麥購時代廣場顧客滿意度及忠誠度戰(zhàn)略研究廣場現(xiàn)狀分析

麥購時代廣場顧客稱心度及忠實度戰(zhàn)略研討指點教師：謝泗薪小組成員：劉洋魏蕓郭同德市場變幻莫測，本來的小公司可以在旦夕間開展壯大，而本來資本雄厚的企業(yè)也可以在一夜間滅亡。不變的黃金法那么大商場，拜拜！景象：顧客流失、面臨挑戰(zhàn)文獻回想客戶總體稱心度＝sum{個體稱心度*權數(shù)}客戶總體稱心度＝sum{各類分解目的稱心度*權數(shù)}客戶稱心度＝實踐感知/期望*100%客戶稱心〔度〕的特性：客觀性、層次性、相對性、階段性?？蛻舴Q心率＝稱心的客戶數(shù)量/樣本總量*100%客戶流失率＝流失的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量*100%效力質量稱心再購買、引薦的能夠性顧客對商場的忠實度親近態(tài)度提出的假設與推斷問卷設計麥購時代廣場現(xiàn)狀分析方向交通情況規(guī)模概述規(guī)劃主要顧客群產品知名度與顧客青睞程度顧客稱心的要素分析規(guī)模概述麥購時代廣場是麥購集團旗下的一家天津外鄉(xiāng)商業(yè)鏈鎖機構。是業(yè)態(tài)豐富、名品薈萃、價錢實惠的大型復合SHOPPINGMALL全新商業(yè)設備。主要以服裝、百貨、餐飲為主。位于和平路與南馬路交口，被定位為“時代淘寶城〞。總建筑面積達163000平方米，其中裙樓部分負一層至四層為商業(yè)部分，建筑面積為70830平方米，有20000平方米的中高端百貨、30000平方米的時髦百貨、15000平方米的工廠直銷店。兩座塔樓為寫字樓，其中東塔26層，29771平方米，西塔27層，建筑面積31113平方米，地下二、三層為停車場，建筑面積為31286平方米。規(guī)模概述交通情況

麥購時代廣場坐落于天津市區(qū)正中心位置、和平路商圈和東馬路商圈交疊區(qū)域，地處城市黃金地塊,位居中心商業(yè)區(qū)，具備大型商業(yè)物業(yè)得天獨厚的地段優(yōu)勢。規(guī)劃

麥購時代廣場商業(yè)中心建筑面積6.5萬平方米，其中負一層是個性名品店，一層以化裝品為主，定義為“時代達人〞，有巴黎世家SELECTED史努比CASIO杰克瓊斯卡姿蘭美寶蓮歐萊雅等世界名牌的加盟；二層以女裝為主，定義為“時代靚裝〞有唐獅美特斯邦威阿桑娜花思薇等耳熟能詳?shù)钠放?；三層是男裝區(qū)，定義為：“時代風度/我行我酷〞，主要運營男士品牌，例如柒牌YOUNGOR雅戈爾JODOLL喬頓ZIPPO利郎等；四層是運動城及餐飲區(qū)，定義為“時代美食/動感天地〞，KappaPLAYBOY花花公子喬丹LiNing李寧NIKE耐克ADIDAS阿迪達斯這些熟習的運動品牌都可以在此找到他們的身影。在我們的調查中顯示，顧客最稱心的商場規(guī)劃方式應該是簡單大方并結合潮流的。產品麥購時代廣場業(yè)態(tài)豐富，涉及服裝，家居，化裝品，日用品，食品，裝飾品，甚至涉足醫(yī)藥，草木等專營化程度較高的運營領域，其有型產品的運營范圍之廣可見一斑。在業(yè)態(tài)組合方面，集中了百貨、精品店以及廠家直營店等多種現(xiàn)代業(yè)態(tài)，產品層次不一，中高低檔產品均有涉及。在我們的調查中，購物時偏向一站式與區(qū)域式的顧客共占71%，所以產品種類的齊全尤為重要。主要顧客群知名度與顧客青睞程度我們在路上隨機發(fā)放問卷，調查顧客光臨百貨商場的了解及偏好。由此可以得知，顧客比較經常選擇麥購，而常有促銷活動的商場做能息影他們的眼球。價錢與質量是最容易引起消費者不滿的要素。顧客稱心的要素分析在我們的調查中顯示，顧客以為影響他們稱心與否的最重要的三個要素是質量、效力與價錢。麥購時代廣場目前的問題顧客稱心度模型的建立及分析該模型的前導變量是顧客期望及其感知質量，在這兩個變量的作用下顧客可以感遭到一個感知價值，感知價值與企業(yè)籠統(tǒng)相互作用，得到顧客的最終稱心度。好的稱心度，即可以生成最終的顧客忠實。從而，在我們分析問題的時候，可以從模型中應該向顧客稱心度的幾個前導變量及作用要素入手，找到麥購時代廣場在這幾個方面存在的缺乏，只需處理這幾個問題，才干生成最后的顧客忠實度。顧客稱心度模型的建立及分析顧客忠實度=f(稱心度，轉移妨礙，顧客意見)麥購時代廣場存在的顯著問題效力設備不夠人性化規(guī)劃混亂沒有有導航標示定位模糊導致顧客斷層1基于商品分類的空間規(guī)劃不明確2中高低檔商品未能做到分區(qū)銷售1休憩區(qū)，餐飲區(qū)數(shù)量較少2文娛設備較少1定位與實踐不符2定位模糊3顧客斷層1顧客不能很快的找到本人需求的商品2對顧客的購物呵斥了很多的不便顏色布置方案節(jié)假期兒童區(qū)地下營業(yè)廳夏季入口處運動區(qū)高檔區(qū)不同的顏色代表不同的覺得針對麥購時代廣場提出的戰(zhàn)略戰(zhàn)略建立會員制改善效力改善規(guī)劃.會員制的意義及作用機制培育顧客的忠實度掌握顧客需求的變化會員注冊渠道網(wǎng)絡注冊：消費者可登陸麥購時代廣場的官方首頁自行注冊單筆消費200元以上獎勵會員卡一張會員制營銷戰(zhàn)略123調動會員引薦的積極性，分發(fā)揚會員的口碑宣傳效應會員卡也可以成為宣傳企業(yè)的一種手段經過會員俱樂部的方式加會員與會員之間的互動交流，這樣更可以大大添加會員制營銷對消費者的黏性對消費者實行實時獎勵實時獎勵的方式兌換精美禮品精神獎勵折扣換購、積分、打折的混合方式總之，會員制營銷不僅可以培育消費者對麥購時代廣場的忠實度，也可以添加營業(yè)利潤，更可以及時掌握消費者的各種需求變化，讓企業(yè)或品牌在猛烈的市場競爭中做出應對之策。但是，會員制營銷不是一項短期的任務，而是一項長期的、持之以恒的任務，為此，我們具備長久的目光，切不可急功近利。也只需這樣，才干逐漸得到會員的認可和接受，從而讓會員制營銷發(fā)揚出真正的成效改善規(guī)劃樓層重新規(guī)劃品牌規(guī)劃商品陳列規(guī)劃顏色的規(guī)劃和運用顏色布置方案節(jié)假期兒童區(qū)地下營業(yè)廳夏季入口處運動區(qū)高檔區(qū)不同的顏色代表不同的覺得改善效力通道設置導引設置謀劃極具誘惑力促銷活動結論〔1〕麥購時代廣場目前存在的問題：規(guī)劃混亂缺乏導航標示定位模糊導致顧客年齡斷層效力設備不夠人性化