年度運維服務(wù)管理計劃

2023年度效勞管理方案版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬XXXX所有。未經(jīng)XXXX通信技術(shù)允許，文件中的任何局部都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版總體介紹方案總那么2023年度效勞管理方案用于指導(dǎo)公司效勞團隊在本年度內(nèi)按照效勞級別協(xié)議〔下簡稱“SLA“〕以及效勞目錄，實施效勞管理與效勞運營活動。實施效勞管理方案的目的是達成公司既定的效勞質(zhì)量目標、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù)性和IT效勞連續(xù)性、不斷改良效勞過程。為客戶提供穩(wěn)定、平安、高效運行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國際/國內(nèi)效勞標準的運維效勞體系進行嘗試。適用范圍用于效勞管理的全生命周期過程，方案內(nèi)容在實際執(zhí)行過程中假設(shè)有變更，那么將適時修改方案內(nèi)容，并由總經(jīng)理批準后發(fā)布。總體概述組織架構(gòu)XXXX公司運維效勞體系組織架構(gòu)圖具體職能參見《XXXX運維效勞體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責》。效勞目標類別目標項目標值統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)來源/匯總頻率過程管理效勞級別變更受控率100%〔按要求評審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量〕×100%每年效勞報告及時率≥98％每月按實際運行情況進行總結(jié)，形成維護工程實施月報及結(jié)算文件等報表，按管理方法及相關(guān)規(guī)定提交至工程管控人處。每月維護報告完整性完整總結(jié)維護經(jīng)驗教訓(xùn)，整理維護技術(shù)文檔、日常維護工作總結(jié)，維護數(shù)據(jù)及時更新。每月…………人員管理招聘完成率100%〔完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)〕×100%每季…………技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)方案完成率100%〔實際產(chǎn)出物/方案產(chǎn)出物〕×100％每季…………資源管理運維工具可用率100%〔實際運維工具正常使用次數(shù)/實際運維工具使用次數(shù)〕×100％每月超時接障次數(shù)0超過規(guī)定接聽時間的報障單量每月效勞臺接障率100%〔實際通過效勞臺受理故障數(shù)量/故障總量〕×100％每月…………每月每月效勞質(zhì)量管理方案效勞質(zhì)量管理活動為達成效勞質(zhì)量目標，檢查運維體系的實施情況，2023年度方案執(zhí)行的效勞質(zhì)量管理活動有：運維效勞能力內(nèi)審審核運維效勞活動及其結(jié)果是否符合籌劃的安排，確保運維效勞體系的有效性。運維效勞能力內(nèi)審由質(zhì)量部負責組織實施。運維效勞能力管理評審管理評審目的是對公司運維效勞管理體系進行系統(tǒng)評審，識別并確定各種改良的時機和需要，確保運維效勞管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。運維效勞能力管理評審由管理者代表負責組織實施，質(zhì)量部協(xié)助。運維效勞體系過程改良日常工作中，通過對運維效勞工程過程的監(jiān)督檢查，收集效勞提供過程中存在的問題，確定運維效勞改良的需求。定期收集和分析運維效勞指標完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運維效勞改良需求。各相關(guān)指標，每季進行收集和分析。對客戶反應(yīng)意見進行收集和分析〔包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見〕，了解客戶意見和需求，為改良提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。完成2023年度未關(guān)閉的過程改良事項，詳見《運維效勞能力管理改良建議與跟蹤表》。效勞過程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過對運維效勞工程進行過程監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并催促問題及時解決和改良，以確保運維效勞按效勞標準實施并按約交付效勞。效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量專員制定《工程質(zhì)量保證方案》，按方案實施并報告。運維效勞質(zhì)量管理方案序號監(jiān)督檢查工作項檢查方案負責部門/人員備注1內(nèi)部審核第三季度質(zhì)量部檢查內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。2效勞過程檢查每月一次質(zhì)量專員按《工程質(zhì)量保證方案》實施。3技術(shù)研發(fā)實施情況每季一次質(zhì)量部4人員儲藏方案實施情況半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)量部由工程資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總而得，包括運維工具、效勞臺、備品備件、知識庫等方面。6客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部市場部、運維業(yè)務(wù)部協(xié)助。7管理評審次年第一季度實施。管理者代表內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。8客戶投訴隨時質(zhì)量部效勞人員方案人力管理的要求保持效勞組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機構(gòu)與機構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。新入職員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)及老員工“幫帶〞后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員工。實施績效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位〔部門經(jīng)理、部門員工〕的績效實施方案，保障部門與員工的績效持續(xù)提升。人員儲藏在保障公司運維效勞等業(yè)務(wù)正常運營的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實施AB角、新力量〔員工〕參加、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實。招聘新員工不少于23人，其中，2023年應(yīng)屆生不少于8人；選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于3人；為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人〞，實施幫帶；實現(xiàn)不少于3個崗位的人員輪換；人員增補，需向人力部提交增補人員需求申請，由人力部辦理。人員招聘方案根據(jù)公司2023年年度經(jīng)營方案及戰(zhàn)略開展目標，各部門人員需求方案，2023年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘方案和社會招聘方案，如下：2023年度招聘方案〔應(yīng)屆畢業(yè)生〕表序號招聘崗位工作地點擬招聘人數(shù)學(xué)歷要求實施時間1網(wǎng)絡(luò)平安工程師2本科及以上學(xué)歷上半年2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護工程師1本科及以上學(xué)歷上半年345…………X……XX6…2023年招聘方案〔社會渠道人才〕表序號招聘崗位工作地點招聘人數(shù)要求實施時間1系統(tǒng)維護工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個下半年1個2網(wǎng)絡(luò)平安管理工程師3本科及以上、30歲以下上半年2個下半年1個3高級測試工程師1本科及以上、40歲以下上半年45672023年幫帶、人才選拔等儲藏工作方案如下：序號方案項名稱方案目標負責人實施結(jié)果方式1人才隊伍選拔3人23崗位輪換4人4A/B角崗位備份覆蓋十一崗及以下崗位人員培訓(xùn)培訓(xùn)安排根據(jù)員工崗位職責，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合個人職業(yè)開展規(guī)劃，在自覺自愿的根底上做到盡量合理公平。培訓(xùn)方向主要選擇為：華為NGCC平臺〔UAP、ICD〕維護、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、AVAYA平臺、AIX操作系統(tǒng)、…、linux及Mysql效勞、ORACLE數(shù)據(jù)庫。2023年培訓(xùn)方案如下：績效考核考核區(qū)間設(shè)定月度考核：以自然月為單位對上月工作進行考評。年終考評：每年的1月對上一年度的工作情況進行考評?？己藘?nèi)容部門員工考核主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為標準等方面。具體按《運維業(yè)務(wù)部…》執(zhí)行。部門經(jīng)理考核主要內(nèi)容包括：…效勞技術(shù)管理在運行維護效勞實施過程中，可能面臨各種維護流程管理以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，公司效勞團隊應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢，做好效勞技術(shù)的能力提升。一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個任務(wù)，1.研發(fā)ITSM平臺，實現(xiàn)提高效勞過程一體化的運維流程管理和高效率的跨平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能。工程研發(fā)方案如下：階段任務(wù)名稱負責人方案開始時間方案完成時間階段產(chǎn)出物需求調(diào)研與分析ITSM效勞管理系統(tǒng)需求調(diào)研，確定相關(guān)需求細節(jié)需求說明書概要設(shè)計效勞管理系統(tǒng)概要設(shè)計概要設(shè)計說明書

數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書詳細設(shè)計詳細設(shè)計〔集中監(jiān)控平臺〕詳細設(shè)計說明書詳細設(shè)計〔運維管理平臺〕詳細設(shè)計說明書詳細設(shè)計〔可用性探測〕詳細設(shè)計說明書開發(fā)工作〔集中監(jiān)控平臺〕性能采集、分析框架程序開發(fā)NodArch.jar告警框架程序開發(fā)……開發(fā)工作〔運維管理平臺〕事件管理后臺程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)測試集成測試測試方案、測試用例測試報告提交集成測試報告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊、運維手冊系統(tǒng)確認測試測試方案、確認測試報告上線試運行上線試運行效勞資源管理效勞臺管理1、方案在2023年每月開展效勞臺技能培訓(xùn)工作，加強效勞臺相關(guān)的各類信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使效勞臺可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識，并能較快應(yīng)用，解決各類信息技術(shù)效勞問題。每月第一周，由效勞臺經(jīng)理組織，請工程經(jīng)理或技術(shù)、效勞專家給效勞臺所有人員進行技能培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括效勞態(tài)度及效勞技能兩方面。效勞態(tài)度方面的培訓(xùn)包括：效勞臺標準用語的使用及模擬演練，效勞流程及標準的培訓(xùn)。效勞技能方面的培訓(xùn)包括：工程組知識庫的使用、常見故障的判斷及處理等。每月培訓(xùn)后，效勞臺經(jīng)理組織效勞臺所有人員進行培訓(xùn)內(nèi)容的考試，考試結(jié)果作為當月績效考核的依據(jù)之一。2、效勞臺接障保障為保障效勞臺的接障率，效勞臺經(jīng)理每月25日將根據(jù)…平臺系統(tǒng)記錄對效勞臺所有人員當月的接障數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：接應(yīng)時間、轉(zhuǎn)派時間、效勞用語。找出效勞臺的薄弱環(huán)節(jié)，針對問題進行具體分析及解決。知識庫管理本年度在知識庫管理方面，方案開展五方面工作。1、以管理制度改良為主，在制度中明確仍未納入知識管理中的各類人員職責，以及如何鼓勵員工參與知識庫的建設(shè)和使用。方案由技術(shù)中心經(jīng)理負責組織，在2023年2月底完成。2、開展知識庫培訓(xùn)工作，使效勞人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識庫系統(tǒng)。方案安排在2023年4月由技術(shù)中心知識管理員給工程中心人員和效勞臺人員講授知識庫使用說明。3、知識條目的優(yōu)化，方案在4月和9月，由知識庫管理員召集技術(shù)骨干、技術(shù)專家知識庫內(nèi)容檢查評審?！?、提高知識庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計進行活潑用戶排名，活潑用戶的標準初定為每月登錄次數(shù)不少于10次，每次瀏覽時間不少于5分鐘，12月進行活潑用戶排名匯總，設(shè)置對應(yīng)的獎項，獎勵最活潑的前10名用戶。備件庫管理備品備件管理員需按制度對備件進行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報中心經(jīng)理；當遇到有備件出入倉情況時，備件管理員需按規(guī)定檢測備件，并做好登記；當遇到備件壞損無法修復(fù)時，需按報廢流程進行設(shè)備報廢處理。為保證備品備件的可用性，需加強以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對在用備品備件進行跟蹤，加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對壞件及時送修，對新增效勞工程所需要的備品備件及時申請采購，保證庫存可用備件的種類和數(shù)量。2、定期盤點，每季度最后一周，備件管理員對庫存?zhèn)浼M行盤點,盤點范圍包括：單、卡、物相符,并將盤點結(jié)果交財務(wù)部核對備案。3、定期檢測，加強備件的檢測工作，每季度安排對庫存的主要部件進行一次檢測，保證備件的可用性。出庫的備件均須進行測試，從而保證發(fā)往一線工程師的備件完好率到達100%。`維護工具的管理對運維工具進行統(tǒng)一管理，加強工具使用版本控制，并要求人員嚴格按照工具流程使用。工具管理員…工具升級方案工具名稱升級目標版本責任人升級時間備注SolarWinds20232023.1.0SP1XX工程運行維護V2.0XX工程運行維護工具審計方案工具版本審計安排4月和10月進行。由工具管理員對工具在工程中的使用狀態(tài)進行審計檢查，審計工作以現(xiàn)場抽檢的方式進行。效勞過程管理….為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類效勞，提高效勞人員對效勞過程標準貫徹執(zhí)行，今年效勞過程管理主要從以下三方面開展。一、效勞過程標準學(xué)習與考核各級責任部門應(yīng)鼓勵并催促管理人員、效勞人員積極學(xué)習公司ITSS體系標準，確保各崗位人員能夠熟知對應(yīng)的效勞過程要求，了解公司體系標準。運維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓(xùn)方案和內(nèi)容安排對應(yīng)的培訓(xùn)資源及時到位并組織培訓(xùn)效果考核；運維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓(xùn)方案組織相關(guān)人員按時參與并配合實施培訓(xùn)效果考核。員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、考核成績做為績效考核依據(jù)之一，對于考核不合格的人員將組織再次學(xué)習和考核，還不合格者將考慮轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級。今年方案安排一場外部培訓(xùn)的ITSS標準培訓(xùn)、兩場內(nèi)部培訓(xùn)的ITSS體系宣貫培訓(xùn)，具體安排見本方案中第４章的“XXXX公司2023年度員工學(xué)習培訓(xùn)方案〞序號１、２、３培訓(xùn)。二、效勞過程質(zhì)量檢查各級責任部門應(yīng)營造鼓勵員工參與識別和報告質(zhì)量問題氣氛，確保過程和效勞的問題得到關(guān)注與解決，保證效勞交付過程滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對運維業(yè)務(wù)部的各個中心實施效勞過程監(jiān)控，質(zhì)量專員按照質(zhì)量保證方案實施效勞過程質(zhì)量監(jiān)督并及時匯報質(zhì)量問題和質(zhì)量情況。人員的效勞質(zhì)量問題，作為工作質(zhì)量納入個人績效考核范圍內(nèi)。當發(fā)生重大的質(zhì)量問題時，質(zhì)量專員應(yīng)及時匯報給質(zhì)量經(jīng)理，必要時上報給分管副總。具體安排見本方案中第３章的“CH3.2運維效勞質(zhì)量管理方案〞。三、效勞過程指標考核基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強對效勞級別、效勞報告、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息平安管理等過程實施目標管理。具體目標值見“CH2.2效勞目標〞中的過程管理類，目標達成情況納入部門績效考核。下表為效勞過程管理中各指標2023年度量值和2023年目標值比照表。類別目標項2023度量值2023目標值備注過程管理效勞級別變更受控率95%100%效勞報告及時率≥85％≥98％維護報告完整性未考核完整事件處理滿意度90%96%事件響應(yīng)及時率90%95%以上年度效勞業(yè)務(wù)工作方案安排按照目前市場業(yè)務(wù)的情況，2023年業(yè)務(wù)比2023年業(yè)務(wù)增長約20%，業(yè)務(wù)總量約3500萬元，工程數(shù)