醫(yī)患溝通及糾紛傾向的早期應(yīng)對

醫(yī)患溝通及糾紛傾向的早期應(yīng)對一、何謂醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通的意義及重要性三、溝通的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通講座大綱一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關(guān)系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關(guān)系·狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系?！?---著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西?。ǘ┬再|(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系·有其現(xiàn)實(shí)的信息不對稱性·雙方目標(biāo)是一致的·雙方人格是平等的（三）內(nèi)涵分兩個層面1、非技術(shù)層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會交際·服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)·相互探底，留初步印象·會對今后交流產(chǎn)生慣性思維2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系·如病情分析討論、術(shù)前談話、告知疾病信息等二、溝通的重要性親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。為啥溝通不暢層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺，聲音小或吐詞不清2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。

（高血壓腦出血術(shù)后，巨大肝血管瘤術(shù)后死亡）一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！如果醫(yī)生在溝通過程中，表達(dá)的信息不同，病人的理解出入是否也出現(xiàn)了反差（腦外傷患者洗頭后突然病情加重死亡）第一天查房：患者頭痛顯著減輕，未嘔吐第二天查房：患者精神好轉(zhuǎn)第三天查房：復(fù)查CT病灶在吸收病人家屬認(rèn)為病人好了，醫(yī)生也未引起重視第四天病人洗頭后突然腦出血量加大死亡3.未能充分傳達(dá)自己的信息而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾?。娞堇飳?shí)習(xí)生討論巨大胎兒娩出，輸尿管會師術(shù)后尿道狹窄）4.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。重要提示一下二、醫(yī)患溝通的意義（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察，病人給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福·說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：如季節(jié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達(dá)可能長了東西（腫瘤），風(fēng)險總會有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習(xí)俗形象比喻溝通非常必要用比喻。因?yàn)檎f專業(yè)，多數(shù)患者不理解，費(fèi)時費(fèi)力，一個比喻淺顯易懂。一個患者曾問我，大夫開阿奇霉素為什么要開那個進(jìn)口的，就是因?yàn)榘b不一樣，價錢就不一樣嗎，國家規(guī)定都要開化學(xué)名的？我答：就像汽車，夏利和奔馳就有區(qū)別，不但外觀上，發(fā)動機(jī)也不一樣呀。區(qū)別大了。兒科醫(yī)生：對于一些診斷很明確的疾病，有時治療時間長點(diǎn)，面對很多家長對我們的抱怨說：“我們在你這里治療好幾天，也不見效果，可是去了某某大醫(yī)院，才用了2-3天藥病就好了，你們的藥物或是治療有問題吧”我們說：你吃3個饅頭，你說你飽了，但是你能說你前面那2個饅頭吃了沒用嗎？術(shù)前談輸血感染各種疾病的風(fēng)險就像2塊錢買彩票中了500萬，幾率有，但很小心臟檢查，患者總不理解為什么要做心電圖、彩超，還要造影，就好比心臟是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實(shí)，漏不漏水，心電圖看電路通不通，有沒有短路啊漏電啊，而造影是看水管子堵沒堵，這管子都是鐵皮包著，里面銹成啥樣誰也不知道，心電圖和心臟彩超根本看不著，只能做造影，三個檢查是不可替代的。心臟比作發(fā)動機(jī)，冠脈我比做油路，傳導(dǎo)系統(tǒng)比作電路，心律失常就是電路出問題，冠心病就是油路賭塞了。2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

四、溝通什么（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識如何看待風(fēng)險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵為主·寬容理解對方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人五、溝通的基本技巧1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對方（晨曲）·關(guān)心對方自尊心·設(shè)身處地為對方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對方心中最迫切的需求3、讓對方喜歡你·真誠地關(guān)心對方·學(xué)會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受5、設(shè)法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認(rèn)·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個要求：二個技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結(jié)果對方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理五個避免：六個方式：預(yù)防為主交換溝通對象強(qiáng)求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對照六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通1、為何要傳達(dá)溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生保健知識，對病人進(jìn)行健康教育”·看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、建議、信息，幫患者作出決定?！ぬ岣卟∪藵M意度2、怎樣告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：難以醫(yī)治，愈后不良·現(xiàn)在：患者有權(quán)知情·告訴后產(chǎn)生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個問題3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之（2）視人而異·承受力強(qiáng)----如實(shí)告之·承受力差----逐漸滲透·共商傳達(dá)時機(jī)、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次告、如實(shí)告·在親屬精心陪護(hù)下告知·或由親屬慢慢告之·選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法（健康報1997.7.28）·首次談話后，讓患者思考提問·用簡潔誠懇語，非直截了當(dāng)看簡介，問患者想知道啥？·鼓勵患者表達(dá)真實(shí)感受·用同情和鼓勵的眼神看患者輔以體態(tài)語傳同情、愛心·24小時內(nèi)二次談，比前次更誠實(shí)·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢不太好能救過來的極少盡了最大努力，未能留住他·分層法：選其威望高者單獨(dú)談·有醫(yī)療問題，他人告，真誠擔(dān)責(zé)有行動表示（1）術(shù)前談話常見問題5、怎樣術(shù)前談話·不規(guī)范（談什么？怎么談？）·夸大手術(shù)風(fēng)險·以簽字代替談話·公式化、動員式、走過場、非術(shù)者·無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）·不重視術(shù)中、術(shù)后溝通（尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（2）術(shù)前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術(shù)況（目的、方式、預(yù)見并發(fā)癥、不良反應(yīng)、數(shù)據(jù)資料）·協(xié)助選擇（是否手術(shù)、何種方案及利弊、主刀）·簽字授權(quán)（不手術(shù)也要簽）·接受患者咨詢·手術(shù)小組介紹·手術(shù)風(fēng)險、防范措施（3）術(shù)前談話注意點(diǎn)·充分尊重患者選擇權(quán)·耐心、誠懇、恰當(dāng)、通俗·客觀評價風(fēng)險·切忌簡單、忽悠、指令、輕率·恪守職業(yè)道德醫(yī)患糾紛傾向的早期應(yīng)對何為醫(yī)患糾紛傾向在診治過程中出現(xiàn)了不良事件患者及家屬對治療結(jié)果不滿意（胃癌開關(guān)手術(shù)，扁桃體術(shù)后出血轉(zhuǎn)市中心醫(yī)院）未在場照顧的家屬認(rèn)為醫(yī)方有過錯（高血壓腦出血手術(shù)后）應(yīng)對策略患者不是我的敵人；我們和患者共同的敵人是疾??；我們和患者在同一條船上，只不過，這條船遇上了時代的風(fēng)暴

(各行各業(yè)現(xiàn)在都有糾紛、暴力)應(yīng)對策略1、不要以為患方現(xiàn)在沒追究而不上報，2、主動向主任護(hù)士長上報后，全科室要重視此患者，避免再次出現(xiàn)不良事件3、患者有醫(yī)療糾紛傾向后，首先要想到是否是醫(yī)院職工介紹，如果是，要第一時間向介紹人詳述診治經(jīng)過，取得理解后，請介紹人去解釋4、科室要調(diào)查此患者的