HCR助力醫(yī)院品牌建設(shè)

101HCRM助力醫(yī)院品牌建設(shè)1整理課件ppt醫(yī)院品牌建設(shè)的必要性02科技進(jìn)步和醫(yī)療體制改革給醫(yī)院帶來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)

醫(yī)院如何生存？如何在新環(huán)境上求得發(fā)展？2整理課件ppt醫(yī)院的品牌建設(shè)關(guān)鍵因素

03質(zhì)量——品牌的本質(zhì)服務(wù)——品牌的支持者形象——品牌的臉面文化——品牌的依托管理——品牌的基礎(chǔ)創(chuàng)新——品牌的活力廣告——品牌的左膀公關(guān)——品牌的右臂3整理課件ppt醫(yī)院品牌建設(shè)04技術(shù)品牌建設(shè)服務(wù)品牌建設(shè)文化品牌建設(shè)

4整理課件ppt醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)05技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)人文性醫(yī)療服務(wù)5整理課件ppt技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文性醫(yī)療服務(wù)061.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的取勝者是處于A區(qū)競(jìng)爭(zhēng)位置的醫(yī)院：技術(shù)品牌(+)，服務(wù)品牌(+)。

2.失敗者是處于D區(qū)競(jìng)爭(zhēng)位置的醫(yī)院：技術(shù)品牌(－)，服務(wù)品牌(－)。

3.技術(shù)領(lǐng)先者的醫(yī)院往往容易忽略服務(wù)品牌，而處于B區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)位置：技術(shù)品牌(+)，服務(wù)品牌(－)。對(duì)此類(lèi)醫(yī)院而言，加強(qiáng)服務(wù)品牌的建設(shè)，將很容易進(jìn)入A區(qū)。

4.技術(shù)追隨者的醫(yī)院在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，首先發(fā)展服務(wù)品牌，使自己處于C區(qū)，可體現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)，也能夠保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6整理課件ppt醫(yī)院可通過(guò)什么來(lái)宣傳自己的品牌07廣告客戶口碑7整理課件ppt如何提高人文性醫(yī)醫(yī)服務(wù)08HCRM（HospitalCustomerreiationshipmanagement），即客戶關(guān)系管理： 旨在改善醫(yī)院與客戶之間關(guān)系，通過(guò)快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，以達(dá)到客戶滿意和對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)； 通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以養(yǎng)活獲得客戶和保留客戶的成本，提高人文性醫(yī)療服務(wù)，最終達(dá)到醫(yī)院和客戶的雙贏；8整理課件ppt什么是HCRM？09HCRM不僅是一種技術(shù)！從本質(zhì)上講，是一種管理思想、管理理念、管理策略。

9整理課件ppt什么是HCRM？09HCRM是一種管理理念，其核心是：將客戶作為企業(yè)（醫(yī)院）最重要的資源通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)（醫(yī)院）的價(jià)值。包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值10整理課件ppt什么是HCRM？09HCRM還是新型管理系統(tǒng)、運(yùn)作方法體系一方面：CRM要求以“客戶為中心”來(lái)構(gòu)架醫(yī)院，追求信息共享，完善對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)另一方面：使醫(yī)院與客戶保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，向客戶提供更快捷，更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而，是一套運(yùn)行方法體系。11整理課件ppt什么是HCRM？09HCRM還是一套管理軟件，它綜合集成了：數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在線分析處理技術(shù)面向?qū)ο蠹夹g(shù)、語(yǔ)音技術(shù)等其他相關(guān)技術(shù)為醫(yī)院的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等起到重要的作用。

12整理課件ppt醫(yī)院建設(shè)HCRM可以從以下幾個(gè)方面著手

10（一）醫(yī)院的客戶分析：（二）醫(yī)院應(yīng)對(duì)客戶提出合理承諾：（三）醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行有效的客戶信息交流：

（四）醫(yī)院服務(wù)中80/20原則的應(yīng)用（五）醫(yī)院應(yīng)以良好的關(guān)系留住客戶（六）醫(yī)院不可忽視的客戶反饋（七）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶教育13整理課件ppt貫穿于醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程

131、售前服務(wù)：

健康教育、對(duì)潛在客戶的健康提醒服務(wù)、各種體檢活動(dòng)、義診活動(dòng)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等

2、售中服務(wù)： 全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、診療服務(wù)、投訴受理及處理、關(guān)懷服務(wù)等3、售后服務(wù) 隨訪服務(wù)、康復(fù)提醒服務(wù)、保健提醒服務(wù)、郵寄服務(wù)、滿意度調(diào)查服務(wù)

14整理課件ppt

HCRM主要組成部分

HCRM前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)（CallCenter）

1215整理課件ppt

HCRM前臺(tái)服務(wù)14服務(wù)模式主要是病人主動(dòng)，客服人員被動(dòng)提供服務(wù)。如：投訴管理 預(yù)約出診、出車(chē) 郵寄服務(wù)： 專家咨詢： 全程導(dǎo)醫(yī)： 不同類(lèi)型的健康卡辦理電話預(yù)約掛號(hào)等等16整理課件ppt

HCRM后臺(tái)服務(wù)15根據(jù)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略，由客戶服務(wù)人員主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，如：

關(guān)懷服務(wù)：提醒服務(wù)：隨訪服務(wù)：滿意度調(diào)查服務(wù)：健康教育服務(wù)：

醫(yī)院管理者的決策支持17整理課件ppt

HCRM語(yǔ)音服務(wù)（CallCenter）服務(wù)16分自動(dòng)和非自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。對(duì)客戶的電話進(jìn)行分流，拔通電話后，選擇不同的數(shù)字，進(jìn)入不同的服務(wù)，

18整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

17幫助醫(yī)院對(duì)VIP提供更多的特定服務(wù)1、相關(guān)優(yōu)惠體檢套餐，優(yōu)惠家庭體檢套餐；2、下次住院價(jià)格優(yōu)惠的消費(fèi)打折服務(wù)；3、相關(guān)的免費(fèi)醫(yī)療保健知識(shí)短信、健康快訊服務(wù)；4、優(yōu)惠的隨訪服務(wù)；19整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

17幫助醫(yī)院對(duì)VIP提供更多的特定服務(wù)5、對(duì)于一名有高血壓家族史的個(gè)人，當(dāng)他到了發(fā)病的危險(xiǎn)年齡時(shí)，醫(yī)院信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以手機(jī)短信、傳真、錄音電話、電子郵件等方式通過(guò)呼叫中心提醒他注意事項(xiàng)，或請(qǐng)他定期到醫(yī)院進(jìn)行體檢；6、對(duì)于一名曾患過(guò)哮喘的病人，當(dāng)氣候驟變時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心提醒他注意事項(xiàng)，從而提高了所轄社區(qū)居民的生活質(zhì)量；7、免費(fèi)的專家咨詢；8、免費(fèi)掛號(hào)；9、提供上門(mén)護(hù)理、緊急救助等等；20整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù)，CRM可協(xié)助客服人員輕松完成：1、關(guān)懷服務(wù)：醫(yī)院客服中心可通過(guò)電話、E-Mail等形式為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)；提供方便的查詢，選擇客戶群在節(jié)假日、客戶的生日或是其它特殊時(shí)候，進(jìn)行群發(fā)短信、群發(fā)郵件，向患者患者致以問(wèn)候或祝賀。2、提醒服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。3、隨訪服務(wù)：對(duì)需進(jìn)行進(jìn)行隨訪的人進(jìn)行提醒，對(duì)隨訪情況進(jìn)行記錄；滿意度調(diào)查服務(wù)：提供方便的統(tǒng)計(jì)查詢找到指定的客戶群，進(jìn)行滿意度調(diào)查，支持短信、郵件等多種方式，對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行記錄；21整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù)，CRM可協(xié)助客服人員輕松完成：4、滿意度調(diào)查服務(wù)：提供方便的統(tǒng)計(jì)查詢找到指定的客戶群，進(jìn)行滿意度調(diào)查，支持短信、郵件等多種方式，對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行記錄；5、接受用戶的投訴服務(wù)：為用戶提供一個(gè)投訴熱線，讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行記錄，并打印投訴單，由工作人員提交到相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人；并對(duì)是否處理進(jìn)行記錄，對(duì)于沒(méi)有處理的投訴，在每日工作進(jìn)行提醒；22整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù)，CRM可協(xié)助客服人員輕松完成：6、接受出車(chē)、出診、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理等上門(mén)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)：對(duì)這些請(qǐng)求進(jìn)行方便的記錄功能，并打印出車(chē)單、出診單等；由工作人員提交到相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人；對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。7、郵寄服務(wù)：為對(duì)指定客戶進(jìn)行寄發(fā)院報(bào)、院刊、檢驗(yàn)結(jié)果特快專遞等宣傳單或報(bào)告單，可靈活選擇客戶，打印信封、發(fā)短信、發(fā)電子郵件等；8、健康教育服務(wù)：醫(yī)院定時(shí)、不定時(shí)安排健康教育活動(dòng)；23整理課件ppt慧通HCRM功能介紹

20HCRM為醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)、管理提供相應(yīng)的決策分析客戶分類(lèi)分析：新客戶發(fā)展趨勢(shì)：客戶反饋、客戶需求分析客戶服務(wù)工作量分析客戶貢獻(xiàn)分析24整理課件pptCallcenter模塊功能介紹

22一、電腦自動(dòng)語(yǔ)音電話 在客戶管理工作主界面，選擇病人后，點(diǎn)擊按鈕后，電腦自動(dòng)給指定客戶撥打電話。（只在特定情況下用）二、電話分流系統(tǒng) 醫(yī)院公布統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話號(hào)，可一個(gè)號(hào)碼多條線路；對(duì)客戶的電話進(jìn)行分流，如拔通電話后，選擇不同的數(shù)字，進(jìn)入不同的服務(wù)。

25整理課件ppt客戶服務(wù)網(wǎng)站協(xié)助HCRM更好地為客戶提供服務(wù)22一、開(kāi)拓新的服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，進(jìn)行醫(yī)院宣傳

二、發(fā)布醫(yī)院已有信息，為患者提供主動(dòng)式醫(yī)療和保健咨詢服務(wù)；如：體檢者的體檢結(jié)果三、為醫(yī)院在外工作人員提供信息交流（出差、在家）四、與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)連通，并提供優(yōu)秀的交互能力；如：客戶積分情況、VIP卡等級(jí)情況網(wǎng)上查詢，可進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查

26整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（檔案資料）17

27整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（貴賓服務(wù)）17

28整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（健康卡管理）1729整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（隨訪功能）17

30整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（出車(chē)管理）17

31整理課件ppt慧通HCRM功能插圖（特快專遞管理）1732整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM

07醫(yī)院決策者對(duì)CRM的理解程度醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境與條件是否達(dá)到要求，哪些方面需要加強(qiáng)需要多大的CRM，確定什么樣的起點(diǎn)選擇適合自己的CRM管理方式獲得醫(yī)院內(nèi)部的全方位支持33整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM

061、建立組織：要成立一個(gè)跨部門(mén)的CRM咨詢委員會(huì)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)（CRM咨詢委員會(huì)）醫(yī)院辦公室營(yíng)銷(xiāo)科（市場(chǎng)部）監(jiān)理辦公室（醫(yī)務(wù)科）全院各科室信息收集中心客戶服務(wù)中心醫(yī)院增值中心34整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM

061、建立組織：要成立一個(gè)跨部門(mén)的CRM咨詢委員會(huì)2、提出CRM的目標(biāo)：3、尋找一家適合你的、開(kāi)發(fā)CRM的IT企業(yè)4、建立模擬計(jì)劃5、開(kāi)展廣泛的宣傳與培訓(xùn)6、關(guān)注患者的參與，提高CRM效益35整理課件ppt06

“酒香也怕巷子深”與“酒香不怕巷子深”

讓盡可能多的人知道哪里能夠釀造出“好酒”，也是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要任務(wù)通過(guò)HCRM樹(shù)立好的口碑，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，樹(shù)立自己的品牌HCRM已經(jīng)成為醫(yī)院品牌建設(shè)的有力工具36整理課件ppt06 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、客戶溝通，提高人文性醫(yī)療