員工培訓(xùn)課件：大客戶管理培訓(xùn)

大客戶管理培訓(xùn)202X建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：202X判斷選擇|客戶分析|制定計(jì)劃|建立關(guān)系LOGO建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇目錄CONTENTS判斷和選擇大客戶1大客戶分析2指定大客戶計(jì)劃3與大客戶建立關(guān)系4大客戶采購(gòu)5為大客戶服務(wù)6LOGO判斷何選擇大客戶第一部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO判斷和選擇大客戶

01大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶。大客戶的概念：判斷和選擇大客戶01大戶管理工作的復(fù)雜性并購(gòu)使顧客集中程度不斷增加大客戶有更多的機(jī)會(huì)向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量采購(gòu)的集中性對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求客戶對(duì)價(jià)格的敏感度客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力大客戶是公司的重要資產(chǎn)大客戶最大的價(jià)值體現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略大客戶的應(yīng)用價(jià)值：培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度判斷和選擇大客戶01第一步：判斷誰(shuí)是大客戶操作步驟01可將客戶分為忠誠(chéng)客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類。1.按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少,劃分為ABC三類。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶2.按客戶購(gòu)買產(chǎn)品的金額進(jìn)行組織。大客戶的特征：采購(gòu)對(duì)象不同；采購(gòu)金額不同；銷售方式不同；服務(wù)要求不同；操作步驟01第二步：界定大客戶與前面的大客戶的應(yīng)用價(jià)值雷同。第三步：選擇大客戶大客戶分析第二部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO基本信息;重要信息;核心信息;過(guò)程管理信息;操作步驟02第一步：大客戶的檔案管理客戶的流動(dòng)資產(chǎn)率；客戶的凈利潤(rùn)率；客戶的資產(chǎn)回報(bào)率；回款周期；存貨周期；第二步：大客戶資料的分析初次購(gòu)買（經(jīng)銷）；二次或多次購(gòu)買（經(jīng)銷）；購(gòu)買（經(jīng)銷）其他產(chǎn)品；第三步：客戶購(gòu)買習(xí)慣、過(guò)程分析操作步驟02費(fèi)用;購(gòu)買（經(jīng)銷）產(chǎn)品是否有足夠的科技含量;購(gòu)買（經(jīng)銷）的復(fù)雜程度;政治因素;第四步：分析影響大客戶購(gòu)買（經(jīng)銷）的因素包括采購(gòu)時(shí)間、銷售額、采購(gòu)量等，見(jiàn)表3-2。第五步：分析公司與客戶的交易記錄降低綜合采購(gòu)成本;增加收益;避免浪費(fèi);提高工作效益;解決方案;無(wú)形價(jià)值;第六步：我們給大客戶提供什么？制定大客戶計(jì)劃第三部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO第一步：組建大客戶部第二步：客戶分析第三步：業(yè)務(wù)關(guān)系分析客戶認(rèn)為的公司的價(jià)值業(yè)務(wù)往來(lái)歷史第四步：分析客戶目標(biāo)客戶遠(yuǎn)景目標(biāo)本年度客戶目標(biāo)/項(xiàng)目機(jī)會(huì)操作步驟03第五步：市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析機(jī)會(huì)分析客戶主要關(guān)心的問(wèn)題可提供的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，可利用的外部資源分析為贏得這個(gè)機(jī)會(huì)，需要廠商、合作伙伴的資源，包括：產(chǎn)品支持、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)、客戶關(guān)系支持、市場(chǎng)機(jī)會(huì)支持、市場(chǎng)活動(dòng)支持（展覽會(huì)、研討會(huì)）、高層關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃操作步驟03與大客戶建立關(guān)系第四部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO案例分析：客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益

與大客戶建立關(guān)系04A公司的營(yíng)銷人員與客戶同時(shí)上下班，客戶每天早上9點(diǎn)鐘上班，營(yíng)銷人員在客戶一上班就去拜訪客戶，下午6點(diǎn)鐘客戶下班，營(yíng)銷人員跟著客戶下班。B公司的營(yíng)銷人員不坐班，可以11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃頓飯，下午去拜訪客戶。而且一定是四五點(diǎn)鐘去拜訪，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶剛好就要下班了。下班的時(shí)候與客戶一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八九點(diǎn)鐘，再去茶館喝喝茶，談?wù)勑模运麄兊臓I(yíng)銷時(shí)間是從中午12點(diǎn)，到晚上大概10點(diǎn)鐘，然后把客戶送回家。C公司的營(yíng)銷人員上班時(shí)間更晚，就在B公司的營(yíng)銷人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門口候著。他們大概上年十一二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三四點(diǎn)鐘了，然后打幾個(gè)電話，晚上請(qǐng)客戶去吃飯，再把客戶送回家。隨后他就到更重要客戶的家門口等著，等別的營(yíng)銷人員把客戶送回家時(shí)，這個(gè)公司的人再把客戶拉出來(lái)吃飯、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨?jī)牲c(diǎn)多鐘把客戶送回家。與大客戶建立關(guān)系04以上案例可以看出：A公司白天8個(gè)小時(shí)的銷售，是滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益；B公司是下午和晚上銷售，既滿足客戶機(jī)構(gòu)利益，又滿足客戶的個(gè)人利益，但是兩個(gè)“方向”又不是特別強(qiáng)；C公司是從晚上6點(diǎn)鐘營(yíng)銷到凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使得客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿足，而且兩手都抓得很牢，每一項(xiàng)工作做得都很扎實(shí)，幾乎有80％的勝利。相關(guān)知識(shí)講解（努力抓緊大客戶）0401努力與大客戶簽訂合作意向書(shū)建立大客戶經(jīng)理制02保持統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)水平建立大客戶經(jīng)理制03對(duì)大客戶提供“門到門，桌到桌”的服務(wù)建立大客戶經(jīng)理制04養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對(duì)口走訪建立大客戶經(jīng)理制1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。2．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。3．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。4.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。5．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。6．經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。7．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。9．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。抓住大客戶的有效手段04第一步：初步接觸第二步：了解客戶，挖掘明確需求問(wèn)背景問(wèn)題問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)暗示問(wèn)題問(wèn)利益問(wèn)題第三步：證明能力，解決異議特征說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明利益說(shuō)明操作步驟04第四步：找出影響采購(gòu)的客戶客戶分層第五步：建立互信關(guān)系與客戶的四種關(guān)系供應(yīng)商;合作伙伴局外人;朋友第六步：營(yíng)銷人員有兩條路可以走局外人—朋友—供應(yīng)商—合作伙伴局外人—供應(yīng)商—朋友—合作伙伴操作步驟04大客戶采購(gòu)第五部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO相關(guān)知識(shí)講解05大客戶銷售的特點(diǎn)是：?jiǎn)喂P金額大、時(shí)間長(zhǎng)；客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的人多、購(gòu)買有固定的流程?？蛻魞?nèi)部影響采購(gòu)大致有決策人、使用人、技術(shù)選型人等，每一類人的需求各有不同，必須在三類人中找到關(guān)鍵人物。大客戶銷售的兩大秘決：一是在錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶組織內(nèi)部找到關(guān)鍵人物（所謂找對(duì)人）；二是順應(yīng)客戶購(gòu)物流程的進(jìn)展，有針對(duì)性的采取相應(yīng)地銷售策略（所謂做對(duì)事）第一步：發(fā)現(xiàn)需求第二步：內(nèi)部醞釀第三步：系統(tǒng)設(shè)計(jì)第四步：評(píng)估比較第五步：購(gòu)買承諾第六步：安裝實(shí)施操作步驟05誰(shuí)參與了購(gòu)買流程？大客戶采購(gòu)（實(shí)踐練習(xí)）05案例分析：華泰圣達(dá)菲成為車市大客戶采購(gòu)新寵為大客戶服務(wù)第六部分建立關(guān)系制定計(jì)劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶LOGO第一步：了解大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)第二步：對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注第三步：幫助客戶解決問(wèn)題第四步：迅速響應(yīng)客戶的需求第五步：始終以客戶為中心第六步：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七步：設(shè)身處地為客