呼叫中心實習(xí)報告

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呼叫中心實習(xí)報告1

根據(jù)培育方案要求，我們08級商貿(mào)系的同學(xué)要進行為期三個月的畢業(yè)實習(xí)。依據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習(xí)?，F(xiàn)將4月21日—6月10日的實習(xí)狀況匯報如下。

〔1〕實習(xí)主要內(nèi)容

首先，依據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183那么主要負責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組那么更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)崗位為前臺坐席，主要負責(zé)全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查，再依據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的熬煉自身的處理技能和人際溝通技能以及提高自己心理素養(yǎng)。

第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時性，許多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183，我們那么會負責(zé)一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了，也有利于我們各項技能的均衡進展。

〔2〕實習(xí)收獲與體會

1、心態(tài)決斷一個人的進展。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)受過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是特別焦急并且心情上都是很激昂的，挨罵，我想任何一位客服工都已習(xí)以為常，但初入職場的我們卻不是那么簡單接受的，常常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴峻影響了自身的工作心情，所以一個良好的心態(tài)，也是自身進展的前提和保障。

2、勤勞是勝利的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓(xùn)的狀況總會時有發(fā)生，這時我們又會糜費許多的時間去詢問組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以許多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用掌控，這種懶散的意識是不可取的，我們應(yīng)當(dāng)在最好的年紀(jì)去主動地提升自己，在最適合學(xué)習(xí)的時候丟掉懶散的心情擴充自己的知識面，否那么最末吃虧的還是自己。

3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)立場。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們敏捷掌控，以備時常之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活立場，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

〔3〕實習(xí)過程中發(fā)覺的問題

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員根據(jù)客戶要求實時，精確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不實時；服務(wù)立場差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透亮度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責(zé)任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透亮度較差。關(guān)于信息透亮度，這里簡約的舉幾個常見的例子

1〕有過郵寄閱歷的人應(yīng)當(dāng)不難發(fā)覺，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。

2〕除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。

3〕郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員依據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生徑直接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于**年3月郵政業(yè)消費者申訴狀況的通告》也說明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提高。

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一、實習(xí)單位基本狀況

湖北郵政速遞物流武漢分公司隸屬于湖北省郵政公司，是中國郵政速遞物流公司下設(shè)子公司，于20**年7月在湖北省工商行政管理局注冊成立，注冊資本800萬元人民幣，負責(zé)湖北省內(nèi)郵政物流業(yè)務(wù)的規(guī)劃和管理，共有員工272人，目前主要從事郵政物流一體化物流業(yè)務(wù)、市內(nèi)綜合配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)、功能性運輸業(yè)務(wù)以及分銷物流業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。郵政速遞物流以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為本，將快速、精確、安全、方便、誠信作為用戶的服務(wù)宗旨，通過幾年來的進展，現(xiàn)已逐步滲透到社會的各領(lǐng)域，合作伙伴日益增多，由最開始的零星用戶進展到與多家上市大公司集團的合作，如神龍汽車公司、百威啤酒、武漢煙草、頂益食品、雅芳公司、絲寶集團、烽火科技、安利、麥德龍、家樂福、國美電器、戴爾公司、聯(lián)想集團、波導(dǎo)手機等。

二、生產(chǎn)實習(xí)過程

進入實習(xí)單位后，由于專業(yè)對口，我被安排進了武漢市公司市場經(jīng)營部，實習(xí)過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是幫助市場部人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過對部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀測以及與同事之間的溝通溝通中，我比較具體的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，在熟識了基本的業(yè)務(wù)流程之后，市場部主任給了我一個對我來說頗具挑戰(zhàn)性的項目——11183呼叫攬收平臺現(xiàn)階段運行狀況分析及優(yōu)化改進方法。

為適應(yīng)信息化社會的進展趨勢并不斷加強企業(yè)的核心競爭力，中國郵政速遞物流于20**年10月31日全線升級，11183中心正式上線，同時上門收件人員配備手持終端PDA，能夠?qū)崟r查詢郵件狀況，實時反饋郵件信息給客戶。郵政速遞物流11183呼叫中心作為11185在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化升級版，加強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶的服務(wù)平臺支撐不到位的短板，上門服務(wù)效率更高。

11183呼叫中心首先負責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問題，處理客戶攬收、詢問、深度查詢及客戶投訴工作，承受派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作；其次負責(zé)客戶網(wǎng)上訂單受理、重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最末負責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運行質(zhì)量等各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評價看法征集工作。

三、對公司一些問題的思索

在郵政速遞物流實習(xí)期間，市場部主任給我的另外一個重要任務(wù)就是以一個局外人的身份對郵政速遞物流提出建議，每周部門例會時都會要求我做發(fā)言，下面我是總結(jié)的對于公司在軟硬件方面的一些看法：

1、對硬件環(huán)境問題的思索

〔1〕建立方便、高效的信息系統(tǒng)是大勢所趨。

FedE*、UPS、DHL以及TNT四大海外速遞巨頭之所以能在世界速遞行業(yè)內(nèi)出類拔萃，很重要的緣由是他們都實現(xiàn)了物品的精確、快速、安全寄遞。他們得以具備這些技能的一個共同特點就是他們都特別重視公司的信息化建設(shè)，搭建了高度現(xiàn)代化的信息技術(shù)平臺。EMS要想更好的進展，成為下一個向FedE*這樣的公司，需要大力進行信息化建設(shè)。

但是在實際實習(xí)過程中我發(fā)覺目前的信息化程度依舊無法很好的滿意公司進展的需要。從“硬件”上來說，雖然公司建立了一個掩蓋面廣，功能較為完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，但由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制使得網(wǎng)上辦公的速度受到影響。特別是在網(wǎng)上進行郵件查詢，在工作高峰時間查詢一件郵件往往需要等待較長時間，這在很大程度上降低了工作效率。從“軟件”上來說，一方面，公司建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各自分散，并且較為繁復(fù)，對于管理人員特別是高級別的管理人員來說，繁復(fù)的系統(tǒng)操作繁瑣，不易上手，加大了管理人員的工作難度。另一方面，基層工作人員的工作常常要在不同系統(tǒng)之間切換，加重了他們的工作負擔(dān)，也使得系統(tǒng)在信息錄入的時候常常涌現(xiàn)不規(guī)范的狀況。

〔2〕大力引進現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備是提高工作效率的必定選擇。

傳統(tǒng)觀念中，郵政行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，這點從我的在實習(xí)中的觀測中得到了證明。公司的運作在搬運、分揀、信息采集等許多環(huán)節(jié)上很大程度的依靠于人工操作。這種狀況造成了兩個問題。

一是生產(chǎn)技能趨于飽和，生產(chǎn)效率難以得到進一步提高；

二是對員工勞動強度加大，難免涌現(xiàn)差錯，影響服務(wù)質(zhì)量。

這在肯定程度上導(dǎo)致了公司在郵件妥投率和實時率上與強大競爭對手產(chǎn)生較大的差距，同時也增加了人工成本。加快引進先進的物流技術(shù)和設(shè)備，提高公司的運行效率，既能夠為客戶提供更快捷，安全的服務(wù)提高公司的核心競爭力，也能減削員工的勞動強度，減削出錯幾率，為客戶提供更好的高附加值服務(wù)。目前國際速遞四大巨頭以及國內(nèi)的順豐、宅急送等競爭對手許多都在攬投時采納了較為先進的便攜式信息采集設(shè)備、物品稱量設(shè)備以及物品裝卸設(shè)備，使得攬投人員能夠方便快捷的在短時間內(nèi)完成對一個客戶的服務(wù)然后實時響應(yīng)下一位客戶的需求。此外這些設(shè)備的運用也能簡化郵件送達郵件處理中心后的后續(xù)分揀、信息采集等流程，提高工作效率。

〔3〕非常物品的寄送技能是公司核心競爭力的一種表現(xiàn)。

非常物品的寄送技能要求公司擁有較高的技術(shù)及裝備實力，對公司來說需要較大的投入，但是也正由于進入門檻較高，不易被小公司仿照，技術(shù)、設(shè)備水平不夠的速遞公司難以用價格與擁有這種技能的公司競爭這部分市場。據(jù)我了解，武漢市有一些高新技術(shù)公司〔如烽火〕和大型制造類企業(yè)〔如武鋼〕都有物品寄送的需求。目前我公司雖然也在進行這方面業(yè)務(wù)的工作，但是狀況不太抱負，常常會有貨品損失的狀況涌現(xiàn)。加強公司對非常物品〔如精密儀器及元器件、超大、超重物品等〕寄送技能不但能夠爭取到更多的'高端客戶也可以與大力提高公司的核心競爭力，拉開與小型速遞企業(yè)的距離，避開與很對競爭對手進行慘烈的價格戰(zhàn)。此外還能在很大程度的提高我公司的利潤率。

2、對軟件環(huán)境問題的思索

〔1〕企業(yè)品牌建設(shè)與推廣力度需加強

做好廣告宣揚已經(jīng)成為各大中外企業(yè)營銷手段的重要內(nèi)容。DHL、IBM、中國移動、等各行各業(yè)的龍頭企業(yè)都特別著重自身品牌的宣揚活動。然而從我的角度來看，郵政速遞在自身品牌的宣揚上還有待加強。中國郵政雖然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要順應(yīng)形勢的進展大力進行品牌宣揚，力爭在廣闊人群特別是年輕人這一將來的消費群體中建立起郵政EMS專業(yè)、安全、快速、方便的企業(yè)形象。詳細可參考的宣揚方式有：徑直的主流媒體宣揚；針對不同目標(biāo)人群開展各種與中國移動、中國電信類似的特惠促銷活動，調(diào)動客戶積極性，吸引公眾的留意；要求與客戶徑直打交道崗位的員工統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)識、配備較為專業(yè)和先進快遞設(shè)備〔如便攜式物品裝卸、稱量設(shè)備，手持式信息采集終端以及手持式費用結(jié)算設(shè)備等〕。

〔2〕需常常強調(diào)規(guī)范工作流程，為大客戶建立檔案

我認為公司在加大營銷項目開發(fā)的同時也應(yīng)當(dāng)積極做好客戶服務(wù)。這樣既能挽留住客戶又能塑造公司在業(yè)界的良好形象，吸引更多客戶。實事求是的說，目前公司在郵件處理流程上仍有不規(guī)范的狀況涌現(xiàn)。僅從代收貨款業(yè)務(wù)來看，隨著業(yè)務(wù)的深入開發(fā)，目前代收貨款業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，但是問題也隨之而來。詳細有：

1〕由于信息上的差錯導(dǎo)致?lián)p失。在我負責(zé)美嘉項目過程中，我發(fā)覺經(jīng)常會有由于郵件信息錄入不實時，不規(guī)范等緣由導(dǎo)致郵件清查難度較大，在無法確定郵件是否妥投或退回的狀況下被美嘉公司以郵件丟失、郵件投遞不實時等理由考核扣費；

2〕對大客戶郵件的用郵狀況和用郵資料保存和整理不善造成損失。如美嘉工作人員偶額會因疏忽造成對退回郵件信息錄入不實時、不精確，當(dāng)美嘉公司因郵件去向問題與我公司產(chǎn)生分歧時，我公司往往由于無法提供有效證據(jù)證明自身的清白而被白白考核?？梢姡倦m然已經(jīng)有很規(guī)范的流程，但在實際操作過程中仍舊存在許多基礎(chǔ)工作不到位的狀況，針對上述問題，公司需常常強調(diào)工作流程中的規(guī)范性，并為類似美嘉這種發(fā)貨量較大的非常客戶建立具體的檔案，當(dāng)雙方產(chǎn)生糾紛時我方能夠有充分的證據(jù)證明自己的清白，減削損失。

〔3〕更加重視新技術(shù)為快遞行業(yè)帶來的商機以及與競爭對手的合作

隨著科技的進步，許多原來沒有的商業(yè)行為應(yīng)運而生。由這些新型商業(yè)模式衍生出來的快遞需求市場是快遞行業(yè)新的利潤增長點，也是眾多競爭對手爭搶的主戰(zhàn)場，值得郵政EMS投入較大精力去開發(fā)。其中電子商務(wù)便是其中的杰出代表之一。目前中小快遞公司的主要業(yè)務(wù)來自電子商務(wù)，郵政EMS也已經(jīng)與中國最大的電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)進行合作開發(fā)了E郵寶產(chǎn)品，并取得了良好的效果，但我們不應(yīng)滿意于此。淘寶網(wǎng)只是中國眾多電子商務(wù)平臺中的一個重要組成部分，并不代表整個市場。從中國電子商務(wù)的進展速度和交易總量來看，由電子商務(wù)衍生

出的快遞需求還有很大潛力可挖。郵政EMS應(yīng)當(dāng)更加廣泛的與其他電子商務(wù)公司進行深入的合作，甚至可以整合郵政公司自身電子商務(wù)部門的資源，搭建強大的電子商務(wù)平臺，在這一市場中獲得更多的市場份額和銷售收入。

另一方面，由于這塊市場特別巨大，EMS由于在人力、物力、財力上的限制不可能將整個市場壟斷下來。這個時侯，不妨考慮與同行業(yè)的企業(yè)合作，達到雙贏的目的。此時，郵政EMS如能在運用同一品牌的條件下與當(dāng)?shù)刂行⌒涂爝f公司合作，既能大大提高EMS在同城快遞中的工作效率和市場占有率，也能減削競爭對手，與當(dāng)?shù)刂行⌒涂爝f公司實現(xiàn)雙贏。

四、生產(chǎn)實習(xí)收獲

第一，對速遞物流行業(yè)有了直觀詳細的了解。通過不同階段的觀測、學(xué)習(xí)和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的進展歷程、經(jīng)營范圍、運行方式、企業(yè)文化等各方面有了肯定的認識。對于全國、湖北省以及武漢市郵政速遞公司的組織形式、進展規(guī)模、工作流程、經(jīng)營管理狀況、行業(yè)競爭態(tài)勢和在當(dāng)前形勢下公司進展的方向和機遇有了更多的了解。

從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有非常規(guī)范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉(zhuǎn)趟、開拆、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、投遞等環(huán)節(jié)組成。

從整個速遞行業(yè)的大環(huán)境來看，盡管中國郵政EMS在總體上仍舊占據(jù)了國內(nèi)快遞市場較大的市場份額，但是從目前快遞行業(yè)的競爭態(tài)勢來看，中國的速遞行業(yè)競爭已臻白熱化。郵政EMS正面臨著來自國內(nèi)外多家實力強大競爭對手的挑戰(zhàn)。以四大國際快遞巨頭為代表的國外速遞公司占據(jù)了國際業(yè)務(wù)80%的市場份額，且已將進展重點轉(zhuǎn)移到了國內(nèi)市場；以順豐快遞、宅急送、申通、圓通等為代表的國有和民營快遞企業(yè)異軍突起，正在加緊構(gòu)建自有的掩蓋全國的運營網(wǎng)絡(luò)，并積極融資，向規(guī)?；?、規(guī)范化的方向進展，與EMS爭搶國內(nèi)異地業(yè)務(wù)。在多家強大的競爭對手的進擊下，EMS的領(lǐng)先優(yōu)勢越來越不明顯。

第二，實際工作技能得到了檢驗與提高。以前在學(xué)校里學(xué)習(xí)的都是理論知識，缺少實踐閱歷，因此幾乎每個高校生在進入職場的時候都會有一種所學(xué)雖多，

郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)報告范文4

根據(jù)培育方案要求，我們08級商貿(mào)系的同學(xué)要進行為期三個月的畢業(yè)實習(xí)。依據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習(xí)。現(xiàn)將一個多月的實習(xí)狀況匯報如下。

〔1〕實習(xí)單位狀況介紹：

郵政速遞物流客戶服務(wù)中心(11183)是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，加強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。

速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責(zé)。

〔2〕實習(xí)主要內(nèi)容：

首先，第一個階段，也是全部實習(xí)生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理狀況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了重點培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)崗位為前臺坐席，主要負責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍舊是前臺坐席，但會負責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途

中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的看法和建議。

〔3〕實習(xí)收獲與體會：

1、電話禮儀的活學(xué)活用。剛上大一時，我們開了禮儀公共課，當(dāng)時感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規(guī)范離我們特別遙遠，特別是電話禮儀，平常打電話特別的任意，也不著重言簡意賅的表達方式，更不會敏銳捕獲對方話里的意思，經(jīng)過一個多月的呼叫中心的實習(xí)使我們充分了解到全部學(xué)過的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們在實習(xí)中有嚴格的電話禮儀考核，例如：接起電話時，根據(jù)話述運用標(biāo)準(zhǔn)一般話，禮貌清楚的問候來電客戶，通話中主動、適時、敏捷有禮貌地核實客戶信息，正確實時的領(lǐng)悟客戶的核心思想及要表達的意思等，以此得出，在高校里所學(xué)的全部知識我們都應(yīng)當(dāng)仔細學(xué)習(xí)并積極付諸實踐，這樣才會有助于我們的成長和事業(yè)的勝利。

2、良好的心態(tài)是邁向勝利的第一步。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)受過郵政速遞查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會來查?！逼髽I(yè)導(dǎo)師常常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是特別焦急并且心情上都是很激昂的，挨罵，我想任何一位客服工都已習(xí)以為常，但初入職場的我們卻不是那么簡單接受的，常常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴峻影響了自身的工作心情，所以一個良好的心態(tài)，也是自身進展的前提和保障。

3、早起的鳥兒有蟲吃。全部業(yè)務(wù)資料都會被導(dǎo)師和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布、更新進我們的共享里面，但是許多員工都是被動學(xué)習(xí)，很少會主動學(xué)習(xí)，作為呼叫中心，沒有問題就是沒有問題，但是一旦遇到問題就會是特別辣手的，這點在實戰(zhàn)時也是讓我吃盡了苦頭，所以，之后我們都會主動去看更新的業(yè)務(wù)知識，實時掌控全部發(fā)布的資料，這樣在接聽電話時再遇到問題就能迎刃而解了。

4、活到老學(xué)到老。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔(dān)負的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過

呼叫中心實習(xí)報告3

根據(jù)培育方案要求，我們**級商貿(mào)系的同學(xué)要進行為期三個月的畢業(yè)實習(xí)。依據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習(xí)單位。本人自*月1日開始在**速遞物流**呼叫中心實習(xí)?，F(xiàn)將一個多月的實習(xí)狀況匯報如下。

〔1〕實習(xí)單位狀況介紹：

**速遞物流客戶服務(wù)中心是**客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，加強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了**綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。

速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責(zé)。

〔2〕實習(xí)主要內(nèi)容：

首先，第一個階段，也是全部實習(xí)生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理狀況和**速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了重點培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)崗位為前臺坐席，主要負責(zé)**、**和