麥購時(shí)代廣場顧客滿意度及忠誠度戰(zhàn)略研究廣場現(xiàn)狀分析

麥購時(shí)代廣場顧客稱心度及忠實(shí)度戰(zhàn)略研討指點(diǎn)教師：謝泗薪小組成員：劉洋魏蕓郭同德市場變幻莫測，本來的小公司可以在旦夕間開展壯大，而本來資本雄厚的企業(yè)也可以在一夜間滅亡。不變的黃金法那么大商場，拜拜！景象：顧客流失、面臨挑戰(zhàn)文獻(xiàn)回想客戶總體稱心度＝sum{個(gè)體稱心度*權(quán)數(shù)}客戶總體稱心度＝sum{各類分解目的稱心度*權(quán)數(shù)}客戶稱心度＝實(shí)踐感知/期望*100%客戶稱心〔度〕的特性：客觀性、層次性、相對性、階段性。客戶稱心率＝稱心的客戶數(shù)量/樣本總量*100%客戶流失率＝流失的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量*100%效力質(zhì)量稱心再購買、引薦的能夠性顧客對商場的忠實(shí)度親近態(tài)度提出的假設(shè)與推斷問卷設(shè)計(jì)麥購時(shí)代廣場現(xiàn)狀分析方向交通情況規(guī)模概述規(guī)劃主要顧客群產(chǎn)品知名度與顧客青睞程度顧客稱心的要素分析規(guī)模概述麥購時(shí)代廣場是麥購集團(tuán)旗下的一家天津外鄉(xiāng)商業(yè)鏈鎖機(jī)構(gòu)。是業(yè)態(tài)豐富、名品薈萃、價(jià)錢實(shí)惠的大型復(fù)合SHOPPINGMALL全新商業(yè)設(shè)備。主要以服裝、百貨、餐飲為主。位于和平路與南馬路交口，被定位為“時(shí)代淘寶城〞。總建筑面積達(dá)163000平方米，其中裙樓部分負(fù)一層至四層為商業(yè)部分，建筑面積為70830平方米，有20000平方米的中高端百貨、30000平方米的時(shí)髦百貨、15000平方米的工廠直銷店。兩座塔樓為寫字樓，其中東塔26層，29771平方米，西塔27層，建筑面積31113平方米，地下二、三層為停車場，建筑面積為31286平方米。規(guī)模概述交通情況

麥購時(shí)代廣場坐落于天津市區(qū)正中心位置、和平路商圈和東馬路商圈交疊區(qū)域，地處城市黃金地塊,位居中心商業(yè)區(qū)，具備大型商業(yè)物業(yè)得天獨(dú)厚的地段優(yōu)勢。規(guī)劃

麥購時(shí)代廣場商業(yè)中心建筑面積6.5萬平方米，其中負(fù)一層是個(gè)性名品店，一層以化裝品為主，定義為“時(shí)代達(dá)人〞，有巴黎世家SELECTED史努比CASIO杰克瓊斯卡姿蘭美寶蓮歐萊雅等世界名牌的加盟；二層以女裝為主，定義為“時(shí)代靚裝〞有唐獅美特斯邦威阿桑娜花思薇等耳熟能詳?shù)钠放?；三層是男裝區(qū)，定義為：“時(shí)代風(fēng)度/我行我酷〞，主要運(yùn)營男士品牌，例如柒牌YOUNGOR雅戈?duì)朖ODOLL喬頓ZIPPO利郎等；四層是運(yùn)動(dòng)城及餐飲區(qū)，定義為“時(shí)代美食/動(dòng)感天地〞，KappaPLAYBOY花花公子喬丹LiNing李寧NIKE耐克ADIDAS阿迪達(dá)斯這些熟習(xí)的運(yùn)動(dòng)品牌都可以在此找到他們的身影。在我們的調(diào)查中顯示，顧客最稱心的商場規(guī)劃方式應(yīng)該是簡單大方并結(jié)合潮流的。產(chǎn)品麥購時(shí)代廣場業(yè)態(tài)豐富，涉及服裝，家居，化裝品，日用品，食品，裝飾品，甚至涉足醫(yī)藥，草木等專營化程度較高的運(yùn)營領(lǐng)域，其有型產(chǎn)品的運(yùn)營范圍之廣可見一斑。在業(yè)態(tài)組合方面，集中了百貨、精品店以及廠家直營店等多種現(xiàn)代業(yè)態(tài)，產(chǎn)品層次不一，中高低檔產(chǎn)品均有涉及。在我們的調(diào)查中，購物時(shí)偏向一站式與區(qū)域式的顧客共占71%，所以產(chǎn)品種類的齊全尤為重要。主要顧客群知名度與顧客青睞程度我們在路上隨機(jī)發(fā)放問卷，調(diào)查顧客光臨百貨商場的了解及偏好。由此可以得知，顧客比較經(jīng)常選擇麥購，而常有促銷活動(dòng)的商場做能息影他們的眼球。價(jià)錢與質(zhì)量是最容易引起消費(fèi)者不滿的要素。顧客稱心的要素分析在我們的調(diào)查中顯示，顧客以為影響他們稱心與否的最重要的三個(gè)要素是質(zhì)量、效力與價(jià)錢。麥購時(shí)代廣場目前的問題顧客稱心度模型的建立及分析該模型的前導(dǎo)變量是顧客期望及其感知質(zhì)量，在這兩個(gè)變量的作用下顧客可以感遭到一個(gè)感知價(jià)值，感知價(jià)值與企業(yè)籠統(tǒng)相互作用，得到顧客的最終稱心度。好的稱心度，即可以生成最終的顧客忠實(shí)。從而，在我們分析問題的時(shí)候，可以從模型中應(yīng)該向顧客稱心度的幾個(gè)前導(dǎo)變量及作用要素入手，找到麥購時(shí)代廣場在這幾個(gè)方面存在的缺乏，只需處理這幾個(gè)問題，才干生成最后的顧客忠實(shí)度。顧客稱心度模型的建立及分析顧客忠實(shí)度=f(稱心度，轉(zhuǎn)移妨礙，顧客意見)麥購時(shí)代廣場存在的顯著問題效力設(shè)備不夠人性化規(guī)劃混亂沒有有導(dǎo)航標(biāo)示定位模糊導(dǎo)致顧客斷層1基于商品分類的空間規(guī)劃不明確2中高低檔商品未能做到分區(qū)銷售1休憩區(qū)，餐飲區(qū)數(shù)量較少2文娛設(shè)備較少1定位與實(shí)踐不符2定位模糊3顧客斷層1顧客不能很快的找到本人需求的商品2對顧客的購物呵斥了很多的不便顏色布置方案節(jié)假期兒童區(qū)地下營業(yè)廳夏季入口處運(yùn)動(dòng)區(qū)高檔區(qū)不同的顏色代表不同的覺得針對麥購時(shí)代廣場提出的戰(zhàn)略戰(zhàn)略建立會(huì)員制改善效力改善規(guī)劃.會(huì)員制的意義及作用機(jī)制培育顧客的忠實(shí)度掌握顧客需求的變化會(huì)員注冊渠道網(wǎng)絡(luò)注冊：消費(fèi)者可登陸麥購時(shí)代廣場的官方首頁自行注冊單筆消費(fèi)200元以上獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員卡一張會(huì)員制營銷戰(zhàn)略123調(diào)動(dòng)會(huì)員引薦的積極性，分發(fā)揚(yáng)會(huì)員的口碑宣傳效應(yīng)會(huì)員卡也可以成為宣傳企業(yè)的一種手段經(jīng)過會(huì)員俱樂部的方式加會(huì)員與會(huì)員之間的互動(dòng)交流，這樣更可以大大添加會(huì)員制營銷對消費(fèi)者的黏性對消費(fèi)者實(shí)行實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的方式兌換精美禮品精神獎(jiǎng)勵(lì)折扣換購、積分、打折的混合方式總之，會(huì)員制營銷不僅可以培育消費(fèi)者對麥購時(shí)代廣場的忠實(shí)度，也可以添加營業(yè)利潤，更可以及時(shí)掌握消費(fèi)者的各種需求變化，讓企業(yè)或品牌在猛烈的市場競爭中做出應(yīng)對之策。但是，會(huì)員制營銷不是一項(xiàng)短期的任務(wù)，而是一項(xiàng)長期的、持之以恒的任務(wù)，為此，我們具備長久的目光，切不可急功近利。也只需這樣，才干逐漸得到會(huì)員的認(rèn)可和接受，從而讓會(huì)員制營銷發(fā)揚(yáng)出真正的成效改善規(guī)劃樓層重新規(guī)劃品牌規(guī)劃商品陳列規(guī)劃顏色的規(guī)劃和運(yùn)用顏色布置方案節(jié)假期兒童區(qū)地下營業(yè)廳夏季入口處運(yùn)動(dòng)區(qū)高檔區(qū)不同的顏色代表不同的覺得改善效力通道設(shè)置導(dǎo)引設(shè)置謀劃極具誘惑力促銷活動(dòng)結(jié)論〔1〕麥購時(shí)代廣場目前存在的問題：規(guī)劃混亂缺乏導(dǎo)航標(biāo)示定位模糊導(dǎo)致顧客年齡斷層效力設(shè)備不夠人性化