銷售人員的行動管理

銷售人員的行動管理——想盡辦法提高業(yè)績作為一名推銷員，不僅要具備熟練運用推銷技巧的能力，更應(yīng)具備這些技巧組合、創(chuàng)新的能力，而對每天的日常業(yè)務(wù)行動的規(guī)范化管理，不僅能使個別銷售行動成功，更能保持推銷工作的連續(xù)成功和業(yè)績的逐步提高。因此，能預(yù)見性地將日常工作設(shè)計到天、時、分的管理，將是面向挑戰(zhàn)的最好方法。術(shù)語和概念客戶的A、B、C類為了便于進行日常的行動管理，一般公司都幫助銷售人員將客戶分成A、B、C等幾類，分類標(biāo)準(zhǔn)一般從店堂面積、光照條件、店員數(shù)目、經(jīng)營品種、經(jīng)營方法等方面綜合考察制訂。銷售效率指銷售人員拜訪客戶達到預(yù)定目標(biāo)比率的高與低。預(yù)定拜訪表預(yù)定拜訪表是銷售人員為達成銷售目標(biāo)，用來計劃、實行、記錄、檢討自己的銷售活動，并用以自我管理的工具。競爭企業(yè)廉價傾銷的基本原因：（1）原料采購價格低于本公司。（2）所獲得的利潤低于本公司。（3）其他產(chǎn)品或營業(yè)部門賺錢，故意戰(zhàn)略性的壓低售價。（4）經(jīng)營效率高，營業(yè)額亦大，即使利潤低，也還能有相當(dāng)盈余。（5）和廠商聯(lián)手行動，設(shè)定特別價格。（6）為了和本公司對抗，故意廉價競銷。（7）為了出清存貨，推出特別價格。（8）由于業(yè)務(wù)不振，經(jīng)營陷入困窘，開始削價出售。（9）并無特別的目的，完全由銷售人員自主降價傾銷。（10）競爭企業(yè)的銷售人員在客戶的強烈壓迫下，不得不同意壓低售價。戰(zhàn)略商品不僅能帶來即時的銷售利益，更能為贏得廣泛或長期客戶的銷售額及忠誠而帶來幫助和推動的商品。如何設(shè)定行動基準(zhǔn)一、將行動標(biāo)準(zhǔn)化能否達成銷售額目標(biāo)與如何行動有關(guān)。而且，只是拼命的盲目努力和向已設(shè)定的目標(biāo)挑戰(zhàn)，其結(jié)果必然有很大的差距。田徑選手也是設(shè)定目標(biāo)的，努力地設(shè)法在練習(xí)之后能接近目標(biāo)的時間，絕對不是漫無目的跑跳！營業(yè)活動亦同，可分為上下午擬訂每日的行動計劃，也可以每周為單位擬訂行動計劃，更可以月為單位，擬訂行動計劃，再向其挑戰(zhàn)。?銷售人員每天的行動基準(zhǔn)在工廠里的作業(yè)都被標(biāo)準(zhǔn)化了，只要照之實行，就能提高一定的生產(chǎn)力。但是，營業(yè)活動則完全依銷售人員而定。只不過，若能讓工作標(biāo)準(zhǔn)化，依此而努力，也能減少失誤，使工作）順利進行。若再加以改善，很容易檢討：究竟那些問題該如何處理較好？而且，各銷售人員也不會分散行動，藉著基本型態(tài)相同的行動，亦能提高整體的生產(chǎn)力。決定每天的行動基準(zhǔn)的重點如下；（1）早晨——該多早出發(fā)進行業(yè)務(wù)活動？（2）上午——拜訪幾位客戶？（3）下午——拜訪幾位客戶？（4）要減少多少雜務(wù)？反正，從早上就拖拖拉拉，很晚才出發(fā)進行業(yè)務(wù)活動的銷售人員，業(yè)績不可能很好。早晨是決定勝負的時間，要仔細研究該如何才能盡早出發(fā)行動。另外，也不是今天能拜訪幾位客戶，就盡量拜訪幾位，而是要明確設(shè)定客戶數(shù)，看上午幾位，下午幾位？然后有意識地行動，直至每天能自然的固定行動為止。以下是一則銷售人員行動基準(zhǔn)的實例（見下頁表），希望有助于各位讀者的參考。將行動的基準(zhǔn)予以數(shù)字化銷售人員應(yīng)自己設(shè)計行動基準(zhǔn)，而后加以挑戰(zhàn)。但若可能的話，在設(shè)定個別的銷售人員的行動基準(zhǔn)前，需要先確定公司或營業(yè)處的共同目標(biāo)，此即是所有人務(wù)必達成的目標(biāo)，而且是能被承認(rèn)為杰出銷售人員的數(shù)值！?銷售人員每周的行動計劃事先依客戶的重要程度來決定每周的拜訪次數(shù)，亦即，考慮客戶的營業(yè)額、規(guī)模、協(xié)力的程度或?qū)硇缘鹊?，把客戶按等級區(qū)分，再決定拜訪的頻度拜訪次數(shù)較少的客戶，可利用電話溝通聯(lián)絡(luò)。如果能決定周一至周六的固定時間，則進行起來會更順暢。無論如何，將有限的時間妥善運用，才是提高業(yè)績的秘訣！下面再舉一“不同客戶的拜訪基準(zhǔn)表”為例，其中的A、B、C等級如下：A—重點管理的商店。B—A以下的商店（朱重點管理的商店）。C—新開發(fā)或交易不久的商店。有一部分的銷售人員，其業(yè)績可能早已超過此共同目標(biāo)，但另外的銷售人員，則遠低于目標(biāo)之下。不管是哪種情形，都必須意識著此一數(shù)值，再依此設(shè)定各人的目標(biāo)數(shù)值。114.這時的目標(biāo)設(shè)定并非維持現(xiàn)況，而是努力即可達成的目標(biāo)。若不可能實現(xiàn)，就毫無意義了！在幾個月之內(nèi)向此目標(biāo)挑戰(zhàn)，若是出現(xiàn)能輕松超越目標(biāo)的項目，或是難以達成的項目，都需要加以修正。以下是公司目標(biāo)和銷售人員個別目標(biāo)的對比，以及個別銷售人員的目標(biāo)和實際業(yè)績的對比，也就是所謂的“行動管理報告表”，可一并作為參考。分析銷售人員的行動實績，可了解許多事情，列舉數(shù)點如下：（1） 負責(zé)的客戶店數(shù)太少了——一般負責(zé)客戶店數(shù)較少的銷售人員，其營業(yè)額也低（當(dāng)然，也有的因為所負責(zé)的商店中有大幅購貨的客戶數(shù)，而營業(yè)額極高）。對于這種銷售人員而言，增加負責(zé)的客戶，就能增加營業(yè)額。所以必須全力開發(fā)新客戶?。?） 拜訪次數(shù)依客戶而定——任何客戶都不遺漏的同樣拜訪，是很困難的問題。必須分析其營業(yè)額（依高低順序排列）或其他要因（未來準(zhǔn)備擴大的商店等等），再決定拜訪的次數(shù)。大略說明，可區(qū)分為：A級客戶每周兩次，B級客戶每周一次，C級客戶每月一次。不過，有些好客戶即使不去拜訪，只要一通電話也能讓其訂貨，所以不能一概而論。（3）每一客戶的平均營業(yè)額也依A、B、C等級來決定目標(biāo)——譬如，A級平均每月10萬，B級平均每月8萬，C級平均每月5萬。而且，銷售人員要采取確保A級每月都達到10萬的目標(biāo)之行動，則必有好結(jié)果。（4）在每一客戶處停留的時間縮短——有些銷售人員在每一客戶處，常會停留兩三小時。但并非時間長業(yè)績就能增加！當(dāng)然，有時也必須長時間停留，但只是在特別的情況下，通常只要30分鐘就足夠把事情處理完，不可白費時間！若是目的在提高業(yè)績，更應(yīng)縮短停留時間，拜訪更多客戶。因此務(wù)必充分研究，在縮短停留時間之下，如何有效的與客戶商談問題。116.117.118.如何提高銷售效率一、增加拜訪客戶的次數(shù)銷售人員業(yè)績的提高，常是各種不同因素復(fù)合的結(jié)果，但最基本的還是拜訪客戶的活動。我的辦公室附近有許多銀行，彼此為了爭取客戶而激烈競爭著。各銀行負責(zé)業(yè)務(wù)的行員也前來拜訪我。但，最后我還是存放于來訪次數(shù)最多的銀行。據(jù)我的觀察，他們大致有下列幾種類型：（1）經(jīng)常來訪，卻因我出差，幾乎未見過面的行員。（2）只在實施某種活動時才來訪的行員。（3）在我忘記時，突然出現(xiàn)在眼前的行員。（4）結(jié)合能和我見面的日期，前來拜訪的行員。結(jié)果，我和第（4）種類型行員所屬銀行來往也最多！由于負責(zé)業(yè)務(wù)的行員在彼此開始交易后，仍比其他的交易銀行更頻繁來訪，不知不覺間就成為我的主要交易銀行。至于其他銀行的行員，絕非他們?yōu)槿瞬患?，或能力較差，只是無法勝過經(jīng)常來訪的熱心行員而已！“但是，最近由于人事調(diào)動，負責(zé)業(yè)務(wù)的行員換了人，新的行員很少露面，于是逐漸疏遠了。這么一來，若遇到其他銀行的熱心攻勢，很可能馬上崩潰。象這種情形，相信任何行業(yè)都是一樣！二、自己也有可能做到同樣程度前面已提過好幾次，超過競爭對手的拜訪客戶的活動非常重要。但只是以自己為主拼命去進行，還是不夠?？蛻敉ǔ⑾嗷ジ偁幍匿N售人員互作比較而予以評價，向較熱心的一方購貨。當(dāng)然，拜訪時，所談的內(nèi)容要充實，這也極為重要。不過，基本上影響最大的還是拜訪次數(shù)。舉一銷售建材的企業(yè)為例：該企業(yè)的銷售人員每個月150萬元的營業(yè)額，可抽取18％的利潤，每天以拜訪8位客戶，客戶總數(shù)以30位為一基準(zhǔn)。頂尖的銷售人員每個月有1500萬元的營業(yè)額，抽取的利潤為20％，每天拜訪的客戶為24家，所負責(zé)的客戶總數(shù)為100家。由此可知，營業(yè)活動由量方面開始著手，再求質(zhì)的提升！銷售人員應(yīng)該徹底的考慮，如何在有限的時間內(nèi)有效行動！可是，現(xiàn)實的情況卻是，他們認(rèn)為改善也毫無用處，并將之視為業(yè)績不振的正當(dāng)理由。這樣的話，業(yè)績將永遠無法提高了。120.盡管是銷售同樣的產(chǎn)品，面對同樣客戶，以相同條件推銷，既然有人能夠成達數(shù)倍于他人的實績，則我們自己也可能做到同樣程度，應(yīng)該認(rèn)為目前的方法有改善的余地！如若自居于籠中不出，則這樣的銷售人員太失職了，對社會而言，也無多大的存在價值！三、改善為充分效率的行動如前所述，銷售人員必須隨時考慮如何使自己的行動更有效率，永不改變的行動，無法提高業(yè)績。景氣時尚可，若不景氣時，不改善行動，別說提高業(yè)績，單是維持都很困難了。然而，毫不努力的銷售人員極多。原因何在呢？（1）缺乏改變至目前為止的行動方式的勇氣——嫌麻煩。（2）改善之后會比目前加重負擔(dān)——已經(jīng)習(xí)慣于目前的輕松方式。（3）智慧不足——雖不認(rèn)為目前的方法不錯，卻不知該如何去改變。（4）討厭明確評價的行動管理方式——厭惡同事們彼此之間比較評價好壞，也不喜目標(biāo)和實績的對比！但是，營業(yè)實績的提升，是銷售人員嚴(yán)格的自我管理及勇敢向目標(biāo)挑戰(zhàn)的結(jié)果。維持現(xiàn)況型或自我防衛(wèi)型的銷售人員，絕對沒有發(fā)展！以坦誠的眼光，以謙虛的心靈，努力去了解“應(yīng)該有更好的方法才對，其他的優(yōu)秀銷售人員究竟是怎么行動的呢？”同時，再根據(jù)下述的內(nèi)容來查核自己的行動。最后，設(shè)定明確的行動基準(zhǔn)，勇敢挑戰(zhàn)。四、讓客戶明白了解拜訪的目的定點巡回銷售銷售人員隨時拜訪特定的客戶。但是，很多人表現(xiàn)的只是情性的拜訪，毫無實際意義。每一次拜訪，都必須讓客戶明確意識到我們的目的！同時，每次拜訪也要設(shè)定重點。譬如，資料情報的搜集、新產(chǎn)品的說明、貨款的回收、建立人際關(guān)系等等，并擬訂計劃在第幾次拜訪時推銷產(chǎn)品，簽訂契約，而后付諸行動?；蛟S有人會說：“事情沒有那么如意的，能完全照計劃進行？”但，就算如此，確立目標(biāo)并努力加以實現(xiàn)，仍是提高業(yè)績的唯一秘訣！對于這位客戶，我希望幾年后其營業(yè)額能達到每個月X萬元。因此，今年我希望每月有X千元的交易額，所以，每個月我必須按步就班的拜訪推銷——心里有這種計算是必要的。如此，你才能在輔導(dǎo)客戶的計劃中，賦予今日的行動內(nèi)容明顯的地位！當(dāng)然，另一方面，為了混口飯吃，你也必須努力達成每個月的銷售目標(biāo)！因此，銷售人員是被要求采取現(xiàn)實與未來同時并行的行動，不可偏向任何一方。五、不是“點”而是“線”的拜訪活動定點巡回、直接銷售的方式，在持續(xù)拜訪同一客戶時，每次的拜訪目的和內(nèi)容必須彼此關(guān)聯(lián)。業(yè)績愈差的銷售人員，每次拜訪活動都是不連續(xù)的“點”。但，優(yōu)秀的銷售人員，其拜訪活動卻是“線”。譬如：第一次拜訪——新產(chǎn)品的說明及有關(guān)促銷活動的說明，設(shè)定和客戶同行參觀的日期。第二次拜訪——關(guān)于新產(chǎn)品的銷售活動。第三次拜訪——參加銷售活動結(jié)果的檢討會。第四次拜訪——調(diào)查及建議有關(guān)新產(chǎn)品的銷售狀況。象這樣，針對一個項目進行持續(xù)的拜訪活動，有助于業(yè)績的提升。因此，事前要先考慮好進攻的順序，再以此為基礎(chǔ)，擬訂拜訪的行動計劃運作。實際活動中的“線”不只一條，有時可能數(shù)條重復(fù)！但，并非拜訪次數(shù)多就行了，其目的與內(nèi)容的關(guān)聯(lián)，都需要詳細計劃?！吧洗蝀月X日來訪時所提的……”“這件事希望在下次來訪的X月X日以前……”這一類的目的設(shè)計都是不可缺少的，拜訪客戶切忌想到就說，毫無頭緒！當(dāng)然，有時候擬訂好拜訪計劃，目的也極為明確，但是由于和客戶談話的進展程度的影響，卻必須將當(dāng)天預(yù)定提出的事項延至下次，這也是不得已之舉。這時，就需要充分運用頭腦來判斷時機了。無視客戶的行為，表情會導(dǎo)致反作用，必須仔細觀察客戶的表情及其談話內(nèi)容。是否活用預(yù)定拜訪表一、照預(yù)定行動銷售人員之中，有人認(rèn)為：“雖然事先已預(yù)定拜訪某客戶，但到了當(dāng)天，卻有了預(yù)料不到的工作纏身，很難照預(yù)定計劃行動！”可是，漫無計劃的東闖西蕩的行動方式，根本不會帶來任何進步！因此，假定無法照計劃行動，也要事先有預(yù)定，而且有意識地努力設(shè)法照預(yù)定計劃運作。銷售人員心中可能會強烈意識到，若擬訂計劃行動，好象受到拘束，縛手縛腳的難以進行。但是，效率高的行動原本就來自設(shè)定目標(biāo)予以挑戰(zhàn)！提高業(yè)績的重點還是在于能夠照預(yù)定計劃執(zhí)行。建材銷售業(yè)界的頂尖銷售人員，每天拜訪24家客戶。由于此一業(yè)界的基準(zhǔn)為每天拜訪8家客戶，他等于達成了3倍的工作量。當(dāng)然能達到驚人的每月1050萬元的營業(yè)額了。一般銷售人員的營業(yè)額只是其七分之一約150萬元左右，可知其營業(yè)額及拜訪的客戶數(shù)都遠超過常識所想象的數(shù)字。可是，聽他說，每天拜訪的幾乎都是會購貨的客戶，很明顯，事先他一定以電話聯(lián)絡(luò)過客戶了。而且，也有一部分是藉電話推銷就決定采購量。至于實際拜訪客戶時，一旦判斷對方購貨的時機尚未成熟時，只停留極短時間，馬上辭去，至其他客戶處。結(jié)合客戶的狀況的不同，停留時間也各異，所以才能拜訪很多客戶。分析一般銷售人員的日報表，不管任何客戶，停留的時間大致相同，而且是超出必要之上的時間。為何這般無法變通呢？不同的客戶，所談?wù)摰膬?nèi)容一定各異，若據(jù)此來判斷停留時間的長短，應(yīng)該能拜訪更多客戶才對。二、所謂的預(yù)定拜訪表預(yù)定拜訪表是銷售人員為達成銷售目標(biāo)，用來計劃、實行、記錄、檢討自己的銷售活動，并用以自我管理的工具!因此，預(yù)定訪問表應(yīng)有下列幾點原則：第一，銷售人員必須認(rèn)為有助于自己而加以使用、活用。亦即，它是用來自我管理的表格，絕非因為經(jīng)理的吩咐而不得不記錄。假如缺乏此表，就無法擬訂有效行動的計劃，也不能加以改進！第二，必須和銷售管理表相結(jié)合。既然是達成每月銷售目標(biāo)的預(yù)定訪問，對于購貨可能性較大的客戶，拜訪次數(shù)也較多。不僅如此，由于銷售是持續(xù)行為，有必要考慮眼前及未來的行動，對于新客戶的拜訪，也是絕對不可缺少的。第三，必須是可能實行的預(yù)定表。不管你具有如何強烈的沖勁，若最初就設(shè)定不可能實行的行動目標(biāo)，則沒有擬訂計劃的意義！應(yīng)該分析自己過去的行動內(nèi)容，建立行動基準(zhǔn)，再據(jù)此記入目標(biāo)。第四，必須記錄、反省、檢討行動的結(jié)果。譬如：“一個月內(nèi)總共拜訪的客戶數(shù)”、“不同客戶的拜訪次數(shù)”、“拜訪的時間間隔”、“為何不能照計劃進行拜訪”、“是否有遺漏”、“是否只拜訪目已較方便前往的客戶（對于不方便前往的客戶敬而遠之）”等等。125.第五，中間必須查核一次，以修正行動的軌道。中間查核最為重要！若只是反省、檢討整個月內(nèi)的銷售活動的結(jié)果，根本毫無意義。因為，這時一切銷售活動已經(jīng)結(jié)束了。銷售人員應(yīng)記錄每天行動的結(jié)果。所以，能每天反省、檢討，這也是讓自己的工作活性化的要點。第六，將行動（拜訪）內(nèi)容以記號表示，以便能一覽即知。假若一眼能看出自己整個月的行動內(nèi)容，檢查起來非常方便。因此，公司內(nèi)可統(tǒng)一決定不同記號所表示的內(nèi)容。譬如，洽談為O,回收貨款為△，送貨為X。只是，若使用太多記號，記號會變得難以分辨，還是必須控制在最少的限度。第七，活用開會時討論的資料。預(yù)定拜訪表本來是用以自我管理的，但它亦是重要的銷售資料。能對照自己的行動內(nèi)容與銷售數(shù)字加以檢討。在開會時，可和其他銷售人員的預(yù)定表相比較，并接受上司及同事的建議，努力改進自己的行動。三、制作預(yù)定拜訪表的要領(lǐng)制作預(yù)定拜訪表時，首先確定當(dāng)月內(nèi)可能拜訪客戶的日期。亦即，記入假日、節(jié)日、商品展售日、銷售參觀日、開會及其他已決定日期的工作日，扣除之后，就是該月之內(nèi)能拜訪客戶的日子。接著記入不同客戶的該月預(yù)定拜訪的目標(biāo)次數(shù)。最后再以周為單位加以計劃。當(dāng)然，能預(yù)定整個月的拜訪日期是更理想的。但，事實上，客戶可能會有急事；另外，也可能因中途的銷售進展?fàn)顩r，變更以后的行動，所以最好以一周為單位擬訂計劃。當(dāng)然，事先決定的回收貨款或拜訪的客戶，臨時加入預(yù)定即可。等一周過后，充分檢討其行動內(nèi)容，再考慮下周應(yīng)以哪些客戶為重點，而擬訂計劃。事前擬訂整個月的計劃也行，只不過，無法在預(yù)定的日期拜訪時，必須在另外日期完成。就算拜訪客戶的日期有偏差，每個月拜訪不同客戶的目標(biāo)次數(shù)，絕對要達成。不可隨意減少拜訪的次數(shù)。在努力于預(yù)定的日期拜訪客戶的心理準(zhǔn)備下，你將發(fā)現(xiàn)：預(yù)定拜訪的結(jié)果會帶來實際業(yè)績的成果！如何戰(zhàn)勝競爭企業(yè)一、設(shè)法提高在者客戶之中的占有率下面有一張銷售目標(biāo)檢討表（占有率分析表），你是否正確的加以記錄其中的內(nèi)容呢？銷售人員最關(guān)心的兩件事：（1）客戶向本公司采購多少產(chǎn)品？（2）在客戶總進貨額中，向本公司采購的金額占百分之幾？若客戶的總營業(yè)額增加，向本公司進貨的數(shù)量也應(yīng)該增加。即使本公司的占有率保持不變或稍稍降低，采購進貨額也應(yīng)增加或維持現(xiàn)狀！基于此，銷售力強的客戶就必須慎重掌握！但是，面臨經(jīng)濟不景氣，或業(yè)界面臨成長的過渡期之時，銷售人員就必須想盡辦法推銷了。此時，使自己公司產(chǎn)品銷售量成長的方法，只有開發(fā)新客戶，或是提高在老客戶之中的占有率。（1）提高客戶銷售意愿的最佳辦法是由銷售人員和客戶共同進行銷售，表現(xiàn)出自己的能力，也可提高業(yè)績。如果只是懇請客戶購貨，可能拖延甚久也對業(yè)績無所助益，這時就必須表現(xiàn)：“只要愿意，就能銷售出去！”的精神狀態(tài)。（2）讓客戶以本公司產(chǎn)品為重點推銷產(chǎn)品。因此，就必須具體向客戶建議：“具有未來性！”、“售至某種程度的量，能獲得利潤！”、“今后要積極銷售新產(chǎn)品！”、“每月或每年會推出促銷策略！”、“對于客戶的銷售人員（推銷員）及其交易客戶，會施予徹底的產(chǎn)品知識教128.（3）讓客戶的銷售人員設(shè)定本公司產(chǎn)品的年間或月間目標(biāo)，為了得以實現(xiàn)，應(yīng)共同考慮每月重點銷售的產(chǎn)品及其促銷戰(zhàn)略。同時提供對方構(gòu)想、資料、海報等促銷工具，積極地指導(dǎo)。（4）要實施上述辦法，應(yīng)藉共同銷售來展現(xiàn)自己的實力，同時也要和客戶的采購員、銷售人員建立友誼關(guān)系。如此一來，銷售人員能自行發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力，而客戶的銷售人員也會充滿積極的工作熱情。二、分析競爭對手的行動為此，要利用“競爭力分析表”，充分分析競爭對手的行動，與自己公司的行動作一比較評價。如此一來，能掌握各種攻略的方法擬定突破對方的策略！有關(guān)具體方面該以哪些重點來分析，亦舉一例為參考，利用此種分析，可考慮出戰(zhàn)勝競爭對手的方法，譬如：（1）將拜訪客戶的次數(shù)增加至與競爭對手相同，或超過對方，并充分檢討，以讓洽談的內(nèi)容確實豐富。（2）提議給客戶的促銷企劃多于競爭對手，內(nèi)容也勝過對方。（3）要求參加客戶的銷售會議或其他集會，制造自己發(fā)言的機4）增加共同銷售的次數(shù)，以便能和客戶雇用的優(yōu)秀銷售人員同行。（5）不僅和客戶負責(zé)采購的人熟悉，也能和經(jīng)營者及主要干部親密接觸。（6）盡量多提供給客戶有助益的資料情報及話題。這些都是理所當(dāng)然的正常對策！也是銷售人員在日常就必須使用的攻略方法。所以，在此提出，只是希望能進一步認(rèn)識其重要性！另外，上述一類資料情報（競爭對手的行動）的搜集，不可能直接自競爭企業(yè)的銷售人員口中探問出，應(yīng)該設(shè)法由客戶言談中導(dǎo)引出，并親自冷靜觀察。當(dāng)然，也可自其他客戶的談話內(nèi)容，或同事的資料中，搜集到自己需要的情報。全部綜合整理之后，就能判斷出事實。130.13三、侵吞競爭企業(yè)的有力客戶擴大市場占有率，增加銷售額，必定要開發(fā)從未與之交易的客戶。只是，我們希望能相互交易的對象，通常大多是競爭企業(yè)的有力客戶。這時，就該考慮如何加以鯨吞蠶食。新交易的客戶，即使以和競爭企業(yè)的產(chǎn)品相同的價格系統(tǒng)推銷，對方也絕對不會接受。尤其對客戶而言，已經(jīng)習(xí)慣于以前銷售的產(chǎn)品，只改變商標(biāo)品牌，對自身的營業(yè)額及利潤的增加不會有所貢獻。所以，他們認(rèn)定不需要和新的廠商交易。因此，銷售人員一方面要實行頻繁拜訪的規(guī)則；另一方面不斷說服對方，只要和本公司交易，營業(yè)額會高于眼前的狀況，利潤也能增加，更可獲得其他方面的利益。也就是，你必須采取與競爭對手差別化的推銷方式！另一方法則是從推銷未與競爭對手相競爭的產(chǎn)品開始。最初別想有太多收獲，而求能逐漸增加交易的浸透戰(zhàn)術(shù)。但是，事實上，能與競爭對手有差別化的產(chǎn)品極少！這么一來，還是需要采取勤于拜訪、自我推銷、推銷公司，最后再推銷產(chǎn)品的原則與模式?？蛻絷P(guān)心的是產(chǎn)品能否有銷路？他的客戶群對此有何種反應(yīng)？因此，拜訪客戶的銷售對象，問其反應(yīng)而加以報告，或共同銷售，爭取訂貨，制造出不得不交易的既成事實，這也是一項好方法。因為，藉著對產(chǎn)品的最終消費者情報的了解，能發(fā)現(xiàn)自己公司為何無法侵吞對方市場的原因，也能明白什么是贏得客戶的重點所在！132.完成某種程度的拜訪工作之后，就需采用上述的方法試著進攻。另外，由于比競爭對手的拜訪次數(shù)多，能了解該客戶（競爭企業(yè)的有力客戶）的弱點，譬如：——商品的構(gòu)成及客戶階層不平均?！Y料情報供應(yīng)的渠道少。所以，情報的內(nèi)容也不平均?！^度依賴特定的廠商，該廠商的發(fā)言力也強，以牽制的觀點而言，是必須增加廠商，擴大產(chǎn)品供應(yīng)的來源?！Ｍ苓M一步擴大不同的客戶階層。如此，就能針對這些弱點，予以重點性進攻！四、防止競爭企業(yè)趁虛而入對于自己公司的產(chǎn)品占有率較大的有力客戶，競爭對手卻不斷積極擴大其占有率，這對銷售人員而言，是最感頭痛之事！畢竟，攻擊者總比被攻擊者輕松多了。在這種情況下，如果至目前為止，與客戶的交情不錯，彼此又努力相互配合，就必須分析客戶為何會積極經(jīng)鉆競爭企業(yè)的產(chǎn)品的原因。?原因在于銷售人員由于長期間的交往，終于逐漸失去獨創(chuàng)性，在人際關(guān)系方面也出現(xiàn)情性，經(jīng)銷的產(chǎn)品也以原有產(chǎn)品為中心，缺乏新產(chǎn)品。業(yè)務(wù)活動也止于詢問對方何時“進貨”！公司里，由負責(zé)人至銷售人員，都抱著安全放心的態(tài)度，認(rèn)為“這家客戶不會有問題”。結(jié)果，競爭企業(yè)趁虛以新產(chǎn)品或嶄新的銷售企劃打入！事實上，絕對不能因為交易時日已久，就產(chǎn)生松懈的心理。?客戶本身的變化生意的經(jīng)營，受銷售人員的人格與努力，高階平部彼此間的往來等人際關(guān)系的影響很高。但是，另一方面根據(jù)生意買賣的合理性來說，應(yīng)該是徹底的追求“能賺錢”、“銷路好”。如果競爭企業(yè)提供客戶有關(guān)此兩者的合適建議，客戶當(dāng)然會表示關(guān)心，也有了購買的意愿。因此，銷售人員片刻都不能疏忽，應(yīng)該經(jīng)常迅速掌握競爭企業(yè)的動靜，而且采取提出較對方更完整的企劃的行動，這也是銷售人員的使命！假如要更具體地分析自己公司的有力客戶，為何打算購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品，其原因如附表。競爭企業(yè)想爭取我方的有力客戶時，必然充分運用我們的弱點，或客戶不滿足的心理?；诖?，我們也必須趁對方還未強勢活動時就擬訂對策，努力加以阻止！至于，運用何種方式來阻止對手的進攻，應(yīng)視狀況而定，不過，一般說來，大致脫離不了附表的幾種方法。134.結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)：侵吞競爭企業(yè)的有力客戶，和防阻對方侵吞我方的有力客戶，其對策是同樣型態(tài)！亦即：銷售人員要經(jīng)常認(rèn)識到競爭對手的存在，充分分析其行動，自己也配合采取積極的行動。135.五、對于競爭企業(yè)的廉價傾銷予以反擊批發(fā)商（中間商）的銷售人員，其主要工作就是銷售已購入的產(chǎn)品。因此，對于批發(fā)價格不能漠不關(guān)心。批發(fā)價格當(dāng)然會影響到銷售價格、利潤、競爭力、營業(yè)額等等。所以，銷售人員搜集有關(guān)批發(fā)價格的資料情報，也是極重要的事！對銷售人員來說，競爭企業(yè)廉價售予客戶類似或完全相同的產(chǎn)品，是很嚴(yán)重的問題。因為，客戶必然會反映：“貴公司的價格稍貴了些吧！A公司的同樣產(chǎn)品，比你們便宜十元就能買到哩!”136.廉價傾銷的基本原因：（1） 原料采購價格低于本公司。（2） 所獲得的利潤低于本公司。（3） 其他產(chǎn)品或營業(yè)部門賺錢，故意戰(zhàn)略性的壓低售價。（4） 經(jīng)營效率高，營業(yè)額亦大，即使利潤低，也還能有相當(dāng)盈余。（5） 和廠商聯(lián)手行動，設(shè)定特別價格。（6） 為了和本公司對抗，故意廉價競銷。（7） 為了出清存貨，推出特別價格。（8） 由于業(yè)務(wù)不振，經(jīng)營陷入困窘，開始削價出售。（9） 并無特別的目的，完全由銷售人員自主降價傾銷。（10） 競爭企業(yè)的銷售人員在客戶的強烈壓迫下，不得不同意壓低售價。假設(shè)競爭企業(yè)的體制或政策能長期持續(xù)性的維持低價銷售，對己方而言，就相當(dāng)難應(yīng)付。但若只是短期性的基于某種目的推出的價格政策，應(yīng)能充分對抗。其對策如前表所示，有各種各樣。而銷售人員必須憑自己的眼光來判斷競爭對手的廉價銷售，究竟是長期性，抑或短期性，然后毫不遲疑的予以反擊！業(yè)績低迷不振時，應(yīng)如何采取行動一、這正是銷售人員自我表現(xiàn)真正價值之時銷售狀況不佳時，由各種角度分析其原因，再考慮對策。最大原因應(yīng)該是需求的減少。不過，由于不同的行業(yè)，其原因也形形色色，約有下列數(shù)種：①經(jīng)濟蕭條，②使用者嗜好的改變，③消費型態(tài)的改變，④強有力的代替品出現(xiàn)，⑤氣候的異常變化，⑥需要人口的減少，⑦輸入的進口貨加入市場競爭等等。有時候，必須從公司的基本戰(zhàn)略加以檢討。雖然這時應(yīng)該以產(chǎn)品的開發(fā)為中心。但，這卻非短期間所能達成之事，在眼前全體需求減少之際，銷售人員的職責(zé)就是在占有率的競爭上爭勝負！這是戰(zhàn)斗，也是銷售人員被要求自我表現(xiàn)的真正時刻！經(jīng)濟景氣時，或推出具強烈競爭力的新產(chǎn)品時，銷售人員的功能很小，即使不必非常努力，也能銷出產(chǎn)品。這并非銷售，而是產(chǎn)品自己具有銷路！“產(chǎn)品的品質(zhì)若優(yōu)于競爭對手，價格也較低廉，根本不需要銷售人員?！钡牵叭舢a(chǎn)品與競爭對手的品質(zhì)相同或較低劣時，價格也是相同或較高時，銷售人員才開始有存在的價值！”因此，只會要求強勢產(chǎn)品、低廉價格的銷售人員，等于否定自己的存在價值。銷售人員最基本的是在被給予的條件中，利用各種方法來完成自己的職責(zé)。如果一切都就緒了，卻無法履行職務(wù)，則已失去身為銷售人員的資格。銷售人員一方面有此種基本態(tài)度，另一方面要將競爭企業(yè)的動向或得自客戶的資料情報，以及自己的構(gòu)想，向上司及有關(guān)部門報告，以期對產(chǎn)品的開發(fā)和其他戰(zhàn)略的制定形成影響。二、回到營業(yè)的基點許多銷售人員，一旦產(chǎn)品銷售不出，馬上意志消沉，認(rèn)為銷售不出的原因全在客戶、競爭對手及環(huán)境之上，唯有這么做，才能讓情緒平靜下來?；蛟S，他在內(nèi)心深處也會反省自己，覺得缺乏努力，但表面上，會將原因歸于其他方面！這樣做，無法期待業(yè)績的回升！若產(chǎn)品銷售不出，應(yīng)該如下表一般地反省自己的營業(yè)活動。138.銷售不出的原因還有許多種。但，銷售人員達成行動目標(biāo)的意志力的有無影響最大！銷售不出時的基本對策可用“銷售額二客戶數(shù)X每一客戶的銷售額”的公式來表示。亦即：要增加客戶數(shù)。因此，絕對需要開發(fā)新客戶。一另外，有些客戶實際上幾乎毫無交易活動，就必須設(shè)法使其交易活動活躍起來！或者，要想增加銷售額，必須提高每一客戶的銷售額。這時，就得提升產(chǎn)品在客戶營業(yè)商品中的占有率，同時讓客戶增購不同的各類產(chǎn)品！若能增加客戶數(shù)，又能同時提高每一客戶的銷售額，那是最求之不得的了，可是，事實不可能如此順利，必須視狀況決定要專注全力于其中一項，而籌劃具體的執(zhí)行方法！譬如，設(shè)定開發(fā)新客戶的具體目標(biāo)（欲爭取的客戶數(shù)、欲拜訪次數(shù)、具體的日期），付諸行動。同時，為提高在客戶營業(yè)額上的占有率，要增加拜訪次數(shù)，強化共同銷售。此外，更得確實把握客戶的庫存狀況及出貨狀況，既防止缺貨，又可制敵機先。并行不悖的方法還有通過企劃提高客戶營業(yè)額的促銷策略，共同推行等等，皆是銷售人員能力可及的。由此看來，回到營業(yè)的基點才是應(yīng)付銷售情形不振的對策！只憑些許小聰明的策略，還是無法使?fàn)顩r好轉(zhuǎn)！三、牢牢抓住好客戶銷售人員在反省自己的營業(yè)活動的同時，也應(yīng)檢討：今后是否可信任此一客戶，抑或應(yīng)該再開發(fā)其他足以信任的客戶。在定點巡回、直接銷售這種以固定客戶為中心的交易關(guān)系里，客戶絕沒有永遠不變的。所以，平時就應(yīng)仔細觀察、判斷狀況，再擬訂對策。此時，與客戶的關(guān)系中，有下列幾種固定型態(tài)：（1）休戚與共，與自己共存共榮的客戶。（2）將來可能成為大客戶的客戶。（3）視對方的狀況變化而交往的客戶。（4）缺乏積極性，未來也無希望的客戶。（5）由于彼此間存在一些問題，必須找其他對象加以代替的客戶。（6）盡可能想立刻放棄本公司的客戶。這些，都需要經(jīng)慎重考慮、檢討，再決定行動方向。提高業(yè)績的決定性重點是與好客戶交易業(yè)績佳的銷售人員，都擁有好的客戶。因此，營業(yè)活動幾乎可專注于這一點之上。但，要達到目的，就必須區(qū)別目前的客戶，使其達到共同的標(biāo)準(zhǔn)。這么一來，有些客戶勢必放棄，然后重新開發(fā)客戶加以補充！而老客戶之中，也有只要加以培養(yǎng)，就可成為有力客戶者！這其間，需要銷售人員明確判斷其是否有發(fā)展的可能性。否則即使加以培養(yǎng)，也是白費工夫。事實上，這樣的例子相當(dāng)多，倒不如著手去開發(fā)已有相當(dāng)實力的客戶還來得簡單、迅速。不過，銷售人員有的擅長于領(lǐng)導(dǎo)客戶成長。有的則擅長于開發(fā)有實力的對象為新客戶。但，最好還是兼有這兩方面的能力！銷售人員必須在開發(fā)新客戶及輔導(dǎo)老客戶這兩者之上保持平衡！某銷售人員盡心盡力的輔導(dǎo)老客戶。但是，業(yè)績總無法提高。因為，他并未同時進行新客戶的開發(fā)。四、利潤的確保依銷售人員的態(tài)度決定每個人都曾分析過為何無法獲得利潤的原因吧！主要大概有下表中的各種因素。但，以結(jié)論來說，問題在于銷售人員對客戶的態(tài)度！14銷售人員的弱點是削價出售，或照客嚴(yán)要求的價碼出售。一旦陷入這種情勢，永遠無法確保利潤！想提高利潤，必須更費心血地銷售。但所費心血可自利潤獲得回報！而這時就得具備對產(chǎn)品或市場充分了解的知識，以及藉此說服客戶的技巧，更要將這一切都視為自己的信念！能獲得利潤的銷售人員，絕對不會有過分迎合客戶的營業(yè)活動，他明白并能堅持自己的立場及應(yīng)完成的責(zé)任，并以之為前提和客戶接觸。這時，他還需考慮該如何做才會有助于客戶。所以，心智的耗費相當(dāng)嚴(yán)重！無法獲得利潤的銷售人員，卻是以忘記自己立場去迎合客戶的營業(yè)活動為中心。當(dāng)然，有些是僅憑銷售人員的態(tài)度也無法解決的問題，其中最嚴(yán)重的就是客戶的體制！因此，銷售人員基本上要開發(fā)的是能適合自己公司銷售政策的客戶。老客戶之中，有些也可能無法和公司的銷售政策配合。這時，就應(yīng)該鼓起勇氣進行取舍選擇了。即使負責(zé)同樣產(chǎn)品的推銷，若銷售人員的素質(zhì)佳，產(chǎn)品品質(zhì)看起來也較好；若銷售人員素質(zhì)不良，產(chǎn)品也似毫不足取?？芍?，產(chǎn)品的生死，完全依銷售人員而定！由于客戶也是通過負責(zé)的銷售人員的優(yōu)劣來判斷產(chǎn)品的好壞。所以，不同的客戶對產(chǎn)品的評價也自然相異。主要是；產(chǎn)品的價值中融入了銷售人員的價值！新產(chǎn)品的銷售能使?fàn)I業(yè)力活性化一、積極銷售新產(chǎn)品雖說是新產(chǎn)品，其中有的是市場上完全沒有類似品的真正新產(chǎn)品，有的是自己所屬的企業(yè)首次開發(fā)成功的新產(chǎn)品，但是，市場上卻已有了類似品。并非推出新產(chǎn)品，營業(yè)狀況就一定好轉(zhuǎn)！有時會滯銷而影響到企業(yè)的安危，有時會損毀企業(yè)的形象，有時造成市場的混亂，這些都是負面的價值。然而，基本上說來，新產(chǎn)品絕對是企業(yè)發(fā)展的原動力，也是達成與競爭企業(yè)拉大差距的有效手段。由于新產(chǎn)品的推出，本公司的銷售網(wǎng)被強化了，市場占有率也擴大了，企業(yè)形象提升，也更受客戶的信任。銷售人員尤其要加強新產(chǎn)品的銷售。但，即使新產(chǎn)品推出，仍有許多銷售人員照樣著重于原有產(chǎn)品，只倚靠原有的客戶。因此，雖然在新產(chǎn)品推出時，也配合進行產(chǎn)品說明及促銷，但就此裹足不前，當(dāng)然無人訂購。于是，就象煙火一般，在短暫的燦爛之后，寂然無蹤！這種現(xiàn)象之下，新產(chǎn)品必定滯銷，而連帶著，業(yè)績也愈加低落了。二、充分配合推廣新產(chǎn)品新產(chǎn)品剛推出時，客戶一般都會有期待感。但，同時也會略微不安。其原因為：（1）這項產(chǎn)品會有銷路嗎？（2）能賺錢嗎？（3）廠商、批發(fā)商（經(jīng)銷商）能支持至何種程度？（4）會不會留下太多庫存？這些不安也會成為客戶減低銷售意愿的原因。所以，在推出新產(chǎn)品時，應(yīng)徹底完成附表的事前計劃及實施事項，這是極重要之點。不過，即使有了周詳?shù)臏?zhǔn)備，還是會發(fā)生各種問題。銷售人員必須在新產(chǎn)品推出后，調(diào)查銷售情況如何，客戶是否積極的推銷？因為，剛開始時可能基于好奇心理，銷售狀況良好。但，逐漸的