年度運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃

2023年度效勞管理方案版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬XXXX所有。未經(jīng)XXXX通信技術(shù)允許，文件中的任何局部都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡(jiǎn)述編寫人審批人審批日期1.0初版總體介紹方案總那么2023年度效勞管理方案用于指導(dǎo)公司效勞團(tuán)隊(duì)在本年度內(nèi)按照效勞級(jí)別協(xié)議〔下簡(jiǎn)稱“SLA“〕以及效勞目錄，實(shí)施效勞管理與效勞運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。實(shí)施效勞管理方案的目的是達(dá)成公司既定的效勞質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù)性和IT效勞連續(xù)性、不斷改良效勞過(guò)程。為客戶提供穩(wěn)定、平安、高效運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國(guó)際/國(guó)內(nèi)效勞標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維效勞體系進(jìn)行嘗試。適用范圍用于效勞管理的全生命周期過(guò)程，方案內(nèi)容在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中假設(shè)有變更，那么將適時(shí)修改方案內(nèi)容，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布?？傮w概述組織架構(gòu)XXXX公司運(yùn)維效勞體系組織架構(gòu)圖具體職能參見(jiàn)《XXXX運(yùn)維效勞體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)》。效勞目標(biāo)類別目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)來(lái)源/匯總頻率過(guò)程管理效勞級(jí)別變更受控率100%〔按要求評(píng)審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量〕×100%每年效勞報(bào)告及時(shí)率≥98％每月按實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，形成維護(hù)工程實(shí)施月報(bào)及結(jié)算文件等報(bào)表，按管理方法及相關(guān)規(guī)定提交至工程管控人處。每月維護(hù)報(bào)告完整性完整總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理維護(hù)技術(shù)文檔、日常維護(hù)工作總結(jié)，維護(hù)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。每月…………人員管理招聘完成率100%〔完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)〕×100%每季…………技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)方案完成率100%〔實(shí)際產(chǎn)出物/方案產(chǎn)出物〕×100％每季…………資源管理運(yùn)維工具可用率100%〔實(shí)際運(yùn)維工具正常使用次數(shù)/實(shí)際運(yùn)維工具使用次數(shù)〕×100％每月超時(shí)接障次數(shù)0超過(guò)規(guī)定接聽時(shí)間的報(bào)障單量每月效勞臺(tái)接障率100%〔實(shí)際通過(guò)效勞臺(tái)受理故障數(shù)量/故障總量〕×100％每月…………每月每月效勞質(zhì)量管理方案效勞質(zhì)量管理活動(dòng)為達(dá)成效勞質(zhì)量目標(biāo)，檢查運(yùn)維體系的實(shí)施情況，2023年度方案執(zhí)行的效勞質(zhì)量管理活動(dòng)有：運(yùn)維效勞能力內(nèi)審審核運(yùn)維效勞活動(dòng)及其結(jié)果是否符合籌劃的安排，確保運(yùn)維效勞體系的有效性。運(yùn)維效勞能力內(nèi)審由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。運(yùn)維效勞能力管理評(píng)審管理評(píng)審目的是對(duì)公司運(yùn)維效勞管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，識(shí)別并確定各種改良的時(shí)機(jī)和需要，確保運(yùn)維效勞管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。運(yùn)維效勞能力管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，質(zhì)量部協(xié)助。運(yùn)維效勞體系過(guò)程改良日常工作中，通過(guò)對(duì)運(yùn)維效勞工程過(guò)程的監(jiān)督檢查，收集效勞提供過(guò)程中存在的問(wèn)題，確定運(yùn)維效勞改良的需求。定期收集和分析運(yùn)維效勞指標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運(yùn)維效勞改良需求。各相關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。對(duì)客戶反應(yīng)意見(jiàn)進(jìn)行收集和分析〔包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見(jiàn)〕，了解客戶意見(jiàn)和需求，為改良提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。完成2023年度未關(guān)閉的過(guò)程改良事項(xiàng)，詳見(jiàn)《運(yùn)維效勞能力管理改良建議與跟蹤表》。效勞過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過(guò)對(duì)運(yùn)維效勞工程進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并催促問(wèn)題及時(shí)解決和改良，以確保運(yùn)維效勞按效勞標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施并按約交付效勞。效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量專員制定《工程質(zhì)量保證方案》，按方案實(shí)施并報(bào)告。運(yùn)維效勞質(zhì)量管理方案序號(hào)監(jiān)督檢查工作項(xiàng)檢查方案負(fù)責(zé)部門/人員備注1內(nèi)部審核第三季度質(zhì)量部檢查內(nèi)容包括人員、過(guò)程、資源、技術(shù)等方面。2效勞過(guò)程檢查每月一次質(zhì)量專員按《工程質(zhì)量保證方案》實(shí)施。3技術(shù)研發(fā)實(shí)施情況每季一次質(zhì)量部4人員儲(chǔ)藏方案實(shí)施情況半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)量部由工程資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總而得，包括運(yùn)維工具、效勞臺(tái)、備品備件、知識(shí)庫(kù)等方面。6客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部市場(chǎng)部、運(yùn)維業(yè)務(wù)部協(xié)助。7管理評(píng)審次年第一季度實(shí)施。管理者代表內(nèi)容包括人員、過(guò)程、資源、技術(shù)等方面。8客戶投訴隨時(shí)質(zhì)量部效勞人員方案人力管理的要求保持效勞組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。新入職員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)及老員工“幫帶〞后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員工。實(shí)施績(jī)效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位〔部門經(jīng)理、部門員工〕的績(jī)效實(shí)施方案，保障部門與員工的績(jī)效持續(xù)提升。人員儲(chǔ)藏在保障公司運(yùn)維效勞等業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實(shí)施AB角、新力量〔員工〕參加、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實(shí)。招聘新員工不少于23人，其中，2023年應(yīng)屆生不少于8人；選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于3人；為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人〞，實(shí)施幫帶；實(shí)現(xiàn)不少于3個(gè)崗位的人員輪換；人員增補(bǔ)，需向人力部提交增補(bǔ)人員需求申請(qǐng)，由人力部辦理。人員招聘方案根據(jù)公司2023年年度經(jīng)營(yíng)方案及戰(zhàn)略開展目標(biāo)，各部門人員需求方案，2023年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘方案和社會(huì)招聘方案，如下：2023年度招聘方案〔應(yīng)屆畢業(yè)生〕表序號(hào)招聘崗位工作地點(diǎn)擬招聘人數(shù)學(xué)歷要求實(shí)施時(shí)間1網(wǎng)絡(luò)平安工程師2本科及以上學(xué)歷上半年2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師1本科及以上學(xué)歷上半年345…………X……XX6…2023年招聘方案〔社會(huì)渠道人才〕表序號(hào)招聘崗位工作地點(diǎn)招聘人數(shù)要求實(shí)施時(shí)間1系統(tǒng)維護(hù)工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個(gè)下半年1個(gè)2網(wǎng)絡(luò)平安管理工程師3本科及以上、30歲以下上半年2個(gè)下半年1個(gè)3高級(jí)測(cè)試工程師1本科及以上、40歲以下上半年45672023年幫帶、人才選拔等儲(chǔ)藏工作方案如下：序號(hào)方案項(xiàng)名稱方案目標(biāo)負(fù)責(zé)人實(shí)施結(jié)果方式1人才隊(duì)伍選拔3人23崗位輪換4人4A/B角崗位備份覆蓋十一崗及以下崗位人員培訓(xùn)培訓(xùn)安排根據(jù)員工崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合個(gè)人職業(yè)開展規(guī)劃，在自覺(jué)自愿的根底上做到盡量合理公平。培訓(xùn)方向主要選擇為：華為NGCC平臺(tái)〔UAP、ICD〕維護(hù)、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、AVAYA平臺(tái)、AIX操作系統(tǒng)、…、linux及Mysql效勞、ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)。2023年培訓(xùn)方案如下：績(jī)效考核考核區(qū)間設(shè)定月度考核：以自然月為單位對(duì)上月工作進(jìn)行考評(píng)。年終考評(píng)：每年的1月對(duì)上一年度的工作情況進(jìn)行考評(píng)?？己藘?nèi)容部門員工考核主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為標(biāo)準(zhǔn)等方面。具體按《運(yùn)維業(yè)務(wù)部…》執(zhí)行。部門經(jīng)理考核主要內(nèi)容包括：…效勞技術(shù)管理在運(yùn)行維護(hù)效勞實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種維護(hù)流程管理以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，公司效勞團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢(shì)，做好效勞技術(shù)的能力提升。一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個(gè)任務(wù)，1.研發(fā)ITSM平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)提高效勞過(guò)程一體化的運(yùn)維流程管理和高效率的跨平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能。工程研發(fā)方案如下：階段任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人方案開始時(shí)間方案完成時(shí)間階段產(chǎn)出物需求調(diào)研與分析ITSM效勞管理系統(tǒng)需求調(diào)研，確定相關(guān)需求細(xì)節(jié)需求說(shuō)明書概要設(shè)計(jì)效勞管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)〔集中監(jiān)控平臺(tái)〕詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書詳細(xì)設(shè)計(jì)〔運(yùn)維管理平臺(tái)〕詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書詳細(xì)設(shè)計(jì)〔可用性探測(cè)〕詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書開發(fā)工作〔集中監(jiān)控平臺(tái)〕性能采集、分析框架程序開發(fā)NodArch.jar告警框架程序開發(fā)……開發(fā)工作〔運(yùn)維管理平臺(tái)〕事件管理后臺(tái)程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)測(cè)試集成測(cè)試測(cè)試方案、測(cè)試用例測(cè)試報(bào)告提交集成測(cè)試報(bào)告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊(cè)、運(yùn)維手冊(cè)系統(tǒng)確認(rèn)測(cè)試測(cè)試方案、確認(rèn)測(cè)試報(bào)告上線試運(yùn)行上線試運(yùn)行效勞資源管理效勞臺(tái)管理1、方案在2023年每月開展效勞臺(tái)技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)效勞臺(tái)相關(guān)的各類信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使效勞臺(tái)可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識(shí)，并能較快應(yīng)用，解決各類信息技術(shù)效勞問(wèn)題。每月第一周，由效勞臺(tái)經(jīng)理組織，請(qǐng)工程經(jīng)理或技術(shù)、效勞專家給效勞臺(tái)所有人員進(jìn)行技能培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括效勞態(tài)度及效勞技能兩方面。效勞態(tài)度方面的培訓(xùn)包括：效勞臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的使用及模擬演練，效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。效勞技能方面的培訓(xùn)包括：工程組知識(shí)庫(kù)的使用、常見(jiàn)故障的判斷及處理等。每月培訓(xùn)后，效勞臺(tái)經(jīng)理組織效勞臺(tái)所有人員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考試，考試結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效考核的依據(jù)之一。2、效勞臺(tái)接障保障為保障效勞臺(tái)的接障率，效勞臺(tái)經(jīng)理每月25日將根據(jù)…平臺(tái)系統(tǒng)記錄對(duì)效勞臺(tái)所有人員當(dāng)月的接障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括：接應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)派時(shí)間、效勞用語(yǔ)。找出效勞臺(tái)的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行具體分析及解決。知識(shí)庫(kù)管理本年度在知識(shí)庫(kù)管理方面，方案開展五方面工作。1、以管理制度改良為主，在制度中明確仍未納入知識(shí)管理中的各類人員職責(zé)，以及如何鼓勵(lì)員工參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和使用。方案由技術(shù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，在2023年2月底完成。2、開展知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)工作，使效勞人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。方案安排在2023年4月由技術(shù)中心知識(shí)管理員給工程中心人員和效勞臺(tái)人員講授知識(shí)庫(kù)使用說(shuō)明。3、知識(shí)條目的優(yōu)化，方案在4月和9月，由知識(shí)庫(kù)管理員召集技術(shù)骨干、技術(shù)專家知識(shí)庫(kù)內(nèi)容檢查評(píng)審。……5、提高知識(shí)庫(kù)的使用，每月通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行活潑用戶排名，活潑用戶的標(biāo)準(zhǔn)初定為每月登錄次數(shù)不少于10次，每次瀏覽時(shí)間不少于5分鐘，12月進(jìn)行活潑用戶排名匯總，設(shè)置對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)最活潑的前10名用戶。備件庫(kù)管理備品備件管理員需按制度對(duì)備件進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理；當(dāng)遇到有備件出入倉(cāng)情況時(shí)，備件管理員需按規(guī)定檢測(cè)備件，并做好登記；當(dāng)遇到備件壞損無(wú)法修復(fù)時(shí)，需按報(bào)廢流程進(jìn)行設(shè)備報(bào)廢處理。為保證備品備件的可用性，需加強(qiáng)以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對(duì)在用備品備件進(jìn)行跟蹤，加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對(duì)壞件及時(shí)送修，對(duì)新增效勞工程所需要的備品備件及時(shí)申請(qǐng)采購(gòu)，保證庫(kù)存可用備件的種類和數(shù)量。2、定期盤點(diǎn)，每季度最后一周，備件管理員對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)范圍包括：?jiǎn)?、卡、物相?并將盤點(diǎn)結(jié)果交財(cái)務(wù)部核對(duì)備案。3、定期檢測(cè)，加強(qiáng)備件的檢測(cè)工作，每季度安排對(duì)庫(kù)存的主要部件進(jìn)行一次檢測(cè)，保證備件的可用性。出庫(kù)的備件均須進(jìn)行測(cè)試，從而保證發(fā)往一線工程師的備件完好率到達(dá)100%。`維護(hù)工具的管理對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)工具使用版本控制，并要求人員嚴(yán)格按照工具流程使用。工具管理員…工具升級(jí)方案工具名稱升級(jí)目標(biāo)版本責(zé)任人升級(jí)時(shí)間備注SolarWinds20232023.1.0SP1XX工程運(yùn)行維護(hù)V2.0XX工程運(yùn)行維護(hù)工具審計(jì)方案工具版本審計(jì)安排4月和10月進(jìn)行。由工具管理員對(duì)工具在工程中的使用狀態(tài)進(jìn)行審計(jì)檢查，審計(jì)工作以現(xiàn)場(chǎng)抽檢的方式進(jìn)行。效勞過(guò)程管理….為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類效勞，提高效勞人員對(duì)效勞過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，今年效勞過(guò)程管理主要從以下三方面開展。一、效勞過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)與考核各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)鼓勵(lì)并催促管理人員、效勞人員積極學(xué)習(xí)公司ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)，確保各崗位人員能夠熟知對(duì)應(yīng)的效勞過(guò)程要求，了解公司體系標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓(xùn)方案和內(nèi)容安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)資源及時(shí)到位并組織培訓(xùn)效果考核；運(yùn)維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓(xùn)方案組織相關(guān)人員按時(shí)參與并配合實(shí)施培訓(xùn)效果考核。員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、考核成績(jī)做為績(jī)效考核依據(jù)之一，對(duì)于考核不合格的人員將組織再次學(xué)習(xí)和考核，還不合格者將考慮轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級(jí)。今年方案安排一場(chǎng)外部培訓(xùn)的ITSS標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、兩場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)的ITSS體系宣貫培訓(xùn)，具體安排見(jiàn)本方案中第４章的“XXXX公司2023年度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案〞序號(hào)１、２、３培訓(xùn)。二、效勞過(guò)程質(zhì)量檢查各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)營(yíng)造鼓勵(lì)員工參與識(shí)別和報(bào)告質(zhì)量問(wèn)題氣氛，確保過(guò)程和效勞的問(wèn)題得到關(guān)注與解決，保證效勞交付過(guò)程滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)部的各個(gè)中心實(shí)施效勞過(guò)程監(jiān)控，質(zhì)量專員按照質(zhì)量保證方案實(shí)施效勞過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督并及時(shí)匯報(bào)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量情況。人員的效勞質(zhì)量問(wèn)題，作為工作質(zhì)量納入個(gè)人績(jī)效考核范圍內(nèi)。當(dāng)發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量專員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)給分管副總。具體安排見(jiàn)本方案中第３章的“CH3.2運(yùn)維效勞質(zhì)量管理方案〞。三、效勞過(guò)程指標(biāo)考核基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強(qiáng)對(duì)效勞級(jí)別、效勞報(bào)告、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息平安管理等過(guò)程實(shí)施目標(biāo)管理。具體目標(biāo)值見(jiàn)“CH2.2效勞目標(biāo)〞中的過(guò)程管理類，目標(biāo)達(dá)成情況納入部門績(jī)效考核。下表為效勞過(guò)程管理中各指標(biāo)2023年度量值和2023年目標(biāo)值比照表。類別目標(biāo)項(xiàng)2023度量值2023目標(biāo)值備注過(guò)程管理效勞級(jí)別變更受控率95%100%效勞報(bào)告及時(shí)率≥85％≥98％維護(hù)報(bào)告完整性未考核完整事件處理滿意度90%96%事件響應(yīng)及時(shí)率90%95%以上年度效勞業(yè)務(wù)工作方案安排按照目前市場(chǎng)業(yè)務(wù)的情況，2023年業(yè)務(wù)比2023年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)約20%，業(yè)務(wù)總量約3500萬(wàn)元，工程數(shù)