第十二章質(zhì)量管理(生產(chǎn)運(yùn)營北京科技大學(xué))

第十二章QualityManagement1Quality&QualityManagement2PrincipleforQualityManagement3ISO9000:2000standards4RecentDevelopmentforQualityManagement11Quality&QualityManagement1.1Quality1.2QualityManagement21.1Qualityquality：一組固有特性(characteristic)滿足要求(requirement)的程度characteristic：有助于識別與區(qū)分對象的、可描畫或度量的屬性。可以是固有的或賦予的；可以是定性的或定量的。有各種類別的特性：物理的〔機(jī)械的、電的等〕、感官的〔嗅覺、觸覺、味覺或聽覺等〕、行為的〔禮貌老實或耿直等〕、時間的〔準(zhǔn)時性、可靠性或可用性等〕、人體工效的〔生理的特性或有關(guān)人身平安的特性〕、功能的〔戰(zhàn)機(jī)作戰(zhàn)半徑最高速度或加掛武器總重等〕。requirement：明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。必需履行的包括規(guī)范化要求，法令、法規(guī)要求。3Productionquality：產(chǎn)品滿足規(guī)定或潛在需求的特性總和規(guī)定需求：普通是在合同環(huán)境中，特定用戶按照質(zhì)量保證要求，對產(chǎn)品或效力提出明確需求，并以合同契約予以規(guī)定，供方必需保證滿足。潛在需求：普通是指非合同環(huán)境中，用戶未提出或未明確提出的需求，而由供方經(jīng)過市場調(diào)研、預(yù)測，進(jìn)展識別與確定的需求，或者對照國際規(guī)范和國同外先進(jìn)規(guī)范提出的需求。特性：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性。4Servicequality：指效力業(yè)各項活動滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和效力業(yè)的特點(diǎn)：用戶參與效力過程；消費(fèi)與消費(fèi)同步；效力過程輸出的是無形產(chǎn)品；效力質(zhì)量與效力的人員覺得無關(guān)—效力質(zhì)量由效力設(shè)備、效力技藝和服務(wù)人員同用戶間的行為關(guān)系等決議。質(zhì)量特性：接近時間、等待時間、效力時間、效力態(tài)度、可靠與平安、用戶稱心度。5Processquality：指過程滿足規(guī)定或潛在需求的特性總和從質(zhì)量構(gòu)成的全過程來思索，分為：—開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量—制造過程質(zhì)量—運(yùn)用過程質(zhì)量—效力過程質(zhì)量6Operationquality：指與質(zhì)量有關(guān)的各項任務(wù)，對產(chǎn)品質(zhì)量、效力質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。難以直觀表現(xiàn)和定量描畫，可經(jīng)過任務(wù)質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)展評價與考核。質(zhì)量特性：返修率、一次交驗合格率、不合格率、漏檢率、錯檢率等。

7Therelationbetweentheproductquality,servicequality,processqualityandoperationquality(discussion)：81.2QualityManagementqualitymanagement是組織為使產(chǎn)質(zhì)量量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求、到達(dá)顧客稱心，而開展的謀劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改良等一切相關(guān)管理活動的總和。9qualitycontrol是指為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成全過程有關(guān)專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩方面的要素進(jìn)展控制。質(zhì)量控制的詳細(xì)方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對產(chǎn)質(zhì)量量要求的更新和改動。10qualityassurance是指組織針對顧客和其他相關(guān)方要求對本身在產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，獲得信任。內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證11qualitymanagementsystem在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！芾眢w系：建立方針和目的并實現(xiàn)這些目的的體系—體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素是指為實施質(zhì)量管理，由組織構(gòu)造、職責(zé)、程序和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。12TherelationshipbetweenQM、QC、QA、QMS(discussion)13QualitymanagementsystemQualitymanagementQualitycontrolInnerqualityassuranceExternalqualityassuranceRelationshipbetweenqualitymanagementterms142principleforqualitymanagement2.1Juran“curveofqualityscrew〞2.2Sandholm“qualitycycle(8functions)〞2.3Feigenbawm“TQC〞2.4Deming“PDCAcycle〞2.5Shewhart“chartofqualitycontrol〞152.1Juran

“curveofqualityscrew〞適用性制定產(chǎn)品規(guī)格市場調(diào)研效力銷售測試檢驗工序控制消費(fèi)設(shè)備儀器儀表采購制定工藝設(shè)計R&D市場調(diào)研用戶供方16Tenstepsforimprovethequalitylevel明確改良的必要性和能夠性；確立改良目的；人員組織；實施全員培訓(xùn)；進(jìn)展改良以處理問題；實施總結(jié)報告；對實施效果給以確認(rèn)〔評價〕；交流成果；保管資料以備檢索；每年都要有新的目的，以不斷提高質(zhì)量程度。172.2Sandholm

“qualitycycle(8functions)〞檢驗產(chǎn)品研討消費(fèi)采購制造工藝效力銷售市場研討供應(yīng)單位用戶182.3Feigenbawm

“TQC〞定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的程度上，進(jìn)展市場研討、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后效力等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系。19TQC的根本要點(diǎn)：—在公司內(nèi)部使質(zhì)量規(guī)范的制定、質(zhì)量維持和質(zhì)量改良集成于一體。使工程部、消費(fèi)部和效力部門共同發(fā)揚(yáng)作用，在到達(dá)用戶滿足的同時實現(xiàn)最正確經(jīng)濟(jì)目的；—質(zhì)量控制的“控制〞應(yīng)該包括制定質(zhì)量規(guī)范、評價與這些規(guī)范有關(guān)的行為、當(dāng)沒有到達(dá)預(yù)定規(guī)范時采取糾正措施以及制定改良方案；—影響質(zhì)量的要素可分為兩大類：技術(shù)的和人為的。人為的更為重要；—質(zhì)量本錢可分為四類：預(yù)防本錢、鑒定本錢、外部損失本錢和內(nèi)部損失本錢；—最重要的是控制源頭質(zhì)量。TQC的四個根本要素：—產(chǎn)質(zhì)量量〔產(chǎn)品的適用性〕；—交貨質(zhì)量〔時間、數(shù)量〕；—本錢〔價錢〕；—售后效力。202.4Deming

“PDCAcycle〞PADCPADC21Plan—找出所存在的問題；—尋覓產(chǎn)生問題的緣由；—找出其中的主要緣由；—針對主要緣由，研討、制定措施〔5W1H〕。Do—貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定目的和方法實真實在地去做。Check—檢查執(zhí)行效果。Action—穩(wěn)定成果，把勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)；—對遺留問題，安排在下一期方案中處理。221924年，休哈特，第一張質(zhì)量控制圖1931年，休哈特，<工業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)檢驗>，統(tǒng)計質(zhì)量管理實際得以逐漸構(gòu)成統(tǒng)計質(zhì)量管理實際的主要特點(diǎn)是預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生，并事先加以預(yù)防。

2.5Shewhart

“chartofqualitycontrol〞23Chartofqualitycontrol&principle滿足下述條件時，可以為該工序處于控制形狀：—沒有出如今界外的點(diǎn)；—界內(nèi)的點(diǎn)沒有陳列、分布方面的缺陷。XUCLCLLCL24非隨機(jī)的異常情況的詳細(xì)表現(xiàn)—7個或7個以上的點(diǎn)延續(xù)出如今中心線一側(cè)；—7個或7個以上的點(diǎn)延續(xù)上升或下降；—記錄點(diǎn)表現(xiàn)出周期性變動。253ISO9000:2000standards3.1ISO9000:2000qualitymanagementsystem—fundationandterms3.2ISO9001:2000qualitymanagementsystem—requirement3.3ISO9004:2000qualitymanagementsystem—guideforimprovement3.4ISO19011:2000auditingguideforqualityand(or)environmentalmanagementsystem核心標(biāo)準(zhǔn)其他規(guī)范技術(shù)報告小冊子263.1ISO9000:2000qualitymanagementsystem

—foundatinandterms指點(diǎn)思想和實際根底管理理念和原那么源頭活水和正本清源八項根本原那么對QMS的根本要求概念和術(shù)語27Eightbasicprinciples以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用〔討論〕全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實的決策方法與供方互利的關(guān)系28contentsforqualitymanagementsystem質(zhì)量管理體系的實際闡明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目的最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評價繼續(xù)改良統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀方式之間的關(guān)系29Keytermsforqualitymanagementsystemqualitycustomersatisfactionnonconformitydefectqualitymanagementqualitymanagementsystemqualitypolicyqualityplanningqualitycontrolqualityassurance(goat)qualitymanualqualityplan303.2ISO9001:2000qualitymanagementsystem

—requirement從屬性上講是質(zhì)量管理規(guī)范，而非對產(chǎn)品提出的要求；是一個根底性要求，而非一致的質(zhì)量管理構(gòu)造或文件；在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求；為質(zhì)量管理體系的評價提供了基準(zhǔn)；經(jīng)過這一體系，可穩(wěn)定地使顧客得到稱心并且使產(chǎn)品和效力到達(dá)法律法規(guī)的要求；強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用這一體系，使產(chǎn)品和效力得到繼續(xù)改良。Maincharacteristics31EntriesforthestandardQualitymanagementsystem—總要求—文件要求32總要求—識別所需過程—確定過程的順序—控制過程的準(zhǔn)那么和方法—必要的資源和信息—對過程進(jìn)展監(jiān)測—實現(xiàn)過程的繼續(xù)改良33文件要求—質(zhì)量手冊組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，對一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素予以描畫，用來規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件系統(tǒng)向內(nèi)部及外部提供關(guān)于組織質(zhì)量管理體系的整體信息—范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；—構(gòu)成文件的程序—過程間的相互作用的表述34管理職責(zé)〔指最高管理者〕—管理承諾—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—質(zhì)量方針—謀劃—職責(zé)、權(quán)限與溝通—管理評審35資源管理—資源提供—人力資源—根底設(shè)備—任務(wù)環(huán)境

36—資源提供(螞蟻和蚱蜢的故事)人員資金設(shè)備設(shè)備〔野公豬和狐貍〕技術(shù)和方法軟硬件信息任務(wù)環(huán)境無形資源37產(chǎn)品實現(xiàn)—產(chǎn)品實現(xiàn)的謀劃—與顧客有關(guān)的過程—設(shè)計和開發(fā)—采購—消費(fèi)和效力提供—監(jiān)測和丈量安裝的控制38—與顧客有關(guān)的過程規(guī)定的或知的預(yù)期的用途潛在的其他〔尤其指醫(yī)療保健方面的用途〕39丈量、分析和改良—總那么—監(jiān)測和丈量—不合格品控制—數(shù)據(jù)分析—改良〔父親的遺言〕

40ConsistenttotheISO14000管理術(shù)語方面做到概念一致規(guī)范本身的思想有共通之處—繼續(xù)改良—預(yù)防為主—遵照改良的PDCA〔給貓掛個鈴鐺〕循環(huán)方式—監(jiān)測和丈量管理體系的原那么相容—采取系統(tǒng)化和程序化的管理手段—文件體系的支持都包含財務(wù)管理、風(fēng)險管理或職業(yè)衛(wèi)生與平安等管理體系在內(nèi)，以使組織的管理到達(dá)全面、規(guī)范和有序ISO19011:2000質(zhì)量和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南413.3ISO9004:2000qualitymanagementsystem

—guideforachievementimprovement目的特點(diǎn)主要條文42aims識別并滿足顧客和其他相關(guān)方〔組織的成員、供方、一切者和社會等〕的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；實現(xiàn)、堅持并改良組織的整體業(yè)績和才干。43specialties能否采用質(zhì)量管理體系需求組織的管理者進(jìn)展戰(zhàn)略決策；根據(jù)實踐建立質(zhì)量體系；質(zhì)量管理八項原那么是編制本規(guī)范的重要根據(jù)和實際根底；質(zhì)量管理原那么的運(yùn)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為本錢和風(fēng)險的管理作出奉獻(xiàn)；采用過程方法的方式。44Keyterms質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；丈量、分析和改良；453.4ISO19011:2000auditingguideforqualityand(or)environmentalmanagementsystem讓我們一同關(guān)注該規(guī)范的推出！464RecentDevelopmentforQualityManagement4.1QualityinspectionqualitycontrolTQCISO64.2Sevennewmethodsforqualitymanagement4.3QFD4.4QMIS4.5ISO14000+ISO19011:20004.6EconomicAnalysisforQualitymanagement4.7References474.1QualityinspectionqualitycontrolTQCISO6摩托羅拉公司把其質(zhì)量管理工程稱為6質(zhì)量規(guī)范。是正態(tài)分布的規(guī)范偏向。而6質(zhì)量規(guī)范意味著不合格品率為每百萬件產(chǎn)品中有3件不合格品。484.2Sevennewmethods