民航服務(wù)禮儀（民航服務(wù)類專業(yè)）全套教學課件

項目一了解民航服務(wù)禮儀項目二了解民航服飾禮儀項目三掌握民航服務(wù)語言禮儀項目四掌握客艙服務(wù)禮儀項目五掌握地面服務(wù)禮儀項目六掌握特殊旅客服務(wù)禮儀項目七了解面試指導項目八了解民航外事禮儀民航服務(wù)禮儀全套PPT課件任務(wù)一認識禮儀請思考：什么是禮儀？知識目標

★了解禮儀的概念。★了解禮儀對國家與社會、個人的影響和作用。技能目標

★能用所學禮儀知識分析個人行為是否合乎禮儀。案例導入有修養(yǎng)的人有一批應(yīng)屆畢業(yè)生29個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。在接待室里，秘書給大家倒水時，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“天太熱了，有綠茶嗎？”秘書回答說：“抱歉，剛剛用完了?！陛喌綇埛珪r，他輕聲說：“謝謝，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，眼里閃過驚奇的目光，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。不久門開了，部長走進來和大家打招呼，可不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應(yīng)。張帆左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手，由于掌聲不齊，顯得越發(fā)零亂。部長揮了揮手，說道：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，關(guān)系非常要好，所以這次我親自來給大家講解一些有關(guān)情況。我看同學們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，劉秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學們作紀念?！苯酉聛?，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到張帆面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，張帆禮貌地站起來，身體微微前傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝部長！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍張帆的肩膀：“你叫什么名字？”張帆照實作答，部長微笑點頭。早已汗顏的導師看到此景，才微微松了一口氣。兩個月后，畢業(yè)分配表上，張帆的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學找到導師：“張帆的學習成績最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比張帆還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西太多了，禮儀修養(yǎng)是第一課。”請思考：張帆為什么可以在眾多同學中脫穎而出？說一說禮儀在個人生活和工作中的作用。一、禮儀的概念禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。禮在內(nèi)，儀在外?！岸Y”是制度、規(guī)則，是一種社會意識觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。一、禮儀的概念從廣義的角度看，禮儀泛指人們在社會交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù)。從狹義的角度看，禮儀通常指在正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范與道德規(guī)范的儀式。二、禮儀的作用禮儀對國家與社會的影響和作用有利于

弘揚我國民族

傳統(tǒng)文化1有利于

建立良好的

社會秩序2有利于

樹立良好的

社會風尚31．有利于培養(yǎng)高尚的道德情操2．有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)3．有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的風度4．有利于建立良好的人際關(guān)系5．有利于促進事業(yè)的發(fā)展6．有利于養(yǎng)成良好的行為習慣禮儀對個人的影響和作用二、禮儀的作用三、禮儀的特性禮儀是人類在社會生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對真善美的追求愿望。不同的文化背景產(chǎn)生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運用要受到時間、地點和環(huán)境的影響。禮儀總會被打上時代的烙印，總會隨著時代發(fā)展的進步而不斷產(chǎn)生新的禮儀形式。禮儀作為一種行為規(guī)范，與每一個人都有著密切的聯(lián)系，并且涉及到社會生活中的各個方面，從而決定了禮儀具有多樣性的特點。普遍性差異性發(fā)展性多樣性任務(wù)實施陋習糾錯禮儀是我們在生活、工作中不可缺少的一種能力，然而在我們的日常生活中，存在著許多不文明、不講禮儀的現(xiàn)象。請同學們收集一些不講禮儀的案例，根據(jù)所學習的知識，對收集的案例進行分析、討論和交流。實施步驟：1．教師組織學生進行分組，每四人為一組，并選出小組負責人；2．每小組收集4個關(guān)于禮儀的案例；3．兩兩小組之間交換所收集的案例；4．每小組對案例進行分析討論，分析其不講禮儀之處，討論時間為10分鐘；5．每組派一名學生上臺匯報對案例分析的結(jié)論。任務(wù)二認識民航服務(wù)禮儀請思考：民航服務(wù)禮儀的核心是什么？知識目標

★了解服務(wù)的概念和內(nèi)涵?！锪私饷窈椒?wù)禮儀的概念和特點?！锢斫獠⒄莆彰窈椒?wù)禮儀的基本要求和基本原則。技能目標

★在服務(wù)中能遵守民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則。案例導入說笑的乘務(wù)員2015年7月13日，一位乘客乘坐MU5142航班后，向航空公司投訴，在飛機降落時她想去洗手間，卻被乘務(wù)員阻止，她認為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。乘客說，剛播放了飛機下降的廣播后想上洗手間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機下降不安全為由阻止她上洗手間，在告知她的期間，該乘務(wù)員與其他機組人員聊天說笑。她認為既然是以安全為由，就不應(yīng)該與其他乘務(wù)員聊天說笑。請思考：如果你是乘務(wù)員，遇

到這樣的情況應(yīng)該怎么做？一、服務(wù)根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們可以這樣定義：服務(wù)是按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的需求而提供相應(yīng)滿意活動的過程。

服務(wù)是一種勞動形式，它不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種需求的活動。服務(wù)的概念一、服務(wù)Smile

微笑SExcellent

出色EReady

準備RViewing

看待VInviting

邀請ICreating

創(chuàng)造CEye

眼睛E服務(wù)的內(nèi)涵一、服務(wù)微笑，服務(wù)人員應(yīng)該對每一位被服務(wù)者提供微笑服務(wù)，這也是最基本的服務(wù)要求。出色，服務(wù)人員應(yīng)將每一個服務(wù)流程、每一個微小服務(wù)工作都做得非常出色。準備，服務(wù)人員要隨時準備好為被服務(wù)者服務(wù)。只要開始服務(wù)工作，就應(yīng)處于“時刻準備著”的狀態(tài)，以應(yīng)對各種突發(fā)的服務(wù)需要。看待，服務(wù)人員應(yīng)將每一位旅客都看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請，服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請被服務(wù)者再次光臨。創(chuàng)造，每一位服務(wù)人員都應(yīng)該設(shè)法精心創(chuàng)造出使被服務(wù)者能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼睛，每一位服務(wù)人員始終都應(yīng)以熱情好客的眼光關(guān)注每一位被服務(wù)者，預(yù)測被服務(wù)者的要求，并及時提供有效服務(wù)，使被服務(wù)者感受到服務(wù)人員是在關(guān)心自己。二、民航服務(wù)禮儀的概念民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇，是民航企業(yè)和員工在民航服務(wù)過程中，對民航乘客表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。民航服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)和內(nèi)容，是禮儀在民航服務(wù)活動中的具體運用。其主體是從事民航服務(wù)的工作人員；其服務(wù)對象是民航乘客；其目的是通過服務(wù)禮儀來塑造完美的民航企業(yè)形象，從而贏得市場。三、民航服務(wù)禮儀的特點實用性靈活性規(guī)范性指在民航服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)中，都需要按照一定的禮儀規(guī)范來進行服務(wù)，任何一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整個民航服務(wù)企業(yè)的形象。民航服務(wù)禮儀對民航服務(wù)人員在服務(wù)過程中該如何著裝，如何向乘客致敬，如何回答乘客的種種問題等現(xiàn)實狀況作出了規(guī)定。一是在不同的場合，民航服務(wù)人員需要根據(jù)不同的服務(wù)對象、服務(wù)要求和服務(wù)場景具體進行服務(wù)。二是隨著國際交往日益頻繁，使禮儀規(guī)范向著符合國際慣例的方向發(fā)展，更加國際化，能更好地與國際接軌。四、民航服務(wù)禮儀的基本要求包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、特殊旅客服務(wù)規(guī)范和崗位規(guī)范等。禮貌服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)要求，它可以展現(xiàn)出良好的個人素質(zhì)和企業(yè)禮儀文化。通過主動熱情的服務(wù)，使被服務(wù)者感受到民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)五、民航服務(wù)禮儀的基本原則基本原則尊重他人是禮儀的基本原則，是禮儀的情感基礎(chǔ)，是人們在社會交往中最基本的原則。01尊重原則02平等的原則是指民航服務(wù)人員與被服務(wù)人員應(yīng)平等相待，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。平等原則03要注意使用服務(wù)技巧，合乎服務(wù)規(guī)范，把握服務(wù)分寸，適度得體，即“熱情有度”。適度原則04在對客服務(wù)的過程中，要尊重對方的風俗、習慣，了解并尊重各自的禁忌。從俗原則基本原則⑤自律原則在心中樹立一種道德信念和行為修養(yǎng)，自我約束，嚴于律己，時刻檢查自己的行為舉止是否符合禮儀規(guī)范。⑥寬容原則多理解客人、體諒客人。面對乘客提出的過分甚至是失禮的要求，應(yīng)該控制好自己的情緒，冷靜面對，耐心解釋。五、民航服務(wù)禮儀的基本原則任務(wù)實施情景模擬背景資料：在一架從北京飛往武漢的航班上，有來自美國的乘客、老年人乘客、成功的商業(yè)人士和無成人陪伴的兒童。在接下來的飛行中，乘務(wù)員要對不同的乘客進行送餐服務(wù)。（注意:對老年人和無成人陪伴的兒童要體現(xiàn)出特殊的照顧）要求：根據(jù)以上情景，按以下流程進行模擬訓練：送餐前廣播—送餐—告知注意事項—收餐。實施步驟：1．將全班學生進行分組，每四人為一組，并選出小組負責人；2．學生分別扮演乘務(wù)員和美國乘客、老年人乘客、成功的商業(yè)人士、無成人陪伴的兒童，根據(jù)情景進行模擬；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，小組進行討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則；5．每小組派一名同學上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)一了解著裝的基本禮儀請思考：你能想到的著裝禮儀都有哪些？知識目標

★了解著裝的基本原則與基本要求。★了解如何搭配著裝的色彩。技能目標

★能合理地搭配著裝。案例導入著裝與事業(yè)有位朋友，所在公司的總經(jīng)理喜歡端正嚴肅的著裝，可是初入公司的他并不了解，第一天上班就打扮得很休閑，結(jié)果總經(jīng)理和他的首次溝通就包含了對著裝的要求，明確告訴他休閑著裝與公司風格不符。后來他確實有所改變，但是領(lǐng)導的第一印象，卻很難有質(zhì)的改變，幾年下來往往是批評有余，擢升無望。等到這位朋友憤而離開換了下一個工作時，他基本上全天都是西裝出鏡，即便是在夏天，也堅持每天都穿著正裝短袖上班，于是新的領(lǐng)導對他端正的態(tài)度十分肯定。慢慢地領(lǐng)導約見客戶的時候，讓他陪同的機會也多于和他實力相當?shù)侵b不如他的同事，即便別人隨后也開始穿得一樣正式，但給領(lǐng)導留下深刻印象的第一個人永遠是他，他的事業(yè)自然也峰回路轉(zhuǎn)。一次飯后他坦言，當初讓他扔掉學生時期穿慣了的休閑裝，披上直線條的西服和硌腳的皮鞋時，真是非常不適應(yīng)，但是和后來在公司里遭遇的那些不愉快的事比較起來，這幾乎可以忽略不計?！按┪鞣呐履愦┑貌皇娣矝]人說你不對，可若是由著自己的性子來穿衣服，等到你知道不對的時候，就不只是穿著不舒服那么點事了?！闭埶伎迹褐b有哪些基本要求？應(yīng)遵循哪些原則？一、著裝的基本原則（TPO原則）TPO原則要求將自己的著裝與著裝所需的時間、地點、場合協(xié)調(diào)一致，使之搭配和諧。TPOOccasionPlaceTime時間地點場合二、著裝的基本要求在正式場合，著裝上應(yīng)避免過于暴露、透明、裸露、緊身的服裝。01文明大方二、著裝的基本要求得體的搭配，會使整體著裝變得和諧、完美。02搭配得體二、著裝的基本要求在不違反禮儀規(guī)范的前提下，在某些方面可體現(xiàn)出與眾不同的個性。03個性特征三、著裝的色彩搭配色彩在著裝中能體現(xiàn)出一種信息的傳遞，其影響力與感染力最強。不同的色彩有著不同的象征意義。

紅色：熱情、活潑、興奮、富有激情；

黃色：明快、鼓舞、富有朝氣；橙色：開朗、欣喜、活躍；藍色：深遠、沉靜、清爽、自信；紫色：高傲、神秘、高貴；綠色：希望、健康、青春；黑色：沉穩(wěn)、莊重、冷漠；白色：樸素、高雅、明亮、純潔；灰色：和諧、渾厚等。三、著裝的色彩搭配配合體型體型肥胖的人：不宜穿色彩太過艷麗或大花紋、橫紋的衣服。宜穿深色、冷色調(diào)小花紋的衣服，以顯得清瘦一些。體型偏瘦高的人：宜穿淺色或大方格、圓圈圖案類的衣服。體型較矮的人：應(yīng)盡量少穿色彩過重或純黑色的衣服，免得在視覺上造成縮小的感覺。三、著裝的色彩搭配配合膚色白皙較黑適合穿各種顏色的衣服，只要搭配得當即可。淡黃或偏黃宜穿藍色調(diào)衣服；不宜穿強烈的黃色系如橘紅、褐色?？梢赃x擇一些比較明亮的顏色，如淺黃、粉白等。三、著裝的色彩搭配色彩與環(huán)境協(xié)調(diào)包括職業(yè)場所、政治集會、商業(yè)街區(qū)、文娛場所等。由于在不同社會環(huán)境中人們開展的活動也不相同，人們對服裝色彩的選擇也有所不同。例如，在職業(yè)場所，人們往往選擇穩(wěn)重的顏色；休閑娛樂場所則通常選擇鮮艷活潑的顏色。社會環(huán)境三、著裝的色彩搭配包括高山河流、林蔭花間、河濱公園等，以及戶外的自然背景等。不同的自然環(huán)境會讓人產(chǎn)生不同的情緒與感受，也會使人調(diào)整自己的服裝色彩，以保持與環(huán)境相協(xié)調(diào)。例如，在海邊多穿顏色鮮艷的泳衣，以適應(yīng)強烈光照的環(huán)境。自然環(huán)境任務(wù)實施練習服裝搭配任務(wù)準備：外套（長、短）、褲子、襯衣、裙子、馬甲和皮鞋等。實施步驟：1．教師組織學生分組，每四人一組，并選出小組負責人；2．每小組按照任務(wù)準備的內(nèi)容準備服裝；3．讓學生根據(jù)自身特點（膚色、高矮、胖瘦和個人氣質(zhì)等）進行服裝搭配；4．教師組織學生進行服裝搭配表演，培養(yǎng)學生的審美情趣。任務(wù)二掌握民航服務(wù)人員的職業(yè)著裝請思考：民航服務(wù)人員的職業(yè)著裝有什么要求？知識目標

★了解職業(yè)裝的作用。★掌握民航服務(wù)人員職業(yè)裝的要求及注意事項?！镎莆盏菣C證與服務(wù)牌的佩戴。技能目標

★能按照職業(yè)裝要求嚴格規(guī)范自己。★學會系領(lǐng)帶、系絲巾。案例導入有褶的襯衣小楊是一名某高校空乘專業(yè)大四的學生，即將面臨畢業(yè)，于是她開始參加招聘會。不久，她接到一個公司的面試通知。面試當天，小楊因身體不適，耽誤了一些時間，出門前來不及熨燙當天要穿的襯衣，她想著穿上外套就可以遮住有褶痕的襯衣，就沒有再花時間去熨燙?？墒?，沒料到在面試的過程中，面試官要求來面試的學生脫掉外套，統(tǒng)一穿襯衣進行面試。說一說：著裝的重要性，你有因服裝不得體惹尷尬的時候嗎？這時的小楊傻了眼，滿腦子想的都是襯衣上的褶痕，但她也沒有辦法，只能按照面試官的要求去做。在接下來的面試過程中，小楊一直想著襯衣上的褶痕，并沒有正常發(fā)揮。面試結(jié)束后的幾天內(nèi)，小楊也沒有收到面試通過的通知，只能懊惱自己沒有提前熨燙好襯衣，做好充足的面試準備。一、職業(yè)裝的作用企業(yè)的標志統(tǒng)一的職業(yè)裝是企業(yè)的標志，承載著企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)綜合信息傳遞的媒介。職業(yè)裝在企業(yè)形象傳遞的過程中，是應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高的，同時也是最關(guān)鍵的元素之一。南航女乘務(wù)員職業(yè)裝一、職業(yè)裝的作用創(chuàng)造獨特的企業(yè)文化職業(yè)裝穿在員工身上，可以反映出員工的精神風貌，體現(xiàn)出企業(yè)的文化內(nèi)涵。其次，設(shè)計獨特的職業(yè)裝還能體現(xiàn)出企業(yè)的價值觀。廈門航空新空乘制服一、職業(yè)裝的作用規(guī)范員工行為員工上班時一旦穿上職業(yè)裝，就能使其馬上意識到自己已經(jīng)在工作，要抓緊進入工作狀態(tài)，提醒自己要規(guī)范自己的行為，盡到自己的職責。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

男乘務(wù)員的制服一般包括西裝上裝、西裝褲裝、西裝馬甲和襯衣。襯衣包括短袖襯衣和長袖襯衣兩種，穿長袖襯衣時必須穿馬甲。民航企業(yè)要求民航服務(wù)人員在工作期間必須穿制服，制服要始終保持干凈、整潔、挺括、沒有破損、沒有污跡、紐扣齊全。01制服男乘務(wù)員職業(yè)著裝的要求及注意事項二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出1～2cm。襯衫一定要平整，做到無異味、無異物。02襯衫二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項男乘務(wù)員的帽子要佩戴端正，航徽端正。03帽子04領(lǐng)帶領(lǐng)帶的位置襯衣外僅著西裝制服外套時，領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與內(nèi)穿襯衣之間。穿西裝馬甲與襯衣時，領(lǐng)帶應(yīng)處于馬甲與襯衫之間。領(lǐng)帶的結(jié)法三點要求：其一，領(lǐng)帶要系得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。其二，在收緊領(lǐng)結(jié)時，有意在其下壓出一個窩或一條溝，使其看起來美觀、自然。其三，領(lǐng)帶結(jié)的具體大小應(yīng)大體上與同時所穿的襯衫領(lǐng)子的大小成正比。領(lǐng)帶的主要結(jié)法有簡式結(jié)（馬車夫結(jié)）、溫莎結(jié)、浪漫結(jié)、四手結(jié)、亞伯特王子結(jié)等。①簡式結(jié)：適用于質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，最適合系在標準式及扣式領(lǐng)口襯衫上。給人以理智、冷靜之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項②溫莎結(jié)：是一個形狀對稱、尺寸較大的領(lǐng)帶結(jié)，它適合寬衣領(lǐng)襯衫。溫莎結(jié)的缺點是不適合搭配衣領(lǐng)狹窄的襯衫。材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶應(yīng)避免打溫莎結(jié)，同時，集結(jié)也勿打得過大。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項③浪漫結(jié)：適合用于浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。完成后可將領(lǐng)結(jié)下方的寬邊壓以皺褶縮小其結(jié)型；也可將窄邊往左右移動使其小部分露在寬邊旁。浪漫結(jié)給人坦白、率直、信心十足、具有強烈的自我主張之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項④四手結(jié)：是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用于各種款式的襯衫及領(lǐng)帶。四手結(jié)給人為人率直、充滿著男性的活力與熱情之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項⑤亞伯特王子結(jié)：適用于質(zhì)地柔軟的細領(lǐng)帶、及搭配扣領(lǐng)與尖領(lǐng)襯衫。由于要繞三圈，因此選擇此結(jié)法時，領(lǐng)帶不要選擇較厚的質(zhì)地。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項領(lǐng)帶的配飾領(lǐng)帶佩飾的基本作用是固定領(lǐng)帶，其次才是裝飾作用。常見的領(lǐng)帶佩飾有領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶針等。領(lǐng)帶夾是將領(lǐng)帶夾在襯衣第四至第五?？畚恢玫慕饘亠椘?。領(lǐng)帶的長度成人所用的日常領(lǐng)帶，通常長130～150cm。領(lǐng)帶系好之后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。其標準長度應(yīng)當是下端正好觸及腰帶扣的上端。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

男乘務(wù)員的皮帶應(yīng)選用黑色、深棕色類的深色系皮帶，使皮帶顏色接近所穿制服的顏色。05皮帶二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

男乘務(wù)員應(yīng)選擇深色系的皮鞋，以黑色、深棕色為主；要保持干凈，做到鞋面無塵、鞋底無泥。06皮鞋襪子顏色應(yīng)為深色、單色，且應(yīng)與制服或皮鞋的顏色一致，切忌用淺色襪子搭配深色皮鞋。襪子長度的要求為：寧長勿短。07襪子二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

女乘務(wù)員制服一般包括女士西裝上衣，西裝馬甲，半截式裙子或連衣裙、長短袖襯衣。女乘務(wù)員制服要注重平整、貼身、尺寸合體、沒有破損、沒有污跡、紐扣齊全。01制服女乘務(wù)員職業(yè)著裝的要求及注意事項二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

女乘務(wù)員著春秋、冬裝時必須佩戴帽子。女乘務(wù)員帽子的佩戴要求帽徽端正，正對鼻梁，帽檐不能遮住眉毛，在眉毛上方1～2指處。02帽子二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

絲巾是民航工作人員服裝的一部分，其顏色、大小、形狀及絲巾的系法多種多樣。常見的絲巾系法有平結(jié)、扇形等。03絲巾平結(jié)步驟一：將絲巾按照對角折疊法折疊；二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

步驟二：將絲巾掛在脖子上，絲巾兩端交叉在一起；步驟三：把放在上面的一端拉長，然后將長的一端從短的一端下方向上穿過，系成一個結(jié)；步驟四：將從下方穿過來的一端繞過較短的一端再系一個結(jié)；步驟五：整理好領(lǐng)結(jié)和絲巾兩端的形狀，將絲巾置于右肩處。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

扇形步驟一：平鋪方形絲巾；步驟二：從絲巾一側(cè)開始上下反復(fù)折疊至絲巾另一側(cè)；步驟三：將折疊好的絲巾分別穿過絲巾扣，固定好位置；步驟四：整理絲巾，將絲巾打開成扇子的形狀置于右肩處。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項

女乘務(wù)員襪子的顏色以肉色、淺色、黑色為主，最好是單色。注意：襪子應(yīng)平整無破損。04襪子女乘務(wù)員的皮鞋應(yīng)以黑色為主。鞋子類型以高跟或半高跟的船式皮鞋為主，皮鞋跟高不要超過5cm。05皮鞋三、佩戴登機證與服務(wù)牌佩戴登機證民航服務(wù)人員登機證應(yīng)掛在制服襯衫衣領(lǐng)內(nèi)，自然下垂，正面朝外。注意：登機證是民航服務(wù)人員在執(zhí)行航班任務(wù)時的身份證明，僅限本人使用，當證件丟失時，應(yīng)當立即上報發(fā)證部門，及時補辦；乘務(wù)員在進出候機樓及上下飛機時，必須佩戴登機證并向相關(guān)人員主動出示登機證，并接受檢查；不能隨意更換登機證的掛鏈；不可在登機證上涂抹刪改。三、佩戴登機證與服務(wù)牌佩戴服務(wù)牌穿制服西裝時服務(wù)牌應(yīng)佩戴在左上口袋邊沿的上方正中間位置；穿馬甲時服務(wù)牌應(yīng)佩戴在第一顆紐扣左上方的位置；穿襯衫時服務(wù)牌應(yīng)佩戴在左上側(cè)口袋邊沿上方正中間的位置。注意：佩戴服務(wù)牌后要檢查是否符合規(guī)范標準位置；不可以借用他人的服務(wù)牌佩戴。任務(wù)實施練習領(lǐng)帶與絲巾的系法實施步驟：1．教師組織學生分組，每四人一組，并選出小組負責人；2．教師采用分步講解、示范的方法系領(lǐng)帶（示范簡式結(jié)、溫莎結(jié)、浪漫結(jié)、四手結(jié)和亞伯特王子結(jié)的系法）與系絲巾（平結(jié)與扇形）；3．小組根據(jù)教師的示范練習領(lǐng)帶或絲巾的系法；4．每組派兩名學生上臺演示。男生可在五種系法中任選兩種進行演示；女生則必須演示平結(jié)與扇形兩種系法，要求在4min內(nèi)完成任務(wù)；5．由老師和其他學生評比出系得最快、最符合要求的學生。任務(wù)三了解佩飾禮儀請思考：空姐必備的佩飾有哪些？知識目標

★了解佩飾的概念與作用?！锪私馀屣椀幕敬钆涠Y儀。技能目標

★能夠合理地搭配佩飾。案例導入夸張的佩飾小張是某航空公司的一名乘務(wù)員。有一天，在緊張的飛行任務(wù)結(jié)束后，小張要去參加同學聚會。小張慌慌忙忙地回到家，換下了制服，并悉心地打扮了一番?？烧l知道，到了聚會的地方，同學們都已怪異的眼神看著她，弄得小張很不好意思。原來，小張想著與同學們好久不見，便想以與眾不同的樣子出現(xiàn)在同學會上，就把自己夸張的項飾、耳飾、手鏈和手表等請思考：我們應(yīng)該如何搭配佩飾？全部都佩戴在了身上，并且還攜帶了一個超大的背包。所以，當小張以這樣的外表出現(xiàn)在同學會上，難怪同學們都以詫異的眼神看著她，認為她的這一身打扮十分夸張，與現(xiàn)場氣氛很不協(xié)調(diào)。一、佩飾的概念與作用佩飾的概念佩飾，這里所指的是人們在著裝的同時選用合適的、可佩戴的裝飾性物品。佩飾的作用從審美的角度來看，佩飾有著裝飾、美化人的功能。在社交場合上，佩飾尤為引人注目，并發(fā)揮著一定的交際功能。佩飾是一種無聲的語言，可借以表達使用者的閱歷、教養(yǎng)和審美品位；佩飾是一種有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、財富和婚戀現(xiàn)狀。二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀發(fā)飾發(fā)飾是用以束縛、裝飾頭發(fā)的飾物。女乘務(wù)員要求長發(fā)統(tǒng)一盤起，這是航空安全的需要。耳飾女乘務(wù)員允許佩戴一對不能超過黃豆顆粒大小的耳針或一對直徑不能超過1cm的耳環(huán)；男乘務(wù)員禁止佩戴耳飾?；绢愋图按钆涠Y儀二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀男女均可佩戴項鏈，所佩戴項鏈不應(yīng)多于一條，但可將一條長項鏈折成數(shù)圈佩戴。民航服務(wù)人員所戴項飾盡量不要外露。項飾手鏈應(yīng)戴一條，并應(yīng)戴在左手上。民航服務(wù)人員允許佩戴一條且寬度不超過2mm的手鏈，且不能有任何裝飾物與鑲嵌物。手鏈二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀手表男女乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時必須佩戴手表。在造型方面，所佩戴手表應(yīng)當莊重、保守，避免怪異、新潮。同時，表帶應(yīng)為金屬表帶或皮質(zhì)表帶，且皮質(zhì)表帶應(yīng)以白色、黑色、棕色為主。女乘務(wù)員表帶寬度不得超過2cm，男乘務(wù)員表帶寬度不得超過3cm。二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀香水香水的使用應(yīng)完全依照個人的意愿，女士們在使用香水時，對于噴灑香水沒有固定的部位，可根據(jù)自己的意愿隨處噴灑，一般噴灑于耳后、脖子與手腕。男士可以在剃須后，用一些男士香水、古龍水或須后水來增添自己的魅力。任務(wù)實施制服展示任務(wù)準備：教師準備航空公司的制服（包括夏裝、春秋裝，與制服相應(yīng)的絲巾、領(lǐng)帶、襪子、工作牌）和各式各樣的佩飾（包括發(fā)飾、耳飾、項飾、手鏈、手表、香水）。實施步驟：1．教師組織學生進行分組，每三人為一組，并選出小組負責人；2．每小組任選一套制服，由一名同學穿著，另外兩名同學幫其整理搭配；3．待全部小組搭配好后，請穿著制服的同學們上臺展示，小組剩余同學認真觀看，并記錄各小組搭配不規(guī)范之處；4．展示完畢后，每小組負責人上臺對此次制服展示進行總結(jié)。任務(wù)一掌握民航服務(wù)人員的基本用語請思考：民航服務(wù)工作中的基本用語有哪些？知識目標

★了解民航服務(wù)用語的一般原則?！锪私饷窈椒?wù)用語表達的基本要求?！镎莆彰窈椒?wù)人員的基本用語。技能目標

★能按照民航服務(wù)用語的一般原則和表達的基本要求使用基本用語。案例導入該如何說話

在一次北京——上海的航班上，由于報紙配備得不夠，乘務(wù)員楊云正在后艙和其他乘務(wù)員商量該如何分發(fā)所剩不多的報紙。這時，從20排傳出來一個稚嫩的聲音：“阿姨，我想要報紙?！睏钤埔豢词且晃淮笾铝邭q的小朋友，便說道：“你還小，你讀不懂報紙，所以不能要?！笨墒切∨笥褏s說：“我上學了，可以看得懂報紙。”楊云想了想又說道：“飛機上有北京日報和上海日報，都是大人看的?！睏钤频脑捯魟偮洌鋈?，又從那排座位傳來一句：“我兒子買的可是成人票，你們這服務(wù)也太不專業(yè)了，不就是小孩子要份報紙，你就這樣欺負小孩子看不懂嗎？我要投訴你。”楊云瞬間被這厲色的話語鎮(zhèn)住了，一時不知道該怎樣解釋。請思考：你認為楊云這樣的回答合適嗎？一、民航服務(wù)用語的一般原則禮儀是人類在社會生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對真善美的追求愿望。不同的文化背景產(chǎn)生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運用要受到時間、地點和環(huán)境的影響。民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，要巧妙地處理好褒貶、深淺、主客之間的辯證關(guān)系。民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，說話要給人溫文爾雅、溫馨的感覺，切忌聲色俱厲。目的性原則適宜性原則得體性原則溫和性原則二、民航服務(wù)用語表達的基本要求說話不能太生硬也不能太直接，要顯示出應(yīng)有的友好與熱情的態(tài)度，應(yīng)當用“您”“請”等禮貌敬語。民航服務(wù)人員在為乘客服務(wù)時，應(yīng)盡量讓自己說話時配以適當?shù)谋砬楹蛣幼?，并保持一致?1說話時要使用禮貌用語，說話方式要委婉、熱情二、著裝的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時，語言要簡單明了，通俗易懂，不要啰唆繁雜。語言表達要合乎規(guī)范，語意的表達要準確完整，保證在詢問和應(yīng)答時能做到話語通順、流暢。02服務(wù)語言要簡練、流暢，語言表達要完整二、著裝的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時，講話時應(yīng)彬彬有禮、溫文爾雅。話語應(yīng)富有情感，語調(diào)要平和，音量要適中，語速應(yīng)不快不慢。03講話時要文雅，語調(diào)要親切、平穩(wěn)三、基本用語問候用語：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用語：“歡迎光臨”“再見”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”等。請托用語：“請稍等”“請讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“請您幫我一個忙”等。致謝用語：“謝謝您”“十分感謝”“非常感謝”“讓您替我們費心了”“剛才給您添麻煩了”等。征詢用語：“請問，您是需要果汁還是咖啡？”“您是不是先試試？”“您覺得我們的服務(wù)怎么樣？”等。應(yīng)答用語：“好”“隨時為您效勞”“這是我的榮幸”“您太客氣了”“沒關(guān)系的”“您不用介意的”等。贊賞用語：“真不錯”“十分好”“真是您說的那么一回事”等。道歉用語：“抱歉，請原諒”“對不起，請稍等”“真不好意思，給您添麻煩了”等。禮貌用語三、基本用語稱呼用語選擇正確、適當?shù)姆Q呼，可以反映出民航服務(wù)人員自身的教養(yǎng)，同時也能體現(xiàn)出對對方的尊重程度。情態(tài)語言三、基本用語民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)用親切、和藹、可信的目光平視乘客，使乘客對所提供的服務(wù)感興趣，愿意接受。目光語言微笑是一種能令人愉悅的表情，一個微笑就能帶給雙方一種溫馨的感覺。微笑語言禁用語言在民航服務(wù)用語中，禁止使用冷漠、斥責、不耐煩、命令式的語句。例如，“不”“不知道”“這不是我們的責任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你不懂”“你沒看見我正在忙嗎”“飛機又不是你家的，不是你想什么時候飛就什么時候飛”等。三、基本用語任務(wù)實施情景模擬背景資料：由于天氣原因，首都機場飛往上海的航班無法正常按時起飛。已經(jīng)上了飛機的乘客們只能坐在客艙里等候。隨著起飛時間的一再推遲，乘客們的臉色越來越難看，部分乘客開始在客艙內(nèi)走動，并且乘客們的態(tài)度非常不好，要求飛機馬上起飛。要求：模擬背景資料中的情景，如果你是乘務(wù)員，遇到這樣的情況你該怎么辦？實施步驟：1．教師組織學生進行分組，四個人為一組，并選出小組負責人；2．根據(jù)以上情景，學生分別扮演乘務(wù)員與不同的乘客，注意各類語言的規(guī)范使用；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)二掌握民航服務(wù)工作中的播音用語請思考：公共廣播用語的格式規(guī)范是什么？知識目標

★了解廣播用語的格式規(guī)范?！镎莆彰窈椒?wù)工作中的公共廣播與客艙廣播。技能目標

★根據(jù)所學知識能完成播音服務(wù)。沉著冷靜的播音某航班，在乘務(wù)員剛剛播報完客艙安全介紹的幾分鐘后，突然聽到右發(fā)動機傳出了3聲“砰砰砰”的響聲，飛機劇烈地抖動了3下，緊接著乘客們的呼喚鈴響成一片。“這是什么聲音”“發(fā)生什么情況了？”“發(fā)動機后面噴火了，嚴重不嚴重？”“我們會有危險嗎？”這時，有著多年飛行經(jīng)驗的乘務(wù)長，拿起話筒，語氣平靜地向乘客們說道：“大家不要慌張，請坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動。我是本航班的乘務(wù)長，我想可能是鳥或者氣球之類的東西被吸進了發(fā)動機，我們以前也遇到過這樣的情況，都處理得很好，這一次我們也有信心可以處理好，請大家不要慌，配合我們的工作?！背藙?wù)長的幾句話很有效地緩解了乘客緊張的情緒。之后乘務(wù)長又讓3號乘務(wù)員廣播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全帶。不久，機長通知返航，乘務(wù)長又親自廣播通知乘客需要注意的事項，并要求乘務(wù)組做好緊急迫降工作。15min后，飛機安全落地，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是塑料袋被吸進了發(fā)動機，萬幸的是沒有打壞發(fā)動機的葉片。請思考：你認為楊云這樣的回答合適嗎？案例導入一、公共廣播公共廣播用語的格式規(guī)范公共廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成，其中，不可變要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成。可變要素是指由動態(tài)情況確定的部分，如航班號、登機口號、飛機機號、時間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號代表的意義和符號內(nèi)可選的文字之一組成。公共廣播一、公共廣播公共廣播的主要內(nèi)容公共廣播用語一般包括辦理乘機手續(xù)類、登機類、航班延誤與取消類、正常航班預(yù)告、延誤航班預(yù)告和航班取消通知等。一、公共廣播辦理乘機手續(xù)類廣播用語→開始辦理乘機手續(xù)類廣播用語辦理乘機手續(xù)類廣播用語→推遲辦理乘機手續(xù)通知辦理乘機手續(xù)類廣播用語→催促辦理乘機手續(xù)通知一、公共廣播登機類廣播用語正常登機通知1催促登機通知2過站乘客登機通知3一、公共廣播航班延誤、取消廣播用語→航班延誤通知、所有首發(fā)航班延誤通知、航班取消通知（出港類）正常航班預(yù)告廣播用語延誤航班預(yù)告廣播用語航班到達通知廣播用語二、客艙廣播客艙廣播用語的要求客艙廣播在播報服務(wù)廣播時語言要清晰、流暢、親切；在播報客艙安全廣播時，語言要莊重、規(guī)范、清晰、流暢。在航班遇突發(fā)狀況時，乘務(wù)員一定要及時播報，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解乘客恐慌的心情?？团搹V播的主要內(nèi)容迎、送致詞1客艙安全介紹2客艙介紹3特殊情況播音4二、客艙廣播客艙播音的主要類型二、客艙廣播客艙廣播的主要內(nèi)容客艙播音的主要內(nèi)容餐前廣播起飛后廣播下降時安全檢查廣播到達終點站乘客下飛機廣播預(yù)定到達時間廣播征詢意見客艙播音的主要內(nèi)容任務(wù)實施情景模擬背景資料：1．小李是機場大廳問詢臺的工作人員，就在剛才一位老爺爺走來告訴她自己的身份證不見了，可是距離飛機起飛就剩45min。老爺爺非常焦急，怕自己趕不上飛機。2．在飛往杭州的航班上，乘客們正在午休。忽然，一位女士急忙向乘務(wù)員求助，原來，這位女士不足3歲的孩子忽然發(fā)高燒，并且還出現(xiàn)抽搐現(xiàn)象。要求：1．根據(jù)背景資料，請為以上兩種情景擬寫播音詞。（1）小李應(yīng)如何廣播為老爺爺尋找丟失的身份證？（2）若你是乘務(wù)員，應(yīng)如何廣播尋找客艙內(nèi)的醫(yī)生或相關(guān)人員來幫助這位女士？2．模擬上述兩種情景。任務(wù)實施情景模擬實施步驟：1．教師組織學生進行分組，2～3人為一組，每組可任選上述一種情景進行模擬；2．學生分別扮演不同的乘客、問詢?nèi)藛T和乘務(wù)員；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)三掌握電話服務(wù)禮儀請思考：空姐接聽電話的流程是什么？知識目標

★掌握撥打電話的要求?！镎莆战勇犽娫挼囊?。技能目標

★能結(jié)合所學知識合理撥打、接聽電話。案例導入不知所措的小林新上崗的機場大廳問詢員小林正在聚精會神地查找資料，這時，身旁的電話鈴聲響起。可是小林卻沒有立即停止手上工作，待電話鈴響了四五聲才接起了電話?！澳?！機場大廳問詢處！”小林微笑地說道?！盀槭裁催@么久才接電話！知不知道我很急！耽誤了我坐飛機你負得起責任嗎?”電話里傳來急切又不禮貌的問語。小林一聽，感到自己很委屈，瞬間不知道該怎樣回答。請思考：若你是小林，你會怎么做？一、撥打電話的要求1．時間的選擇2．態(tài)度端正3．擬好要點4．掌握通話時間民航服務(wù)人員在撥打電話時要注意時間，應(yīng)在工作時間內(nèi)進行撥打，緊急事情除外。態(tài)度要端正，表達要清晰、有條理。應(yīng)按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)出專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，切忌消極對待。要事先想好撥打電話的目的，預(yù)先擬好通話的要點。切忌結(jié)結(jié)巴巴、無條理地撥打電話。撥打一般的公務(wù)電話，通話時間一次不應(yīng)長于3min，即“3min原則”。二、接聽電話的要求

1．及時接聽一般在響鈴3聲內(nèi)接起電話。如果響鈴時間過長才接起電話，應(yīng)先表示歉意。

2．自報家門與確認對方

3．做好記錄

4．轉(zhuǎn)接電話

5．禮貌掛斷電話首先要禮貌問好，然后自報部門名稱，使對方清楚是否打?qū)α穗娫?。民航服?wù)人員在接聽公務(wù)電話時，應(yīng)該一邊接聽一邊持筆做記錄。若對方找的人在旁邊，應(yīng)該說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼他人來接電話。通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌說“再見”，然后等對方先掛斷電話。任務(wù)實施模擬電話通話中的突發(fā)狀況背景資料：狀況一：有電話打進，你來接聽，而找的對方恰好不在。狀況二：接到一些表述不清、令人困惑的電話。狀況三：對方怒氣沖天的時候。狀況四：對方喋喋不休的時候。狀況五：線路突然中斷。狀況六：對方談話談不到點子上。狀況七：撥錯號。狀況八：通話時受到他人干擾。狀況九：被問及隱私、機密問題。狀況十：對方來電，需要查找資料時。任務(wù)實施模擬電話通話中的突發(fā)狀況實施步驟：1．教師組織學生進行分組，兩位學生為一組；2．根據(jù)以上不同的情景，學生分別扮演打電話者與接電話者；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)四掌握服務(wù)溝通能力請思考：民航服務(wù)人員應(yīng)如何與乘客溝通？知識目標

★掌握服務(wù)溝通的目的?！锪私夥?wù)溝通中的不良心態(tài)與良好心態(tài)。★了解服務(wù)溝通中的溝通障礙?！镎莆沼行У販贤记?。技能目標

★能夠根據(jù)所學知識與乘客進行良好的溝通。案例導入不恰當?shù)臏贤ㄔ谝患茱w往杭州的飛機上，乘務(wù)員小佳在巡視客艙時，觀察到一排座位坐著一家三口和一位乘客。一家三口中，母親抱著正在熟睡的孩子，孩子2歲左右。小佳想今天客艙內(nèi)還有空座位，如果把坐在旁邊的那位乘客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子可以休息地更好，而且這位母親也不用那么勞累了。于是小佳便走上前與這位乘客溝通協(xié)商：“您好，先生，您看，這位母親抱著孩子，比較辛苦，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個建議卻被這位乘客一口拒絕：“我只喜歡坐在自己的位置上?！毙〖雁等?，心想怎么會有這樣不體諒他人的乘客啊。請思考：若你是乘務(wù)員小佳，你會怎樣與這位乘客溝通？一、服務(wù)溝通的目的引導乘客的行為1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2表達情感3促進信息的流通4二、服務(wù)溝通中的不良心態(tài)不良心態(tài)自私人們往往會因乘客的不同身份有親疏之分。在民航服務(wù)中，民航服務(wù)人員要對乘客一視同仁，不能因身份的不同而差別對待。自我一是別人的問題與我無關(guān)；二是服務(wù)態(tài)度上的自我，以自己的心情、自己的利益為處理問題的出發(fā)點，。三、服務(wù)溝通中的良好心態(tài)主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在民航服?wù)中，主動溝通可以滿足乘客的知情權(quán)，同時，可以避免乘客誤會，可以化解矛盾，還可以將危機消滅在萌芽狀態(tài)。主動溝通作為民航服務(wù)人員，我們會接觸到各種各樣的乘客，每一個乘客的愛好和需求都千差萬別。這就要求民航服務(wù)人員學會包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔?！昂＜{百川，有容乃大”。民航服務(wù)人員需要鍛煉理解之心，需要去接納差異，更需要包容差異。包容溝通良好心態(tài)四、服務(wù)中的溝通障礙語言障礙1作為民航服務(wù)人員，學習多國語言，了解語言的基本含義是做好服務(wù)工作的前提。文化障礙2一是乘客與服務(wù)人員的文化教育程度不同；二是乘客與服務(wù)人員不同的文化成長背景帶來的對同一事物、現(xiàn)象的不同理解。經(jīng)驗障礙3面對變化的市場與變化的乘客群體，過去的經(jīng)驗容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務(wù)偏見，這時候的經(jīng)驗就會成為服務(wù)溝通的障礙，影響溝通。情緒障礙4每個人都是有情緒的，而情緒又會影響人的正常思維和行為。當人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮中時，就會產(chǎn)生不同的溝通障礙。溝通方式不當5不同的溝通對象，適合使用不同的溝通方式。如果選擇了不當?shù)臏贤ǚ绞?，那么雙方的溝通將不會愉快，甚至將難以正常進行。五、有效的服務(wù)溝通技巧雙向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務(wù)是服務(wù)人員與乘客之間的一種雙向溝通。乘客可以通過觀察和溝通對民航服務(wù)進行評價，提出要求。民航服務(wù)人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度偏好及對服務(wù)的滿意程度，從而調(diào)節(jié)自己在服務(wù)中的行為表現(xiàn)。例如，在正常的民航服務(wù)中應(yīng)采用合作、甚至適當遷就的態(tài)度與乘客溝通；但是，在飛行過程中，若乘客的行為威脅到民航飛行安全、乘客生命財產(chǎn)安全和民航服務(wù)人員財產(chǎn)安全時，面對不合作的乘客要采用強硬的態(tài)度與之溝通。雙向溝通正確的溝通態(tài)度任務(wù)實施情景模擬背景資料：小蕓是北京飛往?？诘腍U7382航班的乘務(wù)長。乘客登機時，小蕓看到一對老年夫婦行動緩慢地走進客艙，連忙上前幫助兩位老人提拿行李，并說道：“您好，我是本次航班的乘務(wù)長，你們的座位是哪一排，我領(lǐng)你們過去。”兩位老人連忙道謝。在之后的交流中，小蕓了解到兩位老人此次乘坐航班是要去海南度假。老奶奶的腿不好，所以行動較不便。隨后小蕓又說道：“在航班飛行過程中，如果有什么需要您可以隨時按呼喚鈴，我會盡我最大努力幫您解決?！逼ぬ叵壬且晃簧虡I(yè)人士，由于業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常往來于海口和北京之間，與機組人員非常熟悉。奔波了一天的皮特十分疲憊，這次也乘坐HU7382航班返回?？?。小蕓看到皮特先生攜帶了很多包，便主動上前用英語詢問：“皮特先生，我看您這次攜帶的行李較多，有沒有易碎、怕壓的物品，我?guī)湍硪幌路旁谛欣罴苌习?？”“沒有，謝謝你?！逼ぬ叵壬卮鸬?。待飛機起飛進入平穩(wěn)狀態(tài)后，小蕓及時送上皮特先生?？吹膱蠹?、常喝的咖啡……小蕓周到的服務(wù)使皮特先生感受到了家的溫暖。任務(wù)實施情景模擬要求：請同學們分組模擬背景資料中的場景。實施步驟：1．教師組織學生分組，5～6人為一組，選出小組負責人；2．學生分別扮演乘務(wù)長小蕓、老年夫婦、皮特先生和其他乘客；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進行討論分析；5．每小組負責人上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)一了解航前禮儀請思考：民航服務(wù)工作中航前禮儀有哪些？知識目標

★了解航前準備會?！镎莆杖绾纬俗鴻C組車?！镎莆招凶叨Y儀和待機禮儀。技能目標

★能嚴格按照行走禮儀和待機禮儀的規(guī)范要求自己。案例導入無奈的小王由于天氣原因，飛機起飛延遲。乘務(wù)員小王與其他機組人員以標準的待機禮儀坐在候機樓大廳內(nèi)。這時，一名乘客從遠處走來與小王說話，夸獎小王真漂亮，又詢問小王為什么坐在這里。小王想著這位乘客所說的話和乘機沒有關(guān)系，就沒有回答。這位乘客見小王不予理會，干脆坐在了小王旁邊，繼續(xù)與她說話。

請思考：若你是小王，你該怎么做？一、準備會準備會是乘務(wù)員執(zhí)行飛行任務(wù)前的第一項工作，由乘務(wù)長負責組織召開。準備會的內(nèi)容包括確認航班號、航線、飛行時間、任務(wù)分配，檢查應(yīng)急設(shè)備，準備空防預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案，檢查有效證件和儀容儀表等。一、準備會01見面禮儀乘務(wù)員之間見面時的禮貌問候是一天工作的良好開端。執(zhí)行同一班航班的乘務(wù)長與乘務(wù)員雖然等級不同，或者并不熟悉，但是在見面時的一個微笑、一聲問候，就可以拉近彼此之間的距離，從而營造一個團結(jié)合作的氛圍，也為當天所要執(zhí)行的航班任務(wù)打下良好的合作基礎(chǔ)。02行為禮儀乘務(wù)員個人飛行箱要按照乘務(wù)員守則要求，有序地擺放整齊。乘務(wù)員登機證必須規(guī)范地掛在胸前。123乘務(wù)員個人背包統(tǒng)一擺放在自己的腿上，手中要拿好紙筆，傾聽乘務(wù)長所下達的任務(wù)及宣布的有關(guān)注意事項，并做好記錄。一、準備會二、乘坐機組車（1）問候禮儀乘務(wù)員上車時，要主動打招呼，問候機長與其他乘務(wù)員。（2）乘車禮儀先上車的乘務(wù)員應(yīng)從后依次就座，把前面的座位讓給后上車的乘務(wù)員，并將自己的飛行箱按順序擺放整齊。（3）下車禮儀乘務(wù)員在到達候機樓時，應(yīng)讓機長先下車，其他乘務(wù)員隨后。在這個過程中，乘務(wù)員之間應(yīng)互相協(xié)助提拿行李。在乘坐機組車時，乘務(wù)員們需要注意的禮儀有以下幾點。三、進入候機樓（1）乘務(wù)員們在行進中，若路遇他人問詢時，應(yīng)放慢腳步，面帶微笑，耐心友善地回答他人的問詢。（2）乘務(wù)員們在行進中，應(yīng)保持良好的行為舉止，禁止勾肩搭背、吸煙、飲食、打電話或高聲喧嘩。行走禮儀候機樓行進中走姿三、進入候機樓行走禮儀攜物走應(yīng)在正確走姿的基礎(chǔ)上：女乘務(wù)員身體重心略微前傾，左肩挎包，左手扶握于包帶下端，右手拉箱；男乘務(wù)員左手提包，右手拉箱；全體乘務(wù)員應(yīng)縱隊行進，步伐整齊，富有節(jié)奏感，候機樓攜物走姿三、進入候機樓乘坐步梯時禮儀乘務(wù)員在乘坐步梯時，應(yīng)以一路縱隊靠右站立，個人飛行箱放在身體的后面或右側(cè)，留出左側(cè)通道，方便需要快速通過的乘客通過。安檢區(qū)禮儀進入安檢區(qū)，乘務(wù)員應(yīng)主動與安檢人員打招呼，有序地將自己的行李放置在傳送帶上，并主動出示登機證接受安全檢查。三、進入候機樓待機禮儀待機時坐姿基本要求（1）要抬起頭部，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。（2）要頸部保持正直，雙肩平齊，上身挺拔，腰背直立。男乘務(wù)員可坐椅子的3/2，女乘務(wù)員則可坐椅子2/1，同時，小腿需與地面垂直。（3）入座后要保持上身挺直，女乘務(wù)員在兩腿并攏的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)椅子的高低，調(diào)整姿勢。（4）女乘務(wù)員應(yīng)兩膝并攏，背包統(tǒng)一放在自己的雙腿上，雙手扶于背包上。（5）男乘務(wù)員兩腿應(yīng)自然分開，兩膝外側(cè)不可超過肩寬，雙手自然地放在大腿面上。（6）忌諱：男女乘務(wù)員坐下后分腿、前伸腿、抖腿、蹺二郎腿等。三、進入候機樓待機禮儀待機行為禮儀乘務(wù)員們在候機樓待機時，應(yīng)集中就座，安靜等候。1個人飛行箱應(yīng)集中依次擺放。2待機時，乘務(wù)員們不可以飲食，不可以嬉戲打鬧、補妝。3任務(wù)實施情景模擬背景資料：由于天氣原因，杭州暴雨。原定于12日下午14點起飛飛往北京的航班延誤，無法正常起飛。乘務(wù)組人員剛剛進入候機樓就收到了航班無法正常起飛的消息，只好在候機樓內(nèi)待機，等待天氣好轉(zhuǎn)。要求：根據(jù)背景資料中的情景，模擬乘務(wù)組人員在候機樓內(nèi)的行走禮儀和待機禮儀。（模擬流程如下：乘務(wù)組人員步行進入候機樓—播報無法正常起飛的消息—乘務(wù)組人員在候機樓內(nèi)待機。）實施步驟：1．教師組織學生分成兩組，并選出小組負責人；2．兩組學生模擬上述情景；3．一小組在模擬時，另一小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進行討論分析；5．每小組負責人上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)二掌握客艙迎送禮儀請思考：乘務(wù)員在客艙迎送時需要注意哪些禮儀？知識目標

★掌握標準的站姿與站位。★掌握客艙迎送前的準備?！镎莆瘴⑿ΧY儀、鞠躬禮儀及握手禮儀。技能目標

★能根據(jù)所學知識進行客艙迎送。懶散地迎客金雨是某航空公司的乘務(wù)員。在一次執(zhí)行北京飛往廈門的飛行任務(wù)時，乘務(wù)長安排金雨在L1門處迎客。由于廈門正屬于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。雖然客艙內(nèi)有冷氣，但站在艙門口的金雨依然感覺很熱。沒站一會兒，金雨就有些不耐煩，可是已經(jīng)登機的乘客才一小部分。在接下來的迎客中，金雨臉上的微笑慢慢消失，也不主動幫助乘客提拿行李，只是按照標準站姿站在艙門口。在面對乘客的詢問時，也只是隨手一指，一副懶散的樣子。請思考：你認為金雨在迎客時未遵循哪些禮儀規(guī)范？案例導入一、迎送禮儀規(guī)范標準的站姿與站位V字步腹前握指式：頭正目平，面帶笑容、微收下頜，雙手腹前交叉握指，兩腿夾緊、腳跟相靠、腳尖展開呈V字形。丁字步腹前握指式：在V字步站姿的基礎(chǔ)上，將一只腳的腳跟靠于另一只腳內(nèi)側(cè)腳窩，兩腳尖向外略展開約60°，形成一個“丁”字。女乘務(wù)員標準的站姿一、迎送禮儀規(guī)范男乘務(wù)員標準的站姿標準的站姿與站位（1）后握拳式：頭正目平、面帶笑容、微收下頜，肩平挺胸、身軀挺拔、雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，右手握住左手腕，置于身體后背。（2）前握拳式：頭正目平、面帶笑容、微收下頜，肩平挺胸、身軀挺拔、雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，右手握住左手腕，置于身體腹前。（3）垂臂式：雙腳并攏，雙手置于身體兩側(cè)，雙臂自然下垂，貼于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指向下，目光有神，面帶微笑，精神飽滿。一、迎送禮儀規(guī)范標準的站位標準的站姿與站位乘務(wù)長應(yīng)站在L1門處，其他乘務(wù)員應(yīng)按乘務(wù)長指定位置，以標準站姿站位，面帶微笑，恭候乘客登機。一、迎送禮儀規(guī)范適宜的禮貌用語乘務(wù)員可根據(jù)時間的不同分別使用“早上好”“中午好”“晚上好”等歡迎詞。0102乘務(wù)員可根據(jù)乘客年齡的不同使用不同的稱呼。例如，“大爺”“阿姨”“大哥”“小朋友”等。03乘務(wù)員可根據(jù)頭等艙乘客名單來稱呼頭等艙的乘客。例如，“李先生”“楊女士”“劉總”等。一、迎送禮儀規(guī)范真誠的微笑與友善的眼神民航企業(yè)要求乘務(wù)員在迎送客時使用真誠的微笑與友善的眼神，給乘客留下美好的第一印象，讓乘客真切地感受到乘務(wù)員的熱情友善、包容大度和敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。一、迎送禮儀規(guī)范接遞式規(guī)范的示意手勢接遞式基本要求：雙手手指并攏，手心向上，拇指與食指捏住登機牌。在閱覽登機牌的信息的同時配以語言加以說明。接遞式示意式基本要求：五指并攏，手心向上與水平面呈45°夾角，手指伸展，手臂伸展開成135°弧線。二、客艙迎送前準備自查儀容儀表制服妝容發(fā)型發(fā)型要莊重，頭發(fā)要干凈整潔、一絲不亂。如果發(fā)型凌亂，要馬上整理規(guī)范。乘務(wù)員要求著統(tǒng)一制服，制服要求整潔、挺括，扣子齊全，制服與鞋襪要搭配得體，皮鞋要保證干凈光亮。乘務(wù)員要求面部潔凈，妝容得體，頸部、手部干凈，指甲修剪圓潤。如果有不合適之處，要及時整理，適當補妝。檢查迎客站位二、客艙迎送前準備乘務(wù)員要按照乘務(wù)長分配的工作區(qū)域，站立于指定位置。正常情況下由乘務(wù)長在L1門迎客，其他乘務(wù)員在艙內(nèi)指定位置迎客。迎客時要采用標準站姿。三、微笑禮儀微笑要甜美1微笑要溫暖2微笑要適度3微笑要適時4四、鞠躬禮儀基本要求乘務(wù)員在行鞠躬禮時，要嚴格按照禮儀規(guī)范行鞠躬禮。要求動作要到位，面部表情自然放松并保持微笑，語言與目光要得體。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀一度鞠躬乘務(wù)員在準備鞠躬時，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾30°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意。禮畢后起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀二度鞠躬乘務(wù)員在準備鞠躬時，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾45°，面帶微笑，目光向下移至前方1.5m地面處，以表示恭敬有加。禮畢后慢慢起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀三度鞠躬乘務(wù)員在準備鞠躬時，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾90°，面帶微笑，目光向下移至前方1m地面處，以表示謙恭。禮畢后要稍有停留再起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬時要注意的問題四、鞠躬禮儀（1）鞠躬時，要避免點頭哈腰。（2）鞠躬時，應(yīng)中腰前傾，切不可低頭或撅臀部。（3）鞠躬時，要摘除墨鏡和帽子。（4）鞠躬時，口中不可嚼有口香糖。（5）鞠躬時，不可一邊鞠躬一邊抬起眼睛看向?qū)Ψ健Ｎ?、握手禮儀握手的動作與神態(tài)乘務(wù)員與乘客準備握手時，乘務(wù)員需要保持一定的距離，與乘客面對面以標準站姿站好，目視乘客的眼睛，可以先點頭微笑致意，然后上身略向前傾，伸出右手，并虎口向上，掌心向里，與乘客握手。五、握手禮儀握手的力度乘務(wù)員在與乘客握手時，要掌握握手的力度。在一般情況下，力度應(yīng)適中，不可過大或過小。過大會讓人有粗魯之感。但也不要過于無力，那樣會使乘客誤以為沒有誠意。握手的時間乘務(wù)員與乘客握手時，要掌握好握手的時間，不宜過長或過短。適宜的握手時間應(yīng)控制在3～4s以內(nèi)。任務(wù)實施情景模擬背景資料：“乘坐MU7202北京飛往廣州航班的乘客開始登機……”隨著廣播的播報，乘客們正陸陸續(xù)續(xù)地開始登機。乘坐此航班飛往廣州的乘客有老年人、商務(wù)人士、旅行團的游客……乘務(wù)員在客艙門口迎接乘客。要求：根據(jù)背景資料中的情景，模擬L1門處和客艙內(nèi)的乘務(wù)員迎客禮儀。實施步驟：1．將全班學生進行分組，4～5人為一組，并選出小組負責人；2．學生分別扮演乘務(wù)員和老年乘客、商務(wù)人士、旅行團游客，模擬L1門處和客艙內(nèi)的迎客禮儀；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，其他小組同學和老師進行分析和點評；5．每小組負責人上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)三掌握客艙服務(wù)禮儀請思考：民航服務(wù)人員客艙服務(wù)時需注意哪些禮儀？知識目標

★掌握客艙內(nèi)走姿、坐姿及蹲姿的標準?！镎莆湛团撗惨暥Y儀?！镎莆找?guī)范的操作及手勢。技能目標

★能按照客艙服務(wù)禮儀要求為乘客服務(wù)。案例導入暴躁的乘務(wù)員李佳是MU8176深圳飛往北京航班的乘務(wù)員。由于航班的起飛時間點適宜，客艙內(nèi)滿客。由于有的乘客不愿意托運行李，導致客艙內(nèi)行李較多。飛機起飛后，李佳按照要求巡視客艙。她來到客艙發(fā)現(xiàn)客艙過道擺滿了行李，臉上的笑容慢慢消失，當她遠遠看到一個大行李箱橫在過道時，臉上更是寫滿了氣憤。之后，李佳快步走到那個大行李箱跟前，大聲詢問是哪位乘客的行李。在之后檢查行李架時，李佳更是沒有了耐心，在關(guān)閉行李架時使行李架發(fā)出“砰”的聲音。請思考：李佳的做法對嗎？若你是李佳，遇到這種情況你會如何處理？一、客艙基本走姿女乘務(wù)員客艙走姿女乘務(wù)員在標準站姿的基礎(chǔ)上，要輕穩(wěn)邁步，雙手交叉握于腹部，手腕略微上抬，雙臂微收。同時，要面帶笑容。男乘務(wù)員客艙走姿男乘務(wù)員在標準站姿的基礎(chǔ)上，要輕穩(wěn)邁步，雙臂自然下垂或一只手放在身體的后部。同時，要面帶笑容。二、客艙巡視內(nèi)容首先巡視客艙安全。

其次

再次提供個性化的服務(wù)。保持客艙環(huán)境干凈衛(wèi)生。客艙巡視內(nèi)容二、客艙巡視禮儀客艙巡視禮儀的基本要求務(wù)員在客艙走動時，目光關(guān)注的范圍應(yīng)在左右兩側(cè)座位的1～5排，并目光應(yīng)以和善的目光與乘客交流，同時，用微笑和點頭向乘客表示禮貌問候。體態(tài)目光步幅交匯乘務(wù)員要面帶微笑、目光真誠、步伐緩慢、腳步輕柔地巡視，不能打擾到正在休息的乘客。女乘務(wù)員在巡視客艙時，步幅大小應(yīng)以30cm為宜；男乘務(wù)員在巡視客艙時，步幅大小應(yīng)以50cm為宜。乘務(wù)員在客艙與其他乘務(wù)員交匯時，要先向?qū)Ψ近c頭示意，然后以背靠背的方式通過，同時，手的姿勢不變。三、規(guī)范的操作及手勢行李架操作（1）乘務(wù)員打開或關(guān)閉行李架時，可用單臂或雙臂操作，要求身體面向行李架，手臂上舉時要動作優(yōu)雅，必要時可以踮起腳后跟來增加身體的高度。（2）乘務(wù)員幫助乘客放置行李時，身體要面向行李架，雙臂上舉，如圖所示。（3）乘務(wù)員在進行客艙行李架安全檢查時，應(yīng)單臂側(cè)身進行檢查，如圖所示。三、規(guī)范的操作及手勢門簾操作（1）乘務(wù)員展開門簾時，應(yīng)身體側(cè)對門簾站立，解開收扣，單臂拉住門簾的一端，輕輕地展開，如圖所示。（2）乘務(wù)員收起門簾時，應(yīng)身體側(cè)對門簾站立，單臂拉住門簾的一端，輕輕地收起，并扣好收扣。三、規(guī)范的操作及手勢示意手勢基本動作乘務(wù)員在進行示意手勢動作時，五指要并攏，手臂與水平面呈45°，手掌與小臂成一條直線。同時，動作要流暢、大方、柔美。示意手勢指示座位三、規(guī)范的操作及手勢在指示座位時，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向座位號碼，目光跟隨所指方向，同時要告知乘客：“您好，這是您的座位，請您坐好并系好安全帶，請您自行調(diào)節(jié)座椅靠背等?！笔疽馐謩葜甘拘欣罴苋?、規(guī)范的操作及手勢在指示行李架時，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向行李架的位置，目光跟隨所指方向，同時要告知乘客：“您好，我?guī)湍研欣罘旁谛欣罴苌稀?。示意手勢指示遠距離位置在指示遠距離位置時，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向遠處，同時要告知乘客所需地方的具體位置。四、標準坐姿坐姿基本要求頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收；1頸部保持正直，雙肩平齊，上身挺拔，腰背直立。2坐姿基本要求（1）在客艙內(nèi)，女乘務(wù)員在就座時應(yīng)一手扳動坐墊，一手整理裙擺，平穩(wěn)入座；（2）就座后應(yīng)系好安全帶，兩腿并攏，上身緊靠椅背，小腿與地面垂直，雙手疊放在大腿面上。（1）在客艙內(nèi)，男乘務(wù)員在就座時應(yīng)扳動坐墊，平穩(wěn)入座，雙膝外側(cè)距離應(yīng)與肩同寬，坐滿椅子，上身緊靠椅背；（2）就座后應(yīng)系好安全帶，雙手自然放在兩腿面上。四、標準坐姿五、下蹲禮儀女乘務(wù)員蹲姿在需要下蹲時，女乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿勢，兩腳呈一前一后狀，上身保持垂直狀態(tài)；下蹲時順勢整理裙擺，膝蓋放松蹲下；兩腿的內(nèi)側(cè)要夾緊，兩膝呈一高一低狀；一只手放在膝蓋上，另一只手自然地放在兩腿中間。五、下蹲禮儀男乘務(wù)員蹲姿（1）在需要下蹲時，男乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿勢，兩腳呈一前一后狀，上身保持垂直狀態(tài)；（2）膝蓋放松蹲下；（3）蹲下后雙膝略開，兩膝呈一高一低狀；（4）兩只手自然地放在兩膝上。乘務(wù)員在取餐車底部的餐盤時，應(yīng)面對餐車后退半步，再蹲下，雙手從餐車底部取出餐盤，然后再起身，遞送給乘客。取、收餐盤五、下蹲禮儀特殊蹲姿女乘務(wù)員應(yīng)在蹲姿的基礎(chǔ)上，一手拾取物品，一手置于腿面上。拾取物品五、下蹲禮儀特殊蹲姿當老年人與兒童需要服務(wù)時，乘務(wù)員應(yīng)嚴格按照下蹲禮儀為老年人與兒童服務(wù)。任務(wù)實施情景模擬背景資料：在一架武漢飛往北京的航班上，經(jīng)濟艙滿客?？团搩?nèi)有去北京旅游的老年旅行團、開會的商業(yè)人士、回家探親的年輕人……登機時，乘務(wù)員看到老年旅行團上了飛機，主動幫他們提拿行李；乘客登機后，有的乘客沒有按順序?qū)⑿欣罘旁谛欣罴苌?，有的乘客甚至將行李放在了過道上。要求：根據(jù)以上情景，模擬為乘客指示座位、行李架和幫助乘客擺放行李，同時，模擬巡視客艙。實施步驟：1．將全班學生進行分組，7～8人為一組；2．學生分別扮演乘務(wù)員和老年旅行團、開會的商業(yè)人士、回家探親的年輕人；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，其他小組對模擬進行評價，并對模擬中出現(xiàn)的問題進行分析；5．每小組派一名同學上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)實施任務(wù)一了解地面服務(wù)人員形象禮儀請思考：地面服務(wù)人員形象禮儀有哪些？知識目標

★了解著裝的基本要求?！锪私庵b儀表規(guī)范。技能目標

★能按照著裝要求嚴格規(guī)范自己。案例導入懶散的小張小張是機場大廳的值機員，平時生活較為懶散，回到家之后工作制服就隨手一扔，完全不考慮是否會有褶皺。工作制服在一次洗滌晾干后，小張也不加以熨燙，第二天就直接穿著趕往了機場。小張到了機場后，發(fā)現(xiàn)時間較緊張，也未來得及系領(lǐng)帶，直接就走到了工作崗位。同時，也沒有發(fā)現(xiàn)襯衫上少了一枚扣子。

請思考：小張未遵循哪些著裝要求？一、基本要求（1）地面服務(wù)人員應(yīng)按照崗位的著裝要求，著崗位制服。切忌不同季節(jié)的制服不可混穿。（2）地面服務(wù)人員要求制服整齊、挺括、無破損、無異味、扣子齊全。鞋襪搭配得體，做到襪子無破損，鞋面無灰塵，如圖所示。嚴格規(guī)范的禮儀要求，是管理民航地面服務(wù)人員形象的基礎(chǔ)。地面服務(wù)人員形象的基本要求有以下兩點：二、著裝儀表規(guī)范統(tǒng)一佩戴公司所發(fā)的絲巾和領(lǐng)帶。工作期間，工作證應(yīng)始終掛在胸前，正面朝外。制服紐扣要整齊扣好，不可衣冠不整或敞露胸懷。穿套裙制服時，襪子應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一著淺色長筒絲襪。工作時間不可穿涼鞋或拖鞋。12345工作牌統(tǒng)一佩戴在制服左側(cè)上方，口袋邊緣處。6任務(wù)實施制服評比任務(wù)準備：準備好地面服務(wù)人員不同崗位的職業(yè)裝（值機人員、問詢?nèi)藛T、安檢人員），包括制服、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪和工作牌等。實施步驟：1．教師介紹本次實訓的內(nèi)容；2．教師將全班學生分成三組；3．第一組同學穿好衣服后上臺展示，其他兩組同學根據(jù)所學的理論知識對學生著裝進行點評；4．第二、三組同學輪流上臺展示，其他同學進行點評。任務(wù)二掌握值機禮儀請思考：民航服務(wù)人員在值機時需遵守哪些禮儀？知識目標

★掌握值機服務(wù)禮儀。★掌握乘客的心理狀態(tài)。技能目標

★能根據(jù)不同乘客的不同心理狀態(tài)進行服務(wù)。欠缺的服務(wù)機場大廳內(nèi)，值機員劉璐正在為乘客辦理行李托運手續(xù)。此時，有位乘客來到柜臺前，但是卻沒有排隊，直接問劉璐：“這里是辦理乘機手續(xù)的嗎？”劉璐聽到后，向乘客說：“請排隊！”可這位乘客卻說道：“我要去大連，很著急。”當時只有一班航班去大連，起飛時間為14:25，當時已經(jīng)13:50了，但是值機員劉璐并沒有意識到，對乘客說：“請您等一會兒。”待值機員劉璐給上一位乘客辦理好行李托運時，已經(jīng)錯過了這位乘客的登機時間，導致這位乘客沒有趕上飛機。請思考：機員劉璐在值機時的服務(wù)禮儀有哪些不當之處？案例導入一、值機服務(wù)禮儀值機禮貌用語詢問乘客航班號值機人員在值機時，少不了與乘客溝通。規(guī)范、禮貌的溝通用語不僅可以體現(xiàn)出值機人員的職業(yè)素養(yǎng)，還可以減少溝通中不必要的麻煩，節(jié)省時間。常用的值機禮貌用語有：“您好，請問您到哪里”“您好，請出示您的身份證”“您好，請問您需要什么幫助”等。在乘客沒有告訴值機員航班號時，值機員要主動詢問乘客的航班號，“請問您的航班號是多少？”如果乘客忘記了航班號，值機員應(yīng)該詢問乘客是幾點去哪里的航班，并請乘客出示身份證，幫助乘客在值機電腦上查詢乘客的乘機信息。幫助乘客安排座位一、值機服務(wù)禮儀乘客可以根據(jù)自己的愛好和習慣選擇客艙座位。因此，值機員在服務(wù)時，應(yīng)主動詢問乘客：“您選擇靠過道的座位還是靠窗口的座位？”如果乘客想要選擇的座位已經(jīng)沒有了，值機員應(yīng)先禮貌道歉，再向乘客推薦剩下座位中位置較好的座位。詢問乘客有無行李托運一、值機服務(wù)禮儀值機員在辦理值機手續(xù)時，要主動詢問乘客有無需要托運的行李。例如，“您有需要托運的行李嗎？”“您有幾件托運的行李？”“您的行李已超重××公斤，請您到逾重行李收費柜臺補交行李費?！备嬷丝偷菣C口值機員在幫助乘客辦理好乘機手續(xù)后，應(yīng)主動告訴乘客：“您的航班在××號登機口，請您左（右）手邊走，祝您旅途愉快。”值機人員行為禮儀當乘客走到值機柜臺前時，值機人員應(yīng)面帶微笑，并起立，雙手接過乘客的身份證或護照等有效證件，辦理登機手續(xù)。一、值機服務(wù)禮儀值機人員行為禮儀值機人員辦理好手續(xù)后，應(yīng)起立，面帶微笑，雙手將乘客的身份證、登機牌、行李條遞交給乘客。同時，要提醒乘客保管好自己的物品。一、值機服務(wù)禮儀焦急心理根據(jù)航班時刻，每個機場都有航班高峰時段，也就是航班相對集中的時段。在機場，我們經(jīng)常能看到值機柜臺前乘客排隊等待辦理手續(xù)的場面，這種情況下的乘客心情都會比較焦急，每一位乘客都希望盡快為自己辦理手續(xù)，以免耽誤了上機時間。這種情況下，值機人員規(guī)范的禮儀往往可以安慰這些焦急的乘客。二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進行針對性服務(wù)二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進行針對性服務(wù)忐忑心理值機人員在服務(wù)這類乘客時，應(yīng)用較直接的詢問方式詢問這類乘客，提示是否需要托運行李，并提醒保管好行李條，同時，也要配以相應(yīng)的手勢為乘客指示登機口的方向。晚到乘客心理經(jīng)常會有一些乘客因交通不暢或其他原因?qū)е碌⒄`了時間，晚到機場，而又在機場看到值機柜臺排著長隊，難免會心里著急，擔心誤機。在這種情況下，若該乘客所乘的航班還未停止辦理登機手續(xù)，值機人員應(yīng)該盡快告知這類乘客快速到值機柜臺辦理手續(xù)，若時間已經(jīng)來不及，可告知值班經(jīng)理，尋求幫助。任務(wù)實施情景模擬背景資料：機場大廳內(nèi)，由于天氣原因，有的航班無法起飛。但是天氣不好也耽誤了乘客到達機