售后服務(wù)工作的心得體會(huì)

售后服務(wù)工作的心得體會(huì)_物業(yè)經(jīng)理人售后效勞工作的心得體會(huì)

在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今日，售后效勞對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后效勞是全部企業(yè)必需關(guān)懷的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注意產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽視了市場(chǎng)的售后效勞，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后效勞與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要！

那究竟怎樣才能做好售后效勞？什么樣的售后效勞才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

首先效勞要熱忱、快捷、專(zhuān)業(yè)?！盁岢馈本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶(hù)提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不行不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和埋怨，使客戶(hù)不滿(mǎn)心情在效勞過(guò)程中得以釋放，獵取心理上的滿(mǎn)意。也就是要將客戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)對(duì)待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)。固然，對(duì)于無(wú)理取鬧、有意滋事的客戶(hù)，也應(yīng)區(qū)分對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?！翱旖荨本褪菍?duì)客戶(hù)的懷疑和問(wèn)題，反響快速、調(diào)查處理準(zhǔn)時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的苦惱和不滿(mǎn)。由于光態(tài)度好，假如杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶(hù)同樣會(huì)不滿(mǎn)足?！皩?zhuān)業(yè)”就是售后效勞人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和效勞內(nèi)容特別熟識(shí)和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到緣由，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言賜予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫忙。留意不行用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶(hù)正面沖突，不要無(wú)視客戶(hù)的埋怨。“不要推諉”是指不要以各種借口有意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)處理問(wèn)題的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認(rèn)倒霉，大事不了了之。這在當(dāng)今效勞過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)峻損害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)足度，極易造成客戶(hù)流失。固然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶(hù)又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的狀況，有時(shí)也需要采納冷處理的方法，即通過(guò)肯定時(shí)間的緩沖，使客戶(hù)熟悉到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能承受的狀況下圓滿(mǎn)解決。但要注意方式和火候，避開(kāi)沖突激化?！安灰涂蛻?hù)正面沖突”。

效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)消失售后人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)尷尬。最終贏(yíng)了口舌，丟了客戶(hù)。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不成認(rèn)自身問(wèn)題，致使沖突激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。“不要無(wú)視客戶(hù)埋怨”?？蛻?hù)埋怨往往反映平?！翱床坏剑?tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或效勞不滿(mǎn)的一種示意。假如不能準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)和反響，很易進(jìn)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后效勞，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后效勞可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶(hù)還有這樣那樣的埋怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

客戶(hù)的埋怨是對(duì)我們工作的鞭策