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文檔簡介
101HCRM助力醫(yī)院品牌建設(shè)1整理課件ppt醫(yī)院品牌建設(shè)的必要性02科技進(jìn)步和醫(yī)療體制改革給醫(yī)院帶來機(jī)遇,也帶來挑戰(zhàn)
醫(yī)院如何生存?如何在新環(huán)境上求得發(fā)展?2整理課件ppt醫(yī)院的品牌建設(shè)關(guān)鍵因素
03質(zhì)量——品牌的本質(zhì)服務(wù)——品牌的支持者形象——品牌的臉面文化——品牌的依托管理——品牌的基礎(chǔ)創(chuàng)新——品牌的活力廣告——品牌的左膀公關(guān)——品牌的右臂3整理課件ppt醫(yī)院品牌建設(shè)04技術(shù)品牌建設(shè)服務(wù)品牌建設(shè)文化品牌建設(shè)
4整理課件ppt醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)05技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)人文性醫(yī)療服務(wù)5整理課件ppt技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文性醫(yī)療服務(wù)061.市場競爭中的取勝者是處于A區(qū)競爭位置的醫(yī)院:技術(shù)品牌(+),服務(wù)品牌(+)。
2.失敗者是處于D區(qū)競爭位置的醫(yī)院:技術(shù)品牌(-),服務(wù)品牌(-)。
3.技術(shù)領(lǐng)先者的醫(yī)院往往容易忽略服務(wù)品牌,而處于B區(qū)的競爭位置:技術(shù)品牌(+),服務(wù)品牌(-)。對此類醫(yī)院而言,加強(qiáng)服務(wù)品牌的建設(shè),將很容易進(jìn)入A區(qū)。
4.技術(shù)追隨者的醫(yī)院在同等競爭條件下,首先發(fā)展服務(wù)品牌,使自己處于C區(qū),可體現(xiàn)差異化營銷,也能夠保持其競爭優(yōu)勢。6整理課件ppt醫(yī)院可通過什么來宣傳自己的品牌07廣告客戶口碑7整理課件ppt如何提高人文性醫(yī)醫(yī)服務(wù)08HCRM(HospitalCustomerreiationshipmanagement),即客戶關(guān)系管理: 旨在改善醫(yī)院與客戶之間關(guān)系,通過快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶,以達(dá)到客戶滿意和對醫(yī)院的忠誠; 通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以養(yǎng)活獲得客戶和保留客戶的成本,提高人文性醫(yī)療服務(wù),最終達(dá)到醫(yī)院和客戶的雙贏;8整理課件ppt什么是HCRM?09HCRM不僅是一種技術(shù)!從本質(zhì)上講,是一種管理思想、管理理念、管理策略。
9整理課件ppt什么是HCRM?09HCRM是一種管理理念,其核心是:將客戶作為企業(yè)(醫(yī)院)最重要的資源通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)(醫(yī)院)的價(jià)值。包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會價(jià)值10整理課件ppt什么是HCRM?09HCRM還是新型管理系統(tǒng)、運(yùn)作方法體系一方面:CRM要求以“客戶為中心”來構(gòu)架醫(yī)院,追求信息共享,完善對客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制,優(yōu)化以客戶服務(wù)核心的工作流程,搭建新型管理系統(tǒng)另一方面:使醫(yī)院與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系,向客戶提供更快捷,更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以吸引和保持更多的客戶資源,因而,是一套運(yùn)行方法體系。11整理課件ppt什么是HCRM?09HCRM還是一套管理軟件,它綜合集成了:數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在線分析處理技術(shù)面向?qū)ο蠹夹g(shù)、語音技術(shù)等其他相關(guān)技術(shù)為醫(yī)院的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等起到重要的作用。
12整理課件ppt醫(yī)院建設(shè)HCRM可以從以下幾個(gè)方面著手
10(一)醫(yī)院的客戶分析:(二)醫(yī)院應(yīng)對客戶提出合理承諾:(三)醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行有效的客戶信息交流:
(四)醫(yī)院服務(wù)中80/20原則的應(yīng)用(五)醫(yī)院應(yīng)以良好的關(guān)系留住客戶(六)醫(yī)院不可忽視的客戶反饋(七)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶教育13整理課件ppt貫穿于醫(yī)院服務(wù)全過程
131、售前服務(wù):
健康教育、對潛在客戶的健康提醒服務(wù)、各種體檢活動、義診活動、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等
2、售中服務(wù): 全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、診療服務(wù)、投訴受理及處理、關(guān)懷服務(wù)等3、售后服務(wù) 隨訪服務(wù)、康復(fù)提醒服務(wù)、保健提醒服務(wù)、郵寄服務(wù)、滿意度調(diào)查服務(wù)
14整理課件ppt
HCRM主要組成部分
HCRM前臺服務(wù)后臺服務(wù)語音服務(wù)(CallCenter)
1215整理課件ppt
HCRM前臺服務(wù)14服務(wù)模式主要是病人主動,客服人員被動提供服務(wù)。如:投訴管理 預(yù)約出診、出車 郵寄服務(wù): 專家咨詢: 全程導(dǎo)醫(yī): 不同類型的健康卡辦理電話預(yù)約掛號等等16整理課件ppt
HCRM后臺服務(wù)15根據(jù)醫(yī)院營銷策略,由客戶服務(wù)人員主動為客戶提供的服務(wù),如:
關(guān)懷服務(wù):提醒服務(wù):隨訪服務(wù):滿意度調(diào)查服務(wù):健康教育服務(wù):
醫(yī)院管理者的決策支持17整理課件ppt
HCRM語音服務(wù)(CallCenter)服務(wù)16分自動和非自動語音服務(wù)。對客戶的電話進(jìn)行分流,拔通電話后,選擇不同的數(shù)字,進(jìn)入不同的服務(wù),
18整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
17幫助醫(yī)院對VIP提供更多的特定服務(wù)1、相關(guān)優(yōu)惠體檢套餐,優(yōu)惠家庭體檢套餐;2、下次住院價(jià)格優(yōu)惠的消費(fèi)打折服務(wù);3、相關(guān)的免費(fèi)醫(yī)療保健知識短信、健康快訊服務(wù);4、優(yōu)惠的隨訪服務(wù);19整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
17幫助醫(yī)院對VIP提供更多的特定服務(wù)5、對于一名有高血壓家族史的個(gè)人,當(dāng)他到了發(fā)病的危險(xiǎn)年齡時(shí),醫(yī)院信息系統(tǒng)會自動以手機(jī)短信、傳真、錄音電話、電子郵件等方式通過呼叫中心提醒他注意事項(xiàng),或請他定期到醫(yī)院進(jìn)行體檢;6、對于一名曾患過哮喘的病人,當(dāng)氣候驟變時(shí),可以通過呼叫中心提醒他注意事項(xiàng),從而提高了所轄社區(qū)居民的生活質(zhì)量;7、免費(fèi)的專家咨詢;8、免費(fèi)掛號;9、提供上門護(hù)理、緊急救助等等;20整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù),CRM可協(xié)助客服人員輕松完成:1、關(guān)懷服務(wù):醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù);提供方便的查詢,選擇客戶群在節(jié)假日、客戶的生日或是其它特殊時(shí)候,進(jìn)行群發(fā)短信、群發(fā)郵件,向患者患者致以問候或祝賀。2、提醒服務(wù):系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間,電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式,提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。3、隨訪服務(wù):對需進(jìn)行進(jìn)行隨訪的人進(jìn)行提醒,對隨訪情況進(jìn)行記錄;滿意度調(diào)查服務(wù):提供方便的統(tǒng)計(jì)查詢找到指定的客戶群,進(jìn)行滿意度調(diào)查,支持短信、郵件等多種方式,對滿意度調(diào)查進(jìn)行記錄;21整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù),CRM可協(xié)助客服人員輕松完成:4、滿意度調(diào)查服務(wù):提供方便的統(tǒng)計(jì)查詢找到指定的客戶群,進(jìn)行滿意度調(diào)查,支持短信、郵件等多種方式,對滿意度調(diào)查進(jìn)行記錄;5、接受用戶的投訴服務(wù):為用戶提供一個(gè)投訴熱線,讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,從而更好地改善服務(wù)。對客戶的投訴進(jìn)行記錄,并打印投訴單,由工作人員提交到相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人;并對是否處理進(jìn)行記錄,對于沒有處理的投訴,在每日工作進(jìn)行提醒;22整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
18醫(yī)院可選擇眾多的服務(wù),CRM可協(xié)助客服人員輕松完成:6、接受出車、出診、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理等上門服務(wù)請求服務(wù):對這些請求進(jìn)行方便的記錄功能,并打印出車單、出診單等;由工作人員提交到相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人;對服務(wù)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。7、郵寄服務(wù):為對指定客戶進(jìn)行寄發(fā)院報(bào)、院刊、檢驗(yàn)結(jié)果特快專遞等宣傳單或報(bào)告單,可靈活選擇客戶,打印信封、發(fā)短信、發(fā)電子郵件等;8、健康教育服務(wù):醫(yī)院定時(shí)、不定時(shí)安排健康教育活動;23整理課件ppt慧通HCRM功能介紹
20HCRM為醫(yī)院營銷、管理提供相應(yīng)的決策分析客戶分類分析:新客戶發(fā)展趨勢:客戶反饋、客戶需求分析客戶服務(wù)工作量分析客戶貢獻(xiàn)分析24整理課件pptCallcenter模塊功能介紹
22一、電腦自動語音電話 在客戶管理工作主界面,選擇病人后,點(diǎn)擊按鈕后,電腦自動給指定客戶撥打電話。(只在特定情況下用)二、電話分流系統(tǒng) 醫(yī)院公布統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話號,可一個(gè)號碼多條線路;對客戶的電話進(jìn)行分流,如拔通電話后,選擇不同的數(shù)字,進(jìn)入不同的服務(wù)。
25整理課件ppt客戶服務(wù)網(wǎng)站協(xié)助HCRM更好地為客戶提供服務(wù)22一、開拓新的服務(wù)渠道,提高服務(wù)質(zhì)量,樹立醫(yī)院的良好形象,進(jìn)行醫(yī)院宣傳
二、發(fā)布醫(yī)院已有信息,為患者提供主動式醫(yī)療和保健咨詢服務(wù);如:體檢者的體檢結(jié)果三、為醫(yī)院在外工作人員提供信息交流(出差、在家)四、與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)連通,并提供優(yōu)秀的交互能力;如:客戶積分情況、VIP卡等級情況網(wǎng)上查詢,可進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號、預(yù)約檢查
26整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(檔案資料)17
27整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(貴賓服務(wù))17
28整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(健康卡管理)1729整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(隨訪功能)17
30整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(出車管理)17
31整理課件ppt慧通HCRM功能插圖(特快專遞管理)1732整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM
07醫(yī)院決策者對CRM的理解程度醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境與條件是否達(dá)到要求,哪些方面需要加強(qiáng)需要多大的CRM,確定什么樣的起點(diǎn)選擇適合自己的CRM管理方式獲得醫(yī)院內(nèi)部的全方位支持33整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM
061、建立組織:要成立一個(gè)跨部門的CRM咨詢委員會醫(yī)院營銷委員會(CRM咨詢委員會)醫(yī)院辦公室營銷科(市場部)監(jiān)理辦公室(醫(yī)務(wù)科)全院各科室信息收集中心客戶服務(wù)中心醫(yī)院增值中心34整理課件ppt醫(yī)院如何建立自己的CRM
061、建立組織:要成立一個(gè)跨部門的CRM咨詢委員會2、提出CRM的目標(biāo):3、尋找一家適合你的、開發(fā)CRM的IT企業(yè)4、建立模擬計(jì)劃5、開展廣泛的宣傳與培訓(xùn)6、關(guān)注患者的參與,提高CRM效益35整理課件ppt06
“酒香也怕巷子深”與“酒香不怕巷子深”
讓盡可能多的人知道哪里能夠釀造出“好酒”,也是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要任務(wù)通過HCRM樹立好的口碑,構(gòu)建良好的客戶關(guān)系,樹立自己的品牌HCRM已經(jīng)成為醫(yī)院品牌建設(shè)的有力工具36整理課件ppt06 通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、客戶溝通,提高人文性醫(yī)療
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