餐廳見習(xí)經(jīng)理課程03滿意度管理(正式版)

餐廳見習(xí)經(jīng)理管理課程Internshipprogrammanager

(IPM)

課程大綱第一節(jié)——根本人際關(guān)系技巧第二節(jié)——食品平安管理第三節(jié)——顧客滿意度管理第四節(jié)——餐廳行政組工作第五節(jié)——財(cái)務(wù)管理第六節(jié)——值班管理

第三節(jié)、顧客滿意度管理●給出內(nèi)部和外部顧客的定義.●了解滿意顧客、忠誠(chéng)顧客和營(yíng)業(yè)額之間的關(guān)系.●展示有效解決顧客投訴的方法.●重新贏回憶客六步驟課程目標(biāo)顧客的定義：

讓顧客得到開心、愉悅的用餐體驗(yàn)顧客滿意度的定義：1、內(nèi)部顧客：為你生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞的任何人；

2、外部顧客：從你手中接過產(chǎn)品或接受你效勞的任何人；顧客期望值是什么？顧客為什么投訴??

當(dāng)滿意的顧客成為我們忠實(shí)的顧客，將帶來什么好處？只有4%不滿意顧客就其不滿的問題會(huì)向管理部門投訴，就有24個(gè)你未聽到的投訴你正在失去使顧客滿意的時(shí)機(jī)，而竟然不知！需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn)如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客會(huì)回來如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人一個(gè)不愉快的顧客有可能把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和家屬吸引一名新顧客的本錢是保存一名現(xiàn)有顧客的5倍不滿意的顧客思考：

每周損失一名忠誠(chéng)的顧客，那么一年你將失去多少營(yíng)業(yè)額？？？？顧客抱怨的類型－－第一類顧客投訴餐點(diǎn)不正確包裝不正確產(chǎn)品質(zhì)量問題效勞態(tài)度冷淡或是效勞速度緩慢餐桌不干凈等注：一類顧客投訴的問題是可以由員工處理，同時(shí)值班經(jīng)理應(yīng)跟進(jìn)顧客的最終滿意度，不要以為員工解決了就萬事大吉了。客訴處理－－處理第一類客訴的程序立即對(duì)顧客的要求做出回應(yīng)防止事態(tài)的擴(kuò)大，將影響控制到最小保持微笑、專心傾聽，表示關(guān)心，衷心致歉在自己權(quán)限范圍內(nèi)處理問題，使顧客滿意感謝顧客追蹤事情開展，防止同類事情發(fā)生將意外事件報(bào)告單上交公司第一類客訴案例案例：

晚上18:00李先生夫婦帶著3個(gè)孩子去餐廳用餐，他們點(diǎn)了小鍋，由于廚房接收產(chǎn)品出現(xiàn)問題，所以漏掉了他們的單，因此他們的小鍋要另外多等半小時(shí)才能做好。但這時(shí)李先生一家人開始顯得煩躁不安，原來他們還要趕上19:00的電影。顧客抱怨的類型－－第二類顧客投訴食品中毒或食品平安引起的疾病食品污染在食品中發(fā)現(xiàn)異物突發(fā)事件、傷害或受傷、顧客被盜任何在第一類抱怨中員工或管理組在處理后，未能使顧客滿意顧客要求公司出面解決的抱怨●立即做出反響●保持微笑、仔細(xì)傾聽●表示關(guān)心、并致以歉意●了解事情情況●收集詳細(xì)的資料和證據(jù)●向直屬上級(jí)匯報(bào)●協(xié)助上級(jí)●追蹤事情開展,防止同類事情發(fā)生●將意外事件報(bào)告單上交公司客訴處理－－第二類客訴處理第二類客訴案例陳先生一早來到餐廳，氣匆匆地說：“昨晚我與幾個(gè)生意上的朋友來用餐，誰知回家后，就一直上吐下瀉，肚子痛得厲害。我那幾個(gè)朋友更糟糕，還躺在醫(yī)院打吊針?？隙ㄊ悄銈兊氖称酚袉栴}。還說是知名品牌，最起碼飲食衛(wèi)生都保證不了，壞了身體還賠了生意。〞顧客抱怨的方式：●面對(duì)面●●書面●第三者交涉〔如：當(dāng)?shù)卣块T或法律代表〕客訴處理總結(jié)－－可以做什么超越顧客期望●提供免費(fèi)品嘗新產(chǎn)品的時(shí)機(jī)●對(duì)顧客的要求說“YES〞的態(tài)度●立即解決顧客的問題客訴處理總結(jié)－－扭轉(zhuǎn)逆境顧客投訴是一次難得的時(shí)機(jī)，我們所做的不只是簡(jiǎn)單地解決顧客問題，更多地是竭盡所能超越顧客期望，將一次客訴當(dāng)做一次拉近與顧客之間感情的時(shí)機(jī)。好的客訴處理=老顧客的增加重新贏回憶客的六步驟：

1〕介紹自己