商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(總復(fù)習(xí))

商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理主講人：劉世民2024/1/251知識(shí)點(diǎn)歸納運(yùn)營(yíng)：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需求的產(chǎn)品和效力的過(guò)程。輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或效力輸出的方式〔商品或效力也可以作為其它過(guò)程的輸入〕。消費(fèi)要素：消費(fèi)商品和效力需求的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家。第1章運(yùn)營(yíng)管理引論此處添加公司信息第1章土地：包括一切自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚(yú)。勞動(dòng)力：一切任務(wù)的勞動(dòng)者的膂力和腦力技藝。資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。企業(yè)家：可以組織其他消費(fèi)要素啟動(dòng)消費(fèi)過(guò)程的人。他們的努力假設(shè)失敗，那么承當(dāng)損失風(fēng)險(xiǎn)；假設(shè)勝利，將會(huì)獲得利潤(rùn)報(bào)答。轉(zhuǎn)化過(guò)程：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將輸入變?yōu)檩敵?。此處添加公司信息?章P9圖1-1，1-2圖1-1制造運(yùn)營(yíng)過(guò)程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過(guò)程，又是價(jià)值增值過(guò)程！闡明以下4點(diǎn)：1、運(yùn)營(yíng)是組織的中心；2、運(yùn)營(yíng)與一切員工有關(guān)；3、運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科；4、運(yùn)營(yíng)要想盈利，必需精心管理。圖1-2財(cái)務(wù)補(bǔ)充：1、運(yùn)營(yíng)必需添加價(jià)值并盈利；2、關(guān)注現(xiàn)金流的及時(shí)性。此處添加公司信息第1章●運(yùn)營(yíng)管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理?！襁\(yùn)營(yíng)經(jīng)理：為了確保組織有效運(yùn)營(yíng)，擔(dān)任過(guò)程設(shè)計(jì)、任務(wù)方案與實(shí)施的人。過(guò)程設(shè)計(jì)：關(guān)注消費(fèi)或效力提供的實(shí)物背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。任務(wù)方案：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開(kāi)公司各項(xiàng)方案的任務(wù)。此處添加公司信息第1章制造過(guò)程選擇：公司必需做出的關(guān)于所用消費(fèi)方法的決策。規(guī)范化產(chǎn)品：公司消費(fèi)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價(jià)、打量銷售。消費(fèi)多樣性：公司消費(fèi)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價(jià)錢銷售。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客消費(fèi)的個(gè)性化產(chǎn)品。此處添加公司信息運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)1、過(guò)程設(shè)計(jì)：消費(fèi)或效力提供的背景；2、任務(wù)方案：各項(xiàng)作業(yè)程序；3、實(shí)施：確保方案和意圖得到實(shí)踐執(zhí)行。

P22-23：在不同情況下運(yùn)營(yíng)經(jīng)理有效的領(lǐng)域〔多項(xiàng)選擇題和問(wèn)答題〕第1章此處添加公司信息

第1章圖1-14制造過(guò)程的選擇〔P18〕1、消費(fèi)線或者大規(guī)模消費(fèi)；2、批量消費(fèi)；3、加工車間消費(fèi)或包工消費(fèi)。對(duì)教材15-17頁(yè)部分的了解為主。此處添加公司信息以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注如何提供效力。大規(guī)模效力：大量顧客盡快經(jīng)過(guò)效力過(guò)程，價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)，提供規(guī)范化的產(chǎn)品和效力。單店式效力：努力應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)順應(yīng)單個(gè)顧客需求的效力。專業(yè)化效力：滿足顧客的專門需求的效力，通常本錢較高。第1章此處添加公司信息本錢：制造商品或提供效力所支出的貨幣數(shù)量。固定本錢：不論消費(fèi)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分本錢。租金、稅率、保險(xiǎn)。可變本錢：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分本錢。不消費(fèi)其為零，產(chǎn)量添加、可變本錢添加?？偙惧X：制造商品或提供效力的一切本錢?？偙惧X=固定本錢+可變本錢。第1章此處添加公司信息平均本錢：制造單位產(chǎn)品的本錢。平均本錢=總本錢/消費(fèi)數(shù)量收入：從銷售產(chǎn)品或提供效力的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價(jià)錢。利潤(rùn)：從全部銷售收益中扣除全部本錢后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤(rùn)=平均收入–平均本錢第1章此處添加公司信息虧損：當(dāng)總本錢大于總收入時(shí)出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其本錢不得不支出的額外貨幣數(shù)量。盈虧平衡分析：研討在能夠的產(chǎn)量程度下本錢與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好可以彌補(bǔ)本錢銷量和輸出程度，同時(shí)也闡明實(shí)踐消費(fèi)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無(wú)法繪制企業(yè)擁有的庫(kù)存程度；盈虧平衡點(diǎn)：既沒(méi)有盈利也沒(méi)有虧損時(shí)的輸出程度?？偸杖?總本錢。第1章此處添加公司信息圖1-5盈虧平衡圖〔P27〕盈虧平衡圖特征：1.在一定時(shí)期的任務(wù)總量是有限的；2.固定本錢與產(chǎn)量無(wú)關(guān)；3.產(chǎn)量添加，可變本錢上升；4.利潤(rùn)=收入–本錢；5.盈虧平衡點(diǎn)出如今收入等于總本錢時(shí)的產(chǎn)量程度。第1章此處添加公司信息P33圖1-8習(xí)題了解第1章此處添加公司信息知識(shí)點(diǎn)歸納產(chǎn)品屬性：從一個(gè)產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。效力特性：賣方提供應(yīng)顧客的協(xié)助的數(shù)量。擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時(shí)限和范圍。擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時(shí)限和范圍。交付可用性：產(chǎn)品多久可以交付給顧客；第1章第2章質(zhì)量管理此處添加公司信息總價(jià)錢：包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)錢；符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或效力滿足明示的要求的角度觀測(cè)質(zhì)量。供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品消費(fèi)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程銜接起來(lái)構(gòu)成的供應(yīng)鏈條。全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個(gè)過(guò)程可以正確地執(zhí)行為根底的管理方式。第2章此處添加公司信息產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供應(yīng)顧客的過(guò)程。驗(yàn)收抽樣：指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以斷定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量程度。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：基于一切輸出任務(wù)進(jìn)展抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過(guò)程輸出趨勢(shì)的方法。

第2章此處添加公司信息●標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最正確慣例，確定最低可接受規(guī)范，以最小的本錢到達(dá)要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了消費(fèi)特定商品的最好慣行。SERVQUAL：包括可靠性、呼應(yīng)性、才干、可訪問(wèn)、禮貌、溝通、可信性、平安、了解、有形性等一系列要素構(gòu)成的效力質(zhì)量模型。差距分析：確定我們期望接受的效力與實(shí)踐接受的效力之間存在差距的緣由的過(guò)程。第2章此處添加公司信息全面質(zhì)量管理：是指在全面社會(huì)的推進(jìn)下，企業(yè)中一切部門，一切組織，一切人員都以產(chǎn)質(zhì)量量為中心。P57案例分析題：對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)教材47頁(yè)監(jiān)視質(zhì)量本錢效力質(zhì)量的決議要素：?jiǎn)柎鸷桶咐治鲱}P50第2章此處添加公司信息知識(shí)點(diǎn)歸納控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項(xiàng)行為?？刂骗h(huán)：運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的規(guī)范進(jìn)展比較。比較實(shí)踐發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和規(guī)范所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)踐績(jī)效與規(guī)范匹配的建議.過(guò)程：遭到控制的系統(tǒng)的一部分。輸出：過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的根底。丈量：基于輸出搜集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，經(jīng)常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)展。第3章方案與控制此處添加公司信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所搜集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定規(guī)范進(jìn)展比較，有能夠利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。規(guī)范：反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。比較：思索實(shí)踐績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別。輸入：過(guò)程需求的各種類型的投入，如物料、資金、財(cái)務(wù)輸入。其特性決議過(guò)程實(shí)踐績(jī)效。第3章此處添加公司信息業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕(P67)：為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它運(yùn)用了一系列規(guī)范化的操作方案和系統(tǒng)分析技術(shù)。石川圖〔P71〕：旨在識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題，闡明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的根底。由日本管理巨匠石川馨先生所發(fā)明出來(lái)的第3章此處添加公司信息職位設(shè)計(jì)與鼓勵(lì)〔P76〕：其目的在于構(gòu)成一種任務(wù)方式，滿足顧客的目的或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目的，如本錢和消費(fèi)率，并被完成任務(wù)得個(gè)人所接受。必需在顧客需求、組織需求和員工需求之間達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人膩煩的義務(wù)通常需求高工資作為鼓勵(lì)要素，而高消費(fèi)力通常會(huì)收到財(cái)務(wù)報(bào)答。

第3章此處添加公司信息維修工藝學(xué)〔P87〕：它支持廣義的維護(hù)觀念。英國(guó)規(guī)范BS3811〔1984〕將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)際運(yùn)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期本錢的綜合體。這種實(shí)際涉及廠房、機(jī)器、配備、建筑物及其構(gòu)造的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范與設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)轉(zhuǎn)、維護(hù)、調(diào)整和改換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和本錢的信息的反響。第3章此處添加公司信息P62圖3-2：改良過(guò)的控制環(huán)制造過(guò)程改良領(lǐng)域〔P67〕：1、檢測(cè)程序；2、物料及其挪動(dòng)；3、搬運(yùn)；4、包裝；有效改良和潛在改良的作用：P67P64控制過(guò)程的種類：1、根本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程；2、根本過(guò)程輸出的丈量過(guò)程；3、報(bào)告過(guò)程；4、采取措施的過(guò)程。P68圖3-3：效力質(zhì)量的決議要素1、人際交往技藝；2、知識(shí)；3、系統(tǒng)。P71圖3-4石川圖，課堂練習(xí)2〔P73〕；答案：P262第3章此處添加公司信息控制技術(shù)流程〔P69-72〕：1、設(shè)定目的；2、行動(dòng)方案；3、數(shù)據(jù)搜集：4、控制圖與統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制。日本管理的特點(diǎn)(P79-80)：變革管理的妨礙：P81；管理惡性循環(huán)圖：P81；管理良性循環(huán)圖：P81；投資評(píng)價(jià)關(guān)鍵事項(xiàng)〔85〕：1.衡量投資本錢和效益最好的根據(jù)是什么；2.公司如何才干處置現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差別；3.如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到各種計(jì)算中；第3章此處添加公司信息全面消費(fèi)維護(hù)(P88-89)：1、總效率三個(gè)方面；2、設(shè)備引起組織混亂的三種方式：3、組織經(jīng)過(guò)以下方式來(lái)處理問(wèn)題：

第3章此處添加公司信息知識(shí)點(diǎn)歸納工程：是指只發(fā)生一次、不太能夠反復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。初期工程方案：是工程必需從事的義務(wù)清單，其中包括任務(wù)開(kāi)場(chǎng)、完工順序、完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)義務(wù)所需的資源。義務(wù)層次：意味著一個(gè)大型工程可以分解成一系列小型工程。這些小型工程本身也能夠進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識(shí)別的工程為止。第4章工程管理此處添加公司信息●工程團(tuán)隊(duì)：不是在固定編制根底上執(zhí)行共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技藝的員工組成，在從事其他任務(wù)之前完成該工程?！衤毮芫仃嚕涸O(shè)有一位工程經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部任務(wù)。經(jīng)理?yè)?dān)任預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指點(diǎn)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能方面能夠會(huì)有一些問(wèn)題?！窆こ叹仃嚕涸O(shè)有工程經(jīng)理在商定時(shí)期內(nèi)將員工分配到一個(gè)工程。工程經(jīng)理變成為一切工程人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的任務(wù)擔(dān)任。這個(gè)系統(tǒng)處理了控制、溝通和堅(jiān)持全體員工，以工程為關(guān)注焦點(diǎn)的問(wèn)題。然而，一切員工都受雇于工程，各項(xiàng)職能也許不能完全覆蓋到其他義務(wù)和工程。第4章此處添加公司信息平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和工程經(jīng)理，他們共同擔(dān)任要完成的任務(wù)。職能矩陣和工程矩陣確保在任何時(shí)間節(jié)點(diǎn)上命令一致，而平衡矩陣允許更加靈敏的安排，相應(yīng)地一個(gè)人可以就本人任務(wù)的不同方面向不同的經(jīng)理?yè)?dān)任。這是一種理想的處理方案，它實(shí)現(xiàn)有效的分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會(huì)出問(wèn)題。這種方案的有效實(shí)施，需求專門的管理技術(shù)和綜合平衡的才干。任務(wù)分解構(gòu)造(WPS)：檢查任務(wù)得各個(gè)組成部分，確保該任務(wù)可以按照邏輯順序開(kāi)展。緊前關(guān)系：闡明了一項(xiàng)活動(dòng)必需另一項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)之前完成。第4章此處添加公司信息時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)：無(wú)論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動(dòng)。資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)：活動(dòng)的繼續(xù)時(shí)間經(jīng)常取決于所運(yùn)用的資源。假設(shè)資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的繼續(xù)時(shí)間可以根據(jù)任務(wù)速度進(jìn)展估計(jì)。假設(shè)這個(gè)方法不行，那么必需采用其他類型的暫時(shí)性估計(jì)方法。采用這種暫時(shí)性估計(jì)，在以后必需進(jìn)展修正。自上而下估計(jì)：直接估計(jì)完成整個(gè)工程或主要的子工程的能夠時(shí)間。在這種情況下，總繼續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)繼續(xù)時(shí)間的目的提供了框架。自下而上估計(jì)：利用在任務(wù)分解構(gòu)造中識(shí)別出來(lái)的各項(xiàng)義務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)工程所需求的時(shí)間。第4章此處添加公司信息關(guān)鍵工序分析：確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列延續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)。差別分析：闡明由完成任務(wù)引起的費(fèi)用變化，由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差別=完成任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用–完成任務(wù)的實(shí)踐費(fèi)用進(jìn)度分析：丈量完成任務(wù)和任務(wù)進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供了任務(wù)相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展的丈量目的，經(jīng)過(guò)以下公式計(jì)算：進(jìn)度差別=完成任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用–方案任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用費(fèi)用績(jī)效指數(shù)：完成任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用/完成任務(wù)的實(shí)踐費(fèi)用。速度績(jī)效指數(shù)：完成任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用/方案任務(wù)的預(yù)算費(fèi)用。第4章此處添加公司信息工程特征〔P99〕1.開(kāi)場(chǎng)與終了；時(shí)間管理是工程的最重要特性。2.可識(shí)別的顧客；必需訊問(wèn)顧客要求成果、時(shí)間、費(fèi)用。3.目的；目的變化，時(shí)間和費(fèi)用也將隨之變化。4.約束；工程管理實(shí)現(xiàn)時(shí)間、資源、資金的平衡；5.需求單個(gè)的和繼續(xù)管理；P101圖4-1工程管理根底及工程三個(gè)特征P102工程生命周期及工程終止包括五點(diǎn)〔P105〕P103工程管理及兩個(gè)重點(diǎn)〔P101-102〕第4章此處添加公司信息工程管理的三種矩陣〔P106〕工程經(jīng)理的三種作用〔P107〕任務(wù)分解構(gòu)造〔WBS〕七大原那么〔P108〕工程管理方法：1.任務(wù)分解構(gòu)造〔WBS〕:【關(guān)聯(lián)活動(dòng)的兩種重要方式：包含、先行】2.時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)；【時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)、資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)、自上而下估計(jì)、自下而上估計(jì)、開(kāi)發(fā)工程、滾動(dòng)波浪估計(jì)】3.工程排程；【關(guān)鍵工序分析】4.資源分配；5.費(fèi)用和進(jìn)度的控制〔P118知識(shí)點(diǎn)〕；第4章此處添加公司信息供應(yīng)與需求管理知識(shí)點(diǎn)歸納消費(fèi)戰(zhàn)略方案：對(duì)產(chǎn)能、工廠選址及過(guò)程設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期觀念。綜合方案：確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供應(yīng)和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、處理供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：回想過(guò)去一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)序列，例如過(guò)去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來(lái)預(yù)測(cè)。第5章此處添加公司信息多要素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力嚴(yán)密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地丈量市場(chǎng)潛力?；貧w分析法：利用類比的方法來(lái)改良所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)方法。指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。影響預(yù)測(cè)的五大要素〔P133〕預(yù)測(cè)存在的問(wèn)題(P140)：企業(yè)處理壓貨、缺貨的方法：P144第5章此處添加公司信息預(yù)測(cè)的技術(shù)〔只記方法，不論計(jì)算〕：1、多要素指數(shù)法；2、類比法；〔1〕橫截面法〔2〕時(shí)間序列法；3、回歸分析法：水泥的銷量不適宜此方法；4、指數(shù)平滑法。第5章此處添加公司信息物料流的方案與控制一、知識(shí)點(diǎn)歸納〔P205〕經(jīng)濟(jì)批量：總本錢最小時(shí)的批量大小。供應(yīng)鏈管理：方案與控制物料流的活動(dòng)。

采購(gòu)管理：組織內(nèi)部的采購(gòu)職能的集中化。物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。分銷管理：商品從消費(fèi)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理挪動(dòng)的集中化管理，包括商品的存儲(chǔ)與運(yùn)輸。第6章此處添加公司信息物流管理：供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他一切問(wèn)題的管理?？茖W(xué)庫(kù)存管理：?jiǎn)为?dú)思索每一個(gè)庫(kù)存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和思索本錢平衡。物料資源方案：作為一項(xiàng)實(shí)際，方案一個(gè)