從5M1E出發(fā)

——“5M1E”“5M1E”是指對生產起主要影響作用的人Man)、機(Machine)、料(Material)、法(Methods)、測(Measurement)、環(huán)(Environment)6大因素,簡稱“5M1E”因素。2.要集思廣益

中原因大原因某個質量問題小原因因果分析圖人機料法環(huán)測第二節(jié)統(tǒng)計質量管理的常用方法19(四)直方圖法直方圖（histogram）是一個應用非常廣泛的質量管理工具，特別適合于對大批數(shù)值的分析。直方圖通過對數(shù)據(jù)的整理和加工，找出統(tǒng)計規(guī)律，對質量特性的總體分布特征進行推斷，并對工序或批量產品的質量水平和均勻程度進行分析。通過對抽查質量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產過程是否正常。X頻數(shù)0組數(shù)20（二）直方圖的觀察和分析著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。常見的有下列幾種圖形：1、正常形（對稱形）：符合正態(tài)分布。2、異常型偏向型雙峰型劇齒型平頂型孤島型21直方圖的形狀正常型偏右型偏左型雙峰型鋸齒型平頂型孤島型22

(五)控制圖控制圖（controlchart），又稱管理圖，是判斷和預報生產過程中質量狀況是否發(fā)生波動的管理方法。應用控制圖，通過對質量特性值狀態(tài)進行分析、預測、判斷、監(jiān)控和改進，實現(xiàn)以預防為主的過程質量管理。231.控制圖的基本思想與格式

質量特性數(shù)據(jù)樣本號12345678910UCLCLLCL控制圖的基本思想就是把要控制的質量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內，且沒有什么分布異常狀況時，就可判斷生產過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應按異常情況處理、查明系統(tǒng)性原因并設法排除。242.控制圖的原理“3ó”原理或稱之為“千分之三法則”?α/21.控制界限的確定:CL=E(X)UCL=E(X)+3ó(X)LCL=E(X)-3ó(X)2.統(tǒng)計推斷存在兩種錯誤α:第一類錯誤:虛發(fā)警報.把工序正常判為異常.?:第二類錯誤:漏發(fā)警報.把異常判為正常.25正態(tài)分布曲線

-6

-5

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+1

+2

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+5

+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999997%的個體26第三節(jié)ISO9000族標準一、ISO9000的由來二、ISO9000族標準的構成三、質量體系認證四、ISO9000與TQM的關系27

一、ISO9000的由來

ISO9000ISO（InternationalOrganizationofStandardization）成立于1947年，是由90多個國家級標準化組織，也是世界上最大的具有民間性質的標準化機構。于1994年7月和2000年12月和2008年10月相繼發(fā)布了1994年版、2000年版和2008年版的ISO9000系列標準。28

一、ISO9000的由來

ISO9000族標準的形成背景科學技術的進步和經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000系列標準的產生創(chuàng)造了條件；各國推行質量管理和質量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000系列標準的產生奠定了實踐基礎；質量管理理論的發(fā)展為ISO9000系列標準的產生提供了必要的理論基礎；保護消費者權益及其社會公益活動促進了ISO9000系列標準的發(fā)展；國際市場競爭的加劇，是ISO9000產生的現(xiàn)實要求。29二、ISO9000族標準的構成（一）94版的主要標準ISO8402—1994《質量管理和質量保證—術語》ISO9000—1—1994《質量管理和質量標準選擇和使用指南》ISO9001—1994《質量體系—設計、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002—1994《質量體系—生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9003—1994《質量體系—最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004—1—1994《質量管理和質量體系要素—指南》30（二）2000版2000版規(guī)定了4個核心標準：ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》（原來的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000

《質量管理體系——要求》

（原來的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》（原來的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》（原來的ISO10011-1，-2，-3）312000年版的ISO9000族標準較之94版是一次大的較徹底的改進，具有的優(yōu)點：2000版適用于所有的產品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版標準帶有制造業(yè)和硬件產品的偏向，其它行業(yè)使用時需要作含義上的轉化。32二、ISO9000族標準的構成（三）2008版的主要標準ISO9000:2005質量管理體系—基礎和術語

ISO9001:2008質量管理體系—要求ISO9004：2009持續(xù)成功管理----一種質量管理方法ISO9011：2002質量和環(huán)境管理體系審核指南2000年版的ISO9001族標準含義不明確；與其它標準兼容性不夠。2008版中的ISO9004：2009標準為組織在復雜的、要求更高和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。33三、質量體系認證質量認證產品質量認證：依據(jù)產品標準和相應的技術要求，經(jīng)認證機構確認并頒發(fā)認證書，以表明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。質量體系認證：指經(jīng)質量體系機構確認，通過注冊和頒發(fā)體系認證證書，證明企業(yè)的質量體系符合有關質量體系標準的活動。34

認證機構：通常是政府或非政府的團體，它具有可靠地執(zhí)行認證制度的能力，是獨立于制造商、銷售商和使用者之外的權威機構。1、認證的依據(jù)是ISO9000族標準；2、審核的對象是供方的質量體系；3、供方選擇資信度高、有權威的認證機構審核。4、單獨的質量體系認證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。351、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預防為主的出發(fā)點一樣；4、基本要求一樣；5、用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。（一）比較：從本質上講，兩者并不矛盾。四、ISO9000與TQM的關系其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細微的差別：1、ISO9000的質量涵義比TQM所講的質量涵義更廣；2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強調文件化，而TQM更重視方法和工具；3、ISO9000是通用的標準，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；4、按ISO9000能進行國際通用的認證，而TQM沒有。36基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施系列標準中深化TQM。ISO9000在一定時期內保持相對的穩(wěn)定性，是質量管理最起碼、最基本的要求；而TQM要始終不斷地尋求改進的機會，是QM的最高要求?！獌烧咧g具有一種靜態(tài)和動態(tài)、基礎和發(fā)展的關系，相互補充，相互促